201*年分公司2季度代理商總結(jié)暨“”營銷活動宣貫會講話稿

201*年**分公司2季度代理商總結(jié)暨“**”營銷活動宣貫會講話稿

各位合作伙伴：

上午好，抖落一路的風塵，在四月清清朗朗的日子里，我們迎來了收獲的時刻；滿懷豐收的喜悅，在春光明媚的季節(jié)里，我們又一次匯聚一堂；今天是個美好的日子，笑容和喜悅洋溢在我們的臉上、蕩漾在我們的心里�？吹竭@么多優(yōu)秀的代理商獲獎，見證著大家和公司一起付出、一起成長、一起收獲。也一起衷心祝福我們身邊的伙伴飛得更高�；厥滓呀�(jīng)過去的201*年開門紅，回首90多個的日夜，回首并肩戰(zhàn)斗、捍衛(wèi)榮譽、超越自我譜寫的壯麗凱歌。**移動公司上下一心，在徐總為首的領導班子帶領下，在各區(qū)域中心的指導下、在所有合作伙伴的共同努力下市場穩(wěn)步提升，除G3終端外基本達到了預期的工作目標，同時涌現(xiàn)出一批實干+巧干的合作伙伴。我總相信一句話：付出總有回報。雖然在座的合作伙伴每個人現(xiàn)在心里所思所想各有不同，在開門紅中做出的貢獻和獲得的回報有大有小，但是我相信我們都有著共同的目標，都會和公司的發(fā)展和成長一路前行，也一定會按照公司的整體經(jīng)營思路作為指導繼續(xù)深入的開展工作。再透露一個消息：開門紅期間我們承諾的入網(wǎng)梯度獎勵酬金共41萬元也會在近期核發(fā)。

（加參照代理商工作會PPT內(nèi)容）

三家競爭形勢越來越激烈，當我們揮手告別充滿無限感慨的201*年的開門紅，還沒來得及歇一口氣，“五掃”工作就已經(jīng)全面鋪開。整個開門紅期間我們凈增了43989戶用戶，在三月份已經(jīng)流失了戶，四月份截止4月8日又流失了8997戶，3-4月總共流失了戶用戶。如果再不進行客戶的維穩(wěn)和拓展，整個開門紅的心血就將付諸流水，我們代理商的話費分成等方面的收入將受到影響。通過預存話費送禮品吸納話費穩(wěn)定存量客戶、通過終端發(fā)展新增增量客戶、通過中高端客戶提升穩(wěn)定高價值客戶、通過走出去營銷來挖掘我們的潛在客戶已經(jīng)成為當務之急。移動通信作為我們大家共同的事業(yè)，傾注了我們的心血和智慧，升騰的是夢想、不變的是希望，我們每放一個號碼就在播種一顆希望的種子，灑下辛勤的汗水，用勤勞和智慧以及優(yōu)質(zhì)的服務獲得客戶的好評。但是我們更希望開門紅我們播下的種子能生根、發(fā)芽、開花。掃集團、掃網(wǎng)絡、掃工地、掃村組、掃社區(qū)的五掃工作是我們二季度的工作重點，這一點我不再強調(diào)，希望我們的合作伙伴在日常的工作中還要要抽出時間關注我們開門紅放出的號碼，將我們的活動進行告知，引導這一批客戶參與活動也是我們提升自身收入的一個環(huán)節(jié)。前期的煙銷戶定煙和走訪工作還要繼續(xù)關注，**電信從周五已經(jīng)開始對煙銷戶進行189手機的推進工作，如果我們還不能走出去搶占市場，挖掘終端市場，將這一批客戶穩(wěn)定在網(wǎng)或者進行回流，進而充分展現(xiàn)我們的能力。如果繼續(xù)坐店經(jīng)營，不改變“小富既安”的思想，一旦市場占有率下滑，公司也會追究區(qū)域中心和代理商的責任。所以我想五掃工作對于各位代理商而言，既是公司經(jīng)營發(fā)展的硬性要求和政治任務，更是市場競爭的形勢需要，同時也關系著我們代理商的切身利益。最后：對大家一如既往對公司的發(fā)展做出的努力表示感謝，希望五掃工作成為我們代理商201*年第二個“收獲”的開門紅。

