銀行個(gè)人住房貸款產(chǎn)品營(yíng)銷心得體會(huì)
產(chǎn)品營(yíng)銷心得體會(huì)
前段時(shí)間,承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)照和培養(yǎng),我跟隨老師學(xué)習(xí)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)個(gè)人住房貸款和“商戶通”的產(chǎn)品營(yíng)銷。幾趟跑下來(lái),感受頗深。
首先,一定要做好充分的準(zhǔn)備。《孫子兵法》曰:兵馬未動(dòng),糧草先行。產(chǎn)品銷售如同行軍打仗,不能盲目草率地出擊。在一開(kāi)始就應(yīng)該做好物質(zhì)上和精神上的雙重準(zhǔn)備。否則,只能是勞而無(wú)功,白費(fèi)力氣。所謂物質(zhì)上的準(zhǔn)備,就是事先把這次營(yíng)銷所需要的各種材料準(zhǔn)備齊全。我們中國(guó)銀行業(yè)務(wù)辦理審批向來(lái)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),因此需要的各種材料也很豐富。例如,辦理個(gè)人一手住房貸款需要;辦理“商戶通”需要準(zhǔn)備個(gè)人開(kāi)戶申請(qǐng)單、商務(wù)通申請(qǐng)單等各種材料讓客戶填寫,并需要客戶提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表身份證明復(fù)印件等。我們上門營(yíng)銷,應(yīng)該事先把這些東西分門別類地準(zhǔn)備齊全,準(zhǔn)備充分,切不可馬虎大意,掛一漏萬(wàn)。否則,等到和客戶洽談成功,需要請(qǐng)客戶填寫、提供相關(guān)材料時(shí),發(fā)現(xiàn)帶來(lái)的材料不齊,再亡羊補(bǔ)牢,不免為時(shí)已晚,就會(huì)給自己和客戶帶來(lái)雙重的麻煩。所謂精神上的準(zhǔn)備,就是事先了解、熟悉自己要推銷的產(chǎn)品。我要推銷的產(chǎn)品是什么?功能或者用途是什么?與市場(chǎng)上他行推銷的同類產(chǎn)品相比有什么特點(diǎn)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(償貸利息)是什么?需要提供的材料有哪些?這些問(wèn)題答案,我們都要爛熟于心,這樣就能夠胸有成竹、得心應(yīng)手地向客戶進(jìn)行營(yíng)銷了。
其次,一定要多開(kāi)口。營(yíng)銷是個(gè)具有挑戰(zhàn)性的工作。我們作為主動(dòng)的一方,理應(yīng)踴躍大膽地開(kāi)口向潛在的客戶進(jìn)行產(chǎn)品推銷。這樣做的好處有三:其一,能夠最有效的提高成功率,相比守株待兔似地坐等客戶上門詢問(wèn),主動(dòng)出擊最能夠發(fā)現(xiàn)客戶的需求,快速鎖定潛在客戶,提高銷售成功率。其二,只有在與客戶互動(dòng)交談過(guò)程中,才能夠發(fā)現(xiàn)自己存在的疏漏之處,比如在明發(fā)廣場(chǎng),我在與客戶洽談過(guò)程中,當(dāng)客戶提出他每月應(yīng)還利息到底是多少的疑問(wèn)時(shí),我才發(fā)現(xiàn)關(guān)于這點(diǎn)自己不太清楚,于是我連忙請(qǐng)教師傅才順利回答了這個(gè)問(wèn)題。只有遵循尋找問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題的道路前進(jìn),我們才能不斷進(jìn)步。其三,多開(kāi)口能夠提高我們的口才,增強(qiáng)我們的自信心,養(yǎng)成良好的營(yíng)銷習(xí)慣。正如梁主任在晨會(huì)上說(shuō)的那樣:“我們每天至少要開(kāi)口五十次,這樣才能夠激發(fā)自己的潛能,自然而然地就把產(chǎn)品賣出去了!敝挥懈议_(kāi)口,勤開(kāi)口,會(huì)開(kāi)口,在失敗中獲得教訓(xùn),在成功中汲取經(jīng)驗(yàn),在一次次的開(kāi)口營(yíng)銷中樹(shù)立信心,我們才能逐步掌握營(yíng)銷的真諦,切切實(shí)實(shí)地做好營(yíng)銷工作。
最后,學(xué)會(huì)講揚(yáng)州話。這點(diǎn)要求主要是針對(duì)像我這樣的外地人而言的。我們進(jìn)行營(yíng)銷的對(duì)象,大部分是本地的商戶或居民,他們?nèi)粘5纳钫Z(yǔ)言是揚(yáng)州話。雖然普通話全國(guó)通用,他們既能聽(tīng)得懂又能說(shuō)。但無(wú)疑地,說(shuō)得一口流利的揚(yáng)州話,無(wú)形中能夠拉近我們營(yíng)銷人員與客戶的距離,相反由于講普通話而與客戶之間產(chǎn)生的隔膜,可能對(duì)我們的營(yíng)銷工作帶來(lái)不利因素。目前我在努力學(xué)習(xí)揚(yáng)州話,相信以我的勤奮,加上耳濡目染的優(yōu)越環(huán)境,一定能在不久的將來(lái)聽(tīng)懂、說(shuō)好揚(yáng)州話。
擴(kuò)展閱讀:銀行營(yíng)銷心得
作為銀行客戶經(jīng)理,在銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷中總結(jié)出來(lái)四個(gè)字,那就是“誠(chéng)、勤、細(xì)、新”:所謂“誠(chéng)”,就是要講誠(chéng)信;所謂“勤”,就是要勤談,勤跑;所謂“細(xì)”,就是要細(xì)致入微;所謂“新”,就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。所謂“誠(chéng)”,就是要講誠(chéng)信.
