柜臺營銷心得

柜臺營銷心得

金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、PC銀行相繼問世，讓老百姓盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些冷冰冰的機器，也令客戶覺得有點“冷”,一些中老年儲戶更是對這些現(xiàn)代化的電子設(shè)備感到束手無策�，F(xiàn)代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。柜臺”，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。

“柜臺營銷”是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。銀行提供的產(chǎn)品其實質(zhì)都包含著服務(wù)，有的產(chǎn)品甚至直接表現(xiàn)為服務(wù)，金融產(chǎn)品是銀行提供服務(wù)的一種載體。金融產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，除了增值以外，就是服務(wù)水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？在長期的柜臺服務(wù)中，有以下的幾點心得體會：

一、沒有人會拒絕微笑。

微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？答案是明顯的！

無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度。

客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒于你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。

二、知識就是力量。

有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學(xué)習(xí)能力的差別。由于個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的高低，所以我們要通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產(chǎn)品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業(yè)務(wù)。掌握各項業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功了。

三、換位思維，加強溝通。

我們要樹立“換位思維”的思想，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內(nèi)部各部門之間的溝通，理順業(yè)務(wù)流程，杜絕因內(nèi)部協(xié)調(diào)不足而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。曾經(jīng)有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結(jié)果打卡部門空白卡用完了，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領(lǐng)取空白卡，導(dǎo)致時間到了客戶卻領(lǐng)不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做了投訴，要求柜員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務(wù)、耐心解釋就無用武之地了，巧婦難為無米之炊�？蛻舻膽B(tài)度無可厚非，這是銀行內(nèi)部各部門之間溝通協(xié)調(diào)不足引起的，銀行違背了自己的承諾。柜臺人員因為類似原因遭受客戶“炮彈轟擊”的例子還少嗎？所以，我們首先要做到內(nèi)部溝通流暢，協(xié)調(diào)充分確保每個環(huán)節(jié)運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態(tài)度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發(fā)，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現(xiàn)真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望值的需求。

四、充分利用自助設(shè)備，減輕柜臺壓力。

柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務(wù)水平最終得到了保證。

五、有的放矢，做好差異化營銷。

營銷中的“二八法則”告訴我們：企業(yè)80％的利潤是由20％的客戶創(chuàng)造的，而80％的其他消費者只創(chuàng)造了20％的利潤。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務(wù)之急。銀行有著得天獨厚的優(yōu)越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據(jù)顧客個人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據(jù)不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達到優(yōu)質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，準確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產(chǎn)品，相信有事倍功半的效果；又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應(yīng)主動熱情介紹服務(wù)品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。

如何做好柜臺營銷？說到底就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優(yōu)質(zhì)。其實不然，隨著生活節(jié)奏的加快，城市現(xiàn)代化水平的不斷提高，“準確、高效、快捷”才是人們所倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，硬件設(shè)備的提高，競爭對手只要投入資源，就很容易達到；只有以高質(zhì)量服務(wù)為切入點，形成了特色的服務(wù)風格，才能使競爭者難以在短時間內(nèi)模仿成功，我們才能在激烈的競爭中立于不敗之地！

擴展閱讀：銀行柜面營銷心得體會

銀行柜面營銷心得體會

金融競爭的需要金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內(nèi)金融的保護壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內(nèi)金融市場，使我國銀行業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天,客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個客戶今天是你的客戶,由于各種原因,明天可能就是他行的客戶�，F(xiàn)代的商品競爭多表現(xiàn)為服務(wù)的競爭，服務(wù)經(jīng)濟的新時代社會對服務(wù)的要求越來越高,客戶享受銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不再是一種奢求。銀行經(jīng)營理念的具體化有人認為,二十一世紀商業(yè)銀行將出現(xiàn)三大革命性變化:人性化、網(wǎng)絡(luò)化、集團(股份)化。其中,商業(yè)銀行人性化的具體體現(xiàn)之一就是外部的客戶導(dǎo)向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。由此,國外銀行總結(jié)了成功銀行的營銷觀念的第一個觀念就是客戶導(dǎo)向，客戶導(dǎo)向觀念要求銀行重視客戶，研究客戶，滿意客戶。銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的需要沒有客戶作基礎(chǔ)銀行的產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新,只能是無源之水、無本之木。因為銀行開展產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的目的,是為了迎合客戶的需求,滿足客戶日益變化的金融服務(wù)的需求,借此將客戶的價值轉(zhuǎn)化為銀行的核心競爭力,提高銀行的經(jīng)營效益。誠然,如果缺乏必要的客戶關(guān)系,銀行的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新只能是無的放矢。品牌價值與核心競爭力的體現(xiàn)銀行的品牌價值和核心競爭力主要靠的是產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，如果銀行產(chǎn)品對客戶有強大的吸引力和誘惑力,使客戶的忠誠度和滿意度有效提高，那么，商業(yè)銀行的品牌價值與核心競爭力就可以得到充分體現(xiàn)。