擴展閱讀：201*年總結(jié)會發(fā)言稿

【內(nèi)部文件注意保密】

迎挑戰(zhàn)201*創(chuàng)佳績煉內(nèi)功201*圖發(fā)展---物業(yè)總經(jīng)理在201*年終總結(jié)會上講話尊敬的張總、周總、各位領導、物業(yè)公司全體同仁：

大家下午好！

201*年，在集團公司的大力支持下，在周學東執(zhí)行總裁的正確領導下，在1100余名物業(yè)同仁的共同努力下，物業(yè)公司的各項工作取得了很大的進展。今天我們共聚一堂，共同回顧碩果累累的201*，共同籌劃飛躍發(fā)展的201*。

201*年，對物業(yè)公司來說是不平凡的一年:交房項目8個，接管新案場7個（含二期）；新增管理面積逾100萬方；公司全年物業(yè)費收費率達到96.78%，上半年達到96.64%，下半年達到96.92%，；歷史欠費收取46.3萬元；四個管理處車位漲價為公司年增收36.7萬元等等，以上工作均創(chuàng)歷年新高。

201*年我們物業(yè)工作在各方面都取得了優(yōu)異的成績，下面我就201*年的各項工作做一個總結(jié)：

一、經(jīng)營管理方面：201*年各項經(jīng)營管理收入

物業(yè)費201*全年金額收費率96.78%備注上半年：96.64%下半年：96.92%201*以前歷史欠費收取43.6萬元車位鎖費車位費多種經(jīng)營收入有償服務費（地面）租賃費（地下）維護費11.7萬元256.04816萬元71余萬元0.9023萬元9.34萬元36.7萬元36.72萬元429.29046萬元四月天增收12.456萬元使用公共維修基金車位漲價增收地上車位漲價增收合計物業(yè)費全年收費率96.78%。能夠取得這樣的成績主要有以下五方面的原因：

一、制訂科學合理的激勵機制：結(jié)合各項目歷年收費完成情況，認真分析總結(jié)，科學擬定收取指標，確定《201*年下半年物業(yè)費考核辦法》。全員（除保安、保潔、綠化）與收費指標考核掛鉤，加強全員目標責任意識，強化部門間的協(xié)作與支持。同樣物業(yè)公司總經(jīng)理每月拿出201*元也與物業(yè)費收取進行掛鉤，罰款計入公司水果基金作為獎勵基金。

二、計劃運營管理：通過計劃運營管理，從年度計劃、月度計劃、月計劃進行層層分解，指標前置，壓力前置。

三、總結(jié)分析會：多次梳理欠費客戶信息，召開8次專題會議，從解決根本問題的角度出發(fā)，促進物業(yè)費手收取及歷史欠費的清繳，提升各部門對管理處的服務職能。

四、起訴工作：針對歷史欠費客戶采取起訴手段進行催繳，下半年共立案14戶，已結(jié)案14戶，調(diào)解37戶，通過立案收取歷史欠費共計20231元、調(diào)解收取歷史欠費共計75820元，以上共計金額96051元。

五、基層員工的辛勤付出。二、交房工作

1.組織形式：依托集團公司支持，物業(yè)公司從交房準備、交房驗收、交房預演以及交房執(zhí)行現(xiàn)場上，在組織形式和流程上都形成了較為固化的操作模式，目前，交房工作成為以物業(yè)人為交房的主力軍運作形式，在人力、物力上減輕了集團公司的負擔，大大提高了團隊的總體協(xié)調(diào)能力。同時通過交房實踐，也為物業(yè)公司培養(yǎng)和積淀了一批有實戰(zhàn)經(jīng)驗的客服、維修隊伍。

2.標準化模板：通過長年，多個項目交付經(jīng)驗的積累和完善，201*年下半年物業(yè)公司結(jié)合第一太平戴維斯顧問公司，就交房工作進行了一系列的標準化工作，目前已形成標準化模板40余個，其中涵蓋交房方案，統(tǒng)一說詞、物資物料制作標、交房資料（文件）模板等。大大提高了流程審批效率，正商物業(yè)項目交付能力成為行業(yè)內(nèi)的一大亮點。

