酒店賓館管理提升年活動總結

**賓館管理提升年活動總結

為貫徹落實公司基礎管理提升方案，切實提高基礎管理水平，夯實發(fā)展基礎,提高管控能力，**賓館結合公司開展管理提升活動實施意見，以進一步加強三基工作，夯實發(fā)展基礎，提升管理水平為目標來開展各項活動，從而切實提升賓館科學管理水平，取得了一些成效。一、加強領導，精心組織

賓館以公司活動實施意見為指導,緊緊圍繞管理提升活動主題和總體目標，開展工作，賓館領導高度重視，及時召開員工會議，傳達文件精神及活動目的并成立領導小組安排具體工作，要求認真梳理工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，要以夯實“三基”管理為抓手，以對標管理為手段，嚴守質量、計量、安全三條紅線，進一步完善創(chuàng)新機制和管理體系，提升素質，夯實發(fā)展基礎，增強整體管控能力，提高工作效率和經濟效益，達到穩(wěn)中求進、好中求快，為賓館又好又快發(fā)展奠定基礎。通過責任分工進一步明確了各小組的工作職責，為“管理提升”活動的順利開展提供了強有力的組織保障。

二、加強學習，提高認識。

為有效調動廣大職工的學習積極性和參與自覺性，不斷提高管理水平，賓館結合實際，采取了多種行之有效的學習方法。1、明確學習重點通過各部門上報管理年活動實施細則明確“強化管理年”賓館活動總目標、工作要求及完成措施。2、要求各部門根據實施方案，有效開展各項工作，使管理活動做到有計劃、有資料、有總結形成閉環(huán)管理。三、自我診斷，突出重點

賓館根據實際情況以自我分析、開展員工調查評估、看現場、查資料、崗位詢問應知應會、崗位職責、崗位講述、員工培訓調查、員工服務技能演練及崗位基礎工作等方面全面開展對標及自我診斷工作檢查，各部門積極尋找管理短板和薄弱環(huán)節(jié)，經過反復討論、多次修改最終確定賓館管理短板及瓶頸問題匯總形成賓館管理提升活動自查診斷報告，報告中發(fā)現短板及瓶頸問題**大項**小項，賓館根據薄弱環(huán)節(jié)認真梳理，制定了提升管理實施方案，方案下發(fā)后個部門積極開展活動提升管理工作。四、完善制度全面提升

在開展管理提升活動中，賓館針對自查報告中暴露出來的各項問題及瓶頸問題進行了整改提升。1、對各項規(guī)章制度、應急預案、績效考核細則進行梳理進行留精去粗。規(guī)范各崗位的服務用語共計**條，進一步細化崗位職責、提高對客服務質量。2、強化領導班子成員的分工合作協(xié)調配合，執(zhí)行首問責任制實施，加強督導檢查，確保每項工作有人抓有人管，杜絕扯皮推諉現象。3、開展自我學習，干部黨員自我學習并撰寫心得體會**篇，提升了自身素質。4、開展員工調查、評估、制定崗位需求培訓計劃，賓館全年共培訓**個課時。崗位練兵**次提高了員工整體技能。5、組織員工心聲征詢活動共**人次，組織探望病困職工**人，了解了員工心聲，調動了員工的積極性，增強了凝聚力。6、加大全員營銷手段，完善補充了詳細的客戶檔案臺賬。建立了銷售獎勵機制，全員全年銷售***次，銷售金額**多萬元，客房入住率比去年增加**%。創(chuàng)新思路推薦“金點子”制定單點平價菜譜并推陳出新面對大眾消費者。針對文明餐桌杜絕浪費推出小火鍋、*人套餐、*人套餐、*人套餐及單點平價菜系列。7、細心編排每天早餐食譜積極提高早餐質量以客代餐。8、開源節(jié)流，降本增效。做好成本控制，修舊利廢全年有效降低成本**萬元。9、加強防恐防范、安全工作。全年自查問題**項做到及時整改落實安全到位。完善建立、健全消防、防恐、應急等制度臺賬***份。制定了MOD24小時值班制度確保賓館安全。明確重點防火部位負責人，不定期開展消防安全大檢查**次。全年開展安全經驗分享**次，安全培訓**次，演練**次、安全演講比賽**次，從而杜絕各類安全生產責任事故發(fā)生。

