移動營業(yè)廳201*年工作總結(jié)與201*年工作計劃

201*年工作總結(jié)與201*年工作計劃

201*年度已經(jīng)結(jié)束,在這段時間里，加深了我對營業(yè)廳管理方面的認識,為今后的管理工作打下了良好的基礎(chǔ)。在公司及主管領(lǐng)導的帶領(lǐng)和悉心指導下，我們始終堅持發(fā)揮團隊力量，認真履行職責，勤奮工作，求真務實，為我廳服務質(zhì)量及服務水平、營銷指標的提升做出了自己的努力，工作取得了一定的成績�，F(xiàn)將今年的主要工作情況匯報如下：一、齊心協(xié)力、共創(chuàng)奇跡

在營銷指標方面，**營業(yè)廳一開始一直處于弱勢，從1月-9月營業(yè)廳始終排名在第四名和第三名之間，主要原因是因為，營業(yè)廳的地理環(huán)境位和營業(yè)員精神面貌狀態(tài)比較散漫，經(jīng)常是顧此失彼，導致指標任務完成有偏差，影響了營業(yè)廳的總體成績。在10月份，我們通過自己的不懈努力終于有了一定的收獲，當月營業(yè)廳的總體成績上升至第二名。在取得了第二名的同時，我們沒有驕傲，在11月份我取得了營業(yè)廳的總體成績第一名。二、改進培訓方式，做學習型人才

根據(jù)營業(yè)廳1月-9月份的整體學習成績上來看，學習效果不好，從10月份起在學習方法上進行改善。每周總結(jié)一套復習題，每天針對復習題進行提問，提問的方式從以前的提問式，變成趣味游戲的形式，提高了員工的學習興趣及學習成績。并堅持每周一次考試。10月份的業(yè)務競賽成績從從第四名上升至第二名，在11月份從第二名上升至第一名。并且有一人成績?yōu)槭袇^(qū)營銷中心第一名。

在9月至11月份，我們付出的努力是其他營業(yè)廳的是萬分努力，取得了驕人的成績，是與我們**班組18名成員密不可分的。

三、日常管理考核制度

201*年我們把營業(yè)廳的服務工作做為重點，每日進行服務明星的評選，每日的服務明星都會在當月的績效當中進行加分體現(xiàn)，在月末針對本月的服務明星做匯總，評出當月的月服務之星。

**廳日常管理考核制度

早晚會0.2分/次0.2分/次0.2分/次班組每日召開早晚會，早晚主要布置當日工作重點和工作思路，晚會主要總結(jié)當日工作，班長對當日的文件進行上傳下達，并且定期進行業(yè)務學習，未達到要求者，每人每次扣0.2分，無封頂所涉及到的日常報表，要求所有成員做到及時準確上報，個人報表每出現(xiàn)一處錯誤或上報不及時扣0.2分，無封頂1、規(guī)章制度執(zhí)行情況：遲到、早退、吃零食、打游戲、上網(wǎng)、聊天日常報表遵章守紀等現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分，無封頂；2、后臺人員值班制度：節(jié)假日后臺人員按（值班表）規(guī)定準時到崗，如有遲到或漏崗現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分，無封頂服務禮儀0.2分/次1、著裝與儀容儀表：儀容不整、衣冠不整、工號牌未佩戴，每次各扣0.2分，無封頂；2、營業(yè)臺席5S情況：每發(fā)現(xiàn)一次不合格，每次扣0.2分，無封頂**營業(yè)廳201*年KPI指標完成統(tǒng)計

月份/項目終端銷售新用戶發(fā)展目標值完成值差距目標值回流完成值差距月租來顯包年（元）目標值完成值差距目標值G3手機完成值差距無線固話銷售目標值完成值差距從11月份起針對績效考核模式進行了整改，從四個方面進行考核，從根源上激發(fā)員工針對KPI、業(yè)務考核、服務及日常管理的重視度，改善營業(yè)廳的整體管理制度。并開設(shè)了績效講堂加強業(yè)務學習，提高營業(yè)人員的業(yè)務水平，每周總結(jié)一套復習題，并在每周五進行全員考試，每天針對復習題進行不定時提問，并將提問的成績納入當月績效當中，以此來激發(fā)營業(yè)員的自主學習能力。

在實行了薪酬改革之后，**營業(yè)廳有了很大的改進，目前已有了全新的風貌：

薪酬改革提升了營業(yè)廳營業(yè)能力。調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，間接使營業(yè)廳工作分工更加條理化，避免了職位空白的問題。本著多勞多得的原則，每個人都積極主動的去干工作，眼中有活，不用更多督促的條件下就會主動地去做一些提高營業(yè)廳效益的工作，形成了“有活搶著干”這種積極熱情的工作氛圍，將營業(yè)廳的總體營業(yè)能力提升到了一個新高度。