誠(chéng)信是維系現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,是與客戶相互溝通的橋梁,在與客戶打交道時(shí)只有真誠(chéng)想待,言行一致,急客戶所急,想客戶所想,才能贏得客戶的一份信賴,換取客戶的一份誠(chéng)心。
某年3月,在一次朋友的婚宴上,我與滄縣某化工廠的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)相識(shí)。初次見(jiàn)面,我便從交談中得知該廠近幾年經(jīng)營(yíng)紅紅火火,發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛。一個(gè)念頭立刻從我的腦海里閃過(guò):“如果這家企業(yè)能夠在我們某某開(kāi)戶肯定能帶來(lái)一系列可觀的效益!钡诙,我便來(lái)到這家企業(yè),登門拜訪了這位財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)朋友。人家知道了我的來(lái)意后,一方面對(duì)我的敬業(yè)精神表示贊賞,但也同時(shí)對(duì)開(kāi)展業(yè)務(wù)合作流露出了為難之情,因?yàn)樗麄冮L(zhǎng)期在商業(yè)銀行開(kāi)戶,對(duì)某某知之甚少。第一次上門公關(guān)多少有點(diǎn)令人沮喪,但我卻沒(méi)有因此失去信心,因?yàn)槿思覍?duì)我挺客氣,這就給了我們下一次接觸的可能,另外人家確實(shí)對(duì)某某不了解,這也就又給了我們下一次接觸的話題。就這樣,從3月到6月,每隔10多天,我總要去這家企業(yè)“串一次門”,介紹介紹某某業(yè)務(wù),拉拉家常,漸漸地成了這家企業(yè)財(cái)務(wù)科的熟客,以致他們開(kāi)玩笑說(shuō)我不像是銀行的員工,倒像是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)營(yíng)銷員。一次,在“串門”的時(shí)候,我無(wú)意間聽(tīng)說(shuō)財(cái)務(wù)科長(zhǎng)這兩天正在為一筆拖欠貨款的回收而發(fā)愁,這是一筆100萬(wàn)元的原料款,欠款方是大港油田,由于款子一拖再拖了3個(gè)月,企業(yè)的流動(dòng)資金已出現(xiàn)了緊張狀況。于是,我主動(dòng)找到財(cái)務(wù)科長(zhǎng),提出了由我一試的請(qǐng)求。
在接下來(lái)的一個(gè)月里,我利用休假時(shí)間,頂酷暑,冒高溫,三下南大港,借助多方關(guān)系,終于使這筆款項(xiàng)以現(xiàn)金方式收回。在收到款項(xiàng)的那一天,這位財(cái)務(wù)科長(zhǎng)高興地說(shuō)了兩個(gè)想不到:真想不到你有如此大的能量,拖了幾個(gè)月的貨款跑了三次就收回來(lái)了;真想不到你作為一個(gè)局外人竟能像朋友一樣如此真誠(chéng)熱情地給予企業(yè)那么大的幫助。接下來(lái)發(fā)生的事情大家可能想象得到了,這家企業(yè)主動(dòng)將基本結(jié)算戶挪到分理處,成了分理處的“鐵戶”,目前日均存款額100萬(wàn)元,月均結(jié)算量達(dá)300萬(wàn)元。
所謂“勤”,就是要勤談,勤跑.
