創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口工作總結(jié)

 

xx局創(chuàng)建“人民滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)

工作總結(jié)

根據(jù)市紀(jì)委、市監(jiān)察局和市政府糾風(fēng)辦(四紀(jì)發(fā)[201*]4號(hào))精神,結(jié)合我市xx系統(tǒng)實(shí)際,經(jīng)局黨委研究,決定從201*年開(kāi)始,在全市xx系統(tǒng)深入開(kāi)展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)�，F(xiàn)將創(chuàng)建工作總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任

為扎實(shí)開(kāi)展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，我局成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由xx為組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)由xx、xxx副書(shū)記為副組長(zhǎng)，成員由其他黨委委員和各股室負(fù)責(zé)人、基層站所負(fù)責(zé)人組成，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的總體部署、組織協(xié)調(diào)和檢查指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)立在黨委辦，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的日常工作，督促和監(jiān)督各服務(wù)窗口認(rèn)真組織實(shí)施創(chuàng)建活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得明顯成效。

二、宣傳發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)

（1）召開(kāi)會(huì)議，營(yíng)造良好氛圍。在全局召開(kāi)了創(chuàng)建“人民群眾

滿意服務(wù)窗口活動(dòng)”動(dòng)員大會(huì)，全面部署創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)、辦法措施和時(shí)間安排，使廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建工作的重要性和必要性，認(rèn)真自覺(jué)地投入到創(chuàng)建活動(dòng)中去，印發(fā)20多條標(biāo)語(yǔ)，分別分發(fā)到各基層林業(yè)站，營(yíng)造“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識(shí)、人人建言創(chuàng)建、人人監(jiān)督創(chuàng)建”的良好的創(chuàng)建氛圍。為我局各單位創(chuàng)建工作奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

（2）制定方案，明確創(chuàng)建目標(biāo)。結(jié)合我市xx工作實(shí)際，我局

印發(fā)了《四會(huì)市xx局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案》(四林[201*]26號(hào))，要求全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理會(huì)，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案中明確指出了創(chuàng)建原則、創(chuàng)建范圍、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)以及創(chuàng)建內(nèi)容。實(shí)施方案的出臺(tái)，加深了我局廣大工作人員對(duì)創(chuàng)建工作的深刻認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行，為創(chuàng)建工作迅速開(kāi)展提供了有力保障。

三、自查自糾，整改落實(shí)

為切實(shí)開(kāi)展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)，我局以xx行政服務(wù)

大廳為主體，輻射各xx服務(wù)窗口，依照創(chuàng)建內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一次深入、全面地自查自糾工作。

1、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升人員素質(zhì)。局經(jīng)常組織窗口工作人員進(jìn)行從

政道德教育、職業(yè)道德教育和政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到學(xué)習(xí)經(jīng)�；�，工作制度化；落實(shí)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和教育、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲等制度，使得窗口內(nèi)部管理制度日趨完善，紀(jì)律嚴(yán)明。同時(shí)，要求各服務(wù)窗口工作人員，通過(guò)日常工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及通過(guò)換位思考，站在前來(lái)辦理業(yè)務(wù)群眾角度，對(duì)照創(chuàng)建活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)，逐條認(rèn)真把關(guān)，審查服務(wù)窗口存在的硬軟件服務(wù)是否有存有欠缺。在內(nèi)部召開(kāi)座談會(huì)，通過(guò)相互交流、互提建議以及認(rèn)真總結(jié)，為服務(wù)窗口制度整改積極建言建策。

2、優(yōu)化環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)大廳工作需做到環(huán)境整潔，

無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象，服務(wù)設(shè)施齊全；辦事指南清楚，政（事）務(wù)公開(kāi)完善；設(shè)置咨詢窗口，提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，給辦事群眾一個(gè)明確的辦事指引。我局林業(yè)行政服務(wù)中心推行的“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù),開(kāi)通重大項(xiàng)目“綠色通道”；推行辦事事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、

網(wǎng)上審批,強(qiáng)化大廳窗口服務(wù)功能，精簡(jiǎn)辦事環(huán)節(jié),縮短辦結(jié)期限取得了良好的成效，深受廣大群眾贊賞。

3、健全制度，落實(shí)崗位責(zé)任。各服務(wù)窗口認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接

