201*工作總結(jié)-201*年工作計(jì)劃的通知.59號(hào)docx

東金董字〔201*〕第059號(hào)

★關(guān)于中高層管理人員提報(bào)201*年度工作總結(jié)及

201*年度工作計(jì)劃的通知

在201*年即將結(jié)束，迎接201*年來臨之際，請(qǐng)集團(tuán)中、高層管理人員做好201*年度工作總結(jié)和201*年度工作計(jì)劃。

對(duì)工作總結(jié)和計(jì)劃的具體要求如下：

一、各系統(tǒng)（部門）根據(jù)年初目標(biāo)計(jì)劃，全面總結(jié)201*年度目標(biāo)實(shí)際完成情況。

二、全面總結(jié)201*年度內(nèi)各系統(tǒng)（部門）在實(shí)際工作中發(fā)生的問題及解決辦法。

三、各系統(tǒng)（部門）中、高層管理人員對(duì)公司和部門的合理化建議。四、各系統(tǒng)（部門）中、高層管理人員從“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”“以身作則”等方面全面總結(jié)工作。

五、在總結(jié)和計(jì)劃中要以數(shù)字量化指標(biāo)方式，進(jìn)行系統(tǒng)分析、全面總結(jié)；杜絕一切空話、套話現(xiàn)象。

201*年度工作總結(jié)和201*年度工作計(jì)劃，以紙質(zhì)和電子版形式于201*年1月10號(hào)前上交到董事長(zhǎng)辦公室。電子版請(qǐng)發(fā)至djjt777@126.com郵箱中。

特此通知!

哈爾濱東金集團(tuán)

二○一二年十一月二十二日

主題詞：總結(jié)計(jì)劃通知抄送：東金集團(tuán)各子集團(tuán)

東金集團(tuán)201*年11月22日印發(fā)存檔：東金集團(tuán)檔案室共印15份

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酒店行政部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

201*年已悄然謝幕，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年有著不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義。在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量監(jiān)督檢查、外協(xié)等工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為201*年的工作奠定良好基礎(chǔ)�，F(xiàn)將綜合部201*年所做的工作簡(jiǎn)略總結(jié)如下：一、回顧201*思考201*

首先，我有幾點(diǎn)感受。第一，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)新的工作崗位，讓我從浮淺逐漸走向成熟，從回避走向正確的面對(duì)；第二，感謝分管領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門同事給我工作上的幫助和支持，以無比寬廣的胸懷包容我工作中的過錯(cuò)，讓我鼓起勇氣面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)；第三，感謝部門各位同事默默無聞地用實(shí)際行動(dòng)支持著我的工作，無怨無悔�；仡櫼荒陙淼墓ぷ�，有很多感概。感受到在酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助、同事們的支持下自已所取得進(jìn)步；感受到在工作中與各位同事共同努力取得的成績(jī)和自信；感受到在工作中因面對(duì)繁瑣事務(wù)不能面面俱到而留下的遺憾；感受到因能力有限面對(duì)行政工作如何更好的創(chuàng)新思路而留下的思索�；仡欉^去，有成績(jī)，也有不足�，F(xiàn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行概述：（一）年度計(jì)劃工作完成情況

1、按時(shí)完成了酒店各種證照的年審。特別是今年積極推進(jìn)了酒店增資擴(kuò)股工作，多次到工商局咨詢、接洽，不斷完善各種復(fù)雜的資料，順利完成了工商變更，不僅鍛煉了業(yè)務(wù)技能，而且積累了工作經(jīng)驗(yàn)。

2、按程序按時(shí)新簽和續(xù)簽各種合同。和酒店法律顧問保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳審酒店其他部門的相關(guān)合同協(xié)議，減少合同協(xié)議瑕疵，避免糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。