在管理提升活動開展的情況來看，賓館雖然工作取得了一些成績，但是離目標還有一段差距，在今后的工作中，賓館將繼續(xù)扎實推進管理提升活動，在抓落實求實效上下功夫，不斷提高自學意識及專業(yè)技能，打造一支善管理、懂經營、精業(yè)務、高素質的職工隊伍。

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漢中飛鹿商貿有限責任公司開展“旅游服務質量提升年”活動總結

為優(yōu)化旅游服務環(huán)境，全面提升旅游服務質量，按照國家旅游局201*年“全國旅游服務質量提升年”的總體要求和省、市、縣旅游局的工作部署，我公司堅定以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅定不移地以提高員工和客人滿意率為目標，以提高服務質量為中心，牢固樹立以質量求生存，以服務促發(fā)展，努力提高酒店服務質量，讓顧客滿意的理念。為全面推進優(yōu)質規(guī)范服務，努力塑造行業(yè)良好形象，營造良好的旅游窗口形象，為我市旅游業(yè)實現又好又快的發(fā)展，為實現寧強率先突破發(fā)展作出新的貢獻為目的。結合我酒店實際情況在年初制定了“旅游服務質量提升年”活動工作計劃，在活動開展期間進一步鞏固酒店“創(chuàng)佳評差”和“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動成效，加大改革創(chuàng)新力度，把本酒店的工作著力點引導到提高質量、增添活力的新思路上來，取得了不少可惜的成績�，F將本酒店開展“提升質量年”活動總結匯報如下：

一、活動動員階段

我公司在漢中市旅游局的正確領導下，迅速成立了“提升質量年”活動領導小組，堅持以建設社會主義核心價值體系為根本，以思想道德建設為核心，以“服務人民、奉獻社會”為宗旨召開會議，就如何開展此項活動廣泛征詢各部門員工意見。隨后，我酒店隆重召開了“提升質量年”活動動員大會。會上，我酒店結合自身工作實際，針對工作中較為突出的問題，研究制定出了切實可行的“提升質量年”活動方案。會上，店經理張勇著重強調了開展“提升質量年”活動的重要意義，要求部門全體職工把思想統(tǒng)一到酒店的精神中來，加強工作中提升服務質量的意識，從自己做起，為此項活動營造良好的輿論環(huán)境。

二、真抓實干，確�！奥糜畏�務質量提升年活動”落到實處(一)加強培訓學習，提升誠信品質、管理水平和服務水平公司七月份分兩批對組織飛鹿大酒店、飛鹿旗艦店全體員工在飛鹿大酒店一樓起鳳廳進行為期八天的培訓。前四天對參加培訓的員工進行服務意思的培訓，使所有參加培訓的人員都明白了服務要以情動人、以理服人、以德示人。用一天的時間讓員工們了解了菜品的基本知識。后三天則與員工一起溫習了“弟子規(guī)”，雖然這已經是公司第四次組織學習“弟子規(guī)”了，但是每次的學習同志們的感受都受益匪淺，同事們在學習了“弟子規(guī)”后人與人之間的關系，人與環(huán)境之間的關系，父母與子

