導醫(yī)崗位劃分與職責

（中國醫(yī)學創(chuàng)新返修稿編號：G04-04A-163）

導醫(yī)職責及迎送、巡回服務探討

張德芳（湖北省咸寧市中心醫(yī)院437100）馬恩祥（湖北省臨床檢驗中心，430064）

摘要導醫(yī)是現代醫(yī)院的一個重要護理服務角色，本文根據筆者多年的導醫(yī)角色研究及醫(yī)院管理實踐，總結出了導醫(yī)的四個專業(yè)崗位設置、九大職責，同時就導醫(yī)的迎送和巡回服務技巧做了較為深入的討論。為提升導醫(yī)服務水平有一定的參考意義。

關鍵詞導醫(yī)崗位職責護理

導醫(yī)是現代醫(yī)院的一個新職業(yè)概念，是護理專業(yè)的分支，主要從事門診病人服務與管理的醫(yī)務角色.

1導醫(yī)崗位設置

1.1分診導醫(yī)：負責門診患者咨詢與掛號分診，由臨床醫(yī)學或護理專業(yè)人員擔任，實行周期（月、季或半年）輪換制。

1.2迎賓導醫(yī)：負責來院患者及人員的迎送服務，展示醫(yī)院風采。由護理專業(yè)或賓館服務專業(yè)等人員擔任。

1.3巡回導醫(yī)：負責門診患者的即時巡回服務，由護理專業(yè)或具有醫(yī)學、護理常識的人員擔任。

1.4專職導醫(yī)：如專職醫(yī)生助理、科室導醫(yī)、樓層導醫(yī)等。針對專職的崗位要求選擇人員。

2導醫(yī)職責：

2.1迎送：負責患者進出迎送，展示導醫(yī)風采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應醫(yī)院的文化特色。

2.2掛號分診：做到正確掛號，合理分診，精細分診,提高分診效率，避免和減少分診失誤，做好分診相關記錄。

2.3引導：引導患者掛號、候診、檢查、治療。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，全程陪同就診。幫助有需要的患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急�；颊撸瑧�立即協助送搶救室處理。

2.4咨詢：負責門診就診患者咨詢和預約登記；發(fā)放健康教育資料；主動介紹醫(yī)院概況、科室構成、醫(yī)療設備、科室特色及醫(yī)生特長等。

2.5管理：負責門診就診秩序與環(huán)境管理，努力做到“一人一醫(yī)一診室”。醫(yī)生診室服務，巡視各診區(qū)患者的就診情況。努力讓患者聽從就診安排，協調患者與醫(yī)生的關系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促并做好維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔的工作。努力控制門診日常成本（如水、電、報紙、宣傳資料）的消耗等。

2.6安全：防范患者財物丟失，保障患者就診安全。協助患者和窗口科室做好相關單據和藥品查對。門診環(huán)境電器設備安全檢查。

2.7統(tǒng)計：負責發(fā)放和回收《患者滿意度調查表》。收集患者及家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質量的反映，及時反饋相關人員及領導；認真填寫導醫(yī)報表，負責收集醫(yī)生接診日報表。2.8維權：護患者利益，保護患者隱私，主動、周到、熱情服務，收集并及時反映患者意見，努力讓患者滿意。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向有關領導報告，或直接引領患者或家屬到醫(yī)務科。

2.9護理：對患者就診中的護理是導醫(yī)的重要工作內容之一，患者一旦掛號，導醫(yī)就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急危患者，協助醫(yī)生現場搶救等。

3導醫(yī)如何做好患者和顧客的迎送服務導醫(yī)可以說是醫(yī)院的形象大使，這些都是通過導醫(yī)的迎送服務來體現，因而導醫(yī)的形象與迎送服務有著密切關系。

3.1二個迎送服務的不正確認識

3.1.1有些導醫(yī)覺得迎送有失護士的身份，當見有患者進出門診大廳的時候，不太情愿離開導診臺，走上前去為患者開門。醫(yī)院就像家，如果客人來到家里，是否會上前去迎，客人離開家又是否會送？但一旦患者進出，明明看見了，為什么會無動于衷？因為沒把患者當客人。迎送是醫(yī)院工作人員對患者的基本禮節(jié)，做不到這一點，還能談什么優(yōu)質服務。但由于患者有病而來，為的是看病，導醫(yī)不迎送，患者也不去計較，但做為醫(yī)院管理者，可不能不計較。