只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,才能及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,捕捉商機(jī),在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。今年1月,我從朋友處了解到滄縣張官屯鄉(xiāng)小白洋橋村有幾位皮貨加工個(gè)體戶生意十分興隆,但卻經(jīng)常因與地處浙江的購(gòu)貨方之間沒(méi)有達(dá)成一種良好的資金結(jié)算方式而影響生產(chǎn)。為此,我從這條信息入手,帶著朋友多次深入該村,走家串戶宣傳我行的速匯通業(yè)務(wù),終于使他們認(rèn)識(shí)到這一結(jié)算方式的優(yōu)勢(shì),輾轉(zhuǎn)30里地將農(nóng)信社的200萬(wàn)元款項(xiàng)一次性存入我分理處,打了一個(gè)“千里單騎拉存款”的漂亮仗,為分理處突破地域限制,向外拓展市場(chǎng)積累了經(jīng)驗(yàn)。所謂“細(xì)”,就是要細(xì)致入微.
工作從細(xì)微處入手,在做出營(yíng)銷前對(duì)客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同時(shí)要細(xì)心觀察,見(jiàn)人所未見(jiàn),想人所未想,捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)。今年“非典”期間,我發(fā)現(xiàn)來(lái)分理處兌換零幣鋼崩的客戶特別多,我就在想:“客戶偏好鋼崩而不喜歡紙幣應(yīng)該是出于衛(wèi)生的考慮,如果這種習(xí)慣成為一種趨勢(shì),那么商家在這段時(shí)期對(duì)于鋼崩的需求肯定會(huì)大大增加,這說(shuō)不定會(huì)為我們的增存提供潛在的商機(jī)!庇谑悄嵌螘r(shí)間我一有空就去分行領(lǐng)一元的鋼崩,吃力地提回分理處儲(chǔ)備,果然,在隨后的一次營(yíng)銷中,這些鋼崩顯示出了巨大的威力。在分理處右側(cè)是一家大型商廈,是各家銀行必爭(zhēng)之地,由于在工行開(kāi)戶,在分理處是零存款。為能在市場(chǎng)中分得一杯羹。在非典時(shí)期商廈硬幣最為緊缺的關(guān)鍵時(shí)刻,我們送零幣上門,緩解了商廈找零錢難的壓力,讓商廈老總很受感動(dòng),一下子從其他分行轉(zhuǎn)來(lái)存款50萬(wàn)元,從此后,商廈在分理處的存款一直保持在70萬(wàn)元左右,實(shí)實(shí)在在地為分理處的發(fā)展創(chuàng)造了新的契機(jī)。
所謂“新”,就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式.
營(yíng)銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上,要將新的營(yíng)銷理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來(lái),最大限度地滿足客戶日益提高的服務(wù)需求。在今年“雙節(jié)”期間省行組織的“金融套餐”推介營(yíng)銷中,我要求分理處的員工在宣傳介紹中要注重產(chǎn)品間業(yè)務(wù)特點(diǎn)的比較,要與客戶的特點(diǎn)相結(jié),與產(chǎn)品的特點(diǎn)相結(jié)合,與分理處的特點(diǎn)相結(jié)合,改變了過(guò)去粗放式的宣傳營(yíng)銷模式,創(chuàng)造了一種“以理財(cái)方式進(jìn)行宣傳營(yíng)銷”的新思路,如我們針對(duì)“兩節(jié)”期間學(xué)生放假、長(zhǎng)輩給孩子壓歲錢的有利時(shí)機(jī),大力營(yíng)銷羊年生肖卡;針對(duì)春節(jié)期間股市休市、一部分股民不愿持股過(guò)節(jié)的有利時(shí)機(jī),大力營(yíng)銷7天期通知存款;針對(duì)國(guó)債發(fā)售的有利時(shí)機(jī),大力營(yíng)銷教育儲(chǔ)蓄等都取得了良好的效果,“如果你不知如何去宣傳,那么你就用理財(cái)?shù)姆绞絹?lái)宣傳”已成為分理處員工掛在嘴邊的“口頭禪”,以致不少客戶經(jīng)常拿著“金融套餐”宣傳單找到分理處要求員工幫忙理財(cái),極大地帶動(dòng)了相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售。
一年來(lái),在我的帶領(lǐng)下,分理處存款由往年的年均增長(zhǎng)400萬(wàn)發(fā)展到當(dāng)年新增1500萬(wàn),我個(gè)人在這期間共為分理處吸收黃金客戶存款800余萬(wàn)元,占整個(gè)分理處新增存款的50%。然而,巨大成功的背后也留有巨大的遺憾,一年來(lái)連續(xù)忙碌的營(yíng)銷使我忽視了自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,在此次分行新一輪的競(jìng)聘中,由于綜合業(yè)務(wù)知識(shí)不過(guò)硬,我最終未能入圍。記得在得知考試結(jié)果的那天下午,朝夕相處了一年的分理處的姐妹們都哭了,她們說(shuō):“某人,我們真恨你!”是啊,我也恨自己不爭(zhēng)氣。某某是無(wú)情的,在今后日益激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中,某某需要的是綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的復(fù)合型人才,如果不能緊跟時(shí)代的步伐,加倍努力地提高自己,最終面臨的只能是淘汰。然而,某某又是有情的,只要我臥薪嘗膽,奮發(fā)向上,這次的失敗將是我下一次起飛的新的平臺(tái)!