女之間的關系，夫婦之間的關系都能處理得很好。各部門新進員工，部門第一負責人都會抽時間給其安排統(tǒng)一的服務知識培訓。尤其是中餐部在不忙的時候經常會組織新、老員工進行擺臺比賽、折花比賽、以及理論知識的考試。中餐部每月都會對部門員工進行旅游知識的培訓，要了解本縣城及市里有名的旅游景點，路向以及路程。但是單一的規(guī)范化、標準化的服務只能讓服務員在客人面前畢恭畢敬，不能溝通和交流，不能了解、掌握客人的習慣和愛好，不能烘托客人就餐、住宿的熱烈氣氛和愉快心情，不利于與客人“用心”交流。這樣的服務只能讓顧客挑不出毛病，而不能讓其達到心靈上真正的滿足。于是，我們又提出了“人情服務”的理念，即要將客人當“摯朋親友”，從而增加客人滿意度。例如：幫客人帶小孩，買東西；開展互動小游戲，一進門的熱毛巾、下雨時提供傘具、長發(fā)女士用餐提供發(fā)卡、幫客人套手機套、免費擦鞋、給喝醉酒的客人提供濃糖水或開胃醋、為過生日的客人唱生日歌及免費贈送禮品、為訂婚的客人送上祝福的心意及贈送百年好合菜等等。于是我們的服務在許多客人心里留下了深深的印象。酒店餐飲部還增設“咨客”崗位，不僅在上客期間對客人熱情接待和指引，并且在大堂經理的帶領下經常去各單位進行回訪，增近了酒店與客戶之間的關系。

酒店前廳為來客設了休息區(qū)，并設有報紙、雜志欄及旅游線路圖。客房部在每次例會的時候都會進行一些培訓，以及在一起商量：我們還能為客人做些什么？客房部在每間客房里為客人增設了書籍、雜志，并免費提供純凈水和水果。客房服務員更是把入住客人當作親人和朋友來對待。經常為常住客洗衣服，并且洗凈熨整后再送回房間；客人喜歡吃的小吃服務員們也會記在心里，當房間里沒有的時候，他們也會主動用自己的錢買好放到房間；平常沒事的時候服務員也會主動和客人聊聊天，以消除客人在外的孤寂。如果哪位服務員發(fā)現客人生病了都會主動和部門負責人商量給客人每天按時給客人熬好稀飯和中藥送到房間，并且配上營養(yǎng)的湯和菜。在“十一”黃金周針對住房緊張，游客入住難的問題，客房部都會主動與周邊賓館聯系，為入住不了的客人安排。有天半夜來了幾位外地客人，因為客房都住滿了，并且也為他們聯系不到住宿的地方，客房服務員就主動安排他們在大廳休息區(qū)休息，并所以我們的服務得到了廣大客戶的好評。

公司在注意服務意識培訓的同時也經常安排安全教育培訓，由公司組織管理例會時對部門負責人培訓防火、防盜、防汛知識，再由部門負責培訓員工，并且要求在點名時時常提問員工。11月12日由公司組織飛鹿大酒店、飛鹿旗艦店全體員工

在飛鹿大酒店一樓后院進行了消防演習培訓，提供滅火器二十四個，讓每位員工都能正確使用滅火器，并且了解在火災中自救的方法。

人事部協(xié)同各部門整理酒店規(guī)章制度，包括工裝、工號牌、儀容儀表、形體動作、服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言、職業(yè)道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質量標準。完善了部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規(guī)范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化、星級化、個性化、人性化和滿意化。

結合酒店開展的微笑服務活動，“微笑服務天使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、優(yōu)秀員工評選的基本準入條件。利用酒店開展“微笑天使”活動的影響，更進一步推廣服務明星效應。進一步推動和提升酒店服務水平，進一步推廣“四雙”服務理念。推廣“以客為先、以客為尊、以客為親”的服務理念。公司自開業(yè)以來依法誠信經營，嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度和職業(yè)首先規(guī)范，以維護酒店聲譽和消費者合法權益。

（二）堅持酒店六常管理常態(tài)化，提升服務質量

酒店自去年推行六常管理以來，精神面貌為之一新，各種物品擺放有序，各種場所干凈整潔，極大方便了員工工作，節(jié)省了大量的服務時間，為保證和提升酒店服務水平夯實了基礎，酒店需將六常管理繼續(xù)深入下去，需由重點部門向全酒店推廣，局部向全局推行。使廣大員工更深入了解推行六常管理帶來的好處。在推行酒店六常管理的同時，必須將六常管理納入質檢體系范疇，實行酒店六常管理日�；�，常態(tài)化，使酒店六常管理理念深入和落實到酒店每位員工日常事務中。

（三）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

從4月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優(yōu)質服務培訓效果。競賽結果如下：

1．餐飲部擺臺創(chuàng)意大賽；2．客房部創(chuàng)意大賽；3．各崗位之間技能競賽；4．各部門酒店常識問題競賽；

此項工作為提升酒店服務水平工作的重心，各部門都以高度負責的精神做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿活動始末。

