95598年終工作總結(jié)

95598年終工作總結(jié)

歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上95598時(shí)，通過自己的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手�，F(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)

時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問題解答。

二、真誠(chéng)服務(wù)五心熱線

1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的負(fù)荷緊張和銀行代扣問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“是95598嗎，有臺(tái)變壓器離我家對(duì)面1米多遠(yuǎn)，會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)？”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。樹立形象品牌

95598供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)受理故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等電力服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

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95598總結(jié)

1瀏覽器設(shè)置

為保證系統(tǒng)正常使用需要設(shè)置IE瀏覽器。具體設(shè)置操作如下：打開IE瀏覽器選擇“工具”→“Internet選項(xiàng)”如圖1：

圖1

1.1【常規(guī)】選項(xiàng)卡中的設(shè)置如圖2：

圖2

1.2【安全】選項(xiàng)卡中的設(shè)置如下圖：

圖3

圖4

1.3【隱私】選項(xiàng)卡設(shè)置如下圖：

圖5

295598流程

SG186系統(tǒng)中，每個(gè)工單的都是按照”環(huán)節(jié)”來進(jìn)行具體處理的。比如故障報(bào)修處理中分為業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)回訪、業(yè)務(wù)歸檔四個(gè)環(huán)節(jié)，受理環(huán)節(jié)肯定是咱們座席進(jìn)行處理。

2.1故障報(bào)修

直接處理：故障報(bào)修受理------故障處理--------故障回訪-------故障歸檔

說明：該流程中【故障處理】環(huán)節(jié)由故障處理部門進(jìn)行填寫，所以受理環(huán)節(jié)結(jié)束后，座席人員應(yīng)將工單發(fā)給故障處理部門，但是考核時(shí)間仍有座席人員生成，下發(fā)的工單座席人員可在【考核時(shí)間】菜單能夠根據(jù)條件查找到，只有當(dāng)座席將考核時(shí)間生成之后，故障處理人員才能將工單發(fā)回，然后才能進(jìn)行回訪。

搶修調(diào)度：故障報(bào)修受理-------搶修派工-------故障處理-------故障回訪-------故障歸檔

一般建議走【直接處理】流程。

注意：1.業(yè)務(wù)受理界面中的【處理單位】和【處理部門】一定要選擇相

應(yīng)的部門，不能默認(rèn)。

2.故障處理中的三個(gè)考核時(shí)間可在【班長(zhǎng)管理】中進(jìn)行修改,但是必須在歸檔之前修改。

3.故障受理完成之后，保存時(shí)會(huì)彈出【合并工單】網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框，該對(duì)話框是用在重復(fù)報(bào)修（例如：同一條線路或臺(tái)區(qū)問題引起的重復(fù)報(bào)修；同一個(gè)用戶的重復(fù)報(bào)修等）的情況。2.2業(yè)務(wù)咨詢

1.直接處理：業(yè)務(wù)咨詢受理-------咨詢處理-------咨詢回復(fù)-------咨詢歸檔

說明：當(dāng)客戶咨詢的問題當(dāng)前坐席無法解答，只能詢求其他部門專家的幫助時(shí)，將該工單發(fā)給相應(yīng)的專家進(jìn)行問題解答，當(dāng)專家解答完之后將當(dāng)前工單發(fā)回進(jìn)行回復(fù)、歸檔。

2.班長(zhǎng)查閱：業(yè)務(wù)咨詢受理------班長(zhǎng)查閱-------咨詢處理-------咨詢回復(fù)-------咨詢歸檔

說明：當(dāng)客戶咨詢的問題當(dāng)前座席無法解答，且不知道哪個(gè)部門可以進(jìn)行解答時(shí)，將該工單發(fā)給班長(zhǎng)，然后班長(zhǎng)再將該工單轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，當(dāng)專家解答完之后將單簽工單發(fā)回給座席進(jìn)行回復(fù)、歸檔。

3.人工歸檔：業(yè)務(wù)咨詢受理-------人工歸檔-------歸檔

說明：當(dāng)客戶咨詢的問題，座席能夠直接予以答復(fù)時(shí)，直接答復(fù)客戶，然后對(duì)工單進(jìn)行歸檔。

4.直接回復(fù)：業(yè)務(wù)咨詢受理-------咨詢回復(fù)-------咨詢歸檔

說明：當(dāng)客戶咨詢的問題座席不能予以直接答復(fù)，在經(jīng)過查找知識(shí)庫(kù)、公司文件或詢問班組其他成員后得到答案，再對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，最后歸檔。