3、出刊《**新韻》4期和宣傳欄4期，向員工和客人展示酒店重要活動(dòng)和接待、員工心聲、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、涌現(xiàn)的先進(jìn)個(gè)人和班組等，為樹立酒店良好的對(duì)外形象起到了推波助瀾作用，同時(shí)激發(fā)員工積極向上的工作熱情，營(yíng)造了健康和諧的企業(yè)文化氛圍。

4、組織十佳員工和優(yōu)秀管理人員外出考察，通過事前精心的準(zhǔn)備，減少考察中的弊端，將十佳及優(yōu)管的外出考察心得體會(huì)與大家分享，極大地鼓舞了員工的工作熱情和士氣。

5、以“喜迎十八，辦好冬運(yùn)會(huì)”為主題，開展了全員參與性極高的冬運(yùn)會(huì)，賽事活動(dòng)深受員工青睞，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

6、關(guān)注員工生活，進(jìn)一步提高員工食堂飯菜質(zhì)量，發(fā)放員工飯菜質(zhì)量滿意度意見征詢表442份，平均滿意度75%，并針對(duì)員工的合理化意見或建議在現(xiàn)行餐標(biāo)的基礎(chǔ)上逐步改進(jìn)。

7、創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。對(duì)員工食堂電視、空調(diào)進(jìn)行了維修、紗窗進(jìn)行了更新，墻面重新粉刷，懸掛了員工“真情服務(wù)”先進(jìn)事跡，增加了文化氛圍，進(jìn)一步改善了用餐環(huán)境。

8、完善了員工食堂《管理制度》、《消毒制度》和《衛(wèi)生管理制度》，確保員工食堂的食品衛(wèi)生安全，全年未發(fā)生一起食品安全事故。

9、新簽訂了*樂園、*樂灣、大堂吧、商場(chǎng)、垃圾庫以及**傳媒辦公一樓場(chǎng)地租賃合同，保證了酒店的收益。

10、對(duì)*幢兩釘子戶進(jìn)行了多方協(xié)調(diào)，充分聽取了法律顧問意見，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)綜合考慮后對(duì)其中一戶準(zhǔn)備起訴，維護(hù)酒店的權(quán)益。11、按**市旅游局關(guān)于“全市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作”的會(huì)議精神，結(jié)合酒店情況擬訂旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案，并有序推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)工作的開展。

12、根據(jù)《新勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際修訂完善了《員工手冊(cè)》《質(zhì)量管理體系》，修訂過程中充分聽取員工意見或建議進(jìn)行完善，并經(jīng)公示，做到制度公開，獎(jiǎng)懲分明，接受員工監(jiān)督。

13、規(guī)范人事檔案管理。按旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，規(guī)范人事系統(tǒng)管理，增加了用友HR人事軟件，錄入酒店人事數(shù)據(jù)，完善了人事臺(tái)帳，增加了個(gè)人信息項(xiàng)目，更加規(guī)范了酒店員工的信息管理。

14、薪酬及社保調(diào)整。基于市場(chǎng)情況，結(jié)合酒店實(shí)際于6月份調(diào)整員工崗位工資，漲幅比例為**%；按年度社保基數(shù)調(diào)整的要求，完成更新省平工資和市平工資社保基數(shù)工作，并完成補(bǔ)繳工作；201*年增加購買社保**人，全年單位繳費(fèi)部分共增****元。

15、招聘工作。通過人才市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)招聘、院校雙選會(huì)等招聘形式，全年共招聘員工***人，月平均新入職員工人數(shù)為**人。

16、人員動(dòng)態(tài)分析。201*年酒店行業(yè)出現(xiàn)的招聘難、留人難問題困擾著各大酒店，我們也不例外，面對(duì)惡性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，高薪酬、高福利的利益驅(qū)使，雖然酒店服務(wù)人員一度雖出現(xiàn)一些波動(dòng)，但總體趨于穩(wěn)定。全年離職人數(shù)**人，年人員流動(dòng)率為**%。