3.遺留問題及突發(fā)事件處理能力：集中交房專家組累計接待約合500余組，處理重大遺留問題客戶13例（園田、新藍鉆B等），201*年參與處理重大投訴事件約10余次。安排專人對網(wǎng)絡（QQ群、論壇及政府網(wǎng)站）實施監(jiān)控，對出現(xiàn)的異常情況，及時制定

解決措施，把問題消除在萌芽狀態(tài)。三、團隊建設

1.招聘工作：篩選簡歷3500余份，直接初試人員620余人，有178人正式加入正商；不斷拓寬招聘渠道，綜合利用網(wǎng)絡、高校聯(lián)系、人才市場、勞務市場、報廣、員工介紹、發(fā)招聘小廣告、直接到城中村招聘、實習生見習等多種招聘渠道。

2.建立公開競聘平臺，大膽選拔人才：進一步深化公司用人機制改革，在公司內(nèi)部形成市場化觀念和競爭意識，鼓勵員工不斷進取、實現(xiàn)自我提升，201*年組織2次大型公開競聘活動，完善競選流程、優(yōu)化競選過程、公開競選結(jié)果，讓全員參與管理和監(jiān)督。取得了非常優(yōu)秀的成績，為公司發(fā)展及人才發(fā)展奠定了有力基礎。

3.培訓工作：公司級培訓每月不少于2次，累計培訓26次；各職能部門、案場組織共組織各項培訓300于次。4.薪酬體系

優(yōu)化公司薪資標準及體系；加班工資核算方式調(diào)整；優(yōu)化工資結(jié)構(gòu)，將原基本工資調(diào)整為基本工資、崗位工資兩部分，崗位工資與公司物業(yè)服務費指標完成情況掛鉤。四、行政工作

1.檔案管理：物業(yè)公司組建檔案室，將職能部門文件整體歸檔，

制定《檔案管理制度》

2.物資管理：完成員工工裝的制作、發(fā)放及管理工作；公司固定資產(chǎn)及其他低值易耗品管理；建立辦公、保潔物資庫；建立物資管理臺賬。

3.三項制度檢查、食堂檢查：完善三項制度檢查和食堂檢查制度，定期檢查并出具檢查報告。

不足之處1.培訓工作2.檔案管理改進措施加強企業(yè)文化、執(zhí)行力、結(jié)果導向、新員工培訓、員工拓展訓練建立物業(yè)檔案管理標準五、工程維修及設施設備的管理

1.維修改造工作：201*年維修漏水、裂縫、公共部分等共計1100余例，使用專項維修基金450759.38元。協(xié)助潁河一期道路維修、綠島北圍墻、藍鉆1號樓下水改造、對藍鉆、花都、綠島等外墻存在隱患的外立面瓷磚進行拆除等。

2.設施設備整改：對8個案場的設備房進行整改，其中花都港灣于201*年10月份設備間對業(yè)主進行了開放；對各管理處設備設施的維修與保養(yǎng)進行了責任劃分，為明年強化設施設施的管理打下良好基礎。

3.智能化整改：對四月天、金色港灣、綠島港灣、北云鶴道閘進行遠距離刷卡改造；6個案場電子巡更恢復、使用；共增加攝像機、監(jiān)視器、硬盤錄像機等設備110余臺。4.電梯維保：維護保養(yǎng)小區(qū)電梯248臺。

5.綠化養(yǎng)護：更新草坪植被約25000，補植、移植喬灌木185

，對東方港灣一期、幸福港灣一期綠化驗收。

不足之處對外委單位監(jiān)管不嚴設備設施維護標準不統(tǒng)一改進措施與外委單位簽訂合同，加強管理制定統(tǒng)一的維護標準并在各案場推廣使用六、安全穩(wěn)定工作

1.消防安全：201*年,物業(yè)所轄小區(qū)共發(fā)生48例火災（火情），全部由秩序員及時發(fā)現(xiàn)撲救;在南北大區(qū)成功舉行了兩次大型消防演習，提高了正商品牌形象，增強了物業(yè)員工在緊急情況下的快速反應能力和火災處置能力。2.人員穩(wěn)定