關(guān)鍵詞:心得體會(huì)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷金融
概要:本文對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品的營(yíng)銷理論和方法中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討和建議,主要從七個(gè)
方面闡釋:一是客戶是資產(chǎn)原則,指出客戶是“上帝”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí);二是提出營(yíng)銷是投資,有些銀行認(rèn)為營(yíng)銷是需要支出的,但這種支出是為影響潛在的客戶進(jìn)行的前期鋪墊;三是提出營(yíng)銷是戰(zhàn)略,不是策略;四是要重視售后服務(wù)營(yíng)銷;五是認(rèn)為客戶投訴是維系客戶關(guān)系的另一條紐帶,通過(guò)解決客戶提出的問(wèn)題是,完善自己的同時(shí)得到更多忠實(shí)的客戶;六是開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)更要挖掘老客戶;七是對(duì)外營(yíng)銷的基礎(chǔ)是完善內(nèi)部整合營(yíng)銷。
當(dāng)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)完全市場(chǎng)化、銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面,營(yíng)銷已經(jīng)成為銀行的核心要素之一。本文就國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品的營(yíng)銷理論和方法中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討和建議。
一、客戶是資產(chǎn)。不是“上帝”
不僅是銀行業(yè),中國(guó)的很多企業(yè)都慣用一種說(shuō)法:客戶就是“上帝”。如果今天的中國(guó)銀行業(yè)過(guò)于強(qiáng)調(diào)把客戶當(dāng)“上帝”,顯然這一觀念已經(jīng)落伍。西方的銀行界已經(jīng)把客戶當(dāng)成資產(chǎn)來(lái)對(duì)待!吧系邸焙唾Y產(chǎn)有著本質(zhì)的區(qū)別,這種稱謂的改變其實(shí)是銀行營(yíng)銷理念的徹底顛覆。
一方面,過(guò)分強(qiáng)調(diào)客戶是“上帝”,銀行則缺乏主動(dòng)性和話語(yǔ)權(quán),給客戶提供的理財(cái)、投資的指導(dǎo)性意見(jiàn)則顯得被動(dòng),銀行完全是根據(jù)“上帝”調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃。另一方面,當(dāng)銀行服務(wù)、技術(shù)出現(xiàn)問(wèn)題或引發(fā)客戶不滿時(shí),“上帝”與銀行之間就有可能產(chǎn)生矛盾或隔閡,這將使銀行更加被動(dòng)。
如果銀行把客戶當(dāng)成資產(chǎn)看待,則會(huì)有更多的主動(dòng)權(quán)。因?yàn)殂y行需要對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng),在利益最大化的同時(shí),銀行要把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。這需要得到客戶的認(rèn)同與支持。銀行對(duì)客戶不僅要負(fù)責(zé),而且要時(shí)刻維系與客戶的關(guān)系,這樣的結(jié)果將會(huì)形成銀行有大量的長(zhǎng)期客戶關(guān)系,在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),銀行將會(huì)獲取收益。把客戶當(dāng)成資產(chǎn),為銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益奠定基礎(chǔ)。
二、營(yíng)銷是投資。不是支出
一位銀行的客戶經(jīng)理曾經(jīng)抱怨,花了很多錢做廣告,效果并不明顯。在他看來(lái),營(yíng)銷就是廣告費(fèi)用的增加。這位經(jīng)理存在的問(wèn)題是,首先他沒(méi)有弄清營(yíng)銷與廣告的關(guān)系。其次是認(rèn)為營(yíng)銷就是純粹的支出,這是概念和理解上的錯(cuò)誤。好的營(yíng)銷創(chuàng)意是一種投資,能吸引銀行的目標(biāo)客戶并使他們更加集中。
營(yíng)銷是需要支出的,但這種支出是為影響潛在的客戶進(jìn)行的前期鋪墊。如果簡(jiǎn)單認(rèn)為營(yíng)銷就是支出,說(shuō)明銀行對(duì)營(yíng)銷的理解還有一定的局限性,是缺乏戰(zhàn)略眼光的。美國(guó)國(guó)家銀行一位新上任的信用卡經(jīng)理把營(yíng)銷當(dāng)成投資,基本前提是把營(yíng)銷傳播預(yù)算當(dāng)成投資,而不是支出,這一做法大大提高了工作效率、提升了業(yè)績(jī)。銀行不僅要衡量營(yíng)銷傳播投資并說(shuō)明理由,還要確定它應(yīng)該投資的營(yíng)業(yè)區(qū)域以及可能從這些投資中得到的回報(bào)。三、營(yíng)銷是戰(zhàn)略。不是策略
對(duì)于銀行來(lái)說(shuō),如果僅將營(yíng)銷作為工具技巧加以利用,而不能上升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。就無(wú)法確保收到良好效果。銀行應(yīng)該將營(yíng)銷放在一個(gè)戰(zhàn)略高度來(lái)考慮品牌營(yíng)銷,只有設(shè)立一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略營(yíng)銷方案,才能在滿足客戶產(chǎn)品、服務(wù)、收益等方面做得更好。