3.1.2有些導醫(yī)覺得，自己做出迎送動作，但患者不予理睬。其實不是患者沒理睬，而是沒體諒患者的痛苦。醫(yī)務人員常常平等地看待了患者，用一個健康人的角色去定位患者。要知道，患者處在痛苦中，患者的心理有可能退縮到童年，如果是這樣，就不會覺得迎送沒產生患者的反應，患者的反應在心里，而沒有表達為言語或表情行為。

3.2迎送的作用。迎送是展現醫(yī)院文化和導醫(yī)風采的一個亮麗風景，導醫(yī)的一站、一走、一停都會讓醫(yī)院文化從無形變?yōu)橛行�，甚至讓患者有說不出的好感受。迎送既是禮儀，也是表達關心，送去溫暖。做好送迎也會促進對患者的護理與觀察。對每一個進出門診的患者或顧客，導醫(yī)和所有醫(yī)務人員都應該履行迎送服務。

3.3迎送技巧：

3.3.1迎送不一定都要說話，可以是一個微笑，可以是一個眼神，也可以是一個手勢或表情。但是你得主動迎送，當確信患者已經注意到迎送時，就盡到了迎送服務的義務。

3.3.2迎送是一種主動服務，坐導診臺是無法做好迎送服務的。導診臺最多只能放一把凳子，一旦視野里有患者或顧客，立即起身，也許起身的動作，患者已經意識到在迎送他，當他來到導醫(yī)的跟前，導醫(yī)后面的言語或表情就已經是優(yōu)質的服務感受了。

3.3.3迎送服務是第一時間的接診和分診，當上前一步，患者也許就把他的癥狀告訴導醫(yī)了。來到導診臺前，導醫(yī)早已考慮好了應該掛哪一科，推薦哪個醫(yī)生，患者的就診時間是不是節(jié)省了，服務的效率是不是提高了。而且，患者的信息會更多地為醫(yī)務人員所了解，對于他的服務需求肯定會更加適合患者的需要，滿意度也就提高。

3.3.4迎送是第一時間和最后時間的醫(yī)患溝通，導醫(yī)看到患者進門的表情，患者走的時候的表情，一比較就知道患者是不是滿意，發(fā)現不滿意的表情時，導醫(yī)可以適時地問一聲，醫(yī)院的服務不足也就知道得一清二楚。

3.3.5迎送中要加強對患者財物安全的保護，進門時提醒患者存好車輛，出門時提醒患者有沒有遺落物品。下雨天接下患者雨具，雨具隨身帶走的，加套一個塑料袋，大廳的地面就會不落雨滴。老年人、小孩上前迎送，順手幫扶，患者的安全則增強許多。

4導醫(yī)巡回互動及常見的角色缺失

4.1巡回導醫(yī)的角色要求：門診大廳導醫(yī)一般有三個角色，迎賓、巡回、分診。分診導醫(yī)崗位在導診臺，迎賓導醫(yī)崗位在大廳門前，巡回導醫(yī)崗位在大廳移動，主要是在繳費、藥房、化驗等窗口來回，或送患者到樓上檢查或診療科室。巡回導醫(yī)要像京劇《沙家浜》中的阿慶嫂，“眼觀六路，耳聽八方”。做導醫(yī)一定要靈活應變，反應敏捷。

4.2導醫(yī)互動技巧

4.2.1迎賓、巡回、分診三個崗位都有導醫(yī)值守時，各崗位之間的視線應該沒有阻攔，能互相觀察。

4.2.2迎賓導醫(yī)發(fā)現有重癥急診，一個眼神或手勢，分診和巡回導醫(yī)要立即將平車或輪椅車送到門前，患者一進門就可立即享受導醫(yī)的服務。

4.2.3當巡回導醫(yī)發(fā)現有患者就診完畢，準備離開門診大廳，同樣一個甜甜的聲音，或一個迎送的手勢，迎賓導醫(yī)就會開門，為患者送行。

4.2.4當其中一名導醫(yī)為患者服務離開崗位，另一名導醫(yī)應該兼顧其職責，譬如迎賓導醫(yī)送患者到急診室了，分診導醫(yī)盡管不離開導診臺，但視線應該照管大門的迎賓，一有患者走近門廳，就應該主動上前為其開門，迎候患者。或者巡回導醫(yī)立即補到門廳前，暫行迎賓導醫(yī)的職責。