17、加強(qiáng)校企合作。先后與**廣播電視大學(xué)、**財(cái)經(jīng)學(xué)校、**職業(yè)技術(shù)學(xué)校、**旅游學(xué)校、**工貿(mào)學(xué)校、**市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、**中醫(yī)藥大學(xué)、**科技大學(xué)城市學(xué)院、**飛行學(xué)院等院校強(qiáng)強(qiáng)合作，建立校企共贏，全年接收實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)共計(jì)112人。同時(shí)還與**職業(yè)學(xué)校、**職業(yè)學(xué)校、**職業(yè)學(xué)校等周邊縣市的職業(yè)學(xué)校建立聯(lián)系，為后期人才儲(chǔ)備建立合作的基礎(chǔ)。

18、人力成本及福利完成情況。項(xiàng)目工資社會(huì)保險(xiǎn)公積金全年預(yù)算***萬元******元******元實(shí)際支出****元*****元完成比例**%19、績(jī)效考核情況。

20、員工培訓(xùn)。以員工外語培訓(xùn)為重點(diǎn)，改進(jìn)培訓(xùn)方式，試行了師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式，抓主要崗位和關(guān)鍵崗位，堅(jiān)持培訓(xùn)工作常抓不懈，引導(dǎo)各部門主管、領(lǐng)班帶頭學(xué)習(xí)，體驗(yàn)學(xué)習(xí)，立足部門自主培訓(xùn)，充分發(fā)揮部門訓(xùn)導(dǎo)員和崗位示范員帶頭作用，循序漸進(jìn)推進(jìn)培訓(xùn)工作，為順利通過星級(jí)復(fù)核奠定了基礎(chǔ)。先后開展了新員工培訓(xùn)4期，受訓(xùn)人數(shù)**人；外送培訓(xùn)**批，計(jì)**余人次，合計(jì)支出培訓(xùn)費(fèi)用****元；外請(qǐng)培訓(xùn)3次，參訓(xùn)***余人次，費(fèi)用***元，均在年度培訓(xùn)預(yù)算范圍內(nèi)。（培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算****元）

21、勞務(wù)糾紛的及時(shí)處理。調(diào)解一次人事糾紛，是餐飲部洗碗工要求酒店補(bǔ)買社保事宜，最終與當(dāng)事人協(xié)商解決；處理*次工傷事件，為餐飲部*人次；處理員工事故情況**次，分別為餐飲部*人次、總務(wù)部*人次。

（二）團(tuán)隊(duì)綜合能力逐步提高

1、綜合工作繁雜，理清工作思路尤為重要，促進(jìn)工作效率進(jìn)一步提高。通過周例會(huì)和月例會(huì)加強(qiáng)員工之間的有效溝通，達(dá)成信息互通、集中智慧、探討解決方法、改進(jìn)工作思路、工作效率明顯提高；

2、內(nèi)外協(xié)調(diào)能力明顯的提升。特別是在與學(xué)校就房屋租賃合同到期后的溝通協(xié)調(diào)和文明城市創(chuàng)建工作過程中發(fā)揮了積極作用；3、人員招聘工作有了進(jìn)一步的觀念轉(zhuǎn)變和提升。從人員選聘、員工入職培訓(xùn)和到崗位后的后期溝通，建立了信息互通平臺(tái)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到較大作用；

4、質(zhì)檢工作取得進(jìn)展。從質(zhì)檢查體系的建立，到執(zhí)行和及時(shí)糾偏，第一次職代會(huì)的召開，審議酒店《質(zhì)量監(jiān)督檢查體系》，充分聽取職工代表意見，修訂完善，原則通過并試行，充分發(fā)揮了質(zhì)量監(jiān)督作用；全年累計(jì)表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)***人次，處罰**人次，服務(wù)質(zhì)量有明顯提高，賓客滿意率一直保持在**%以上；