戰(zhàn)略營(yíng)銷是從戰(zhàn)略的高度思考和規(guī)劃企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程,是聚集最有價(jià)值客戶群的營(yíng)銷模式。把營(yíng)銷上升到戰(zhàn)略的高度,也就意味著在客戶細(xì)分層面上,針對(duì)精準(zhǔn)客戶制訂詳細(xì)的營(yíng)銷方案。要充分了解客戶的需求、渴望、背景、閱歷等,這些信息將有助于銀行的分析、判斷,從而能區(qū)分客戶的真正需要,這是把營(yíng)銷上升到戰(zhàn)略高度的必經(jīng)之路。四、重視售后服務(wù)營(yíng)銷通常情況下,當(dāng)銀行把產(chǎn)品出售之后,后續(xù)的服務(wù)則顯得乏力或無(wú)法跟進(jìn),這不僅影響了客戶的消費(fèi)情緒,還會(huì)對(duì)他人使用該產(chǎn)品產(chǎn)生不利的影響。因?yàn)殂y行不能隨時(shí)了解該產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的優(yōu)劣是什么,在使用過(guò)程中是否發(fā)生技術(shù)問(wèn)題等,無(wú)法第一時(shí)間了解消費(fèi)者在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問(wèn)題。歸根結(jié)底,只重視銷售結(jié)果,忽視售后服務(wù)的營(yíng)銷對(duì)銀行將會(huì)產(chǎn)生不利影響。售后服務(wù)營(yíng)銷的重要性可能會(huì)超過(guò)售前,因?yàn)槭酆蟪霈F(xiàn)的問(wèn)題,才有助于銀行的改進(jìn),也能知道客戶的訴求,當(dāng)客戶認(rèn)為銀行接納自己的意見(jiàn),其實(shí)這也是與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的一個(gè)契合點(diǎn)。
五、客戶投訴是維系客戶關(guān)系的另一條紐帶
國(guó)內(nèi)幾乎每一家大銀行都設(shè)有客服中心,也有專門的投訴受理部門。但是,在客戶投訴或提出建議、意見(jiàn)時(shí),很多銀行采取的是息事寧人或不了了之,甚至沒(méi)有任何部門給客戶一個(gè)答復(fù)。這恰恰忽略了獲取客戶意愿、想法、需求的一個(gè)最好時(shí)機(jī)。許多忠誠(chéng)顧客恰恰是那些產(chǎn)品發(fā)生故障的消費(fèi)者。當(dāng)企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決了問(wèn)題,消費(fèi)者一定會(huì)成為忠誠(chéng)顧客,并且無(wú)一例外地向親朋好友推薦該品牌。
美國(guó)銀行總裁麥克沃特在上世紀(jì)80年代中期,開(kāi)始產(chǎn)生轉(zhuǎn)變銀行業(yè)傳統(tǒng)的想法,他不是將焦點(diǎn)集中在交易上,而是希望他的銀行知道有關(guān)顧客的一切情況。相比之下,將意見(jiàn)或建議直接反映給銀行的時(shí)候,銀行還有什么理由遮掩呢?放在美國(guó)銀行身上,也許他們會(huì)牢牢抓住這個(gè)了解客戶的機(jī)會(huì)。
六、開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)更要挖掘老客戶
有研究表明,開(kāi)發(fā)一個(gè)現(xiàn)有的顧客對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求比吸引一個(gè)新顧客更容易,成本也通常更低。美洲銀行的經(jīng)驗(yàn)表明,從現(xiàn)有顧客身上取得的投資回報(bào)往往是新顧客的4倍之多。開(kāi)發(fā)老客戶,對(duì)于銀行和客戶雙方來(lái)說(shuō),都是比較有利的。從銀行的角度看,減少開(kāi)發(fā)成本、推介新產(chǎn)品的成功概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)向一個(gè)新客戶推介,通過(guò)老客戶的口碑傳播可能帶來(lái)新的目標(biāo)客戶群體。對(duì)于老客戶來(lái)說(shuō),熟悉銀行的流程、產(chǎn)品及服務(wù),對(duì)銀行的信任程度增加,極有可能令他們加大在該銀行的投資。七、對(duì)外營(yíng)銷的基礎(chǔ)是完善內(nèi)部整合營(yíng)銷對(duì)內(nèi)營(yíng)銷就是通過(guò)創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來(lái)滿足員工的需求,使得通過(guò)分批生產(chǎn)來(lái)刺激、保留且推動(dòng)發(fā)展能夠勝任的員工。銀行內(nèi)部整合中,營(yíng)銷部門對(duì)于實(shí)現(xiàn)特定的營(yíng)銷目標(biāo),更好地發(fā)揮營(yíng)銷功能是相當(dāng)關(guān)鍵的。它通過(guò)不同營(yíng)銷職位及其權(quán)責(zé)的確定,并對(duì)他們之間的關(guān)系進(jìn)行一定的協(xié)調(diào)與控制,合理、迅速地傳遞信息,從而將營(yíng)銷人員所承擔(dān)的任務(wù)組成一個(gè)有機(jī)的整體。對(duì)銀行來(lái)說(shuō),內(nèi)部營(yíng)銷究其實(shí)質(zhì),就是要把員工培訓(xùn)I成真正的營(yíng)銷服務(wù)能手。實(shí)際上,銀行員工的言談舉止都代表著銀行的形象,客戶在沒(méi)有深入了解產(chǎn)品之前,對(duì)銀行的感知直接來(lái)自于員工給他的感覺(jué)和印象,這關(guān)系到銀行能否培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶。以花旗銀行為例,他們的內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃分為兩個(gè)層次:策略I生內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷,而內(nèi)部營(yíng)銷的成功決定了花旗銀行對(duì)外營(yíng)銷的成功,兩者是相互作用和相互影響的。
