客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告

客戶(hù)關(guān)系管理電話營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)

電子商務(wù)1022張翔

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)更加讓我認(rèn)識(shí)早客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，很多時(shí)候我們約的客戶(hù)并不是第一次就答應(yīng)來(lái)的，有的可能是不確定時(shí)間，有的可能是要征求孩子的意見(jiàn)。在外呼時(shí)，我一般會(huì)詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)家長(zhǎng)意向以及系統(tǒng)的提示給家長(zhǎng)分類(lèi)，這些分類(lèi)當(dāng)然是有目的的，因?yàn)橛袝r(shí)候我們打家長(zhǎng)的號(hào)碼的時(shí)候家長(zhǎng)正在通話中，這個(gè)時(shí)候我們就需要過(guò)一會(huì)再打這個(gè)號(hào)碼，對(duì)于有的號(hào)碼是關(guān)機(jī)的，我可能當(dāng)天不會(huì)繼續(xù)打，第二天或者之后會(huì)給家長(zhǎng)再打電話。直至確定家長(zhǎng)的態(tài)度為止。對(duì)有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過(guò)程中不要強(qiáng)求，要讓家長(zhǎng)有時(shí)間考慮。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)遠(yuǎn)比留住一個(gè)老客戶(hù)困難的多，既然如此，我們更多的時(shí)間應(yīng)該放在老客戶(hù)上。我們需要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，但更重要的是我們要學(xué)會(huì)維護(hù)好與老客戶(hù)之間的關(guān)系，并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展更深層次的業(yè)務(wù)關(guān)系，畢竟，在當(dāng)今社會(huì)，不論是個(gè)人還是企業(yè)，都是要通過(guò)合作來(lái)實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。就像每個(gè)星期五的下午我們都是打回訪電話，這其實(shí)就是對(duì)老客戶(hù)的一種維護(hù)吧，雖然最后的結(jié)果不一定是令人滿意的。要開(kāi)發(fā)客戶(hù)首先要明白誰(shuí)可能會(huì)是我們的客戶(hù)，同時(shí)也要明白我們我們的客戶(hù)需要的是什么，這跟銷(xiāo)售有點(diǎn)類(lèi)似，要銷(xiāo)售商品首先要明白誰(shuí)是客戶(hù)群，其次，這些人需要哪些服務(wù)，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如我們?cè)诖蛐�學(xué)的時(shí)候我的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)盡量以幫助孩子矯正學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣為重點(diǎn)，打初中的數(shù)據(jù)的時(shí)候我的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)以學(xué)科測(cè)評(píng)，了解一個(gè)階段內(nèi)孩子的學(xué)習(xí)上有哪些漏洞，打到高中的數(shù)據(jù)則直接以孩子是否需要輔導(dǎo)班為開(kāi)場(chǎng)白。因?yàn)椴煌�的孩子在不同的年紀(jì)需要不同的服務(wù)�！皩�(duì)癥下藥”這不僅是銷(xiāo)售需要的，客戶(hù)關(guān)系管理同樣也需要。企業(yè)的目的就是利潤(rùn)，也是企業(yè)合作之間合作的基礎(chǔ)。這應(yīng)該是客戶(hù)關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)吧。當(dāng)然這些都是淺層次的客戶(hù)關(guān)系，那么深層次的客戶(hù)關(guān)系管理究竟是怎么樣的？

隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“產(chǎn)品為中心“的經(jīng)營(yíng)理念向“以客戶(hù)為中心“的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變得以實(shí)現(xiàn)。新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，打破了國(guó)家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對(duì)資源的壟斷，導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶(hù)的需求更加個(gè)性化。企業(yè)如何保持競(jìng)爭(zhēng)能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得如何吸引客戶(hù)、保留客戶(hù)、提高客戶(hù)的滿意度、忠誠(chéng)度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì)，客戶(hù)可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特韋蘭和保羅科爾在《走進(jìn)客戶(hù)的心》中首次提出“客戶(hù)關(guān)系價(jià)值”的概念，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系是一種投資行為，而客戶(hù)關(guān)系改善對(duì)企業(yè)價(jià)值的增加是對(duì)這種投資的回報(bào)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論使企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好、更有效的滿足消費(fèi)者的需求，從而更具競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理理論有助于改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)的滿意度，還能有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售；市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另外，雖然建立客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺(tái)需要巨大的花費(fèi)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿意程度。

