201*年終工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

----質(zhì)量部曹猛（6070）

時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼間201*年又接近尾聲。

201*.7-201*.5我在質(zhì)量部擔(dān)任客戶質(zhì)量工程師一職，主要對(duì)口YFPO客戶，主要負(fù)

責(zé)客戶投訴的處理。

201*年6月，擔(dān)任客戶工程科主管一職，負(fù)責(zé)科室日常工作的開(kāi)展，客戶投訴和客

戶退貨的處理，代表客戶對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。一、上期工作總結(jié)：

1.經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)：

1-1：客戶嚴(yán)重抱怨（如PRR，一級(jí)受控）：201*年為0，達(dá)成目標(biāo)；1-2：客戶退貨PPM:客戶退貨PPM37.4，達(dá)成目標(biāo)；1-3：企業(yè)記PPM：PPM38.1，達(dá)成目標(biāo)

1-4：客戶端排名（前30%）：實(shí)際47%，未達(dá)成30%的目標(biāo)；1-5：客戶評(píng)分：客戶評(píng)分實(shí)際80.3分，未達(dá)成90分目標(biāo)；2.崗位持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)：

2-1：客戶報(bào)怨快速反應(yīng)，增強(qiáng)與客戶的接觸，建立和客戶良好的互動(dòng)關(guān)系；與彼歐成立聯(lián)合工作組，針對(duì)新朗逸等問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)推進(jìn)，對(duì)客戶質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)。調(diào)動(dòng)資源，協(xié)助責(zé)任部門(mén)進(jìn)行分析改善；保持問(wèn)題跟蹤，及時(shí)了解問(wèn)題進(jìn)展，驗(yàn)證處理效果直到問(wèn)題關(guān)閉。201*年1-10月，客戶抱怨288次；201*年客戶抱怨：131條；客戶抱怨次數(shù)明顯降低，客戶滿意度顯著上升。

我們主要做了以下工作，提升客戶滿意度：

2-1-1：增強(qiáng)與客戶的接觸，建立和客戶良好的互動(dòng)關(guān)系：

中國(guó)文化有個(gè)特色：人情味。和客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，很多事情都比較容易解決。201*年初，質(zhì)量部和客戶建立了一對(duì)一對(duì)接的關(guān)系:對(duì)核心客戶的核心人員每周溝通，每周主動(dòng)拜訪；把客戶請(qǐng)到家里來(lái)對(duì)質(zhì)量部進(jìn)行指導(dǎo)；質(zhì)量部和重點(diǎn)客戶，如YFPO，進(jìn)行周工作聯(lián)合會(huì)議等各種形式，千方百計(jì)和客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系。2-1-2：竭盡全力滿足客戶需求，超出客戶期望：

在遇到客戶抱怨時(shí)，耐心傾聽(tīng)，決不推諉。

2.1如是我公司的問(wèn)題，接到客戶抱怨后，先做詳細(xì)的分析，確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生的根本原因：若是延康的問(wèn)題，立刻改善；若不是延康的問(wèn)題，全力配合客戶進(jìn)行改善。

2.2即使不是我公司的問(wèn)題，我們也要妥善解決、處理好。首先，我們要肯定客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品的認(rèn)可，感謝客戶對(duì)我們產(chǎn)品的支持。然后，向客戶問(wèn)明原因，把客戶的問(wèn)題點(diǎn)梳理出來(lái)，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀點(diǎn)，再根據(jù)客戶的問(wèn)題，向客戶提供其他的解決方案，超出客戶期望。2-1-3溝通技巧的提升：

3.1問(wèn)題處理的好與壞，溝通一環(huán)非常重要。溝通好，事半功倍；溝通不好，事倍功半，不僅解決不了問(wèn)題，還會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)。201*年上半年，由王經(jīng)理親自帶隊(duì)，帶領(lǐng)質(zhì)量部諸同事直接到Y(jié)FPO.安亭，YFPO.浦東，金橋等地，和客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通，實(shí)戰(zhàn)演練，幫助質(zhì)量部諸同事迅速提升溝通技巧。

