收銀員工作心得體會(huì)

前臺(tái)是酒店服務(wù)的窗口。我的崗位是前臺(tái)收銀員，主要負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等各項(xiàng)帳務(wù)的結(jié)算，為酒店運(yùn)行起著舉足輕重的作用。在此我想談?wù)剮啄陙韽氖率浙y工作的心得。本文章來自：

一、對(duì)顧客笑臉相迎

客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤�，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！。

二、“急客人之所急，想客人之所想。”

前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說‘NO’”。對(duì)酒店的�？�，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。

三、不要對(duì)客人做出沒有把握的許諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)�建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。

“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

擴(kuò)展閱讀：超市收銀員個(gè)人工作總結(jié)

超市收銀員個(gè)人工作總結(jié)

我從事超市收銀工作的時(shí)間不是太長，自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作的實(shí)際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，能踏實(shí)、認(rèn)真地做好本職工作，為超市的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)�，F(xiàn)針對(duì)自己在工作中遇到的問題談?wù)勛约旱男牡煤腕w會(huì)，也算是對(duì)自己工作的一個(gè)總結(jié)吧。

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我認(rèn)為必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。

因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。

（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作。將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。

（3）注意離開收銀臺(tái)時(shí)的工作程序。離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員；離開收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

上面就是我在實(shí)際工作中的一點(diǎn)想法，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正。

本人現(xiàn)將201*年工作總結(jié)匯報(bào)如下。

一、作為一名超市收銀員要有高昂的工作姿態(tài)，熱情耐心的待客態(tài)度，禮貌的接待顧客，要充分了解到顧客的購物需求和購物心理，努力為顧客營造一個(gè)溫馨愜意的購物環(huán)境。二、用語禮貌，以和為貴。顧客是我們但上帝，本人和顧客交流的時(shí)候說話語氣一向尊敬、親切，從不對(duì)顧客大聲說話，注意自己的外在形象，動(dòng)作大方，舉止文明，努力以一名優(yōu)秀

的收銀員要求自己。

三、在平時(shí)的超市工作中，本人隨時(shí)注意價(jià)格的變動(dòng)，密切個(gè)各銷售員的聯(lián)系交流。熟悉賣場的各種商品，特別是特價(jià)商品信息，在收銀過程中心中有數(shù)，公開透明，以免引來不必要的麻煩。在掃價(jià)時(shí)，注重商品價(jià)格與電腦價(jià)格的相符。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，能夠及時(shí)和商管和店助溝通，在收銀過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)，從未出現(xiàn)過漏收、少收、多收等失誤。

四、在工作中，我也有存在著許多不足之處，有時(shí)自己將不良情緒帶到實(shí)際工作當(dāng)中，偶爾對(duì)顧客語氣稍重，也會(huì)出現(xiàn)頂撞顧客的行為，不過在以后的工作中我會(huì)盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)。總之，我非...

收銀員的工作流程201*-02-2020:17

收銀員的作業(yè)流程和管理的重點(diǎn)

文章關(guān)鍵字:收銀員作者:超市168發(fā)布時(shí)間:201*-3-22具體收銀作業(yè)可按日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段.(1)營業(yè)前

①開門營業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域;②認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)

③檢驗(yàn)營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品；④了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；⑤檢查服飾儀容；佩戴好工號(hào)牌

(2)營業(yè)中

①遵守收銀工作要點(diǎn)：a．歡迎顧客光臨；

b．登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額；c．登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；

d.收顧客錢款要唱票：收您多少錢”；e．找零時(shí)也要唱票“找您多少錢”；

f．替顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)‘將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重的商品應(yīng)先放入袋中。

特殊情況處理：注意購物車底部；包裝封口；檢查隱藏商品，必要時(shí)開箱檢查，注意態(tài)度友善；防止偷換條形碼；注意商品的銷售單位；不在系統(tǒng)中的商品，是否銷售，如何銷售；掃描價(jià)格不一致的商品如何處理；填寫條形碼問題表，及時(shí)反饋解決；付款方式；學(xué)會(huì)使用收銀機(jī)；識(shí)別各種假鈔；會(huì)使用各種銀行卡。

②對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

④等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。⑤在非營業(yè)高蜂期間，應(yīng)聽從值班長安排從事其他的工作。

(3)營業(yè)結(jié)束后

①結(jié)清賬款，填制清單；

②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長；③引導(dǎo)顧客出店；④整理收銀作業(yè)區(qū)。

收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)

由于收銀員工作對(duì)超級(jí)市場經(jīng)營的重要性，對(duì)收銀員作業(yè)的管理最好要細(xì)化到收銀員作業(yè)流程的每一個(gè)作業(yè)程序乃至每一個(gè)動(dòng)作和每一句用語，確定對(duì)收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)是十分重要的.