辦接訪制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、首問(wèn)責(zé)任制度、失職追究制，并公示上墻，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督；服務(wù)態(tài)度文明禮貌、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極推行為民、便民、利民措施，關(guān)心群眾的疾苦，對(duì)他們提出的各種疑難問(wèn)題能及時(shí)進(jìn)行解答，做好耐心的解釋服務(wù)工作，及時(shí)化解群眾心里疑慮，在規(guī)定工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理。并在大廳顯眼處設(shè)有舉報(bào)投訴意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，及市行政效能投訴中心電話，主動(dòng)接受辦事群眾及全社會(huì)各界人士的監(jiān)督和投訴。

4、群策群力，確保整改到位。要求各服務(wù)窗口緊緊圍繞創(chuàng)建內(nèi)

容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，采取多種形式，聯(lián)系群眾，依靠群眾，廣泛征求意見(jiàn)，采取問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、明查暗訪、召開(kāi)座談會(huì)等多種方式，廣納民意，汲取全社會(huì)多方智慧，廣泛了解掌握各服務(wù)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)狀況，查找存在突出問(wèn)題。對(duì)群眾普遍反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)專

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XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)

創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)

二○一一年十二月

XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)

XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)

自今年創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”以來(lái)，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)XX市紀(jì)委、XX區(qū)紀(jì)委以及XX供電局紀(jì)委的相關(guān)文件精神與工作要求，全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，秉承“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念，努力打造“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務(wù)一流、群眾滿意”的供電服務(wù)窗口。

一、落實(shí)創(chuàng)建活動(dòng)工作機(jī)制，營(yíng)造濃厚的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍

一是領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)組織。我局將創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作作為供電服務(wù)的基礎(chǔ)工作和全員工程來(lái)抓，緊密結(jié)合局中心工作目標(biāo)，建立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門主任為成員的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室，統(tǒng)一組織、落實(shí)、指導(dǎo)、檢查和督促各供電所、各營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“人民群眾滿意服務(wù)窗口”創(chuàng)建工作。制定了《XXXX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了創(chuàng)建范圍、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、步驟以及工作要求等。領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視和關(guān)心創(chuàng)建工作，對(duì)員工參與創(chuàng)建的積極性及主動(dòng)性提出了嚴(yán)格要求，并定期召開(kāi)專題工

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作會(huì)議聽(tīng)取工作匯報(bào)。全局各崗位員工團(tuán)結(jié)和諧，橫向協(xié)同，形成了“領(lǐng)導(dǎo)重視、左右聯(lián)動(dòng)、緊跟上級(jí)、逐步落實(shí)”的工作格局。

二是整體謀劃，營(yíng)造氛圍。在市紀(jì)委、區(qū)紀(jì)委的發(fā)動(dòng)與號(hào)召下，我局立刻行動(dòng)起來(lái)，按照XX供電局的統(tǒng)一部署在確立了創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建內(nèi)容、工作安排的基礎(chǔ)上，通過(guò)專門組織召開(kāi)的創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)、局月度安全生產(chǎn)例會(huì)以及辦公例會(huì)等會(huì)議，結(jié)合《關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》（XX紀(jì)發(fā)〔201*〕5號(hào)）以及《關(guān)于印發(fā)XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》（XX供電紀(jì)〔201*〕14號(hào)）等相關(guān)文件精神；通過(guò)OAK辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)文件到局屬各部門、各供電所、各班組，以部門（供電所、班組）為單位從今年4月份至12月組織工作人員進(jìn)行了共9次的專題學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確把握創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容和要求。此外，還充分發(fā)揮內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄、公告板等平臺(tái)的宣傳作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍，在全局營(yíng)造齊創(chuàng)共建的良好局面。

三是強(qiáng)化責(zé)任，全員參與。通過(guò)全局月度安全生產(chǎn)例會(huì)、辦公例會(huì)等常規(guī)性工作以及員工績(jī)效考核等途徑，強(qiáng)化在推進(jìn)創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作中各崗位員工的職責(zé)，將每一項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到崗位、個(gè)人，并明確落實(shí)責(zé)任人、完成時(shí)間，確保每項(xiàng)工作有序推進(jìn)。我局還通過(guò)“溫馨提示”、

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“臺(tái)歷記事”、“重要事項(xiàng)提醒”、“相互提示”等工作方式方法，緊密跟進(jìn)創(chuàng)建工作進(jìn)度，形成了互相促進(jìn)、全員參與的良好活動(dòng)氛圍。

二、依靠“七個(gè)一”，打造“一站妥”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)