（四）建立完備的客戶檔案

各部門建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人、vip客人、攜程商務客人要有針對性地提供個性化服務。及時地發(fā)現回頭客人，挖掘重要客戶。

（五）做好客人投訴處理工作，開展客人滿意度問卷調查酒店由部門第一負責人妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務過程。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業(yè)部門服務質量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。人事部對賓客提出的投訴和建議與部門核實后在管理例會上共同探討解決方法，進一步提高了酒店的服務。

（六）尊重員工，人文關懷

公司始終堅持兩個“上帝”，一個是員工一個是顧客。試想一下，如果員工都不滿意了，帶著情緒服務，客人肯定也不會滿意。只要員工滿意了，那他服務的客人也會滿意。在人格上，老板和員工、經理和服務員都是平等的，沒有等級和高下之分。公司尊重員工，真誠、真正地關心每位員工。工作上，做到“三個服務”，即上級為下級服務、二線為一線服務、后臺為前臺

服務；生活中，做到“三個必須”，即員工有病必須探望、員工家里有困難必須幫助、員工心情不好必須開導。同時又讓員工學會了關心他人，把企業(yè)對自己的關心轉化到自己的服務工作中，關心客人，積極、主動的為客人服務，一切服務于客人開口之前，提高服務質量。

（七）提高員工福利待遇

為了讓我們酒店員工的工資水平遙遙領先于當地同行業(yè)并不斷增長。飛鹿大酒店給公司全體員工又增加了崗位津貼的補助，我們公司今年年初投入資金一千多萬元對西安店“陜西藍泰商務有限公司”重新裝修，8月份己正式營業(yè)，我們把員工工資待遇的提高寫入了企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，同時接合飛鹿大酒店員工晉級制度、員工成長登山圖或者選擇自己理想的工作崗位。這樣員工可以清楚地看到：自己的切身利益是和酒店的發(fā)展緊密相聯系的，努力工作，不僅可以增加收入，更能讓自己的理想和人生價值得以實現，使其工作更加努力和投入。今年10月份又為女員工重新安排了宿舍，在員工宿舍增添了活動室，配備了電視，給員工一個良好的休息環(huán)境。

（八）充分信任員工

公司在今年四月份和七月份通過員工大會，讓每個員工明確企業(yè)的遠景規(guī)劃和奮斗目標，看到公司的前景，看到自己的明

天和希望，從而產生強烈的奮斗欲望。同時企業(yè)年經濟目標的制定，改變由領導制定然后下達部門的方式，讓各部門組織員工自主討論提出，然后報公司審定。這種“自定目標，自我實現”的形式，充分體現了員工主人翁的地位，極大地調動了員工工作積極性和主動性，為提升服務質量奠定了基礎。

如果說我們企業(yè)取得了一些成功，我想就在于我們讓員成了企業(yè)的主人，同時也讓每一個員工感受到：在飛鹿工作是幸福的，飛鹿，是實現自己人生價值的最好舞臺。今天，當你到飛鹿酒店時，你一定可以看到飛鹿的每一個人，上至部門主管、經理，下到普通服務員，他們臉上洋溢的熱情、真誠而自信的微笑，你一定可以感受到作為飛鹿人，他們發(fā)自內心的驕傲與自豪！

（九）培育企業(yè)文化，提升企業(yè)品位。

企業(yè)文化是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)成熟的標志，顯示出一個企業(yè)的品味。企業(yè)文化可以增添文化氛圍，愉悅顧客心靈；可以提升員工素養(yǎng)，增強企業(yè)凝聚力，是企業(yè)長久發(fā)展并且壯大的精神基礎。近年來，飛鹿公司一是開展了飛鹿文化背景、企業(yè)歷程、酒店店歌、微笑的飛鹿人等一系列創(chuàng)建活動，形成了飛鹿獨有的企業(yè)文化；二是飛鹿成立了公司黨支部、團支部，使黨組織和團組織活動能夠順利開展，9月份省創(chuàng)建青年文明號