3.2當(dāng)接到客戶抱怨，解決問(wèn)題困難重重時(shí)，也要考慮借力，動(dòng)用集體的力量去努力平息客戶抱怨；例如，向有關(guān)部門(mén)或同事詳細(xì)闡述質(zhì)量部目前做過(guò)哪些努力，遇到了什么困難；最后質(zhì)量部計(jì)劃怎么做，需要什么樣的幫助，爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)或同事的大力支持。通過(guò)聚集大家的力量，去把問(wèn)題解決好。2-1-4公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)力量的加強(qiáng)：

201*年質(zhì)量部做的最重要的一個(gè)工作之一，就是團(tuán)隊(duì)力量的加強(qiáng)。由王經(jīng)理帶隊(duì)，竭盡全力幫助各部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題：如供應(yīng)商送貨問(wèn)題，新產(chǎn)品送樣問(wèn)題，客戶供貨問(wèn)題等。與各部門(mén)建立良好的協(xié)作和互補(bǔ)互助關(guān)系，深化質(zhì)量部門(mén)是服務(wù)部門(mén)的認(rèn)知，敢于負(fù)責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)遇到客戶抱怨時(shí)，一個(gè)高效的，有協(xié)作力的團(tuán)隊(duì)就會(huì)馬上運(yùn)作。2-1-5內(nèi)部質(zhì)量重點(diǎn)推進(jìn)：

質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。解決質(zhì)量問(wèn)題的源頭，還在于生產(chǎn)過(guò)程。

201*年初，質(zhì)量部將主要精力從客戶端轉(zhuǎn)移到內(nèi)部，例如：將部門(mén)從新廠搬到老廠制造區(qū)域，貼近現(xiàn)場(chǎng)；每天參加生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)會(huì)議，匯報(bào)并跟蹤客戶，現(xiàn)場(chǎng)和供應(yīng)商的質(zhì)量問(wèn)題；專(zhuān)人負(fù)責(zé)，重點(diǎn)推進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題：具體再如金旭東的E11內(nèi)圈腐蝕推進(jìn)，曹猛的發(fā)霉問(wèn)題推進(jìn)，閔為忠的性能提升推進(jìn)，

不生產(chǎn)不良品，不流出不良品，堅(jiān)決將不良品控制在內(nèi)部。這就是大家今天的共識(shí)。2-1-6對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能力提升，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域責(zé)任制實(shí)行：

1.1對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理能力提升：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)每周提交《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題反饋清單》，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的供貨質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對(duì)不良品和客訴進(jìn)行及時(shí)處理。每月對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作表現(xiàn)情況進(jìn)行績(jī)效考核，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性。1.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域責(zé)任制的推行：

對(duì)沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的客戶，由周邊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兼任。當(dāng)發(fā)生客戶投訴時(shí)，周邊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)處理異常。目前情況：安亭區(qū)域由徐潔負(fù)責(zé)；寧波區(qū)域由李淑芳負(fù)責(zé)；煙臺(tái)區(qū)域由孫喜花負(fù)責(zé)�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域責(zé)任制的推行，既提升了客戶投訴處理效率，降低了客訴成本，又提升了客戶滿意度。同時(shí)，我們還將進(jìn)一步加強(qiáng)這方面的工作，比如修改現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)執(zhí)行不良品處置規(guī)范處理流程，并認(rèn)真進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤。2-2：降低客戶退貨廢損：

退貨流程的梳理；針對(duì)重點(diǎn)退貨客戶，保證標(biāo)準(zhǔn)的一致性，成立聯(lián)合工作組專(zhuān)項(xiàng)推進(jìn)，完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職責(zé)，客戶質(zhì)量問(wèn)題的快速反應(yīng)，內(nèi)部整改力度的提升，客戶廢損降低。針對(duì)重點(diǎn)退貨客戶--愷杰公司，成立了聯(lián)合工作組，專(zhuān)項(xiàng)推進(jìn)，愷杰退貨廢損逐月下降：8月14.5萬(wàn),9月8.69萬(wàn),10月5.9萬(wàn)。我們主要做了以下工作：

（1）將愷杰檢驗(yàn)員請(qǐng)進(jìn)來(lái)，到延康現(xiàn)場(chǎng)支持，確保標(biāo)準(zhǔn)的一致性。（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)退貨流程的規(guī)范化；