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行綜合服務(wù)體系的主體,是以客戶為中心,以客戶經(jīng)理為先導(dǎo),以所有業(yè)務(wù)操作柜員化為保障,以后臺(tái)支持系統(tǒng)和全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控為依托,為客戶提供集成式、全方位服務(wù)的服務(wù)體系,其核心是客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行為客戶提供全方位金融服務(wù)的營(yíng)銷代表,他能夠熟練掌握并組合運(yùn)用商業(yè)銀行產(chǎn)品,積極拓展市場(chǎng),為客戶提供全方位、全過(guò)程、多功能、多層次金融服務(wù),是積極發(fā)掘、采集、評(píng)估并滿足客戶需求的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)主辦,是商業(yè)銀行與客戶溝通的橋梁,客戶通過(guò)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理就能得到全部的金融服務(wù)。客戶經(jīng)理的基本職能是為商業(yè)銀行和客戶雙方創(chuàng)造商機(jī),把握商機(jī),商業(yè)銀行與客戶是一對(duì)利益共同體,為客戶負(fù)責(zé),同時(shí)也是最大的為商業(yè)銀行負(fù)責(zé);第二是要鞏固銀企關(guān)系,維持和發(fā)展與客戶的良好關(guān)系,同時(shí)不停地發(fā)掘優(yōu)良客戶資源;第三是管理客戶,掌握客戶的所有信息,建立客戶檔案,不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià),從而提出商業(yè)銀行對(duì)策;第四是服務(wù)客戶滿足客戶需求,特別是要開(kāi)發(fā)客戶的需求;第五是控制風(fēng)險(xiǎn),當(dāng)客戶情況變化,對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生不利影響時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整商業(yè)銀行策略,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);第六是促進(jìn)創(chuàng)新,因?yàn)榭蛻艚?jīng)理不停地在客戶那里進(jìn)行需求的開(kāi)發(fā)、挖掘,對(duì)商業(yè)銀行的創(chuàng)新起到促進(jìn)作用。總的來(lái)講,客戶經(jīng)理要對(duì)商業(yè)銀行、客戶雙方負(fù)責(zé),而且是把這兩種職責(zé)相統(tǒng)一、相結(jié)合、既負(fù)責(zé)采購(gòu)又要負(fù)責(zé)營(yíng)銷,既要拓展市場(chǎng),又要控制風(fēng)險(xiǎn),這就對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)提出了較高的要求。
像我們做為客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表,又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。其職責(zé)是開(kāi)場(chǎng),全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù),同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù),在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下,建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。2.客戶經(jīng)理的職責(zé)
(1)聯(lián)系客戶
客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。(2)開(kāi)發(fā)客戶
對(duì)現(xiàn)有的客戶,客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶,客戶經(jīng)理要積極地去開(kāi)發(fā)。這里包括兩層含義,一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶,墮待開(kāi)發(fā);二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶,但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求,急待引導(dǎo)。(3)營(yíng)銷產(chǎn)品
根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究,并提出自己的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃;在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求,要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,探索為其開(kāi)發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?蛻艚(jīng)理營(yíng)銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品,面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品,市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷。
(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)
客戶經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心,每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此,客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富,需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助,客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用,引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成?蛻艚(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面:(1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào);(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào);(3)上下級(jí)部門之間的協(xié)調(diào);(4)經(jīng)營(yíng)資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。3.客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力,具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí),性格上要熱情開(kāi)朗,負(fù)有責(zé)任感,并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開(kāi)發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件:
(1)品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心,嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
(2)營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)
(3)知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解,熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。
(4)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況,能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析,對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。
(5)籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際,計(jì)劃方案切實(shí)可行,預(yù)算安排精確有效,工作日程井然有序。
(6)協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。4.客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
(1)訪問(wèn)。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。
(2)細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶。
(3)風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。
(4)客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。(5)客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。(6)溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。
(7)談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。
(8)辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。
1.確立正確的營(yíng)銷觀念,注重對(duì)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。
我國(guó)商業(yè)銀行要樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念,以客戶為中心,提供優(yōu)良服務(wù)與產(chǎn)品。某項(xiàng)對(duì)亞洲消費(fèi)者的調(diào)研顯示,同亞洲其他國(guó)家和地區(qū)同類人群相比,中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)水準(zhǔn)的滿意度最低,并愿意隨時(shí)為獲得更好的服務(wù)轉(zhuǎn)換銀行,即便要為此付出更高的收費(fèi)或蒙受利息損失。與這項(xiàng)調(diào)研相印證,201*年12月,國(guó)內(nèi)某雜志社對(duì)40位中國(guó)銀行家的調(diào)研顯示,本土銀行多認(rèn)為自己在客戶忠誠(chéng)方面相對(duì)于外資銀行不具備顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顯然,營(yíng)銷成功地把客戶吸引到銀行之后,更要注重維護(hù)營(yíng)銷的成果留住客戶。這就要求我國(guó)商業(yè)銀行一要樹(shù)立整合營(yíng)銷觀念,宣傳銀行品牌形象。整合營(yíng)銷觀念要求商業(yè)銀行不僅要通過(guò)媒體廣告宣傳自身形象,更應(yīng)經(jīng)由內(nèi)部資源直接向市場(chǎng)表達(dá)一種良好的品牌形象,來(lái)吸引客戶,我國(guó)商業(yè)銀行必須加強(qiáng)服務(wù)、加強(qiáng)宣傳,穩(wěn)固在客戶心中的良好形象;二要制定好的營(yíng)銷政策,全力公關(guān),培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度,維持優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng),防止客戶流失;集中資源優(yōu)勢(shì)維護(hù)主導(dǎo)業(yè)務(wù),在此基礎(chǔ)上再求創(chuàng)新求發(fā)展。這樣形成開(kāi)發(fā)客戶、留住客戶、吸引新客戶的良性循環(huán),盡力維護(hù)和提高市場(chǎng)占有率。2.以客戶需求為導(dǎo)向,注重市場(chǎng)細(xì)分。