5、全年接受賓客投訴**人次，其中服務(wù)方面占**%，設(shè)施設(shè)備占**%，均及時(shí)成功地妥善處理。

6、關(guān)注周報(bào)內(nèi)容和質(zhì)量。全年編輯周報(bào)48期，每周末抽出1小時(shí)對(duì)周報(bào)內(nèi)容及案例進(jìn)行認(rèn)真審核把關(guān)，避免分析不透或甄別不清引起部門之間的爭(zhēng)議，盡量做到問題甄別準(zhǔn)確，公正公平，減少瑕疵和漏洞，提高了周報(bào)的公信力；

7、根據(jù)省市星評(píng)委，關(guān)于***星級(jí)復(fù)核工作安排，結(jié)合酒店實(shí)際情況，擬訂了全面推進(jìn)星級(jí)復(fù)核工作安排，并順利通過五星級(jí)評(píng)定性復(fù)核。

8、彰顯個(gè)性化服務(wù)。酒店從五月份開展了“真情服務(wù)，感動(dòng)賓客”活動(dòng)以來，收到賓客表揚(yáng)信**封，發(fā)放“真情服務(wù)”徽章**枚，帶動(dòng)和促進(jìn)了大批員工參與“真情服務(wù)，感動(dòng)賓客”活動(dòng)。

9、關(guān)注酒店官方網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程、藝龍等知名網(wǎng)站賓客意見及建議，收到賓客意見或建議共***條，其中好評(píng)占***條，并及時(shí)分類整理知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)整改落實(shí)，并予以正面反饋，網(wǎng)評(píng)一直保持在**分以上。（滿分5分）

10、發(fā)揮大堂副理監(jiān)督職能作用。把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，做好事前控制，減少問題直接暴露在客人面前，其中進(jìn)行早餐餐前抽查***次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題**次，午餐/晚餐餐前抽檢***次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題***次；OK房抽查***間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題***次，有效地避免了問題發(fā)生。

（三）團(tuán)隊(duì)能力優(yōu)、劣勢(shì)分析

1、優(yōu)勢(shì)。具備一定的綜合溝通協(xié)調(diào)能力，不厭其煩，樂于承受工作壓力；能夠?qū)W以致用，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；具有協(xié)調(diào)控制能力、有效溝通，注重個(gè)人修養(yǎng)和綜合能力的提升；面對(duì)繁瑣事務(wù)，不急不燥，有序推進(jìn)各項(xiàng)工作；注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，共建和諧輕松的工作氛圍。

2、劣勢(shì)。綜合知識(shí)不夠全面，個(gè)人培訓(xùn)能力有所缺乏；政策法規(guī)知識(shí)欠缺，學(xué)習(xí)不夠主動(dòng)；對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，更加注重工作中優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)。二、存在的不足和需改進(jìn)方面

1、在人員招聘方面及時(shí)性不夠，招聘方法創(chuàng)新不夠；

2、對(duì)人的激勵(lì)和后備人才階梯培養(yǎng)。創(chuàng)新思路添手段，拿措施。3、質(zhì)量監(jiān)督檢查工作質(zhì)量有待提高，特別是對(duì)一些投訴事件的調(diào)查、甄別、分析還欠缺方法和措施；

4、培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，特別是對(duì)培訓(xùn)效果的監(jiān)督缺乏措施和手段，在201*年需改進(jìn)。5、與部門的有效溝不夠。在與部門配合做好員工思想工作方面不夠，沒有過多地想辦法挽留員工。

4、擴(kuò)充視野，積極充電。人力資源工作需要?jiǎng)?chuàng)新意識(shí)，達(dá)到視野面寬，需要對(duì)自己充電，將想法落地。

5、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作過程中，缺乏工作靈活性，解決問題的能力和工作邏輯性還需提高。

6、綜合能力及人力資源管理專業(yè)知識(shí)欠缺。三、展望201*年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的201*年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在201*年開端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，現(xiàn)將201*年工作計(jì)劃如下：一、工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：緊緊圍繞酒店的工作目標(biāo)，“降本增效”開展全年度的各項(xiàng)工作。