開(kāi)展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)，有利于我局能進(jìn)一步為群眾提供規(guī)范、廉潔、優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，全面提升供電行業(yè)形象，提高工作人員整體素質(zhì)。為此，我局緊緊依靠“七個(gè)一”，打造“一站妥”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)。

樹(shù)立“一個(gè)服務(wù)理念”：我局教育和要求窗口工作人員一定要樹(shù)立“服務(wù)人民群眾，情系萬(wàn)家燈火”的服務(wù)理念，把依法規(guī)范、熱情高效、真誠(chéng)貼心作為最好的服務(wù)，打造“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的窗口服務(wù)品牌，主動(dòng)促進(jìn)供電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為建設(shè)幸福XX貢獻(xiàn)力量。

確立“一個(gè)服務(wù)目標(biāo)”：我局通過(guò)中層干部會(huì)議研究討論，并經(jīng)民主生活會(huì)集體討論表決通過(guò)，確立了“堅(jiān)持以客戶為中心，主動(dòng)為客戶多想一點(diǎn)，在保障電網(wǎng)安全、可靠供電的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶滿意、讓社會(huì)滿意”的服務(wù)目標(biāo)，并貫徹落實(shí)到窗口工作人員的服務(wù)行為中，主動(dòng)了解人民群眾對(duì)供電服務(wù)的需求，積極熱心為群眾提供貼心服務(wù)。

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堅(jiān)持“一個(gè)服務(wù)承諾”：我局所有窗口工作人員在日常工作中秉承“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)宗旨，始終堅(jiān)持“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務(wù)一流、群眾滿意”的供電服務(wù)承諾，主動(dòng)從個(gè)人形象、辦事速度、接待態(tài)度、服務(wù)效果等各方面嚴(yán)格要求自己，為客戶提供全方位、深貼心的供電服務(wù)。

抓好“一個(gè)窗口對(duì)外”：以“一站妥”服務(wù)管理工作為依托，搭建“一個(gè)窗口對(duì)外”平臺(tái)。“一個(gè)窗口對(duì)外”就是將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)原來(lái)“多項(xiàng)業(yè)務(wù)、多個(gè)窗口”的窗口設(shè)置形式整合為“多項(xiàng)業(yè)務(wù)、一個(gè)窗口”的便捷形式，所有柜臺(tái)設(shè)置為綜合柜臺(tái)服務(wù)，在有需要時(shí)實(shí)現(xiàn)一個(gè)柜臺(tái)辦理多種兼容性的業(yè)務(wù)，使人民群眾不用重復(fù)排隊(duì)，縮短等候時(shí)間，無(wú)論到哪一個(gè)服務(wù)窗口辦理均可同時(shí)辦理多項(xiàng)供電業(yè)務(wù)。我局還按照南網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快統(tǒng)一規(guī)范的營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，不斷完善營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)備建設(shè)與使用，使?fàn)I業(yè)服務(wù)環(huán)境整潔舒適。目前，我局營(yíng)業(yè)廳外設(shè)置足夠的客戶停車場(chǎng)，并安排專人負(fù)責(zé)車輛停放管理，方便前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾停車；張貼了營(yíng)業(yè)時(shí)間，設(shè)置指示牌、咨詢臺(tái)，清晰地為群眾提供業(yè)務(wù)指引。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)分為等待區(qū)、茶水服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、大客戶洽談室等，并根據(jù)群眾需求適時(shí)作出調(diào)整，方便群眾選擇使用。廳內(nèi)實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化，電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備配備齊全，并設(shè)有自助繳費(fèi)終端、業(yè)務(wù)咨詢一體機(jī)、“95598”一

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體機(jī)等，群眾可根據(jù)需要選擇使用。我局還利用LED電視機(jī)、X展架、上墻宣傳架、查詢電腦等平臺(tái)公開(kāi)取得電力設(shè)計(jì)資質(zhì)企業(yè)、承裝（修、試）電力設(shè)施許可證企業(yè)名單、符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的電力設(shè)備供應(yīng)商以及相應(yīng)的查詢網(wǎng)站，讓群眾自主選擇設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料供應(yīng)單位；公布電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程辦理手續(xù)、電力價(jià)格和廣東電網(wǎng)公司十項(xiàng)服務(wù)承諾等信息，讓群眾及時(shí)了解有關(guān)電力的信息，真正實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)，大大縮短群眾等候時(shí)間。