(1)嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律:

①收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

②收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

③收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。④在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。

⑤收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營私舞弊的懷疑。

⑥不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。

⑧收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。

(2)收銀員裝袋作業(yè)管理

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；④易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；

⑦超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.⑧裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；

⑨對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；

⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。

(3)收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理

當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序控制如下：①離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；②用鏈條將收銀通道攔住;

③將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管.④將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員；

⑤離開收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

(4)營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理

營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是，防止萬一有竊賊進(jìn)入超市時(shí)，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用。

(5)本店職工的購物管理

①超市職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購買本店的商品，其他時(shí)間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)值班長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。

②本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。

(6)收銀員對(duì)商品的管理

超級(jí)市場集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進(jìn)入如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對(duì)工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品，造成損失。

對(duì)廠商人員，要求以個(gè)人的工作證換領(lǐng)超市自備的識(shí)別卡，離開時(shí)才換回。

(7)商品調(diào)換和退款的管理

每一個(gè)超市公司都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。

①接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作曲正常進(jìn)行；

②接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)。

(8)營業(yè)收入的作業(yè)管理

營業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營管理的最后成果的安全性。①收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外；每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個(gè)時(shí)間最好選擇在下午3點(diǎn)和4點(diǎn)之間，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營業(yè)收入(如每天下午3點(diǎn))，代表昨天下午3點(diǎn)至今天下午3點(diǎn)的單日營業(yè)總收人金額。在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長簽名，該結(jié)賬表是會(huì)計(jì)部門查核和作賬的憑證。

②各收銀員的營業(yè)收人匯總后，應(yīng)由專人(最好是兩人)存入指定的銀行。最好對(duì)營業(yè)款存入銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。

實(shí)習(xí)超市營業(yè)員培訓(xùn)教材

實(shí)習(xí)超市營業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下：

收銀作業(yè)

收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場中直接為顧客提供結(jié)算服務(wù)的作業(yè)人員。

(一)收銀員的崗位職責(zé)

o熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。o了解各類商品的價(jià)格，以及糾正種類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。

o熟識(shí)各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。o做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。o嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。o妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。

o妥善保管好各類單據(jù)，并做好有頭信息的收集工作。o了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。o做好收銀結(jié)束后的清理工作.

（二）收銀員的的作業(yè)流程

作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段。每一階段的工作內(nèi)容如下：

作業(yè)前的工作內(nèi)容是：

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

準(zhǔn)備好找零用金，但收銀員身上不可自帶現(xiàn)金。檢驗(yàn)收銀機(jī)。

收銀員儀表儀容檢查。

作業(yè)中的工作內(nèi)容是：

招待顧客。

為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。向顧客面售商品。

配合促銷活動(dòng)做相應(yīng)的收銀處理。

等待顧客時(shí)可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。顧客抱怨處理。

交接班工作，為了交接班的速度，收銀員要提前10分鐘到達(dá)超市。營業(yè)款解繳作業(yè)。

適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。

及時(shí)糾正理貨員及其它其它人員的錯(cuò)誤作業(yè)。

作業(yè)后的工作內(nèi)容是：

整理各種發(fā)票及收據(jù)。

結(jié)算營業(yè)總額，填寫繳款表，及時(shí)交給值班經(jīng)理，不得擅自攜帶貨款離開超市。

整理收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

收銀員作業(yè)守則。收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不得擅自離開；不可任意對(duì)收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹。

結(jié)帳程序。在整個(gè)結(jié)帳過程，收銀員必須作到：正確、禮貌、和迅速。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如下：

收銀結(jié)帳步驟表

步驟1．歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎關(guān)臨。配合之動(dòng)作面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將商品放在收銀臺(tái)。2．商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的將商品掃描入電腦，確認(rèn)商品的價(jià)格與電腦的價(jià)格是否一致；金額。登陸完的商品必須與未登陸的商品分開放置，避免混淆；檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3．結(jié)算商品總金額并總共----元告知顧客4．收取顧客支付的金收您----元錢若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5．找錢與顧客6．商品入袋7．誠心的感謝找您----元正確找零錢，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。根據(jù)入袋原則，將水平依序放入購物袋內(nèi)。若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先將商品入袋，但在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；謝謝！歡迎再度光臨。確定顧客沒有遺忘東西，然后面帶笑容，目送顧客離開。收銀錯(cuò)誤的處理技巧