（3）客戶端批量不良不允許退貨，現(xiàn)場(chǎng)返工處理；（4）新模認(rèn)可的大力推進(jìn)；（5）客戶問(wèn)題快速反應(yīng)，內(nèi)部推動(dòng)物流和制造整改。（6）庫(kù)存隔離品有針對(duì)性的推動(dòng)客戶消耗。2-3：客戶網(wǎng)上評(píng)分的重點(diǎn)跟蹤推進(jìn)：

對(duì)延鋒體系重點(diǎn)客戶：彼歐和金橋，每月進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，客戶端抱怨跟進(jìn)，督促責(zé)任人及時(shí)處理，避免網(wǎng)上扣分，提升客戶滿意度，提升公司得分。

建立客戶核心評(píng)分人員檔案，制作《客戶評(píng)分跟蹤表》，每月月底跟蹤上海延康和如皋延康的客戶端表現(xiàn)情況，對(duì)供貨質(zhì)量，物流，新項(xiàng)目和商務(wù)得分情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的扣分項(xiàng)跟蹤責(zé)任人回復(fù)情況；延康在金橋排名和彼歐排名有了很大提升，10月份我司在彼歐和金橋的排名都提升到前30%2-4：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理提升：

201*年，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員的整體素質(zhì)得到很大的提升，客戶滿意度較好。我們主要做了以下工作：

1.完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)考核規(guī)范，讓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理從無(wú)序走向有序；2.每日現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋信息進(jìn)行匯總，時(shí)時(shí)刻刻監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作質(zhì)量；3.開(kāi)展對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的飛行檢查制度；每周對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；

4.開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域責(zé)任制，區(qū)域劃分，節(jié)省公司資源，提升客戶問(wèn)題反應(yīng)速度；

二、下期工作計(jì)劃：1.售后市場(chǎng)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：

1-1:對(duì)公司前期發(fā)現(xiàn)的售后問(wèn)題，將處理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸檔，總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)固化；1-2：公司不合格品評(píng)估里加入“售后風(fēng)險(xiǎn)”這一欄，針對(duì)發(fā)霉，腐蝕，起泡等重大

缺陷，評(píng)估售后風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)部重點(diǎn)監(jiān)控，避免不良流出。

2．客戶退貨廢損降低50%

穩(wěn)定愷杰的退貨廢損，將精力轉(zhuǎn)移到其他退貨客戶處，根據(jù)愷杰的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他客戶，如神通，南天，越明，開(kāi)展聯(lián)合工作組會(huì)議，專(zhuān)項(xiàng)推進(jìn)，將10萬(wàn)的客戶退貨廢損降低50%。3.大客戶聯(lián)合工作組平臺(tái)搭建

201*年針對(duì)大客戶（質(zhì)量問(wèn)題多，客戶退貨廢損大的客戶）搭建聯(lián)合工作組平臺(tái)，根據(jù)與彼歐的聯(lián)合工作平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，逐步搭建YFJQ.柳州，南天的聯(lián)合工作組平臺(tái)，提升大客戶的客訴處理效率，降低客戶退貨廢損，降低公司損失，提升客戶滿意度。4.與客戶改版后的標(biāo)準(zhǔn)接軌（TL528，TS14668）

牽頭組織公司內(nèi)部學(xué)習(xí)客戶新的標(biāo)準(zhǔn)，深化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，對(duì)變化點(diǎn)，如PV1200由個(gè)循環(huán)增加到20個(gè)循環(huán)，確認(rèn)我們和目標(biāo)的差距，并找到核心關(guān)鍵點(diǎn)（是材料，還是注塑工藝，還是電鍍工藝等），進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)，分析驗(yàn)證，以達(dá)到客戶要求，與客戶新版標(biāo)準(zhǔn)接軌。

5.如何降低客戶端尺寸不良的損失

系統(tǒng)梳理公司尺寸控制關(guān)鍵點(diǎn)，包括指導(dǎo)書(shū)，關(guān)鍵尺寸，重量控制，檢具，工裝要求，對(duì)進(jìn)料檢驗(yàn)區(qū)域，電鍍檢驗(yàn)區(qū)域和裝配檢驗(yàn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)排查；結(jié)合客戶、內(nèi)部、供應(yīng)商尺寸控制的要求，編制新一輪尺寸控制簡(jiǎn)易工裝的計(jì)劃；6.推廣運(yùn)用客戶駐點(diǎn)工程師工作。

