201*年度大眾汽車售后服務(wù)評估辦法及商務(wù)政策
201*年度大眾汽車售后服務(wù)評估辦法及商務(wù)政策
[大眾品牌]
[目的]
1.促進(jìn)上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場份額2.促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展,激勵經(jīng)銷商/維修站開拓市場空間3.關(guān)注經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的人員激勵
一、201*年度上海大眾汽車大眾品牌[特許銷售商]/[特約維修站]售后服務(wù)質(zhì)量評估體系(KPI)
關(guān)鍵績效領(lǐng)域服務(wù)管理及滿意度權(quán)重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權(quán)重60%40%40%服務(wù)滿意度服務(wù)體系審核重復(fù)索賠維修率索賠申請準(zhǔn)確率投訴率投訴處理60%投訴響應(yīng)率投訴封閉率一次解決率配件銷售25%外采購基礎(chǔ)庫存40%60%配件外采購率基礎(chǔ)庫存符合率70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服務(wù)技術(shù)能級30%[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合得分為6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分,本評估體系同時(shí)作為星級評定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn)
依據(jù)本評估體系進(jìn)行[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合排名對進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的[特約維修站]實(shí)施質(zhì)量獎勵
二、售后服務(wù)銷售獎勵
1.年度獎勵金額=年度實(shí)際采購金額×(年度系數(shù)+季度系數(shù)合計(jì))2.獲得獎勵的基本條件:
2.1服務(wù)質(zhì)量基本條件(同時(shí)適用年度和季度)
2.1.12.1.2
服務(wù)滿意度CSS中的“MOT”得分≥78(滿分120分);
服務(wù)技術(shù)能級中的“投訴處理”得分≥60(指標(biāo)值將視1-11月得分進(jìn)行調(diào)整);
2.2配件/附件因子基本條件:
2.2.1[特許銷售商]/[特約維修站]100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認(rèn)的年度配件采購目標(biāo)
(簽署目標(biāo)中已包含附件目標(biāo));
2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標(biāo);
2.2.3外采購率考核達(dá)標(biāo),油漆外采購專項(xiàng)考核達(dá)標(biāo);2.2.4基礎(chǔ)庫存考核達(dá)標(biāo);
2.2.5維修站之間不允許批發(fā)銷售配件;
2.2.6只有在完成年度配件目標(biāo)的情況下才能獲得“季度”獎勵。
3.獎勵系數(shù)表:
3.1基礎(chǔ)目標(biāo)獎勵系數(shù)表:
獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度
3.2底線目標(biāo)獎勵系數(shù)表:
獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)1.2%1.4%1.6%獎勵系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度
服務(wù)質(zhì)量得分=MOT×50%+投訴處理×50%,其中MOT為換算為百分制后的得分。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分以RSSC為單位進(jìn)行排名和分級,排名前20%的為一級、21%-60%
為二級、61%之后為三級。MOT、投訴處理未達(dá)標(biāo)的或不滿足配件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務(wù)獎勵。分級示例:
如某RSSC共21家[特許銷售商]/[特約維修站],有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達(dá)目標(biāo),符合獎勵基本條件的共18家,則各級經(jīng)銷商數(shù)量分別為:服務(wù)質(zhì)量等級一級二級理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實(shí)際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級不能獲得獎勵18×40%=7.237312~18三、關(guān)鍵崗位售后服務(wù)V-Star獎勵方案
1.獎勵預(yù)算:提取經(jīng)銷商獲得的售后服務(wù)獎勵中10%,售后服務(wù)部另追加10%,合并成
為V-Star獎勵費(fèi)用,同售后服務(wù)獎勵一致于年度公布。
2.獎勵對象:上海大眾汽車在冊服務(wù)顧問、管理層/后臺支持(服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技
術(shù)總監(jiān))。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)獎勵金額為管理層/后臺支持人員獎勵總金額的兩倍。3.獎勵發(fā)放形式:經(jīng)銷商按規(guī)則制定分配計(jì)劃,經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準(zhǔn)報(bào)總部執(zhí)行。
四、其他事項(xiàng)
1.各KPI項(xiàng)目細(xì)則詳見售后服務(wù)網(wǎng)。
2.獎勵系數(shù)基于實(shí)際采購金額。3.配件季度目標(biāo)的合計(jì)等于年度目標(biāo)。4.“季度”獎勵按季度考核,但于年終執(zhí)行。
五、售后服務(wù)獎勵舉例
某經(jīng)銷商年度服務(wù)質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間,定為二級獎勵;配件和附件考核達(dá)標(biāo);簽訂配件基礎(chǔ)目標(biāo)500萬元,實(shí)際完成采購530萬元,配件目標(biāo)完成率106%,則年度獎勵系數(shù)為3.2%;第2季度配件季度目標(biāo)未完成,扣除2季度0.2%,季度系數(shù)合計(jì)0.6%,則:
年終售后服務(wù)獎勵金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬元。
獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度
上海大眾汽車有限公司
售后服務(wù)部201*年3月
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201*年度大眾汽車售后服務(wù)評估辦法及商務(wù)政策