由于收款工作在零售店鋪經(jīng)營中的特殊作用，有必要將收銀員的工作細(xì)化到每一個(gè)操作環(huán)節(jié)，乃至

每一個(gè)動(dòng)作，盡管使其規(guī)范化，以增加顧客的滿意度，樹立良好的店鋪形象。在零售店鋪經(jīng)營過程中，發(fā)生收銀錯(cuò)誤是難免的。在具體經(jīng)營過程中，關(guān)鍵是發(fā)生收銀錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)采取何種措施進(jìn)行補(bǔ)救。常見的收銀錯(cuò)誤主要有四種：結(jié)算顧客貨款時(shí)的收銀錯(cuò)誤；顧客攜帶現(xiàn)金不足；顧客臨時(shí)退貨；營業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤。面對(duì)上述情況，收銀員應(yīng)采取一定的措施及時(shí)補(bǔ)救，將負(fù)面影響減少到最低程度。

為顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生收銀錯(cuò)誤：真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；如果收銀單已經(jīng)打出，應(yīng)立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時(shí)間而再次向顧客道歉；請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，請(qǐng)值班經(jīng)理簽字做證；向顧客的合作表示感謝。

顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理：當(dāng)顧客發(fā)生隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品時(shí)，應(yīng)好語安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應(yīng)將其收回，重新為顧客打一份減項(xiàng)的結(jié)算單；如果顧客臨時(shí)決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。

營業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤：收銀員在下班前，必須核對(duì)收銀機(jī)的現(xiàn)金購物券等營養(yǎng)收入的總數(shù)，再與后臺(tái)結(jié)出的累計(jì)總貨款進(jìn)行核對(duì)。如果貨款短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗(yàn)，分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的，以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實(shí)收金額大于應(yīng)收金額，說明收銀員多收了顧客的貨款，會(huì)在顧客中造成壞的影響，直接影響到超市的形象，收款的差錯(cuò)率（按金額計(jì)）不得超過5%，并以此作為懲罰標(biāo)準(zhǔn)；為了確保收銀工作的準(zhǔn)確性，無論多收或少收，都應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)，以增強(qiáng)其責(zé)任心。嚴(yán)重的，不僅要通報(bào)批評(píng)，而且要辭退。

收銀員裝袋服務(wù)的技巧

收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實(shí)也要講究

一定的技巧。

（1）質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底；

（2）容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋；

（3）形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用；

瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間；易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝入最上層；

每只提袋不應(yīng)裝入過多的商品，以便顧客輕松地?cái)y帶；易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放；要將超市的促銷廣告或贈(zèng)品放入袋中；要知道每個(gè)便攜袋的最大承載量；

裝完帶以后，要用禮貌用語對(duì)顧客說：“歡迎您再來！”

注：商務(wù)系、商務(wù)系學(xué)生會(huì)、圖書館買東西可以先記賬，暫時(shí)不用付錢，但要注意把記賬本中的記賬格式、條款

寫清楚，特別要告知值班經(jīng)理（具體見記賬本）。

(三)理貨作業(yè)

理貨作業(yè)主要由理貨員負(fù)責(zé)，理貨員是在超市賣場承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品及環(huán)境管理職能的服務(wù)人員。

理貨員的崗位職責(zé)

o熟識(shí)產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識(shí)，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級(jí)、

和保質(zhì)期等商品知識(shí)。

o隨時(shí)了解超市的銷售情況，及時(shí)提出補(bǔ)貨要求或填寫好商品缺貨本。o掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打印價(jià)格標(biāo)簽。

o了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)陳列的商品

進(jìn)行整理，檢查商品是否脫價(jià)；打錯(cuò)價(jià)或有兩個(gè)價(jià)等，有錯(cuò)價(jià)的要及時(shí)把價(jià)錢糾正，檢查商品的生產(chǎn)日期是否過期或差不多過期。

o要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要

求。

o作好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、和商品的保潔工作，由于超市特殊地理位置灰塵較多，要求理

貨員在空閑時(shí)間要勤擦貨架以及商品。

o嚴(yán)格執(zhí)行超市服務(wù)規(guī)范，作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。o服從值班經(jīng)理的指派，在營業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀員作好收銀服務(wù)。o不可隨便離開超市，不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生，第一班或最后一班的營業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生

此外，理貨員還承擔(dān)盤點(diǎn)作業(yè)任務(wù)。

理貨員的工作流程

o營業(yè)前的工作內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生，整理貨架。o營業(yè)中的工作內(nèi)容是：

巡視超市貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。

根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)作好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。協(xié)助顧客作好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評(píng)和建議等。注意超市內(nèi)顧客的行為，如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生，以確保超市內(nèi)的良好氣氛和商品的安全。

