營業(yè)廳服務(wù)總結(jié)

年終總結(jié)

201*年************營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。

一、營業(yè)廳班組建設(shè)情況

班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點(diǎn)，直接影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

201*是班組建設(shè)基礎(chǔ)年，201*則是完善提升年。

我們做為一個(gè)班組，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在“服務(wù)為軸，承責(zé)任；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn)，勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，爭做先進(jìn)個(gè)人。

為了爭做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。

二、培訓(xùn)與成果轉(zhuǎn)化

《營業(yè)廳管理及投訴處理能力提升培訓(xùn)》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與營銷培訓(xùn)》、《邢臺移動營業(yè)廳經(jīng)理基礎(chǔ)管理能力提升培訓(xùn)》等相關(guān)培訓(xùn)與二次培訓(xùn)落實(shí)，使?fàn)I業(yè)廳在管理、投訴處理上有一定程度的提升，針對一些常見問題建立了話語庫能夠很好的應(yīng)對營業(yè)廳日常工作中遇到的一些常見問題；通過二次培訓(xùn)和服務(wù)演練全體營業(yè)員的服務(wù)水平有所提升，營銷能力也上一梯次，在201*年的各項(xiàng)營銷活動中取得了不錯的成績，在后面的總結(jié)中我們再細(xì)說這一點(diǎn)；廳經(jīng)理基礎(chǔ)管理能務(wù)提升培訓(xùn)暗訪標(biāo)準(zhǔn)解讀與答疑，使?fàn)I業(yè)廳管理有的放矢，讓暗訪標(biāo)理解起來更清楚透徹，易于執(zhí)行，對于提升客戶感知及服務(wù)水平也有很大的輔助作用。

通過以上的培訓(xùn)及成果轉(zhuǎn)化，營業(yè)廳在201*年的暗訪中取得了優(yōu)異的成績，連續(xù)幾次在省、市兩級暗訪中名列前茅。工作中還存在一定的不足，服務(wù)沒有完全的常態(tài)化。偶爾會出現(xiàn)因?yàn)闋I業(yè)廳要處理的事情太多時(shí)而影響服務(wù)質(zhì)量，影響客戶感知的情況，甚至影響暗訪成績。使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為一種習(xí)慣，不因其它因素而受影響是我們下一步的目標(biāo)。

三、服務(wù)專項(xiàng)提升

根據(jù)201*年滿意度調(diào)查情況，營業(yè)廳滿意度是影響客戶對移動整體滿意度評價(jià)的短板之一。為了改善營業(yè)廳滿意度短板，在市公司的統(tǒng)一布署下開展“感謝有你！一顆小小糖果十分濃濃真情”服務(wù)專項(xiàng)提升主題活動。

在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使?fàn)I業(yè)廳面貌煥然一新，客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)如沐春風(fēng)，營業(yè)員在營業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認(rèn)可，營業(yè)員的服務(wù)意識也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對等候時(shí)間縮短，營業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專項(xiàng)活動的初衷基本實(shí)現(xiàn)。

四、促銷獎勵活動的開展

201*年第四季度為了保有用戶，回饋用戶，公司著力推“相攜移動再迎巔峰”原計(jì)劃自下考核之日（9月26日）起至201*年12月31日完成權(quán)重戶1600戶，但種種原因活動自201*年11月1日下線，但我營業(yè)廳已圓滿完成了縣公司下達(dá)的全部指標(biāo)，100%完成了任務(wù)數(shù)，為縣公司保有用戶做出了突出貢獻(xiàn)，也為其它營業(yè)廳樹立了榜樣。

在G3手機(jī)存贈的活動中，超低端手機(jī)累計(jì)銷售355部；中高端手機(jī)累計(jì)銷售334部，增加了G3終端在網(wǎng)用戶，同時(shí)保有了客戶。在無線座機(jī)營銷活動中累積銷售座機(jī)562臺（含集團(tuán)贈送），營業(yè)廳獨(dú)立銷售座機(jī)300余臺，在座機(jī)發(fā)展高峰期，全體營業(yè)員全力以赴走進(jìn)社區(qū)做宣傳，較好的完成的縣公司下達(dá)的考核指標(biāo)。

為發(fā)展wlan業(yè)務(wù)，市公司向縣公司要收入，在網(wǎng)絡(luò)條件尚不完全具備，縣公司沒有實(shí)用禮品投入的環(huán)境下，我營業(yè)廳員工在廳經(jīng)理的帶領(lǐng)下，不等不靠，讓積壓的禮品發(fā)揮余熱，積極向客戶推薦，率先突破wlan業(yè)務(wù)的零點(diǎn)，截止11月15日完成115戶，絕對值全縣排名第一，占比46%全縣排名第二。得到了公

司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在實(shí)用禮品消耗殆盡的情況下我們營業(yè)員依然干勁不減，主動的向客戶推介該業(yè)務(wù)，尤其現(xiàn)在盛世名門小區(qū)的wlan小區(qū)開始鋪建，經(jīng)常有客戶來營業(yè)廳咨詢該業(yè)務(wù)。

五、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型

為了更好的做好營業(yè)廳服務(wù)工作，優(yōu)化考核方式，6月份外包公司進(jìn)行的整合。原營業(yè)廳營業(yè)員積極參加競聘，三位優(yōu)秀員工走上基層領(lǐng)導(dǎo)崗位，去其它外包廳任值班經(jīng)理。這對我們營業(yè)廳來講是一件好事，也是一件壞事！本來磨合好的團(tuán)隊(duì)解了，但是這樣就把我們營業(yè)廳好的傳統(tǒng)帶到的其它營業(yè)廳或者說發(fā)揚(yáng)光大了。