針對(duì)供貨質(zhì)量問(wèn)題較多，客戶退貨廢損過(guò)大的客戶，推廣運(yùn)用工程師駐點(diǎn)工作。通過(guò)安排工程師駐廠，實(shí)現(xiàn)客戶信息和內(nèi)部的無(wú)縫對(duì)接，提升客戶問(wèn)題的處理效率，提升客戶滿意度。

7.客戶端快速反應(yīng)能力的持續(xù)提升：

優(yōu)化人員配置，如將彼歐系統(tǒng)客戶由一個(gè)人主負(fù)責(zé)；區(qū)域化配置，如將寧波區(qū)域客戶由一個(gè)人主負(fù)責(zé)；定期召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員的服務(wù)能力，溝通能力和協(xié)調(diào)能力；客戶核心人員的統(tǒng)計(jì)跟蹤；提升客戶問(wèn)題的快速反應(yīng)能力。感想：

通過(guò)這三年的鍛煉，我學(xué)到了很多東西，業(yè)務(wù)能力得到一定的提高，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，以后我會(huì)多向資深同事請(qǐng)教，多學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，增加自己的質(zhì)量管理能力。多參加外訓(xùn)活動(dòng)，增加自己的工程技術(shù)能力。多學(xué)多思，真正落實(shí)預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理模式。201*年，我相信我會(huì)做的更好。

擴(kuò)展閱讀：201*年終工作總結(jié)-機(jī)械設(shè)計(jì)類(lèi)

年終工作總結(jié)

現(xiàn)已是201*年12月份，201*年已經(jīng)進(jìn)入尾聲，即將進(jìn)入新的一年，在過(guò)去的一年時(shí)間里，通過(guò)自身的努力，無(wú)論是在敬業(yè)精神、思想境界，還是工作能力都得到進(jìn)一步提高，并取得了一定的工作成績(jī)。能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力鉆研、扎實(shí)工作，以勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對(duì)待本職工作。工作中努力求真、求實(shí)、求新，以積極熱情的心態(tài)去完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。也積累了更多的XXXX及XXXX等相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)整個(gè)行業(yè)也有了更深了解。

自從我加入XXX公司，至今已經(jīng)近X年的時(shí)間。我一直充滿熱情，滿懷抱負(fù)，不怕困難、勇挑重?fù)?dān)積極進(jìn)取，踏實(shí)用心地工作，為公司的發(fā)展做出一定貢獻(xiàn)。工作期間因工作量比較大或領(lǐng)導(dǎo)要求的時(shí)間比較緊，加班加點(diǎn)也習(xí)以為常。201*年主要工作內(nèi)容如下：

1.新設(shè)計(jì)了XXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXX并轉(zhuǎn)入生產(chǎn)。

2.協(xié)助生產(chǎn)部對(duì)XXXXXXXX系列XXXXXXX機(jī)器、XXXXX系列XXXXX的資料進(jìn)行完善及對(duì)一些老產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)。

3.為客戶提供XXXXXXXX散熱及性能等相關(guān)問(wèn)題解決方案。

4.做一些產(chǎn)品的專(zhuān)利申報(bào)相關(guān)工作，為其提供專(zhuān)利申報(bào)所需的設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)文件，已經(jīng)有部分專(zhuān)利申報(bào)成功（申報(bào)成功專(zhuān)利號(hào)：XXXXXXXXXXXX；XXXXXXXXX）。

5.新開(kāi)發(fā)了XXXXXX系列變頻器，本人設(shè)計(jì)的機(jī)型有XXXXXXX及XXXXXX,樣機(jī)已經(jīng)完成，目前已進(jìn)入小批量試產(chǎn)階段。

總體說(shuō)來(lái)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)都已比較順利、較好的完成了。一年來(lái)的工作，在不斷的取得進(jìn)步，自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也得到了增長(zhǎng)和加深，工作能力，包括組織協(xié)作能力、管理能力和應(yīng)變能力都得到了很大的提高，更重要的是獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)的積累。一年來(lái)的工作表現(xiàn)也得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，展望201*年，工作中將會(huì)有更多的新的挑戰(zhàn)，我一定會(huì)竭盡全力更加積極的工作，在今后的工作中，我將以百倍的熱情迎接新的挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

XXX201*-12-25

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