薪酬改革促進了營業(yè)員的執(zhí)行能力。在薪酬改革之前，也許會有這樣一種現(xiàn)象：營業(yè)員沒心思學習，執(zhí)行能力差。原因是干多干少錢賺的都差不多，由于人的惰性心理，就會使這種現(xiàn)象愈演愈烈。在我們薪酬改革實施之后，可以看到，大家想要多賺錢，但是沒有能力怎么辦？這樣的條件下，提高自身水平，學習新知識勢在必行。由此，大家的學習勁頭特別足，執(zhí)行能力也跟著提高。

薪酬改革對我們每個營業(yè)員的工作熱情產(chǎn)生了積極影響。在薪酬改革中，增加了變動薪酬在總薪酬中的比重，讓員工充分享受個人努力和公司發(fā)展的成果，拉大不同績效，形成了一定差距。營業(yè)員們?yōu)榱俗陨淼玫礁�多的認可，在這種“競賽”中取得“名次”，發(fā)自真心的在努力，工作熱情空前高漲，這是我們所能看到的感受到的切實的積極狀態(tài)。是薪酬改革畫出的最亮麗的一筆。

我們都期待營業(yè)廳越來越好，每個人開心的工作，高效的工作。這一次，薪酬改革做到了。四、201*年服務工作整體改進計劃

1、每周一次服務分析會，對本周的服務工作做總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴案例或前臺的服務禮儀方面檢查出的問題，并給出整改意見。針對好的做法給與激勵。

2、每月一到兩次服務禮儀培訓，每月學習暗訪標準并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業(yè)服務禮儀進行實踐演練。

3、每個季度在營業(yè)廳內(nèi)開展業(yè)務營銷競賽，增強營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出，都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，使每個人都不落后。**營業(yè)廳全體營業(yè)人員有充分的信心迎接新一年度的到來，我們會加倍努力，希望我們的努力會讓營業(yè)中心的工作邁上一個新的臺階。

**營業(yè)廳

201*年11月

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201*

年工作總結(jié)與201*年工作計劃

農(nóng)安營業(yè)廳

201*年是農(nóng)安營業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年，在移動公司的工作和學習中，公司的快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力，使我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工各方面素質(zhì)得到很大提高，這也使我們深深的感到機遇和挑戰(zhàn)并存，成功與艱辛同在。在這個大家庭里，領(lǐng)導的幫助、同事們的支持、團隊的氛圍，加快了我們營業(yè)廳的成長，也使我們獲得了很多榮譽。

201*年農(nóng)安營業(yè)廳組織了多次現(xiàn)場宣傳活動，對員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動。今年公司領(lǐng)導的精心策劃下及各部門領(lǐng)導的積極部署配合，在5月16日及17日兩天農(nóng)安分公司營業(yè)額共計達到877093元，在電信日當天僅農(nóng)安營業(yè)廳收入就達到529576元，已創(chuàng)下了農(nóng)安分公司日收入的歷史新高。其中農(nóng)安營業(yè)廳現(xiàn)場銷售手機113臺，農(nóng)安營業(yè)廳為用戶存話費贈禮品1048戶，為用戶存話費贈話費3745戶，發(fā)展新用戶134戶，業(yè)務卡銷售138戶，開啟幸福家庭28戶，幸福易享套餐8戶，今年電信日成果異常豐碩。活動現(xiàn)場人山人海，場面異�；鸨�。在5月17日早7點鐘農(nóng)安營業(yè)廳已聚集500名用戶，在8點鐘，營業(yè)廳準時開門，此時人潮踴向營業(yè)廳，已經(jīng)有10余位用戶被擠倒，保安員為避免這10余位用戶被踩傷進行分工合作，幾個人在用戶前面形成人墻阻擋用戶繼續(xù)踴動，幾個人在后面趕緊扶起倒下的用戶。在扶起用戶后，保安員也被撞倒，但他們馬上起身繼續(xù)維持秩序。10余分鐘，營業(yè)廳內(nèi)已擠滿用戶，6個臺席已無法正常開展工作。6名保安員此時站在臺席桌面上用擴音器組織用戶排隊，但此時臺席前已混亂不堪，后面用戶繼續(xù)向前擁擠。這時保安員站在人潮中間阻擋用戶向前涌動，十余分鐘，現(xiàn)場秩序井然。保安員也對移動業(yè)務十分熟悉，可以說是移動公司的業(yè)余營業(yè)員，他們在維持秩序的同時，可以為用戶正確的解答問題，并且能夠維修電腦及打印機的臨時故障，保證了營業(yè)廳正常為用戶服務。保安員也為營業(yè)員分擔了很多的用戶咨詢。農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員不辭辛苦，一直在為用戶進行優(yōu)惠操作，一天下來去廁所的時間都擠不出來，心里想盡量讓每一位用戶都能盡快離開，不耽誤用戶的寶貴時間。有的營業(yè)員中午飯都沒吃上，只為了讓每一位用戶得到實惠，滿意而歸。僅5月17日上午就為用戶操作了2550筆繳費優(yōu)惠。中午營業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開門時的狀況。終于想到了給用戶發(fā)放號碼的好辦法，這樣以來，下午營業(yè)秩序非常規(guī)整。到了晚上6點鐘仍有1000余名用戶滯留在營業(yè)廳門前，局領(lǐng)導做出批示，現(xiàn)場把營業(yè)員分成11個小組在營業(yè)廳門口為用戶登記。登記匯總后，農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員加班到18日凌晨，將所登記的1251戶用戶費用存入賬戶，并將5月17日現(xiàn)場宣傳遺留的業(yè)務全部操作完畢。全天工作如此繁忙，沒有任何人有怨言。在這次全公司總動員中，充分體現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳員工團結(jié)，協(xié)作，勤奮，向上的精神；同時也把農(nóng)安營業(yè)廳員工善良，熱心，純樸的本性顯現(xiàn)出來�！罢�德厚生，臻于至善”在這次活動中被全體營業(yè)人員淋漓盡致的表現(xiàn)出來。營業(yè)廳外節(jié)目精彩，營業(yè)廳內(nèi)人潮涌動，雖然用戶很多，但經(jīng)過7名保安的精心安排和維持，營業(yè)廳內(nèi)秩序正常，隊列整齊.營業(yè)員熟練的操作，也為用戶節(jié)省了時間，得到了用戶的贊譽。移動人兢兢業(yè)業(yè)，把“用戶至上”放在第一位，本著“溝通從心開始”的服務理念，為移動公司創(chuàng)造收入，爭取人氣。真正展現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳移動員工的率真，忘我精神。農(nóng)安營業(yè)廳作為后臺支撐，在全體員工的團結(jié)合作下順利的完成了公司分配的任務。