配備“一支專業(yè)隊(duì)伍”：我局配足配強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的員工隊(duì)伍，按照結(jié)構(gòu)優(yōu)化、專業(yè)高質(zhì)、符合民情的原則，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳均安排了至少一名相對(duì)固定的客戶經(jīng)理、3名綜合業(yè)務(wù)員、1名保安員以及1名引導(dǎo)員。按照南網(wǎng)專業(yè)化、企業(yè)化、一體化的管理模式，我局持續(xù)不斷地加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，依靠企業(yè)發(fā)展管理資源，深化營(yíng)業(yè)廳一線員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能知識(shí)以及服務(wù)行為的教育與培訓(xùn)，從員工的服務(wù)形象、行為舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等方面著手打造出一支高素質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、重規(guī)范的供電窗口服務(wù)員工隊(duì)伍，為創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”奠定扎實(shí)的人才基礎(chǔ)。

執(zhí)行“一個(gè)系列業(yè)務(wù)流程”：按照南方電網(wǎng)公司一體化管理標(biāo)準(zhǔn)，我局全面開(kāi)展了流程管理，對(duì)用電咨詢、查詢、電費(fèi)收繳、電費(fèi)發(fā)票的開(kāi)取、節(jié)約用電和安全用電宣傳等所有業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面梳理，結(jié)合南方電網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)大體流程

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圖整理歸納出一個(gè)系列的適用本局實(shí)際情況的業(yè)務(wù)流程，并采用作業(yè)表單的形式進(jìn)行固化，上報(bào)XX供電局市場(chǎng)及客戶服務(wù)部統(tǒng)一印成工作手冊(cè)、業(yè)務(wù)單據(jù)及宣傳單張，集中統(tǒng)一引導(dǎo)窗口員工規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù)以及方便群眾辦理業(yè)務(wù)，統(tǒng)一嚴(yán)格執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了公平、公正、公開(kāi)、規(guī)范、高效和統(tǒng)一。

建立“一套規(guī)范制度”：我局在執(zhí)行XX區(qū)委區(qū)政府、南方電網(wǎng)公司、XX供電局有關(guān)營(yíng)業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，先后出臺(tái)了《XX供電局供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理辦法》、《XX供電局一站妥服務(wù)管理工作實(shí)施細(xì)則》、《XX供電局領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接訪日制度》、《XX供電局加強(qiáng)低壓報(bào)裝管理工作指引》、《XX供電局客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施細(xì)則》、《XXXX供電局客戶服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表》、《XX供電局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改方案》、《客戶經(jīng)理職責(zé)及考核內(nèi)容》、《XX供電局供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)評(píng)審和問(wèn)責(zé)辦法》等相關(guān)工作制度，并持續(xù)健全，形成了完善的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)工作和行風(fēng)監(jiān)督制度體系，促進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制的建立與完善。

三、著重創(chuàng)新，充實(shí)和深化優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的內(nèi)容和方式

我局在開(kāi)展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的過(guò)程中，注重融入創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)精神，不斷探索服務(wù)新思路、充實(shí)服務(wù)新內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)新方式，以創(chuàng)新式的“亮點(diǎn)服務(wù)”推動(dòng)

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了優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)工作的深入開(kāi)展，擦亮“服務(wù)永無(wú)止境”的窗口品牌。

亮點(diǎn)服務(wù)一：拓寬多樣便捷的繳費(fèi)渠道，“輕松繳費(fèi)”覆蓋XX邊遠(yuǎn)農(nóng)村。我局結(jié)合XX區(qū)以農(nóng)村山區(qū)用電為主的特點(diǎn)，不斷拓寬多樣便捷的繳費(fèi)渠道，目前為XX區(qū)群眾提供的電費(fèi)繳交方式除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)之外，還有銀行代扣、郵政儲(chǔ)蓄、預(yù)購(gòu)電、營(yíng)業(yè)廳POS機(jī)繳費(fèi)、自助服務(wù)終端繳費(fèi)、便利店代收電費(fèi)點(diǎn)繳費(fèi)等多種方式。特別是針對(duì)XX用電群眾分布的情況以及其實(shí)際需求，自201*年9月份開(kāi)始我局積極主動(dòng)聯(lián)系便民商鋪或者農(nóng)村士多店，大力推進(jìn)便利店代收電費(fèi)方式。到今年10月20日止，XX區(qū)的15個(gè)街道（農(nóng)村）便利店代收電費(fèi)點(diǎn)遍布XX的城區(qū)與邊遠(yuǎn)農(nóng)村，極大地方便了群眾繳費(fèi)。此外，24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)服務(wù)廳、學(xué)習(xí)遠(yuǎn)程自助服務(wù)終端也相繼投入使用，使廣大群眾可根據(jù)自己的情況選擇使用，實(shí)現(xiàn)明白用電，縮短繳費(fèi)時(shí)間，輕松繳費(fèi)。