隨著消費(fèi)者的財(cái)富和知識(shí)的增長(zhǎng)，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的了解，不僅使消費(fèi)者有更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，還使消費(fèi)者對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)成為企業(yè)的成敗關(guān)鍵。而客戶(hù)關(guān)系管理理論實(shí)施不僅有助于客戶(hù)互動(dòng)，即注重銷(xiāo)售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行不斷地互動(dòng)，不斷地分析提煉信息，不斷提高服務(wù)水平；還有還有助于客戶(hù)化，就是提倡個(gè)性化服務(wù)，從客戶(hù)的需求、客戶(hù)的喜怒哀樂(lè)、客戶(hù)的一舉一動(dòng)入手，分析客戶(hù)愿意掏錢(qián)買(mǎi)貨的價(jià)值點(diǎn)，更好、更準(zhǔn)確、更及時(shí)的滿足客戶(hù)需求，使顧客更愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌偏好，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

營(yíng)銷(xiāo)研究表明企業(yè)的產(chǎn)生80%效益的是由企業(yè)20%的大客戶(hù)產(chǎn)生的，所以營(yíng)銷(xiāo)大戶(hù)作為應(yīng)該是服務(wù)重點(diǎn)。而這些大客戶(hù)對(duì)企業(yè)保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等都要求會(huì)比一般的普通顧客要求更高，只有客戶(hù)關(guān)系管理高效的數(shù)據(jù)收集，整合系統(tǒng)能在今天這個(gè)需求個(gè)性化、信息爆炸的時(shí)代使企業(yè)能為這些大客戶(hù)提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)，使這些客戶(hù)愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，從而保證企業(yè)長(zhǎng)久的利潤(rùn)來(lái)源。

客戶(hù)關(guān)系管理理論的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展的結(jié)果的必然結(jié)果，那么客戶(hù)關(guān)系管理在實(shí)際的企業(yè)中到底有什么作用？

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所在的費(fèi)用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶(hù)的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶(hù)的費(fèi)用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶(hù)往來(lái)的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他的部門(mén)或管理人員。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應(yīng)。

共享客戶(hù)信息。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶(hù)。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶(hù)來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶(hù)信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。

促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。營(yíng)銷(xiāo)就是設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助你更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。在前端，營(yíng)銷(xiāo)必須能夠與銷(xiāo)售和顧客支持共事知識(shí)，使得每個(gè)人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖；在后端，公司必須能夠?qū)�客�?hù)需求迅速做出反應(yīng)并傳遞銷(xiāo)售承諾。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)交流。

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶(hù)為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶(hù)，樹(shù)立以大客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶(hù)身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀：CRM測(cè)試總結(jié)報(bào)告

CRM測(cè)試總結(jié)報(bào)告

編寫(xiě)：審批：楊帆日期：日期：201*-9-23

一、簡(jiǎn)介

1.測(cè)試背景

目前，企業(yè)面臨的顧客、變化、競(jìng)爭(zhēng)等壓力，如何保住老顧客，如何發(fā)展新顧客，如何滿足顧客不斷變化的需求，如何處理貫穿售前、售中、售后的客戶(hù)關(guān)系�；�于這種要求，北京信息技術(shù)有限公司提供了e-CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。e-CRM系統(tǒng)主要分為：e-Sales銷(xiāo)售關(guān)系管理系統(tǒng)e-Expense銷(xiāo)售報(bào)銷(xiāo)管理系統(tǒng)e-Service客戶(hù)售后管理系統(tǒng)2.測(cè)試目的

本文檔是北京信息技術(shù)有限公司調(diào)查了許多公司，總結(jié)公司的銷(xiāo)售管理流程，然后編制的。本文檔的編寫(xiě)為下階段的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。3.測(cè)試范圍