這次活動中，農(nóng)安營業(yè)廳全體員工表現(xiàn)出“不抱怨，不退縮，不緊張”的工作態(tài)度。營業(yè)員只要接到任務，不管有多辛苦都堅持在自己的崗位上。各個崗位的營業(yè)員不厭其煩的為用戶解答疑問，告知用戶優(yōu)惠業(yè)務，即使說到嗓子沙啞也堅持在崗位上工作。后臺人員也只要有時間就到現(xiàn)場幫忙維持秩序。農(nóng)安營業(yè)廳人才濟濟，任何人都可以隨時擔當起臨時角色，出色的完成任務。

當然工作中我們營業(yè)廳的服務還有很多的不足：在市公司的暗訪檢查出也多次暴露出問題，在主動性及禮貌態(tài)度方面的問題急待整改解決。建議公司統(tǒng)一組織業(yè)務培訓及禮儀，把所有營業(yè)員的營業(yè)素質(zhì)統(tǒng)一。同時需要加大業(yè)務學習力度，讓每個營業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務知識！業(yè)務考試不應該作為一種形式，應讓營業(yè)員真正的學習，有自己真正的水平才能更好的為用戶服務。今年的考試過于形式化，并沒有讓營業(yè)員真正掌握了業(yè)務知識。導致在服務過程中出現(xiàn)業(yè)務解釋差錯，引起用戶投訴。這也是公司應急需解決的問題！

201*年營業(yè)廳的工作思路是：全力協(xié)助領(lǐng)導工作，倡導耐心、細心、用心服務，讓用戶安心、放心、舒心；以人為本，以客戶為中心，打造中國移動優(yōu)質(zhì)服務品牌，積極引導營業(yè)員由服務型向營銷型轉(zhuǎn)變，但對服務絕不放松！我們的初步計劃：

第一，進一步提升服務水平。在工作中，我們將繼續(xù)不定期組織業(yè)務知識學習，刻苦練習業(yè)務本領(lǐng)，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。在服務過程中按照公司檢測標準嚴格執(zhí)行，牢固樹立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經(jīng)營理念，加強自身業(yè)務學習，提高自身服務意識，改變服務觀念，提升公司形象，以企為家，以企為榮，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。

第二、全力協(xié)助領(lǐng)導做好工作。對工作中出現(xiàn)的問題及時向領(lǐng)導匯報，提出解決意見。加強溝通協(xié)作，協(xié)助領(lǐng)導提升企業(yè)團隊形象。第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用，講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻，將農(nóng)安營業(yè)廳建成一個更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng)造力的團隊。

我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工會用我們的努力與勤奮，交上一份優(yōu)秀的工作成績單，決不會辜負領(lǐng)導的信任與期望！

201*年12月30日

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