對新進秩序人員集中由公安機關進行政審，清退55歲以上人員和不滿18周歲人員，確保隊伍健康。同時通過各項措施積極開展招聘工作，秩序員目前的在崗率達到90%。

3.秩序檢查：共完成白天、夜間督察650次，出動對案場查崗1400人次；處理突發(fā)事件60次，

4.物資管理：制定了《秩序員物資管理辦法》，將物資采購、物資保管、物資分發(fā)、物資使用，離職物資的交接等，進行明確規(guī)范；做到責任到人。

5.禮儀隊工作：禮儀隊在201*年參與處理了多起群訴事件，招之即來，來之必勝，面對圍攻人員的辱罵和毆打能夠做到罵不還口，打不還手、充分表現(xiàn)了禮儀隊嚴明的紀律、過硬的作風、臨危善戰(zhàn)的能力。

七、客戶關系

1.受理業(yè)主來電工作：201*年共受理來電2200余組，其中投訴740組，處理率達82%；處理ZZIC投訴68組。2.維修日報抽查回訪工作

對管理處每日的日常報修及客戶投訴、房屋工程維修日報表進行抽查回訪及匯總工作，對于收費項目100%回訪，其它10%回訪。下半年共抽查回訪201*余組。3.EAS信息化工作

完成了四月天、新藍鉆B、幸福港灣、園田花園、花都港灣、東方港灣EAS系統(tǒng)客戶信息的導入、核對工作，目前已能夠正常使用。

不足之處案場客服人員崗前培訓不足改進措施結(jié)合目前已制訂的《客服百問》、《案例庫匯編》等手冊，定期對于新入職客服人員進行崗前培訓沒有公司級舉辦的大舉辦公司級活動，業(yè)主運動會等型社區(qū)文化活動八、品牌建設

1.平面識別系統(tǒng)：平面識別系統(tǒng)管理逐步進入正軌；制定相關管理制度及獎罰措施，明確此類工作職能部門與管理處的對接流程及責權(quán)劃分。制作標識標牌4344個，新藍鉆、幸福港灣文化墻等。

2.《正商家》出版《正商家》12期，文字組稿7萬余字，發(fā)行4萬5千余份。發(fā)行區(qū)域涉及物業(yè)各案場、售樓中心、物業(yè)總部，下半年新增地產(chǎn)公司總部。

3.多種經(jīng)營：積極開展多種經(jīng)營工作，共收入多種經(jīng)營71萬余元，加強合同管理及合作單位的管理。

不足之處改進措施行業(yè)內(nèi)知名度不高積極參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，保持與物業(yè)協(xié)會的良好溝通與互動九、外聯(lián)工作

1.物業(yè)招投標：完成對幸福港灣二期、明鉆一期、新藍鉆C地塊、正商城福苑的物業(yè)招投標工作。

2.各項備案工作：完成對新交房小區(qū)的物業(yè)收費備案；新交房小區(qū)的門牌號派出所備案工作。

3.協(xié)調(diào)并成功動用維修基金93400余元，對金色港灣的廢舊單元門予以更換。

4.周邊派出所、社區(qū)、辦事處等外部協(xié)調(diào)工作。5.協(xié)助信陽物業(yè)分公司的前期組建工作。十、計劃運營和品質(zhì)檢查

1.整理、考核各管理處目標責任書，組織召開周質(zhì)詢會42次，月質(zhì)詢會11次，專題會8次，評審會13次。

2.興業(yè)升二級資料準備按照物業(yè)資質(zhì)升二級要求，收集、匯總、整理相關資料，編制興業(yè)升二級資料，在公司的共同協(xié)作下，資料已通過審批部門審批。