本系統(tǒng)包括e-Sales,e-Expense,e-Service三個(gè)子系統(tǒng)。e-Sales銷(xiāo)售關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)以商機(jī)管理為核心的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，功能包括：客戶(hù)聯(lián)系人銷(xiāo)售機(jī)會(huì)商務(wù)活動(dòng)管理活動(dòng)管理回顧銷(xiāo)售分析報(bào)表設(shè)置e-Expense報(bào)銷(xiāo)管理系統(tǒng)是一個(gè)以市場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)銷(xiāo)為核心的報(bào)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。功能包括：我的報(bào)銷(xiāo)我的借支審批結(jié)款項(xiàng)目報(bào)表系統(tǒng)設(shè)置我的設(shè)置e-Service售后管理系統(tǒng)是一個(gè)以客戶(hù)售后管理為核心的系統(tǒng)。功能包括：故障記錄管理RMA管理報(bào)表客戶(hù)調(diào)查報(bào)警規(guī)則知識(shí)庫(kù)客戶(hù)管理系統(tǒng)設(shè)置4.參考資料

《海南在線e-CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)》《CRM系統(tǒng)需求文檔》《CRM測(cè)試計(jì)劃》二、測(cè)試環(huán)境

1.硬件環(huán)境

IntelCeleronCPUG1610@2.60GHz；2.00GB內(nèi)存；1024*768顯示器；2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

安裝并配置了TCP/IP協(xié)議；3.數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)

eExpense數(shù)據(jù)庫(kù)選擇的是Sybase,但也可選擇Oracle、Sybase、或MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)。eExpense數(shù)據(jù)庫(kù)可成功完成不同數(shù)據(jù)庫(kù)間的數(shù)據(jù)移植；4.瀏覽器MicrosoftInternetExplorer5.0及以上版本，必須預(yù)先安裝。三、承擔(dān)的工作

我們小組的成員有：潘彬、楊帆、楊森、張雨晴、王超。我們小組的分工是這樣的：潘彬是測(cè)試組長(zhǎng)，楊森是測(cè)試副組長(zhǎng)，楊帆、張雨晴、王超是測(cè)試員。

我們所做的項(xiàng)目是《CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)》測(cè)試，我們小組在各個(gè)階段都有具體的分工，項(xiàng)目主要分為人員分工、需求分析、計(jì)劃方案編寫(xiě)、編寫(xiě)測(cè)試用例、使用自動(dòng)化測(cè)試工具、測(cè)試系統(tǒng)BUG、編寫(xiě)系統(tǒng)性能測(cè)試計(jì)劃、系統(tǒng)測(cè)試總結(jié)報(bào)告編寫(xiě)，共8個(gè)階段。1.人員分工：得知任務(wù)后，我們馬上在小組里面進(jìn)行了職位和工作任務(wù)的劃分2.需求分析：小組所有成員對(duì)項(xiàng)目的需求進(jìn)行了分析

3.計(jì)劃方案編寫(xiě)：參與測(cè)試文檔計(jì)劃的編寫(xiě)，測(cè)試組長(zhǎng)對(duì)組員進(jìn)行了細(xì)分工，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)

4.編寫(xiě)測(cè)試用例：各個(gè)組員編寫(xiě)了自己所負(fù)責(zé)模塊的測(cè)試用例5.使用自動(dòng)化測(cè)試工具：我們使用了自動(dòng)化測(cè)試工具QTP對(duì)各模塊進(jìn)行了測(cè)試

6.測(cè)試系統(tǒng)BUG：我們根據(jù)測(cè)試用例對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了功能測(cè)試7.編寫(xiě)系統(tǒng)性能測(cè)試計(jì)劃：我們組分配了楊森和張雨晴編寫(xiě)系統(tǒng)性能的測(cè)試計(jì)劃