兩項(xiàng)重要工作：人員招聘工作的創(chuàng)新和外協(xié)工作的有效開展；三個(gè)核心環(huán)節(jié)：質(zhì)量監(jiān)督工作與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、員工福利的逐步改善。二、201*年具體工作計(jì)劃

1、細(xì)化各級(jí)職責(zé)，降低人力成本，提高工作效率。梳理各級(jí)崗位職責(zé)，降低人力成本，完善獎(jiǎng)懲措施，提高工作效率；

2、轉(zhuǎn)變招聘觀念，創(chuàng)新工作思路。201*年將把人員的招聘與培養(yǎng)作為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，不斷完善員工職業(yè)規(guī)劃，使人力資源管理工作制度化體系化；應(yīng)市場(chǎng)變化和酒店人力需求創(chuàng)新工作思路，不斷拓寬招聘渠道，關(guān)注應(yīng)聘者形象、語言表達(dá)能力、技能和靈活性，挑選出真正適合酒店工作，且具有潛力的人員；參加市工會(huì)和市人才中心、人才市場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)，以及年底院校“雙選會(huì)”，全力做好人力儲(chǔ)備工作；繼續(xù)與信譽(yù)較好的招聘網(wǎng)站合作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢(shì)。

3、校企合作共贏，建立學(xué)生實(shí)習(xí)基地。更進(jìn)一步加強(qiáng)與院校溝通合作，完善合作細(xì)節(jié)，充分利用資源，與院校簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議，建立長(zhǎng)期學(xué)生實(shí)習(xí)基地；2月中旬接收**科技大學(xué)城市學(xué)院實(shí)習(xí)生**人；*月中旬接收成都中醫(yī)藥大學(xué)的實(shí)習(xí)生**人；在*月和*月中旬接收**財(cái)經(jīng)學(xué)校等其他院校實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)；根據(jù)部門需求，提前與學(xué)校銜接做好實(shí)習(xí)生對(duì)接工作。

4、培訓(xùn)工作。始終堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量是通過不斷培訓(xùn)而獲得的，服務(wù)質(zhì)量的高低培訓(xùn)是基礎(chǔ)。建立完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，奠定良好的服務(wù)基礎(chǔ)。

5、完善質(zhì)檢體系條款，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在201*年質(zhì)檢工作取得成績(jī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化和完善質(zhì)檢體系條款，將以酒店質(zhì)檢工作以點(diǎn)帶面，把質(zhì)檢工作常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化。把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門月度績(jī)效考核緊密結(jié)合，形成質(zhì)檢工作良性循環(huán)，齊抓共管，層層落實(shí)。

6、薪酬與績(jī)效工作。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況和領(lǐng)導(dǎo)要求，在預(yù)算控制范圍內(nèi)調(diào)整酒店員工工資；根據(jù)客房部和餐飲部新績(jī)效方案在試行過程中的運(yùn)行情況，協(xié)助做好相關(guān)的配合工作。

7、按照酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案，繼續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)，并做好創(chuàng)建及旅游標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收迎檢工作。

8、加強(qiáng)與外租部門的溝通協(xié)作。按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程，逐步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)規(guī)范。9、不斷提升企業(yè)文化內(nèi)涵，開展豐富多彩的各項(xiàng)集體活動(dòng)。10、沉淀企業(yè)文化。將酒店多年以來經(jīng)歷過的大事和成功接待過的政務(wù)、商務(wù)經(jīng)典事件，提煉精髓匯編成冊(cè)，作為酒店文化底蘊(yùn)。每季度開展一次涉及全酒店范圍的文化或體育活動(dòng)，其中公益活動(dòng)一至兩次；在部分具備代表性的事件上應(yīng)以新聞專題報(bào)道的形式撰寫，以求店刊編寫的新穎，豐富店刊內(nèi)容。

201*年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)步，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)；更希望團(tuán)隊(duì)工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在201*年我們會(huì)夯實(shí)基礎(chǔ)、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，力求工作再上新臺(tái)階。

二0一三年一月十四日

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