3.物業(yè)招投標：參與紅河谷、新藍鉆E地塊、明鉆二期、正商城福苑新藍鉆C地塊、幸福港灣三期，物業(yè)管理前期招投標文件的

制定、招投標工作。

4.品質(zhì)檢查共計完成17期，并進行復查，對未整改項下發(fā)處罰通

不足之處改進措施計劃管理和節(jié)點控制對工作節(jié)點進行跟催，加強節(jié)點檢查能力須加強報。

十一、標準化工作

數(shù)量行政人事類12課件內(nèi)容《員工意外傷害險管理辦法》、《半年度獎金發(fā)放制度》、《員工培訓管理制度》、《績效考核管理制度》、《人事管理制度》、《OA辦公平臺管理辦法》、《電子類辦公設備管理辦法》、《會議管理制度》、《員工福利方案》、《考勤管理制度》、《檔案管理制度》、《食堂管理制度》4《品質(zhì)檢查管理辦法》、《衛(wèi)生清潔標準（試行）》《關于越冬工作措施的通知》《保潔綠化工作手冊》4《客服百問》、《物業(yè)法律法規(guī)匯編》、《員工手冊》、《物業(yè)案例庫》1《工程設備手冊》2完善《秩序員定級考核制度》、制定《秩序員物資管理辦法》23品質(zhì)類客服類工程類秩序類合計接下來，我要對各案場管理進行一次總結(jié)和點評。1、四月天大區(qū)

重點事件：園田花園交房及裝修監(jiān)管，世紀港灣綠化整改和車輛控制，宏達花苑業(yè)主委員會化解，金杯家園水費收取等。團隊管理：推行規(guī)范化管理，加強制度建設，細化考核體系，建立常態(tài)化的管理機制，服務內(nèi)涵豐富，規(guī)范服務，對口管理。亮點：北區(qū)主任朱大鳴堅持不懈每周檢查兩次園區(qū)情況，及時整改；各項社區(qū)文化活動豐富多彩；世紀港灣車輛管理；物業(yè)費收取率較高。

不足：服務品質(zhì)、維修及時率有待提高2、藍鉆大區(qū)

重點事件：新藍鉆B區(qū)、F區(qū)交房；藍鉆智能化改造、綠化水井改造、配合地下車庫維修；金色港灣歷史欠費問題。團隊管理：運用計劃管理推行工作。

亮點：金色港灣申請公共維修基金93400元對小區(qū)單元門進行改造，物業(yè)收費率歷史性的達到94.65%。

不足：藍鉆車輛管理有待加強，客服和維修之間配合度有待提高；藍鉆大區(qū)團隊應形成合力。3、潁河港灣

重點事件：潁河港灣二期順利交房，1835戶供暖順利開展。團隊管理：團隊穩(wěn)定，有凝聚力、向心力。亮點：物業(yè)費收取率較高。不足：服務品質(zhì)待提高。4、蔚藍港灣

重點事件：智能化整改，水電過戶，辦公室裝修，監(jiān)控室搬遷、社區(qū)成立等。

突出成績：蔚藍港灣1#、2#、3#樓問題處理：蔚藍港灣管理處在處理1#、2#、3#樓問題上實現(xiàn)了軟著陸。201*年10月20日鑒定結(jié)果向業(yè)主公示，公示期間未發(fā)生大的業(yè)主投訴，而且成功收購收購小區(qū)業(yè)主QQ群，全程監(jiān)控業(yè)主動態(tài)。

公司對191戶業(yè)主（不含1套公司在售）進行了逐戶摸底走

訪。目前已賠付業(yè)主14戶，金額共計17250元（每戶業(yè)主原要求賠償金額均超過5000元，經(jīng)過多次溝通、博弈，現(xiàn)賠付金額最高為201*元，最低為500元），不僅為公司減少了經(jīng)濟上的損失，而且業(yè)主逐步認同公司。