8.系統(tǒng)測(cè)試總結(jié)報(bào)告：我負(fù)責(zé)編寫(xiě)系統(tǒng)測(cè)試的總結(jié)報(bào)告

四、時(shí)間分配

階段項(xiàng)目啟動(dòng)階段需求分析階段內(nèi)容熟悉測(cè)試項(xiàng)目課時(shí)0.5天授課安排第一個(gè)工作日第一個(gè)工作日分模塊熟悉需0.5天求測(cè)試計(jì)劃階段編寫(xiě)系統(tǒng)總體0.5天測(cè)試計(jì)劃第二個(gè)工作日測(cè)試大綱階段設(shè)計(jì)和評(píng)審測(cè)0.5天試大綱第二個(gè)工作日測(cè)試用例階段在QC中設(shè)計(jì)測(cè)0.5天試用例第三個(gè)工作日單元測(cè)試階段編寫(xiě)單元測(cè)試0.5天第三個(gè)工作日計(jì)劃，運(yùn)用JUnit和代碼評(píng)審方法進(jìn)行評(píng)審編寫(xiě)自動(dòng)化框運(yùn)用QTP進(jìn)行0.5天架結(jié)構(gòu)重點(diǎn)模塊的自動(dòng)化框架結(jié)構(gòu)編寫(xiě)執(zhí)行自動(dòng)化測(cè)提交缺陷到QC0.5天試手工測(cè)試中提交缺陷到QC0.5天中性能測(cè)試階段編寫(xiě)性能測(cè)試0.5天計(jì)劃性能測(cè)試總結(jié)執(zhí)行性能測(cè)試，0.5天報(bào)告編寫(xiě)性能測(cè)試總結(jié)報(bào)告第六個(gè)工作日第六個(gè)工作日第五個(gè)工作日第四個(gè)工作日第四個(gè)工作日五、測(cè)試流程

組員對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行需求分析需求分析評(píng)審編寫(xiě)測(cè)試大綱測(cè)試大綱評(píng)審編寫(xiě)測(cè)試計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃評(píng)審

組員確定所負(fù)責(zé)模塊的測(cè)試項(xiàng)分配人員搭建測(cè)試環(huán)境組員編寫(xiě)測(cè)試用例測(cè)試用例評(píng)審

執(zhí)行測(cè)試用例進(jìn)行功能測(cè)試使用自動(dòng)化測(cè)試工具進(jìn)行測(cè)試編寫(xiě)缺陷報(bào)告缺陷報(bào)告評(píng)審組員編寫(xiě)性能測(cè)試計(jì)劃組員編寫(xiě)測(cè)試總結(jié)報(bào)告

六、缺陷統(tǒng)計(jì)

用例總數(shù)執(zhí)行用例數(shù)通過(guò)用例數(shù)未通過(guò)用例數(shù)缺陷報(bào)告數(shù)310條208條106條102條86條七、缺陷展示

employee_defect_02

所屬模塊測(cè)試時(shí)間缺陷優(yōu)先級(jí)嚴(yán)重級(jí)別e-Expense201*-9-22urgentlow缺陷編號(hào)employee_defect_02版本測(cè)試人員楊森3.測(cè)試環(huán)境預(yù)置條件簡(jiǎn)單描述WindowsXP程序已運(yùn)行，并進(jìn)入e-Expense，點(diǎn)擊“員工類(lèi)型”按鈕拖拽瀏覽器窗體大小，排版混亂。詳細(xì)描述1進(jìn)入eExpense系統(tǒng)設(shè)置員工類(lèi)型2鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最寬3鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最窄、4鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最高5鼠標(biāo)拖拽瀏覽器窗體至最低總是缺陷重現(xiàn)率

employee_defect_03

所e-Expense屬模塊測(cè)201*-9-22試時(shí)間缺urgent陷優(yōu)先級(jí)嚴(yán)m(xù)edium重級(jí)別測(cè)WindowsXP試環(huán)境預(yù)程序已運(yùn)行，并進(jìn)入e-Expense，點(diǎn)擊“員工類(lèi)型”按鈕置條缺陷編號(hào)employee_defect_03版本3.0測(cè)試人員楊森件簡(jiǎn)員工類(lèi)型編輯框輸入非法字符，提示框信息為亂碼單描述詳1進(jìn)入eExpense系統(tǒng)設(shè)置員工類(lèi)型細(xì)2在員工類(lèi)型編輯框中輸入!@#$%^&*描3點(diǎn)擊確定按鈕述缺總是陷重現(xiàn)率附件

八、收獲和成果

熟悉具體項(xiàng)目的測(cè)試流程

進(jìn)一步熟悉工具QC、QTP、LoadRunner的使用增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作的能力

加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)和處理能力

加強(qiáng)了工作的規(guī)范意識(shí)（如文檔、流程的規(guī)范化）

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