認(rèn)真做好送貨工作，給顧客送貨時(shí)注意把送貨單拿給顧客簽名。

o營業(yè)后的內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生。

標(biāo)價(jià)作業(yè)要領(lǐng)。

標(biāo)價(jià)是將商品代碼或價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打貼在商品包裝上。其工作要領(lǐng)是：

o標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在

商品正面的右上角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。

o打價(jià)要核對(duì)進(jìn)貨單及商品的價(jià)格，且不可同樣商品有兩種價(jià)格。o標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場進(jìn)行，以免影響顧客視線。o標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。

o變價(jià)時(shí)，無論價(jià)格調(diào)高或調(diào)低，都將原標(biāo)簽去除；每項(xiàng)商品不可有兩個(gè)不同價(jià)格標(biāo)簽。o在陳列商品時(shí)，要將商品有價(jià)格標(biāo)簽的一面面對(duì)著顧客，方便顧客購買，減少顧客購買

翻動(dòng)次數(shù)，也保持商品陳列的美觀。

補(bǔ)貨上架作業(yè)要領(lǐng)。

補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依一定的陳列位置補(bǔ)充到貨架上。

o補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下，清理貨架及原有商品，接著將補(bǔ)充的新貨放至貨架后段或放

在新貨上面。

o整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。

超市對(duì)顧客抱怨的處理步驟

無論是超市的第一線工作人員或管理人員，在接獲顧客投訴或抱怨時(shí)的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。其中

處理抱怨/錯(cuò)誤的步驟：

o聆聽；

o給顧客充分的時(shí)間講完每一件事；o理解顧客的觀點(diǎn)；

o問顧客怎么作才能讓他感到滿意；o解決問題；o確保顧客滿意；

處理顧客沖突的步驟：

o不管顧客表現(xiàn)如何，也絕對(duì)不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩；o處理得好將贏的一群顧客，不好將失去一批顧客；

o把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時(shí)機(jī)。微笑，并熱情迎接顧客；聆聽顧客講

述問題；重復(fù)顧客的講述；不理會(huì)粗魯?shù)难赞o；解決不了，應(yīng)立即找值班經(jīng)理來解答；

o語調(diào)緩和。

接待一位憤怒的顧客時(shí)：

o微笑；o表現(xiàn)出盛情；o詢問問題；o態(tài)度誠懇；

o專心致至的對(duì)待顧客；o傾聽；

o不理會(huì)粗魯?shù)难赞o永遠(yuǎn)不要爭吵；o承認(rèn)錯(cuò)誤；

o用你自己的話重復(fù)顧客的抱怨；o盡快解決問題；o必要時(shí)請(qǐng)求幫助；

o感激顧客給你時(shí)間更正錯(cuò)誤；o超出顧客期盼。

4.面對(duì)顧客退貨時(shí)：一般由值班經(jīng)理處理，但在特殊情況下，營業(yè)員必須知道處理程序。必須有超市的購物小票或相關(guān)證明，同時(shí)要寫明退貨顧客的姓名（顧客簽名），班級(jí)，電話，地址，退貨原因，具體時(shí)間（買時(shí)，退時(shí)）；若是食品，請(qǐng)寫明顧客吃了多少，吃后的反應(yīng)，證明人（兩人以上）。

總之，從小事著想，鄭重地對(duì)待小事。永遠(yuǎn)記住我們?yōu)檎l服務(wù)，顧客是我們真正的老板。二、每日收銀工作流程安排1、營業(yè)前；

（1）清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。

（2）補(bǔ)充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

（3）整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。

（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：

收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；

發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中：

（1）主動(dòng)招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；

（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將小票放入購物袋；（4）無顧客結(jié)帳時(shí)：

整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；兌換零錢；

整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái)；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。3、營業(yè)后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡；（2）結(jié)算營業(yè)總額；

（3）整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；

（4）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；

（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：

現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確�，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。

（2）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購買的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。

（3）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。

（5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績。2、結(jié)帳程序：

為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。

（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內(nèi)；

（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

（2）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上收銀小票，并對(duì)顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。4、離開收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：

當(dāng)收銀員必須離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

（1）離開收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；

（2）將離開柜臺(tái)的原因及回來時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。5、收銀臺(tái)的支援工作：

讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：

收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；

（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；

（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì)使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度：

（1）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說；（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語：

（1）當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，"歡迎光臨，您好！"

（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"。同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如"我馬上去加磁"。

（3）當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說："對(duì)不起，讓您久等了！"

（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結(jié)束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會(huì)！"（6）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時(shí)說："總共××元/收您××元/找您××元"

友情提示：本文中關(guān)于《收銀員工作心得體會(huì)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，收銀員工作心得體會(huì)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《收銀員工作心得體會(huì)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.hmlawpc.com/gongwen/548194.html

• 上一篇：生產(chǎn)現(xiàn)場管理心得體會(huì)之如何做一名合格的現(xiàn)場管理人員
• 下一篇：收銀員心得