亮點(diǎn)服務(wù)二：不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推出免填單服務(wù)。我局不斷規(guī)范用電報(bào)裝、電費(fèi)繳交、變更用電等業(yè)務(wù)流程，提高供電營(yíng)業(yè)廳辦事效率，縮短群眾辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間。特別是在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，我局業(yè)擴(kuò)工作人員更是結(jié)合XX群眾的實(shí)際需求，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推出便民措施免填單服務(wù)，即群眾辦理所有業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)只需在提供相應(yīng)資料復(fù)印件

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后，在申請(qǐng)單上簽名確認(rèn)就可以完成報(bào)裝申請(qǐng)，既為群眾提供服務(wù)，又為群眾節(jié)省時(shí)間，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的客戶服務(wù)理念。

亮點(diǎn)服務(wù)三：因地制宜，不斷探索人民群眾獲知供電信息新途徑。XX地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目前還處于城鄉(xiāng)結(jié)合階段，城市化進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上珠三角其他發(fā)達(dá)地區(qū)，供電信息的發(fā)布在某種程度上也受到限制。我局為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向群眾發(fā)布供電信息，因地制宜地不斷探索群眾獲知供電信息的新途徑。目前，我局利用手機(jī)短信、郵政信件、電子郵箱、XX電視臺(tái)的滾動(dòng)廣告以及XX區(qū)人民政府網(wǎng)站信息公開(kāi)欄等便民途徑向廣大群眾提供有關(guān)停電、繳費(fèi)、安全用電等供電信息，我局還探索出在XX區(qū)所有小區(qū)及農(nóng)村村委會(huì)建設(shè)共148個(gè)供電服務(wù)信息欄，每月將不同區(qū)域的電費(fèi)繳交情況、停電信息、安全用電、電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程辦理手續(xù)等信息張貼在相應(yīng)的信息欄上，并由客戶經(jīng)理跟蹤服務(wù)，方便群眾獲取所需的供電信息以及與群眾建立有效溝通。

亮點(diǎn)服務(wù)四：實(shí)行24小時(shí)值班制度，迅速搶修電力故障盡快復(fù)電。我局從電網(wǎng)運(yùn)行易受外界影響而中斷供電的特點(diǎn)出發(fā)，實(shí)行供電所24小時(shí)值班制度，配合XX供電局客戶服務(wù)中心“95598”客戶服務(wù)，對(duì)群眾報(bào)告的電力故障第一時(shí)間作出反應(yīng)并全力搶修、盡快復(fù)電，減少因雷擊、設(shè)備故障等原因造成停電使群眾用電受到影響。

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亮點(diǎn)服務(wù)五：提升95598問(wèn)題解決能力，最大限度為群眾提供“足不出戶”式的供電服務(wù)。依托XX供電局客戶服務(wù)中心不斷提升的“95598”服務(wù)，群眾只需撥打95598供電服務(wù)熱線，即可實(shí)現(xiàn)扣繳電費(fèi)、夜間復(fù)電、更改信息、更改繳費(fèi)賬號(hào)等需求，解決群眾在非營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的突發(fā)性問(wèn)題，使群眾不用走出家門、打一個(gè)電話即享受到周到的供電服務(wù)。

亮點(diǎn)服務(wù)六：建設(shè)節(jié)能展示廳，倡導(dǎo)綠色節(jié)能新生活。我局堅(jiān)持落實(shí)節(jié)能降耗和電力環(huán)保方針，在開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的同時(shí)積極推進(jìn)節(jié)能宣傳，營(yíng)業(yè)廳的客戶等候區(qū)里存放著多種通俗易懂、圖文并茂的節(jié)能宣傳小冊(cè)子，群眾可自由取閱，加深對(duì)“節(jié)約電能、善用電能、創(chuàng)造節(jié)能新生活”的理解。XX營(yíng)業(yè)廳還專門分區(qū)設(shè)置了節(jié)能展示廳，群眾可以通過(guò)接觸節(jié)能展品，加深對(duì)節(jié)能活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，有利于逐步形成“節(jié)能減排、低碳生活”理念。

