客戶關(guān)系管理總結(jié)

客戶關(guān)系管理總結(jié)

XXX

應(yīng)用營(yíng)銷09-4班309080224xx

通過對(duì)客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度，客戶終身價(jià)值與生命周期，客戶關(guān)系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

其實(shí)，客戶關(guān)系對(duì)于生活在現(xiàn)代的我們來說并不陌生，它對(duì)于企業(yè)來說，更是一個(gè)既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對(duì)CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。

我的學(xué)習(xí)專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一部分，而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊，所以通過對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營(yíng)銷能力的增長(zhǎng)，對(duì)我未來的工作有打基礎(chǔ)，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率，這就是我對(duì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。

我希望在未來的工作生活中，可以有效地運(yùn)用客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，積極自信地面對(duì)工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識(shí)。

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客戶關(guān)系管理電話營(yíng)銷總結(jié)

電子商務(wù)1022張翔

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)更加讓我認(rèn)識(shí)早客戶關(guān)系管理的重要性，很多時(shí)候我們約的客戶并不是第一次就答應(yīng)來的，有的可能是不確定時(shí)間，有的可能是要征求孩子的意見。在外呼時(shí)，我一般會(huì)詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)家長(zhǎng)意向以及系統(tǒng)的提示給家長(zhǎng)分類，這些分類當(dāng)然是有目的的，因?yàn)橛袝r(shí)候我們打家長(zhǎng)的號(hào)碼的時(shí)候家長(zhǎng)正在通話中，這個(gè)時(shí)候我們就需要過一會(huì)再打這個(gè)號(hào)碼，對(duì)于有的號(hào)碼是關(guān)機(jī)的，我可能當(dāng)天不會(huì)繼續(xù)打，第二天或者之后會(huì)給家長(zhǎng)再打電話。直至確定家長(zhǎng)的態(tài)度為止。對(duì)有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍�？梢远嗪魩妆椋�但過程中不要強(qiáng)求，要讓家長(zhǎng)有時(shí)間考慮。開發(fā)一個(gè)新客戶遠(yuǎn)比留住一個(gè)老客戶困難的多，既然如此，我們更多的時(shí)間應(yīng)該放在老客戶上。我們需要開發(fā)新客戶，但更重要的是我們要學(xué)會(huì)維護(hù)好與老客戶之間的關(guān)系，并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展更深層次的業(yè)務(wù)關(guān)系，畢竟，在當(dāng)今社會(huì)，不論是個(gè)人還是企業(yè)，都是要通過合作來實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。就像每個(gè)星期五的下午我們都是打回訪電話，這其實(shí)就是對(duì)老客戶的一種維護(hù)吧，雖然最后的結(jié)果不一定是令人滿意的。要開發(fā)客戶首先要明白誰可能會(huì)是我們的客戶，同時(shí)也要明白我們我們的客戶需要的是什么，這跟銷售有點(diǎn)類似，要銷售商品首先要明白誰是客戶群，其次，這些人需要哪些服務(wù)，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如我們?cè)诖蛐�學(xué)的時(shí)候我的開場(chǎng)白會(huì)盡量以幫助孩子矯正學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣為重點(diǎn)，打初中的數(shù)據(jù)的時(shí)候我的開場(chǎng)白會(huì)以學(xué)科測(cè)評(píng)，了解一個(gè)階段內(nèi)孩子的學(xué)習(xí)上有哪些漏洞，打到高中的數(shù)據(jù)則直接以孩子是否需要輔導(dǎo)班為開場(chǎng)白。因?yàn)椴煌�的孩子在不同的年紀(jì)需要不同的服務(wù)。“對(duì)癥下藥”這不僅是銷售需要的，客戶關(guān)系管理同樣也需要。企業(yè)的目的就是利潤(rùn)，也是企業(yè)合作之間合作的基礎(chǔ)。這應(yīng)該是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)吧。當(dāng)然這些都是淺層次的客戶關(guān)系，那么深層次的客戶關(guān)系管理究竟是怎么樣的？

隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“產(chǎn)品為中心“的經(jīng)營(yíng)理念向“以客戶為中心“的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變得以實(shí)現(xiàn)。新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，打破了國(guó)家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對(duì)資源的壟斷，導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個(gè)性化。企業(yè)如何保持競(jìng)爭(zhēng)能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對(duì)的問題。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特韋蘭和保羅科爾在《走進(jìn)客戶的心》中首次提出“客戶關(guān)系價(jià)值”的概念，認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，開發(fā)客戶關(guān)系是一種投資行為，而客戶關(guān)系改善對(duì)企業(yè)價(jià)值的增加是對(duì)這種投資的回報(bào)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。企業(yè)要想在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶關(guān)系管理理論使企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好、更有效的滿足消費(fèi)者的需求，從而更具競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理理論有助于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶的滿意度，還能有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另外，雖然建立客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)需要巨大的花費(fèi)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。

隨著消費(fèi)者的財(cái)富和知識(shí)的增長(zhǎng)，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的了解，不僅使消費(fèi)者有更強(qiáng)的購(gòu)買力，還使消費(fèi)者對(duì)各類產(chǎn)品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)成為企業(yè)的成敗關(guān)鍵。而客戶關(guān)系管理理論實(shí)施不僅有助于客戶互動(dòng)，即注重銷售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶進(jìn)行不斷地互動(dòng)，不斷地分析提煉信息，不斷提高服務(wù)水平；還有還有助于客戶化，就是提倡個(gè)性化服務(wù)，從客戶的需求、客戶的喜怒哀樂、客戶的一舉一動(dòng)入手，分析客戶愿意掏錢買貨的價(jià)值點(diǎn)，更好、更準(zhǔn)確、更及時(shí)的滿足客戶需求，使顧客更愿意購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌偏好，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

營(yíng)銷研究表明企業(yè)的產(chǎn)生80%效益的是由企業(yè)20%的大客戶產(chǎn)生的，所以營(yíng)銷大戶作為應(yīng)該是服務(wù)重點(diǎn)。而這些大客戶對(duì)企業(yè)保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等都要求會(huì)比一般的普通顧客要求更高，只有客戶關(guān)系管理高效的數(shù)據(jù)收集，整合系統(tǒng)能在今天這個(gè)需求個(gè)性化、信息爆炸的時(shí)代使企業(yè)能為這些大客戶提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)，使這些客戶愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，從而保證企業(yè)長(zhǎng)久的利潤(rùn)來源。

客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展的結(jié)果的必然結(jié)果，那么客戶關(guān)系管理在實(shí)際的企業(yè)中到底有什么作用？

提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，那么商機(jī)無疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶的費(fèi)用以及銷售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門或管理人員。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

共享客戶信息。營(yíng)銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。迎來全員營(yíng)銷時(shí)代。營(yíng)銷就是設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助你更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷的最重要方式就是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。在前端，營(yíng)銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識(shí)，使得每個(gè)人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖；在后端，公司必須能夠?qū)�客戶需求迅速做出反�?yīng)并傳遞銷售承諾。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

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