鐵打的營盤流水的兵，兵走了，我們的班組文化還在。在縣公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下，在廳經(jīng)理的帶領(lǐng)下，督導(dǎo)的督促下，在原來營業(yè)廳班底的基礎(chǔ)上，一組新的力量在成長。

從外包公司的考核指標(biāo)下功夫，我們的裝機(jī)取得了一定的突破，由月裝機(jī)100戶到150戶。我們?nèi)〉昧嗽儆�顛峰的�?yōu)秀成績，座機(jī)銷售成績也很驕人。

六、工作中的不足

盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，但是工作中還有很我不足：

1、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會降級。

2、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時(shí)候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時(shí)溝通。

3、一些報(bào)表工作做的不是十分到位，按縣公司的要求一些卡類臺賬可以做到即時(shí)完整準(zhǔn)確的填寫，但是一些贈品支取、卡費(fèi)減免類報(bào)表做的不夠及時(shí)。

七、下一步工作構(gòu)想

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，但是我們知道，服�?wù)無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個(gè)意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費(fèi)是不夠了，硬實(shí)力由公司為我們配備，軟實(shí)力要靠我們自己，服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開始，滿意服務(wù)從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實(shí)處。

2、注重產(chǎn)品、號碼本身的黏性。積極推介紹新產(chǎn)品給客戶，向客戶推薦合適的促銷獎勵活動，充分解讀集團(tuán)公司的營銷政策，把各項(xiàng)營銷活動落到實(shí)處，讓更多的客戶受益，更好的留住客戶。如果客戶是條魚那么我們要做養(yǎng)魚的人。

3、201*是班組建設(shè)的達(dá)標(biāo)創(chuàng)新年，做好班組建設(shè)。發(fā)揮營業(yè)廳經(jīng)理兵頭將尾作用，主動與營業(yè)員溝通，使全體營業(yè)員能夠輕松快樂的工作。

4、認(rèn)真按稽核管理辦法做好各類卡類臺賬，做到賬實(shí)相符。及時(shí)填寫相應(yīng)表格，不做或者少做突擊隊(duì)員。

擴(kuò)展閱讀：營業(yè)廳工作總結(jié)與計(jì)劃

營業(yè)廳201*年工作總結(jié)與計(jì)劃

201*年已經(jīng)接近尾聲，在這一年中，營業(yè)廳在總體上來說，取得了一些成績，但是也有一些不理想的因素。在201*年中，通過營業(yè)廳所有人員的共同努力，我營業(yè)廳獲得過2次流動紅旗，省市公司暗訪中也有一些突出的表現(xiàn)，但是在這最近幾個(gè)月就有所松懈，導(dǎo)致暗訪成績的下滑，這個(gè)與我們大家的工作態(tài)度和營業(yè)廳自身存在的問題都是分不開的。過去的已經(jīng)是過去，希望大家把握好現(xiàn)在，為我們的開門紅工作努力！

為了更好的服務(wù)營業(yè)廳，也為了大家共同的目標(biāo)，我認(rèn)為營業(yè)廳的工作要做到以下幾點(diǎn)：

一、

建立好我們的組織，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)治理，制定獎罰制度和激勵方案。根據(jù)公司下發(fā)的文件，我們營業(yè)廳每個(gè)月都有任務(wù)，要具體的下發(fā)到每一個(gè)營業(yè)員，并鼓勵營業(yè)員超額完成任務(wù)。這是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要大家共同的努力。

二、

活動落實(shí)，對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，并根據(jù)新下陸地區(qū)客戶的整體情況，制定出適合我營業(yè)廳的一套營銷方法，并對營業(yè)員組織學(xué)習(xí)，也可以讓營銷經(jīng)驗(yàn)豐富的營業(yè)員給大家講一下她們好的營銷方法，并可以讓大家借鑒學(xué)習(xí)。

三、

加強(qiáng)前臺營業(yè)員的服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在服務(wù)方面，讓每一個(gè)營業(yè)員都嚴(yán)格按照公司的暗訪考核達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來做，把每一天都當(dāng)成暗訪來做，現(xiàn)在的暗訪越來越不好發(fā)現(xiàn)，只有我們自己提高了，才不會怕暗訪，才可以通過暗訪來體現(xiàn)出我們營業(yè)廳的成績。在業(yè)務(wù)方面，要不間斷的開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對最新下發(fā)的文件，要及時(shí)傳達(dá)給每一個(gè)營業(yè)員，并通過短信，早會，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式對營業(yè)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行通報(bào)并進(jìn)行考核，充分提高營業(yè)員的學(xué)習(xí)積極性。讓我們營業(yè)廳成為服務(wù)和業(yè)務(wù)同時(shí)發(fā)展的營業(yè)廳。

四、

積極配合公司和營業(yè)部各個(gè)部門的工作，在工作方面，我們不是獨(dú)行俠，也需要其他部門的配合。在力所能及的范圍內(nèi)盡量配合，為我們營業(yè)廳以后的工作同時(shí)提供便利。

在即將到來的201*年，希望我營業(yè)廳的全體人員充分發(fā)揮自己的光和熱，為我們營業(yè)廳創(chuàng)造出更加美好的明天。

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