此外，我局所有營(yíng)業(yè)廳內(nèi)均設(shè)有專門的監(jiān)控系統(tǒng)，由XX供電局對(duì)營(yíng)業(yè)員的著裝、精神面貌、勞動(dòng)紀(jì)律以及客戶服務(wù)態(tài)度等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，切實(shí)提高供電服務(wù)水平。

四、創(chuàng)建活動(dòng)取得的成效

自開(kāi)展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)以來(lái)，我局始終以人民群眾滿意、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)，全體員工

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切實(shí)以服務(wù)人民群眾之情，以“一站妥”式的服務(wù)方式，形成了“人人重服務(wù)，處處講形象，事事求效率”的創(chuàng)建氛圍。目前，我局所有窗口人員更加嚴(yán)格按照南網(wǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容，掛牌上崗，微笑相待，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、親切的態(tài)度、高效的業(yè)務(wù)，讓人民群眾深切感受到供電企業(yè)熱情、貼心、周到的供電服務(wù)時(shí)刻在身邊。隨著創(chuàng)建活動(dòng)的進(jìn)一步深入推進(jìn)，我局在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)水平、促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展上取得了較好的成效。

（一）增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，員工隊(duì)伍思想觀念有了明顯轉(zhuǎn)變。急群眾之所急，想人民之所想，服務(wù)永無(wú)止境，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平。以最快捷、最好的服務(wù)質(zhì)量滿足人民群眾的需求。準(zhǔn)確計(jì)量、依法收費(fèi)、持續(xù)供電，追求便捷、精湛、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以永無(wú)止境之心，求日進(jìn)日新之境，這已成了我局廣大干部員工的共識(shí)，并形成了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是業(yè)績(jī)、你追我趕爭(zhēng)上游”的良好氛圍。

（二）豐富了服務(wù)內(nèi)容，廉政建設(shè)、依法行政等服務(wù)規(guī)范要求更加突出。我局通過(guò)創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)，進(jìn)一步落實(shí)了嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，窗口員工自覺(jué)遵守廉潔從業(yè)的各項(xiàng)行為規(guī)范，廉潔奉公，忠于職守，從未發(fā)生亂收費(fèi)、“三指定”等違紀(jì)違法行為。全局員工嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格依法辦理各種業(yè)務(wù)，無(wú)濫用職權(quán)、亂攤派等損害群眾利益的行為。

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（三）提高了服務(wù)效能，“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”形象有了較大提升。我局在率先推出的供電臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理制、銀行擔(dān)保電費(fèi)業(yè)務(wù)、報(bào)裝免填單服務(wù)、便利店代收電費(fèi)、95598“足不出戶”式供電服務(wù)等創(chuàng)新做法，使全局工作在原來(lái)基礎(chǔ)上整體提速達(dá)30%以上；我局QC課題“縮短居民客戶供電方案答復(fù)期限”的成功經(jīng)驗(yàn)在全市供電企業(yè)中被廣泛推廣應(yīng)用；201*年我局客戶服務(wù)班被XX供電局授予201*年度“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，這些成績(jī)既得到了區(qū)委、區(qū)政府，XX供電局的充分肯定，也得到了XX用電企業(yè)與廣大群眾的一致好評(píng)。“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”以服務(wù)客戶之情，給社會(huì)帶來(lái)光明和幸福的企業(yè)形象深入民心。

（四）轉(zhuǎn)變了服務(wù)方式，基礎(chǔ)能源的企業(yè)職能促進(jìn)了地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。近年來(lái)，圍繞推進(jìn)XX中心城區(qū)“東拓南連”、加快融入珠三角一體化發(fā)展，XX區(qū)加大了對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)的投入。近年來(lái)我局切實(shí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)方式，為江XX高速、xx鐵路、xx鐵路、輕軌等基礎(chǔ)設(shè)施XX段的建設(shè)以及xxxxxx等重要保障性設(shè)施的建設(shè)作出了基礎(chǔ)能源企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。截至201*年11月底，XX區(qū)今年供電量27億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)15.43%。

創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)為我局創(chuàng)造了一個(gè)更好地服務(wù)XX人民群眾、服務(wù)XX社會(huì)經(jīng)濟(jì)的平臺(tái)，在未來(lái)的日子里，我局將繼續(xù)深化“人民群眾滿意服務(wù)窗口”的

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創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造“文明、優(yōu)質(zhì)、貼心、高效”的服務(wù)氛圍，令群眾滿意，令社會(huì)滿意，為建設(shè)幸福XX貢獻(xiàn)力量。

二一一年十二月十九日

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