4.2.5迎賓、分診、巡回三位一體，互相照應。使門診大廳的導醫(yī)服務做到無縫隙管理，門診大廳的導醫(yī)的服務一定是一流的。當患者比較多，導醫(yī)比較少或少于三人時，門診大廳的導醫(yī)角色要在三種崗位交換。一會兒是迎賓、一會兒是分診、一會兒可能是巡回。

5門診大廳的導醫(yī)服務缺失主要表現

5.1迎賓、巡回、分診三個角色相互獨立，沒有配合，患者的導醫(yī)服務就無法做到有機銜接。

5.2導醫(yī)疏通患者掛號、取藥、交費等流程梗阻不力，就診秩序不好。譬如分診處同一時間來了幾個患者，此時巡回導醫(yī)就應該立即來到分診臺前，協助分診導醫(yī)做好分診或咨詢工作，提高分診速度。交費、取藥窗口排隊較長，分診臺空閑，分診導醫(yī)則可以上前協助巡回導醫(yī)。

5.3迎送缺失：有些導醫(yī)只注重新來患者的迎，而忽略了送。特別是不注重復診患者的迎和送。在這方面表現出對患者服務的利益驅動影響下的懶散心理。在導醫(yī)培訓中常講，家里來了客人是不是要迎也要送。如果只迎不送客人是何種感受。第一次來的客人迎送，經常來的客人不迎送，客人又是何種感受。每當講這些的時候，導醫(yī)都會有會心的歉笑。

4、精神面貌不能持之以恒。門診大廳導醫(yī)是醫(yī)院的形象大使，精神面貌很重要，但一天工作下來，體力不支，精神面貌有時就難以保持。諸如站姿、坐姿、喝茶、看書或聊天等，很多細微的言行都會有損導醫(yī)的形象。

擴展閱讀：導醫(yī)及咨詢崗位職責

導醫(yī)、咨詢顧問工作職責

一、每日早晨7：55在一樓大廳開例行晨會（周六、周日除外）

二、晨會后檢查工作范圍內設備及衛(wèi)生，整理各展架的雜志、宣傳冊保持水吧及休息區(qū)

臺面整潔。

三、各崗位不得空崗，必須保持崗位上有1至2人在崗，以便提供服務及咨詢。四、準備迎接客戶：

一樓導醫(yī)：

1、問候進院、離院顧客，提供咨詢和服務，解惑答疑。

區(qū)分探子、相關檢查人員、住院患者家屬、媒體人員、應聘人員、推銷人員、

以及就診客戶

（1）探子：委婉拒絕參觀、拍照、隨意在院內走動、阻止與客戶閑談、拿走資

料、以及盜取客戶信息，跟隨其直至離開。

（2）相關檢測人員：禮貌引領至水吧休息等候，問其是何單位？姓名以及到院

的？委婉拒絕擅自上樓、自行在個科室檢查。立即通知院辦，提供飲品以及服務直至相關領導下來接待。

（3）住院家屬：禮貌問候患者姓名、科室、床號，若出現不清楚患者大體信息

者，致電到住院部核實情況，禁止隨意上樓。

（4）媒體人員：委婉拒絕拍照、拍攝、錄音及和客戶閑聊。問其是否預約、聯

系相關部門，跟隨其直至相關人員到來。

（5）應聘人員：問詢應聘部門，填應聘表，做好應聘人員登記。

（6）推銷人員：阻止一切推銷人員進院發(fā)傳單，若是想與我院某部門合作的讓

其自行預約，或者讓其留下資料，交給相關部門。

（7）就診客戶：禮貌接待收集個人信息，簡單了解病情進行分診；若是產科客

戶和產科咨詢客戶讓其在水吧休息，立刻安排客戶經理為其做咨詢或安排就診。

2、了解每日坐診專家背景簡介以及排班，若有換班立即更改。

3、對來院顧客進行分診，登記顧客基本信息資料，幫助顧客在收銀處掛號就診，

（1）推薦相應專家為其掛號，送至二樓導醫(yī)臺，做好客戶交接。（2）做好客戶信息登記。4、整理水吧以及統(tǒng)計水吧各項物品，提供休息區(qū)的服務。5、每周活動的水果、糕點、飲品的準備。6、活動會場的布置，現場的服務。7、活動簽到等。

二樓導醫(yī)：

1、登記客戶就診信息、接待人員（以便出現投訴時落實到個別接待人員，提高服務質量）2、帶客戶交費，途中為客戶解釋檢查項目及檢查目的，以便客戶無質疑交費。3、排序客戶檢查單，避免出現投訴。

