管家部年度總結和明年計劃

東方國際酒店管家部年度總結和明年計劃201*年是酒店開業(yè)第一年，201*年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，管家部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

酒店開業(yè)前，員工雖然經過軍訓、理論學習、實際操作和酒店試營業(yè)四個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，管家部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業(yè)標準管家部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。管家部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用。另外豪華樓層房間還每天配送免費水果，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，雖然每天送免費水果在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，管家部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，管家部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是管家部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務。三、設施設備的維護及保養(yǎng)

大家都知道，管家部區(qū)域占酒店經營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，管家部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經過調查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。四、產品的出品質量

管家部的產品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、在衛(wèi)生方面房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。

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201*年管家部年終總結

201*年是緊張、充實，令人難忘的一年。在總公司的關懷和支持下，在酒店三位老總的英明領導、指揮下，酒店全體員工齊心協(xié)力，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，克服重重困難，沖過層層阻礙，從籌建充當幫運工、保安員，到“開荒牛”，到試業(yè)“小試牛刀”，到酒店正式開業(yè)，成績斐然……“艱難困苦，玉汝于成”，相信在新的一年，國賓這個響亮、我們引以為傲的招牌必能“百尺竿頭更進一步”！

一、人員在編

1、定編40人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級領班1人，樓層高

級領班1人；樓層領班3人；PA高級領班1人；PA領班2人；服務中心文員4人；樓層服務員16人；PA清潔工7；布草房2人。

2、實際在編36人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級領班1人，樓

層高級領班1人；樓層領班3人；PA高級領班1人；PA領班2人；服務中心文員4人；樓層服務員13人；PA清潔工6；布草房2人。服務員缺員3人，PA清潔工缺員1人。

二、人員變動情況

1、201*年入職50人，辭職23人。（含實習生）

2、201*年6月原樓層葉會群升職為樓層高級領班，原PA領班XXX升職為PA高級領班，XXX入職為管家部夜班高級領班；7月原樓層服務員邵容升職為服務中心文員。3、12月1日原樓層服務員胡平秀調職到保安部。

三、工作完成情況

（一）、籌備階段

1、著手進行第一批新員工招聘及培訓；（入職培訓、消防培訓、客房專項培訓等）2、協(xié)助各部門搬運物品以及申購、分配卷紙、垃圾袋等消耗品；

3、配合保安部分發(fā)滅火器給各裝修隊，嚴格執(zhí)行消防巡查制度，確保安全；4、在本部人手、工作不受影響的情況下，安排3名員工協(xié)助東門酒店工作；5、安排樓號打印及張貼（消防安全要求）；協(xié)助裝修隊打印房號、張貼；協(xié)助其他部門、裝修隊清理工作；

6、協(xié)助經理宿舍的清潔和裝修后續(xù)清潔；

7、客房布草招標標書的制作及招標系列跟進、匯報、落實；8、客房易耗品的定版及系列工作跟進、匯報、落實；9、安排支援保安部門崗崗位人員；

10、安排員工參加酒店組織的新年團拜旅游活動；11、不斷收集裝修存在問題，匯總給萬總；

12、安排不斷巡查裝修中樓層，監(jiān)督裝修工人沒有違紀行為，檢查裝修操作規(guī)范情況，確保安全；

13、跟進清潔工具、清潔用品、清潔機械的申購、比價、選購，使開荒工作順利進行得到保障；

14、跟進春節(jié)花木布置，春節(jié)值班安排；15、協(xié)助工程部掛條幅、廣告等；

16、安排先裝修好的15樓進行多次打掃、清潔；并用吹風機除濕；17、跟進辦公室搬遷，宿舍辦公室布置；

18、協(xié)助行政人事部申購毛巾（三八婦女節(jié)發(fā)給女員工）；

19、跟進做房車、垃圾桶清潔及翻新，開業(yè)后可以投入使用，節(jié)約開業(yè)成本；20、跟進各類物料用品的臨時入倉、保管工作；21、安排協(xié)助跟進客房家具的搬運、安裝；（員工根據安裝師傅的需要加班加點）22、跟進客房雜件申購、選樣、比價；落實到貨后驗收、保管、發(fā)放；23、協(xié)助裝修工程隊拆排柵架，跟進拆架后續(xù)清潔工作；

24、跟進通風、除臭、除濕，聯(lián)系綠化公司送綠蘿等植物擺各辦公室；25、統(tǒng)計裝修工程存在的普遍性問題，交全改辦跟進；

（二）開荒階段

1、4月份開始辦公室搬回酒店4樓，全面進入開荒階段；2、聯(lián)系深圳市除甲醛公司，跟進樣板查看測試、比價工作；

3、跟進客房窗門、窗鎖存在系列問題，確�？头看皯糸_門角度、寬度達到安全要求；4、跟進客房局部開荒，協(xié)助廚房等其他部門、場所開荒；5、安排副行政管家溫尚庭參與會議室家具采購；6、協(xié)助跟進客房門鎖安裝、調試；