一、柜員必備自身素養(yǎng)

（一）處事素養(yǎng)“與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。”當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。

第一、與不同性格的人打交道

我們要承認差別，當我們認識到了這一點，看到不同性格的人，就不會強求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。

首先學(xué)會求大同，存小異。性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學(xué)會在不同之中發(fā)現(xiàn)相同之處。其次要注意全方位了解別人。暈輪效應(yīng)。

再次注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，取長補短。每個人在思想上，性格上都愛有缺點，我們對人不能求全責備。同時我們更要注意發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會有所補益。

第二、胸懷應(yīng)該寬一些，氣量應(yīng)該大一些第三、要注意講究不同的方式方法

（二）溝通素質(zhì)沒有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。

溝通技巧有聽、說、讀、寫、看。說最重要：第一、說話要有邏輯性和感染力。美國《紐約時報》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對方。如能真的在談話中察言觀色，隨機應(yīng)變，也是一種本領(lǐng)。第二、說話要用易懂言詞

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。第三、說話要抓住要害有的放矢

沒有不存在商機的市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機的才智和慧眼。當我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。

二、銀行柜員服務(wù)

（一）銀行柜員服務(wù)的基本功：無論哪個行業(yè)都有其基本素質(zhì)要求，也就是常說的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學(xué)、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做。1、“心功”即動心思。

用心去想點子，但不一定都想新點子，一線服務(wù)中沒有那么多新點子可想，只要對一些日常性的服務(wù)工作，多動心思去揣摩，多總結(jié)適應(yīng)客戶需求做法就足夠了。2、“眼功”即察言觀色，準確獲取信息的能力。秘魯一百貨經(jīng)紀人哈倫〃庫克曾提出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時，如果皺眉頭，說明他有不滿意之處，需要弄清原因，盡快改進。因而，庫克所在公司的服務(wù)很周到，公司效益非常可觀。捕捉“皺眉頭信息”，關(guān)鍵是“眼功”，能通過顧客面部不易察覺的表情變化，窺測到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導(dǎo)，并須推而廣之，善于從客戶一個手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務(wù)。具有“入木三分”的洞察力。

3、“說功”即通過語言交流準確、巧妙、生動地宣傳和解答問題的能力。（營銷話術(shù)指引）。

“說功“是臨柜優(yōu)質(zhì)的具體表現(xiàn)，是業(yè)務(wù)公關(guān)的一項藝術(shù)。

4、“做功”即在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的實際工作中，講究技巧和藝術(shù)的能力。全國勞動模范李素麗說得好“用力去做只能達到稱職,用心去做才能達到優(yōu)秀”。用心這個詞分量很重，現(xiàn)在講的是服務(wù)，是做事，其實更主要是講如何做人，會做人才會做事。

（二）柜臺服務(wù)技巧與藝術(shù)1、打造自身的服務(wù)品牌美國營銷大師菲利普.科特勒(博士，是現(xiàn)代營銷集大成者，被譽為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”)曾經(jīng)說過：三流的營銷賣產(chǎn)品，二流的營銷賣服務(wù)，一流的營銷賣自己。當我們羨慕人家又出一大單的時候，我們首先想想自己是否已經(jīng)形成了專屬自己的服務(wù)風格和服務(wù)品牌。與客戶建立信賴關(guān)系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴關(guān)系建立起來，你就是把一塊石頭賣個鉆石價給他，他也會欣然接受。

信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個月甚至更長的時間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都像珍惜自己的眼睛一樣珍惜客戶對自己的信賴。2、留下完美的第一印象第一印象，是客戶從進入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺，一下子就感覺這人很順眼，有時是非理性認識，這種感覺說不出原因來。

第一印象，能驅(qū)走客戶，也能吸引客戶。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見面時，要有意識地客戶留下深刻的印象。

3、牢記�？偷男彰�記住對方的名字，而且很輕易就叫出來，等于給予對方一個很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或?qū)戝e了，你就會處于非常不利的地位。

記住�？蛻舻男彰�是為了讓常客戶感受到銀行柜員對客戶的服務(wù)熱忱，增強親切感、信任感，以吸引更多的客戶。4、服務(wù)要以誠取信為顧客解決一件實事，就是一種信任，就是一種欣慰，就是一種愉悅，就是一種信譽積累。5、擇取“善小”而為之三國時期的蜀主劉備逝世前，留給太子劉禪一道遺詔，其中有“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”兩句話，告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做，小的壞事做多了就會成為壞人；也不要以為是小的好事而不去做，小的好事做多了就會成為好人�？上В瑒⒍U是個不務(wù)正業(yè)的人。善小不為，惡小不斷，最后遭受亡國之禍，自己也做了魏國的俘虜。

這個例子說明，人們的思想變化乃至事業(yè)成敗都是從“善小”和“惡小”開始的，必須從小處著眼，點滴入手，才能思想進步，事業(yè)有成，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須注意從點滴入手。

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