[大眾品牌]
[目的]
1.促進(jìn)上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場份額2.促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展,激勵經(jīng)銷商/維修站開拓市場空間3.關(guān)注經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的人員激勵
一、201*年度上海大眾汽車大眾品牌[特許銷售商]/[特約維修站]售后服務(wù)質(zhì)量評估體系(KPI)
關(guān)鍵績效領(lǐng)域服務(wù)管理及滿意度權(quán)重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權(quán)重60%40%40%服務(wù)滿意度服務(wù)體系審核重復(fù)索賠維修率索賠申請準(zhǔn)確率投訴率投訴處理60%投訴響應(yīng)率投訴封閉率一次解決率配件銷售25%外采購基礎(chǔ)庫存40%60%配件外采購率基礎(chǔ)庫存符合率70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服務(wù)技術(shù)能級30%[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合得分為6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分,本評估體系同時(shí)作為星級評定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn)
依據(jù)本評估體系進(jìn)行[特許銷售商]/[特約維修站]年度售后服務(wù)綜合排名對進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的[特約維修站]實(shí)施質(zhì)量獎勵
二、售后服務(wù)銷售獎勵
1.年度獎勵金額=年度實(shí)際采購金額×(年度系數(shù)+季度系數(shù)合計(jì))2.獲得獎勵的基本條件:
2.1服務(wù)質(zhì)量基本條件(同時(shí)適用年度和季度)
2.1.12.1.2
服務(wù)滿意度CSS中的“MOT”得分≥78(滿分120分);
服務(wù)技術(shù)能級中的“投訴處理”得分≥60(指標(biāo)值將視1-11月得分進(jìn)行調(diào)整);
2.2配件/附件因子基本條件:
2.2.1[特許銷售商]/[特約維修站]100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認(rèn)的年度配件采購目標(biāo)
(簽署目標(biāo)中已包含附件目標(biāo));
2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標(biāo);
2.2.3外采購率考核達(dá)標(biāo),油漆外采購專項(xiàng)考核達(dá)標(biāo);2.2.4基礎(chǔ)庫存考核達(dá)標(biāo);
2.2.5維修站之間不允許批發(fā)銷售配件;
2.2.6只有在完成年度配件目標(biāo)的情況下才能獲得“季度”獎勵。
3.獎勵系數(shù)表:
3.1基礎(chǔ)目標(biāo)獎勵系數(shù)表:
獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度
3.2底線目標(biāo)獎勵系數(shù)表:
獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)1.2%1.4%1.6%獎勵系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度
服務(wù)質(zhì)量得分=MOT×50%+投訴處理×50%,其中MOT為換算為百分制后的得分。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分以RSSC為單位進(jìn)行排名和分級,排名前20%的為一級、21%-60%
為二級、61%之后為三級。MOT、投訴處理未達(dá)標(biāo)的或不滿足配件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務(wù)獎勵。分級示例:
如某RSSC共21家[特許銷售商]/[特約維修站],有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達(dá)目標(biāo),符合獎勵基本條件的共18家,則各級經(jīng)銷商數(shù)量分別為:服務(wù)質(zhì)量等級一級二級理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實(shí)際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級不能獲得獎勵18×40%=7.237312~18三、關(guān)鍵崗位售后服務(wù)V-Star獎勵方案
1.獎勵預(yù)算:提取經(jīng)銷商獲得的售后服務(wù)獎勵中10%,售后服務(wù)部另追加10%,合并成
為V-Star獎勵費(fèi)用,同售后服務(wù)獎勵一致于年度公布。
2.獎勵對象:上海大眾汽車在冊服務(wù)顧問、管理層/后臺支持(服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技
術(shù)總監(jiān))。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)獎勵金額為管理層/后臺支持人員獎勵總金額的兩倍。3.獎勵發(fā)放形式:經(jīng)銷商按規(guī)則制定分配計(jì)劃,經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準(zhǔn)報(bào)總部執(zhí)行。
四、其他事項(xiàng)
1.各KPI項(xiàng)目細(xì)則詳見售后服務(wù)網(wǎng)。
2.獎勵系數(shù)基于實(shí)際采購金額。3.配件季度目標(biāo)的合計(jì)等于年度目標(biāo)。4.“季度”獎勵按季度考核,但于年終執(zhí)行。
五、售后服務(wù)獎勵舉例
某經(jīng)銷商年度服務(wù)質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間,定為二級獎勵;配件和附件考核達(dá)標(biāo);簽訂配件基礎(chǔ)目標(biāo)500萬元,實(shí)際完成采購530萬元,配件目標(biāo)完成率106%,則年度獎勵系數(shù)為3.2%;第2季度配件季度目標(biāo)未完成,扣除2季度0.2%,季度系數(shù)合計(jì)0.6%,則:
年終售后服務(wù)獎勵金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬元。
獎勵等級完成率100%三級獎勵(40%)二級獎勵(40%)一級獎勵(20%)2.5%3.0%3.5%獎勵系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度
上海大眾汽車有限公司
售后服務(wù)部201*年3月
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