4、陪同客戶到相應科室做檢查，安撫客戶緊張情緒，為客戶取報告。5、為等候區(qū)的客戶及家屬提供服務及咨詢，保持臺面干凈整潔。6、安排復診客戶就診（包括離職醫(yī)生的患者復診時分診）7、做門診滿意度調查表。

咨詢顧問：

每日輪流一名咨詢顧問到一樓大廳做咨詢。（前期人員不夠，每日由一名咨詢到一樓，其余三名在二樓幫忙）1、接待新老客戶。

2、介紹專家背景、簡介；增加客戶信任感。3、介紹推薦適合客戶的套餐。

4、說明我院是會員制消費，引導客戶辦理會員卡。5、帶客戶參觀環(huán)境介紹我院尖端儀器，區(qū)別于其他醫(yī)院。6、做每日初診、復診、預約、來院途徑、各項報表的統(tǒng)計。7、電話回訪客戶，開發(fā)潛在客戶。8、不定時探視住院客戶。9、幫助客戶辦理出入院。

10、每周準媽媽活動的配合，帶參觀、咨詢、及信息收集。10、院內各種營銷活動的配合、后期跟蹤、開發(fā)。11、會員客戶的回訪，及會員活動的通知。薪資制度及行為規(guī)范考核制度

導醫(yī)：薪資=底薪+績效+部門績效

咨詢顧問：201*元=500元底薪+每成交一張會員卡300元提成乘以5張

以上為咨詢顧問基本業(yè)績，在完成基本業(yè)績后沒成交一張會員卡按400元每張給予獎勵

考核制度：

1、參照員工手冊做相應考核

2、本部門每月考核表（此表直接與每月績效掛鉤，滿分為100分，低于95分拿全部獎金，

85分為及格分數，低于85分扣除本月獎金，連續(xù)3個月低于85分，自動離職。）3、客服部滿意度調查表。（針對客服部的員工言行舉止，讓院內相應科室給予填表）

客服部滿意度調查表

尊敬的同事：

您好！感謝您對客服部的支持。為了不斷改進我們的工作，更好地為客戶服務。請您對我們的服務給予真實客觀的評價。請您在選擇的項目欄中打“√”，如果對未接觸的部門，請在序號處打“×”。謝謝合作！

導醫(yī)組：

1、請您對導醫(yī)每天的微笑給予評價：經常偶爾從未2、請您對導醫(yī)儀容儀表給予評價：很整潔合格不符3、請您對導醫(yī)脫崗給予評價：經常偶爾從未4、請您對導醫(yī)的業(yè)務水平給予評價：很熟一般陌生5、請您對導醫(yī)的親切度給予評價：很親切一般不親切6、請您對導醫(yī)的服務態(tài)度給予評價：很好一般很差7、請您對導醫(yī)對待客戶的耐心給予評價：很耐心一般不耐煩8、請您對導醫(yī)是否有主動服務意識作評價：很主動部分主動不主動9、請您對導醫(yī)的言行舉止給予評價：優(yōu)雅一般很差10、請您對導醫(yī)的行為規(guī)范給予評價：很好合格不符11、您是否發(fā)現導醫(yī)在工作崗位看雜吃零食做與工作無關的事：有沒有12、您是否發(fā)現近一月有客戶因導醫(yī)態(tài)度不好導致投訴：有沒有

收銀組：

1、請您對收銀員每天的微笑給予評價：經常偶爾從未2、請您對收銀員儀容儀表給予評價：很整潔合格不符3、請您對收銀員脫崗給予評價：經常偶爾從未4、請您對收銀員的業(yè)務水平給予評價：很熟一般陌生5、請您對收銀員的親切度給予評價：很親切一般不親切6、請您對收銀員的服務態(tài)度給予評價：很好一般很差7、請您對收銀員對待客戶的耐心給予評價：很耐心一般不耐煩8、請您對收銀員是否有主動服務意識作評價：很主動部分主動不主動9、請您對收銀員的言行舉止給予評價：優(yōu)雅一般很差10、請您對收銀員的行為規(guī)范給予評價：很好合格不符11、您是否發(fā)現收銀員在工作崗位看雜吃零食做與工作無關的事：有沒有12、您是否發(fā)現近一月有客戶因收銀員態(tài)度不好導致投訴：有沒有

