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物業(yè)客服部個(gè)人年終工作總結(jié)

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物業(yè)客服部個(gè)人年終工作總結(jié)

物業(yè)客服部年終個(gè)人工作總結(jié)

201*年,在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部2個(gè)月的工作中,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí),增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù),對(duì)報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下:

一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1、在入職培訓(xùn)方面

在進(jìn)入公司后,一是通過學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和參加員工入職培訓(xùn),使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn),使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度,并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心,遵守公司的紀(jì)律,提高工作效率。三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,努力提升服務(wù)品質(zhì)。

2、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面

在工作中,熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《裝飾裝修管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī),及公司制定的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)規(guī)約》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《停車場(chǎng)車位管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪裝修管理服務(wù)協(xié)議》等各類協(xié)議;三是對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí),主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主信息的錄入,和各類報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對(duì)講系統(tǒng)的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對(duì)水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識(shí),還提高了服務(wù)質(zhì)量。

二、日常接待及服務(wù)工作

物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到201*年12月31日,共辦理住宅入伙000戶,辦理住宅二次裝修手續(xù)000戶,二次裝修已退押金000戶;辦理商鋪入伙手續(xù)000戶,辦理商鋪裝修手續(xù)000戶;辦理車位000戶。

1、在業(yè)主的來電、來訪中,耐心接聽,熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門以便及時(shí)處理,并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。

2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際,物業(yè)通過短信平臺(tái)及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的000戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。

3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中,向000戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷,收回問卷000份,在問卷中,針對(duì)小區(qū)的客服、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查,業(yè)主的滿意度達(dá)到了80%以上,使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。

三、工作中存在的不足

1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足,使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;

2、專業(yè)知識(shí)的欠缺,使一些問題不能得到及時(shí)解決。四、今后的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí),從而提高服務(wù)品質(zhì);

2、對(duì)00000號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn),并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,同時(shí),努力做好000000號(hào)樓的相關(guān)工作。

總之,將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn),以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

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二0一二年十二月三十一日

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