7、招聘第二批員工加入客房大開荒及前期試業(yè)培訓；8、收集存在問題，及時提交全改辦跟進門吸問題；

9、針對吧房門、水龍頭尖銳問題，聯(lián)系廠家定制膠套加以保護；10、協(xié)助跟進門牌安裝、調試工作；

11、引進“景田”礦泉水作為客房免費贈送飲用水；12、為熟悉樓層情況，前臺員工參與樓層開荒；

13、招聘布草房員工，接手制服管理，購置縫紉機，完善布草房建設；14、協(xié)助電客房新電話機保管、安裝；15、協(xié)助全改辦定制客房保險箱；

16、協(xié)助電視機的安裝、調試工作；協(xié)助數碼房電腦裝、調試工作17、購置多功能會議室活動舞臺；

18、安排客房易耗品、瓷器的驗收、點數、保管、分發(fā)；19、安排客房床具的搬運、拆包；安排小冰箱配入客房；20、安排客房布草的驗收、過水、保管、分發(fā)、鋪床工作；21、跟進各階段除四害、除跳蚤專項工作；

22、協(xié)助西廚聯(lián)系不銹鋼廠家定制工作臺、物品架等；23、跟進各項客房試業(yè)必需品的到貨情況；24、安排參加管理系統(tǒng)電腦培訓；

25、協(xié)助安裝消防走火圖、擺放防煙防毒面罩；26、購置香薰精油產品用于營業(yè)場所除異味；27、清洗酒店前后廣場，準備試業(yè)；

（三）、試業(yè)階段

1、聯(lián)系選購吧房小托架；

2、聯(lián)系代銷品供應商，最終選擇擺放產品介紹卡；

3、各級管理人員人手一條神奇毛巾，隨身攜帶，隨時做清潔保養(yǎng)；4、下單購買客房額外用品（充電器、水果刀、開瓶器等）；5、申購功夫茶具供住客借用；6、跟進地漏蓋下水慢的遺留問題；

7、針對住客的加枕頭、購買床品等特殊需求，給予適當的協(xié)助，深得客人好評；8、客房統(tǒng)一配入檸檬型香罐，減少異味，凈化空氣，對住客健康及舒適感負責；9、統(tǒng)計缺家私的房間品種數量交全改辦黃總、林總跟進；

10、試業(yè)期間訓練員工實操能力，不斷改進方法，以達到最佳狀態(tài)；11、聯(lián)系垃圾清運、污水清理公司，簽訂清理合同；

12、選購客房毛巾架，使客房功能空間更加合理、舒適；

13、工程部大型設備要進出，布草房暫時搬到平房，完工后搬回來；14、全面檢查裝修遺留問題，如天花裂縫等，統(tǒng)一交工程部；

15、13/F14、16房間放的是裝修前舊家具，已經安排更換新面料；檔次較差不做數碼房；16、清理6~7/F風機房作男女經理主管更衣室；17、客房配入新鬧鐘，貼上“非贈品”標簽；

18、協(xié)助前臺購買果盤以及申購薄荷糖，供客人取食消閑；19、選購電梯新地毯；購回客房加床；

20、跟進客房試業(yè)推廣期間贈送水果、飲料、巧克力等；從宿舍搬回舊冰箱存放水果；21、跟進客房電話一鍵呼叫功能設置；

22、跟進總統(tǒng)房電熱水壺、電話機等高檔奢華用品用具的補充；23、7/F、12/F分別布置消毒間，羅湖區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所檢查專用；24、添置迎賓臺、指示牌、水牌等會議室配套設施；25、協(xié)助財務部進行固定資產盤點；

26、繼續(xù)跟進印制品的定樣、翻譯、定稿等工作；

27、針對客房床較重問題，下單加裝木方在床尾底部作拉手，以提高勞動效率，減輕負擔；28、引進“空中花原”除臭、香薰產品，進一步跟進客房除甲醛、除異味工作；29、配合宣傳各項試業(yè)優(yōu)惠，協(xié)助市場部準備開業(yè)慶典禮品；30、添購ASO特效除漬劑（去除茶漬、咖啡漬、果汁污漬等）、工具梯（登高工具方便工作）；31、協(xié)助15樓總公司多次清理、搬運家具；

32、申購客房消防專用手電，申購會議室專用不銹鋼壺（后未購，使用原西餐不銹鋼壺）；33、選購進口防滑涂料，客房及大堂前后石材防滑處理，效果很好；34、跟進冰箱、保險箱維護保修工作，及時修好有問題的產品；35、跟進開張慶典前清理、布置等工作；