客服經理組：

1、請您對客服經理每天的微笑給予評價：經常偶爾從未2、請您對客服經理儀容儀表給予評價：很整潔合格不符3、請您對導醫(yī)的業(yè)務水平給予評價：很熟一般陌生4、請您對導醫(yī)的親切度給予評價：很親切一般不親切5、請您對導醫(yī)的服務態(tài)度給予評價：很好一般很差6、請您對導醫(yī)對待客戶的耐心給予評價：很耐心一般不耐煩7、請您對導醫(yī)是否有主動服務意識作評價：很主動部分主動不主動8、請您對導醫(yī)的言行舉止給予評價：優(yōu)雅一般很差9、請您對導醫(yī)的行為規(guī)范給予評價：很好合格不符10、您是否發(fā)現導醫(yī)在工作崗位看雜吃零食做與工作無關的事：有沒有11、您是否發(fā)現近一月有客戶因導醫(yī)態(tài)度不好導致投訴：有沒有

請評選出您認為本月綜合水平最好的同事：___________________

請評選出您認為本月綜合水平最差的同事：___________________

調查員：__________

調查時間：________________

感謝您的配合！

調查部門：客服部

仁濟婦產醫(yī)院導醫(yī)崗位考核標準

項目考核內容每日早晨7：55晨會，晨會結束及時回到各崗位，不得在工作場所嬉戲打鬧、吃早餐、零食。分值分值標準扣分情況1234567891011121314155未做到一次扣1分儀容儀表符合各崗位要求，著裝整潔、化淡妝、穿肉色絲襪、佩戴工牌；5未做到一次上崗期間不能接打日人電話及短信，手機處于震動后靜音狀態(tài)。扣1分熱愛本職工作，堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、空崗，遇有急事5未做到一次離開要與代辦同事交接，并告知主管，不得空崗�？�2分遵守勞動紀律，不遲到、早退、帶打卡，否則各扣2分；不得隨意換班，5未做到一次一月換班不得超過2次�？�1分熟悉醫(yī)院開診范圍，專家特長、�？铺厣�、常規(guī)檢查、手術項目、科室5隨時抽查打設備等相關知識。錯扣2分主動熱情迎接來院每一位客戶，態(tài)度和藹、語言親切、禮貌稱呼、有問6未做到一次必答、百問不厭，實行收診負責制。運用規(guī)范服務語言�？�3分準確使用方位語，避免不準確引導，分診時，仔細聆聽患者表述；遇到5未做到一次患者不滿意、投訴、擾亂等情況及時通知相關部門處理�？�3分認真做好客戶信息收集，并在每天下班前做好報表統(tǒng)計，填寫統(tǒng)計表格，5未做到一次不得有誤。扣2分加強溝通能力，做好與病人、醫(yī)生、領導的溝通工作，避免客戶投訴和6未做到一次內部投訴。出現客戶投訴按情節(jié)輕重給予扣分�？�4分明確科室開診范圍及分診原則，按院領導要求正確分診，分診誤差＜1%6未做到一次每月�？�3分將每位患者送至科室，主動介紹醫(yī)院有關情況，發(fā)放宣傳資料，等候時5未做到一次間稍長向患者講明原因；維護好責任區(qū)就診秩序�？�2分提高警惕，及時發(fā)現醫(yī)托或其他不良人員和執(zhí)法人員，并及時向院辦通6未做到一次報，做好各項保密工作。扣3分5未做到扣2分急診病人立即協助送急診室，并及時通知相關科室人員。保持工作臺清潔、整齊；及時補充水杯及各種宣傳單，做到宣傳單及水杯擺放整齊美觀。坐診醫(yī)生因某種原因要較長時間離開診室，及時通知分診人員，并為找該一生的患者做好解釋工作。5未做到一次扣1分5未做到一次扣1分1617181920與各部門同事保持良好關系，積極參與支持團隊工作，推進團隊目標達成，不得拉幫結派，為工作結果承擔責任，不找借口，不推卸責任。6未做到一次扣4分上班時間口袋不得放過多私人物品，不看與工作無關的書籍、雜志；不5未做到一次做與工作無關的事�？�1分5未做到扣1分每周一次周記，按時認真完成，接到相關通知，即是相互轉告。服從領導，聽從分配，及時完成上級領導交辦的各項臨時工作和加班。5未做到扣3分受到上級領導或其他科室主管及病人表揚等，將著情給予加分。備注：每月考核分滿分為100分，達到95分以上發(fā)全部獎金，低于85分以下扣其當月全部獎金，連續(xù)3個月低于85分以下，予以解聘。每分為人名幣5元，超過100分者，按超出比例發(fā)放獎金。導醫(yī)、咨詢組

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