注意：

1.在這四個(gè)流程中，只有需要其他部門或班長(zhǎng)的協(xié)助時(shí)，才將工單派發(fā)給其他人，其他情況下都是直接派發(fā)給自己。

2.業(yè)務(wù)受理界面中的【處理單位】和【處理部門】一定要選擇相

應(yīng)的部門，不能默認(rèn)。2.3業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理--------保存。

說明：該工單只負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的受理，當(dāng)對(duì)受理工單進(jìn)行保存之后，95598這邊的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理結(jié)束。當(dāng)前工單就會(huì)出現(xiàn)在【新裝增容及變更】-------【雜項(xiàng)】-------【服務(wù)接入】中，剩下的工作由業(yè)擴(kuò)班進(jìn)行處理。

2.4投訴

班長(zhǎng)查閱：投訴業(yè)務(wù)受理-------班長(zhǎng)查閱-------投訴處理-------投訴回訪-------投訴歸檔

直接處理：投訴業(yè)務(wù)受理-------投訴處理-------投訴回訪-------投訴歸檔

說明：當(dāng)接到客戶投訴的業(yè)務(wù)時(shí)，若無法判斷當(dāng)前投訴應(yīng)由哪個(gè)部門進(jìn)行處理，將該工單派發(fā)給班長(zhǎng)，然后由班長(zhǎng)派發(fā)給相關(guān)處理部門進(jìn)行處理；若知道應(yīng)由哪個(gè)部門處理，在受理之后就直接派發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。

2.5舉報(bào)

班長(zhǎng)查閱：舉報(bào)業(yè)務(wù)受理-------班長(zhǎng)查閱-------舉報(bào)處理-------舉報(bào)回訪-------舉報(bào)歸檔

直接處理：舉報(bào)業(yè)務(wù)受理-------舉報(bào)處理-------舉報(bào)回訪-------舉報(bào)歸檔

說明：該業(yè)務(wù)流程和投訴流程相同。

2.6建議

班長(zhǎng)查閱：建議業(yè)務(wù)受理-------班長(zhǎng)查閱-------建議處理-------建議回訪-------建議歸檔

直接處理：建議業(yè)務(wù)受理-------建議處理-------建議回訪-------建議歸檔

說明：該業(yè)務(wù)流程和投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)流程相同。

2.7信息查詢

信息查詢受理-------自動(dòng)歸檔信息查詢受理-------人工歸檔

說明：若當(dāng)前客戶要求進(jìn)行關(guān)于某個(gè)具體客戶的信息查詢時(shí)，首先在【服務(wù)接入】窗口中的【客戶編號(hào)】中，對(duì)客戶的身份進(jìn)行查詢確認(rèn)。確認(rèn)之后對(duì)客戶要求的信息查詢進(jìn)行解答，然后【自動(dòng)歸檔】或者【人工歸檔】。

2.8表?yè)P(yáng)

表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)受理-------自動(dòng)歸檔表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)受理-------人工歸檔

說明：該業(yè)務(wù)流程和信息查詢相同，根據(jù)情況進(jìn)行流程的選擇。2.9意見

意見業(yè)務(wù)受理-------自動(dòng)歸檔意見業(yè)務(wù)受理-------人工歸檔

說明：該業(yè)務(wù)流程和信息查詢、表?yè)P(yáng)相同。

2.10客戶催辦

客戶催辦業(yè)務(wù)受理-------自動(dòng)歸檔

說明：若客戶對(duì)之前已報(bào)修工單進(jìn)行催辦時(shí)，走該流程。受理完成之后就自動(dòng)歸檔，該流程結(jié)束。但是座席還需要對(duì)客戶催辦的工單進(jìn)行【督辦】，點(diǎn)擊【95598綜合處理】在右邊會(huì)顯示出所有的為處理結(jié)束的故障報(bào)修工單，根據(jù)條件查詢找到客戶報(bào)修的工單，【選擇】-------【督辦】，填寫督辦內(nèi)容。并且電話告知故障處理人員。

3區(qū)域停電信息發(fā)布

路徑：

95598業(yè)務(wù)處理-----綜合業(yè)務(wù)----公共信息管理----發(fā)布信息管理---區(qū)域停電信息管理

說明：在【區(qū)域停電信息管理】中可以進(jìn)行停電信息的【新增】、【刪除】、【修改】等操作。在這里新增的停電信息會(huì)在【95598系統(tǒng)界面】下方進(jìn)行滾動(dòng)顯示。這個(gè)停電信息是只供座席班組內(nèi)部查看的。