36、試業(yè)期間會議室布置、接待、服務20余次；

37、PA、樓層員工多次拾獲客人或員工的手機、財物等，均及時交還失主。好人好事層出不窮，深獲好評；

38、請市旅游局相關酒店專家、領導到酒店參觀指導，虛心聽取改進意見。

（四）正式開業(yè)階段

1、加強培訓員工統(tǒng)一思想，全面進入狀態(tài)，努力做好安全、衛(wèi)生、服務工作；2、安排做好15樓總公司領導要求的更換布草，搬運、移動物品工作；3、購置客房咖啡羹，方便客人使用；4、跟進客房、走廊地毯維護；5、跟進做好防臺風工作；6、收集賓客意見書，交總辦；

7、添加客房增值用品（代銷品）5100礦泉水、石榴汁等。既給客人便利，及增加酒店收入；8、下單購回適合客房擺放的高檔取暖器，供客人冬季借用；9、RM1201~1204改為長包房，跟進搬出搬入登記；10、添置3套熨斗熨板，原有3套不夠用；11、協(xié)助跟進經理宿舍的清潔、搬家工作；

12、跟進客人要求的代辦事務，如代購鮮花、水果等，滿足客人的合理要求；13、添置1.2米單人床及配套的布草，提升客房接待能力；14、跟進做好高交會代表團接待、服務工作；

15、按照區(qū)旅游局要求上報酒店無障礙設施建設情況；16、安排申購裝飾品并在大堂布置圣誕應節(jié)裝飾；

17、接待、服務大中小會議40余次，包括協(xié)助西餐的宴會；

18、從試營業(yè)至年底客房服務員共可完成15700多間左右的客房清潔任務。

四、存在問題及建議

1、客房樓層公共區(qū)域設計時沒有隱秘緊急情況按鈕，建議補充；2、樓層背景音樂不完善，不能更好體現高檔、溫馨感，建議調試；

3、客房設備設施玻璃制品較多，存在安全隱患，建議更新時逐步采用更換有機玻璃或其他更好的材料；

4、客房房門后面的“走火圖”設計沒有熒光，在緊急情況停電時不方便使用；5、客房送餐時間收市過早，不能滿足部分客人夜間用餐要求，建議延長；

6、個別客人素質較差，常燒爛或損壞物品，既存在安全隱患，又給維護保養(yǎng)帶來困難；7、走廊、客房地毯變形較多，須抓緊跟進維修；8、個別房間智能控制系統(tǒng)常出故障；

9、樓層走廊防火門質量較差，噪音大，須長期維護；

10、客房管理系統(tǒng)尚不完善，常出現房態(tài)誤差，給工作帶來不便；11、酒店員工外語水平特別是翻譯水平偏低，建議加強培訓；12、多功能廳沒有更衣室（化妝間），不能滿足客人需求，建議添加；13、酒店沒有配套的美容美發(fā)中心，建議設立，提升酒店品質；

14、中餐連接大堂的樓梯口沒有可以封閉的門，某些海鮮味道飄到大堂，異味嚴重；15、酒店周邊、外圍因修地鐵等原因環(huán)境較差，影響除“四害”消殺效果；16、酒店公共區(qū)域衛(wèi)生有待所有員工一起愛護；

17、招工難，近期房多，員工比較辛苦，思想容易波動，建議盡快招聘，并有長期招聘計劃；18、夜床服務作為高檔服務不為大多數客人接受，已暫停，只對特定客人提供開夜床服務；19、員工衛(wèi)生間使用頻繁，沒有洗手盆，維持清潔衛(wèi)生跟進較為困難，建議安裝迷你洗手盆；20、建議在員工飯?zhí)迷O總經理信箱，能及時了解一些員工動態(tài)、信息；21、酒店沒有旗桿，建議恢復。

五、下年計劃

1、購置一臺帶烘干功能的家庭用洗衣機，用于處理一些緊急洗滌衣物，以及清洗毛巾拖鞋；2、配合尋找、了解新的供貨商，補充損耗的布草；

3、做好年度客房及PA衛(wèi)生計劃，硬件、清潔機械維護保養(yǎng)計劃；4、加強防范意識，加強年底安全制度、知識培訓；

5、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化客房功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質的客房服務；

6、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化會議室功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質的會議服務；

7、加強節(jié)能意識，落實能回收利用的物品盡可能回收的節(jié)能措施；8、配合工程部做好硬件的維護保養(yǎng)；

9、擬定全年培訓計劃，提高素質，培養(yǎng)人才；

10、全力配合酒店其他部門，完成上級領導交給的其他任務。

管家部XXX

201*年12月

寫得日常工作，比較詳細，看來樓主HSKP實際工作有一定功底。贊一個！估計酒店定位在4星或3星，不需要英文書寫。

如果提建議的話：建議增加一定的數據分析和賓客意見統(tǒng)計和分析。比如：

1。內部固定資產盤點及編號。

2。部門各塊預算與費用，成本控制的差距及原因，（FC雖有預算和營收報表，但自己部門頭要分析）

3。部門收入，如有迷你吧，洗衣，小食品等收入的分析，來源等。

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