在客戶需求多樣化,以及需求不斷演變的今天,銀行應(yīng)強(qiáng)化市場(chǎng)細(xì)分工作,實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。根據(jù)“二八”原則,就是說(shuō)銀行80%利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶,這20%的客戶就是所謂的高端客戶,在面對(duì)他們時(shí),可以借鑒西方國(guó)家商業(yè)銀行的“客戶經(jīng)理制”,實(shí)行一對(duì)一的服務(wù),客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通,及時(shí)了解其需求以及需求變化,營(yíng)銷銀行的金融產(chǎn)品與服務(wù),為客戶提供全方位、多渠道、個(gè)性化、方便快捷的金融服務(wù)方案,培育一批忠誠(chéng)顧客群。傳統(tǒng)意義上,我國(guó)商業(yè)銀行把客戶分為工商業(yè)和個(gè)人兩類,即通常所說(shuō)的對(duì)公服務(wù)和對(duì)私服務(wù)兩大類。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分之后,工商業(yè)可分為中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國(guó)公司等,為他們提供特定的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)個(gè)人服務(wù)方面,向大眾市場(chǎng)提供有特色的大眾化服務(wù)。例如,對(duì)大學(xué)生、新型青年,鼓勵(lì)其使用網(wǎng)絡(luò)銀行或手機(jī)銀行業(yè)務(wù),減少銀行的排隊(duì)扎堆現(xiàn)象,提高銀行的窗口服務(wù)效率;對(duì)高收入階層,提供私人業(yè)務(wù);為富有的中上階層提供昂貴的更加個(gè)人化的服務(wù)。
3.協(xié)調(diào)好銀行市場(chǎng)營(yíng)銷部門與其他部門之間的關(guān)系,做到全面營(yíng)銷。
我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)著手建立真正意義上的營(yíng)銷部門,配備專門人才,統(tǒng)率營(yíng)銷管理。并加強(qiáng)與其他部門的營(yíng)銷配合,激勵(lì)各部門員工的營(yíng)銷積極性,共同以顧客需求與滿意為營(yíng)業(yè)宗旨,盡力縮短業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中在各部門的停留時(shí)間,提高流程效率,為客戶提供方便快捷的服務(wù),達(dá)到為顧客提供最佳服務(wù)和為本行創(chuàng)造理想利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4.加大金融創(chuàng)新力度。
金融創(chuàng)新是銀行為滿足顧客需求提供不斷變化的服務(wù)項(xiàng)目的源泉,隨著居民貨幣收入的增加和消費(fèi)形態(tài)的變化,對(duì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷模式創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等都提出了新的要求,F(xiàn)代企業(yè)制度的建立使得工商業(yè)在股份制改造、籌資、信息、咨詢、破產(chǎn)、保險(xiǎn)等方面呼喚金融創(chuàng)新產(chǎn)品的出臺(tái);政府管理行為的市場(chǎng)化也對(duì)創(chuàng)新提出了要求,比如,公債發(fā)行,政府就正逐步擯棄過(guò)去行政推派方式,改由公債市場(chǎng)出售,這又得借助銀行的市場(chǎng)創(chuàng)新、工具創(chuàng)新;此外,對(duì)外開(kāi)放使得我國(guó)工商業(yè)對(duì)外貿(mào)易、投資、融資、避險(xiǎn)保值等國(guó)際金融活動(dòng)的增加,銀行應(yīng)提供相應(yīng)的國(guó)際金融創(chuàng)新產(chǎn)品。我國(guó)的商業(yè)銀行要將金融創(chuàng)新技術(shù)的引進(jìn)、消化、改造與投入市場(chǎng)納入工作核心,縮短新產(chǎn)品的面市時(shí)間,盡快滿足市場(chǎng)需求。
5.加強(qiáng)營(yíng)銷人才隊(duì)伍的建設(shè),并培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。外資銀行進(jìn)軍中國(guó),造成了我國(guó)商業(yè)銀行人才的流失,尤其是手里有大量客戶的營(yíng)銷人才,這就要求我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該想方設(shè)法改善環(huán)境,強(qiáng)化管理,建立有效的用人機(jī)制,留住人才。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人才的培訓(xùn),加快培養(yǎng)懂國(guó)際金融、國(guó)際慣例、國(guó)際法的高級(jí)營(yíng)銷人才。
隨著銀行市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷加快,公司業(yè)務(wù)新產(chǎn)品推出的速度也不多加快,傳統(tǒng)銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)也在不斷的創(chuàng)新之中,這是銀行對(duì)公業(yè)務(wù)工作人員需要面臨的新的課題。不斷探究有助于提高公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造能力,有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和維護(hù),并可以理順公司業(yè)務(wù)服務(wù)流程,降低內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)收益的最大化,提高我行公司業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。“公司業(yè)務(wù)”是商業(yè)銀行以公司客戶為服務(wù)對(duì)象的銀行業(yè)務(wù),是相對(duì)于個(gè)人零售業(yè)務(wù)而言的批發(fā)業(yè)務(wù),主要包括資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品是商業(yè)銀行按照一定的價(jià)格向公司客戶提供的實(shí)物、服務(wù)和知識(shí),它是商業(yè)銀行從事公司業(yè)務(wù)最直接的工具。公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案1、大力發(fā)展人民幣公……
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