4知識(shí)庫(kù)管理

路徑：95598業(yè)務(wù)處理-------綜合業(yè)務(wù)-------電力知識(shí)庫(kù)管理-------知識(shí)庫(kù)管理

流程：申請(qǐng)-------審核-------發(fā)布

說明：知識(shí)庫(kù)目錄的建立或知識(shí)點(diǎn)的收集的流程都是相同的，都是以上三步。首先在【知識(shí)庫(kù)】上點(diǎn)擊右鍵【新增下級(jí)目錄】，目錄類型總共有三種：?jiǎn)挝弧⒉块T、知識(shí)類型。這三種是上下級(jí)的關(guān)系，【單位】目錄下面可以建立【部門】目錄，【部門】目錄下面能夠建立【知識(shí)類型】目錄，只有知識(shí)類型目錄下面能夠收集知識(shí)點(diǎn)。如下圖所示，【6666】是單位目錄，【||||】目錄是部門目錄，【哈嘍】目錄是知識(shí)類型目錄，而【tt】和【ggg】就是知識(shí)點(diǎn)，知識(shí)點(diǎn)是以頁(yè)面的圖標(biāo)顯示。

而知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)都只能停用而不能刪除，當(dāng)某個(gè)目錄下的知識(shí)點(diǎn)都停用時(shí)，可以刪除當(dāng)前目錄，從而刪除全部的知識(shí)點(diǎn)。

注意：知識(shí)庫(kù)申請(qǐng)之后的審批、發(fā)布流程在平臺(tái)主界面找，只有有審批和發(fā)布權(quán)限的人能夠看到相應(yīng)的工單。

5CTI功能應(yīng)用

5.1簽入/簽出

當(dāng)?shù)卿浀絊G186系統(tǒng)，進(jìn)入95598系統(tǒng)界面時(shí)，界面上方的一列圖標(biāo)中，只有【簽入】按鈕是亮著的（如上圖所示），且【簽入】按鈕下方的【信息提示】會(huì)顯示【初始化成功】。這時(shí)點(diǎn)擊【簽入】按鈕時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)入工作狀態(tài)（圖標(biāo)情況如下圖所示），此時(shí)客戶的電話才能打進(jìn)來，【信息提示】信息改為【簽入成功】。

5.2示閑/示忙

當(dāng)座席簽入成功之后，【示忙】按鈕點(diǎn)亮，表示此時(shí)可示忙。示忙后的圖標(biāo)顯示情框如下：

此時(shí)【信息提示】顯示【已示忙】。示忙之后，點(diǎn)擊【示閑】可恢復(fù)到工作狀態(tài)。5.3呼出

當(dāng)【呼出】圖標(biāo)亮?xí)r，點(diǎn)擊【呼出】會(huì)彈出撥號(hào)盤界面，可以通過鍵盤輸入，也可以通過點(diǎn)擊撥號(hào)盤上的數(shù)字進(jìn)行撥號(hào)，然后按下【Enter】按鈕或鍵盤上的回車鍵即可對(duì)外進(jìn)行呼出。當(dāng)然前提電話要摘機(jī)。

5.4呼轉(zhuǎn)

呼轉(zhuǎn)的作用是進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移，當(dāng)點(diǎn)擊【呼轉(zhuǎn)】之后會(huì)彈出一個(gè)撥號(hào)界面，在該界面設(shè)置轉(zhuǎn)移號(hào)碼，設(shè)置好之后【Enter】，界面顯示如下圖：

【信息提示】顯示【設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移成功，來話將轉(zhuǎn)至+（號(hào)碼）】，同時(shí)【呼轉(zhuǎn)】按鈕變成【取消】。

5.5休息

當(dāng)【休息】按鈕亮?xí)r，該按鈕可用，點(diǎn)擊【休息】會(huì)彈出休息時(shí)間設(shè)置對(duì)話框，可對(duì)休息的時(shí)間進(jìn)行設(shè)置，設(shè)置成功后，【休息】圖標(biāo)變成【取消】。若休息時(shí)間到，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)為工作狀態(tài)；休息時(shí)間未到時(shí)，可點(diǎn)擊【取消】，取消休息狀態(tài)，而直接進(jìn)入工作狀態(tài)。