活動組委會授予“青年文明號”榮譽。成立了公司工會和婦聯，為切實維護職工和婦女權益做出了積極努力，客房部挑選了一名員工以“平凡的女人成就平凡崗位的不平凡”為題參加了婦聯組織的“黨婦共建創(chuàng)新功”演講比賽。

（十）加大菜品研發(fā)力度，形成菜品體系，提升菜品質量。酒店服務再好，菜品質量跟不上也是惘然，因此，菜品質量是我們的生命。我們必須形成適應大多數顧客口味、符合本酒店條件的菜品體系。一方面，我們積極聽取顧客的意見，不斷地改變菜品質量；另一方面，我們成立了菜品研發(fā)小組，根據地方風俗習慣和季節(jié)特點，及時推出時令菜菜品和地方特色菜品，并定期選派廚師赴不同地方交流學習，開發(fā)新的菜品。在今年七月份時特推廣新菜譜，使廣大消費者點菜更直觀，而且在菜品價位上也做了下調，讓每位消費者切實感受到實惠，把利益直接讓給客人。

（十一）開展多種活動，塑造行業(yè)新形象

公司以深入發(fā)展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為鍥機，以創(chuàng)造現代、溫馨、舒適一流酒店為目的，按照有關部門要求對所屬各部門安全生產及防火、防盜、防汛等工作進行布置，成立了“質量檢查組”，實行值班經理責任制，及時開展工作，人防與技防相結合，對重點部位安裝紅外線報警器，360度監(jiān)控器，煙霧報警

器，防盜，防事故，輪流24小時值班加強檢查酒店的安全。加大力度培訓了食品安全知識，對酒店乳品進行自查上報。全面提升和展示服務行業(yè)服務和管理水平，使全酒店職工踐行禮儀規(guī)范，提升文明素養(yǎng)，又分別開展了“慶國慶、迎雙節(jié)”健康有益的文體活動。如下象棋、跳繩、搖呼啦圈、踢鍵子、五子棋、象棋、拔河比賽等娛樂身心活動。為員工營造一個寬松愉悅的工作環(huán)境。

（十二）奉獻社會，實現企業(yè)的社會價值

漢中飛鹿商貿有限責任公司，雖然是民營企業(yè)，并且我們的企業(yè)也才剛剛起步，但是我們深刻地認識到：企業(yè)的發(fā)展離不開群眾、離不開社會各界、離不開黨和政府的支持和幫助，企業(yè)的財富來源于社會，最終也應饋于社會，這才是企業(yè)的社會價值所在。經常對受災地區(qū)進行捐款、捐物，以及組織員工進行募捐。切實做好和諧創(chuàng)建工作，抓好“旅游服務質量提升”工作，加大培訓文明禮儀知識，通過培訓、知識競賽等形式，普通文明禮儀知識，提高全體員工的文明禮儀水平。爭對入店客人資料詳細登記，大力開展社會公共秩序整治活動。所以，我們飛鹿公司時刻注意盡到自己的社會責任，為地方社會經濟的發(fā)展做貢獻。

回首過去，公司感到欣慰；展望未來，公司充滿信心。但是企業(yè)的發(fā)展，地區(qū)服務業(yè)整體服務水平的提高，任得而道遠�？傊�，要做好企業(yè)，做好服務，就必須用心。最后讓我呼吁我們所有的同行業(yè)，以及與服務有關的行業(yè)，為了企業(yè)的明天，也為了漢中經濟騰飛、社會發(fā)展的明天，讓我們攜起手來，共同努力，勇創(chuàng)輝煌！

綜上所述，我們在全市旅游服務質量提升年活動中取得了一定成效，但還存在很多問題。我們將繼續(xù)按照省、市要求和部署，切實加強思想道德建設和思想政治工作，廣泛深入開展精神文明建設，創(chuàng)先爭優(yōu)，提升服務質量，為漢中旅游事業(yè)發(fā)展做出新貢獻，為服為行業(yè)樹立標桿形象。

漢中飛鹿商貿有限責任公司

201*年11月16日

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