5.6接入/掛機(jī)/會(huì)議

這三個(gè)圖標(biāo)是只有在通話過程中，會(huì)點(diǎn)亮。

【接入】圖標(biāo)可以不用理會(huì)，沒有什么實(shí)際的用途；

【掛機(jī)】按鈕就很明顯了，用來掛斷電話，而且這個(gè)【掛機(jī)】圖標(biāo)可以用來主動(dòng)掛斷客戶的電話；【會(huì)議】的用途就是三方通話，在和客戶的通話過程中，如果需要業(yè)務(wù)專家?guī)兔�解答問題時(shí)，可以直接點(diǎn)擊【會(huì)議】圖標(biāo)，然后進(jìn)行和呼出相同的操作，進(jìn)行電話的呼出。在這個(gè)通話過程中，是以客戶掛機(jī)為結(jié)束的，也即座席或?qū)＜抑械囊环綊鞕C(jī)，而客戶未掛機(jī)該通話可以繼續(xù)，若客戶掛機(jī)則通話結(jié)束。5.7停電錄音

界面中按鈕的作用：【開始/覆蓋錄音】：若當(dāng)前停電信息還沒有錄音，則開始進(jìn)行錄音；若之前已經(jīng)存在錄音，則覆蓋原先的錄音。

【開始/追加錄音】：若當(dāng)前停電信息還沒有錄音，則開始進(jìn)行錄音；若之前已經(jīng)存在一條不完整的錄音，需要追加完整，則點(diǎn)擊該按鈕。

【停止錄音】：在錄音過程中，如因錄音完成或需要暫停時(shí)，點(diǎn)擊該按鈕。也可直接掛機(jī)，實(shí)現(xiàn)停電錄音的功能。

點(diǎn)擊【錄音】按鈕時(shí)，在下方的界面中，顯示出【停電錄音管理】界面。人工語音的錄入都是在該界面中進(jìn)行操作。

界面中列表中羅列出來的就是所有的停電信息，如果要針對(duì)某條停電信息進(jìn)行錄音，可先選擇該條停電信息，然后摘機(jī)，點(diǎn)擊【開始/覆蓋錄音】或【開始/追加錄音】進(jìn)行錄音。當(dāng)錄音完成時(shí)點(diǎn)擊【停止錄音】或直接掛機(jī)即可，會(huì)彈出【錄音成功】對(duì)話框。

6附錄

6.1客戶檔案查詢

受理客戶關(guān)于客戶信息的咨詢時(shí)，務(wù)必要在【服務(wù)接入】界面首先要根據(jù)客戶提供的身份證號(hào)碼、客戶名稱等信息查找到相應(yīng)的客戶，然后點(diǎn)擊【客戶檔案】對(duì)客戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行解答。

客戶檔案

6.2工單派發(fā)其他部門需注意

每一個(gè)需要其他部門處理的工單派發(fā)時(shí)，首先要選擇到相應(yīng)的【處理單位】和【處理部門】，然后再派發(fā)。如果【處理單位】和【處理部門】和要派發(fā)的人員不對(duì)應(yīng)，則該人員將看不到工單，造成工單丟失。

6.3工作單的查詢

1.座席當(dāng)天受理的菜單都會(huì)顯示在【今日受理】中。

2.【輔助功能】菜單中【已辦工作單】會(huì)顯示出所有的當(dāng)前座席受理或處理過至少一

個(gè)環(huán)節(jié)并且當(dāng)前仍然沒有歸檔的工單。

【輔助功能】菜單中【歷史工作單】會(huì)顯示出所有當(dāng)前座席處理過的且已經(jīng)歸檔的工單。

【已退工作單】顯示出由于某些原因被退回的工單�！窘K止工作單】顯示出由于某些原因被作廢的工單。3.通過以上的這些菜單能夠查找到【工單編號(hào)】，由工單編號(hào)，在【查詢工作單】中，

可以查閱當(dāng)前工單的每個(gè)環(huán)節(jié)的具體處理信息以及處理人員和當(dāng)前的處理狀態(tài)等。

在查詢時(shí)，需要注意當(dāng)前的工單【流程狀態(tài)】是【在辦】、【歸檔】還是其他，如果無法確定當(dāng)前工單的狀態(tài)，則客戶選擇【所有】。

6.4大面積停電時(shí)話務(wù)量太多時(shí)的處理

當(dāng)遇到大面積停電的情況時(shí)，走工單的話來不及，可使用【服務(wù)接入】界面中的【自動(dòng)

生成咨詢工單】來進(jìn)行處理。當(dāng)選擇好【咨詢類型】，填寫好內(nèi)容，【確定】即可。

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