團隊管理：團隊有凝聚力，上下一心；利用計劃管理促進工作開展，注重員工培訓

亮點：堅持晨會制度和園區(qū)巡查；基礎工作扎實；1、2、3#樓遺留問題解決合理。

不足：基礎服務標準有待提高。5、花都港灣

重點事件：綠化整改；業(yè)主委員會化解。

團隊管理：堅持晨會制度，團隊穩(wěn)定，離職率較低。亮點：節(jié)能降耗工作開展較好。

不足：無論出現(xiàn)何種問題要敢于面對業(yè)主；車輛管理有待加強；物業(yè)費收取應采取多種方式。6、綠島港灣

重點事件：綠化收回養(yǎng)護，節(jié)能降耗團隊管理：實現(xiàn)無邊界管理。

亮點：物業(yè)費收取率高，達到99.88%；響應公司政策出售地下停車位數(shù)量較多。

不足：檔案管理不夠規(guī)范，治安管理有待加強。7、幸福港灣

重點事件：B區(qū)、青一號樓交房及裝修監(jiān)管工作

團隊管理：堅持晨會制度，每周制定培訓計劃，提高員工的執(zhí)行力。

亮點：團隊協(xié)作性好，員工工作積極性高不足：需提高業(yè)主對物業(yè)的認知度8、東方港灣

重點事件：二期交房及裝修監(jiān)管；設備房整改；時電表換成正式電表；東方港灣一期供暖；

團隊管理：利用計劃管理推進工作。

亮點：物業(yè)收費率高；目前唯一做到地上無停車小區(qū)。不足：知識貢獻、培訓較少。9、北云鶴

重點事件：歷史問題質(zhì)量問題普查

團隊管理：從工作心態(tài)、思路引導員工，提高團隊凝聚力；通過不斷自查、總結(jié)、整改，提高整個團隊的工作標準亮點：團隊凝聚力增強201*年目標：水表改造

201*年，對物業(yè)公司來說又是平凡的一年，物業(yè)員工一如既往、默默無聞，勤勤懇懇、踏踏實實工作在一線。201*年在我們的員工隊伍里也涌現(xiàn)出了很多優(yōu)秀的員工，在平凡的工作崗位上做出了突出的業(yè)績：如

1、禮儀隊紀律嚴明，戰(zhàn)斗力強。招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)

之必勝，在保衛(wèi)公司財產(chǎn)安全做到打不還手，罵不還口。2、潁河港灣客服李東賀在供暖期間，身患重感冒，但依然堅守崗位，以衣架為支架，一邊輸液一邊接聽業(yè)主電話。3、四月天秩序員盧澤友、郭大連、仝坤幫助被人拐騙、歷

經(jīng)磨難逃出虎口的小女孩找到家人，重回溫暖家庭。

4.園田花園秩序班長程實、秩序員杜發(fā)龍在夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)正在裝修中的商鋪門未上鎖，里面放著貴重的裝修材料，仍堅守一夜，等待業(yè)主的到來。

5.東方港灣維修工劉進民師傅，原本腿受傷在家休養(yǎng)，因供暖人手不夠，又主動請纓回到了工作崗位，不顧傷痛奮戰(zhàn)在小區(qū)

的供暖一線。他們的行動充分體現(xiàn)了“為業(yè)主服務光榮，為企業(yè)創(chuàng)造價值自豪”的理念。

6.法務專員郭峰，不畏懼業(yè)主的辱罵、威脅，在法庭上據(jù)理力爭。201*年開庭15戶，結(jié)案14戶，強制執(zhí)行1戶，調(diào)解47戶，通過調(diào)解和立案共收取歷史欠費11萬余元。

7.世紀港灣主任助理王宏亮、客服員李炯，在不清楚路況的情況下，拿著收據(jù)和發(fā)票到新鄭收取物業(yè)費，東方港灣客服主管董瑞敏親自跑到礦區(qū)收取物業(yè)費，花都港灣主任助理梁麗萍和客

服王云云冒著大雪到新鄭升達大學收取物業(yè)費。

8.四月天、金色港灣、北云鶴、綠島港灣四個管理處開始上

漲停車位月租，突破重重困難，漲價成功，在鄭州市3600余家物業(yè)公司中，開創(chuàng)車位費漲價的先河。

9.幸福港灣、園田花園、新藍鉆B區(qū)用電不能正常使用，導致業(yè)主情緒激動，在辦公室聚眾，面對業(yè)主的辱罵，管理處員工頂住壓力，耐心和業(yè)主解釋，他們用行動感動業(yè)主。你們受委屈了！

10.明鉆管理處以及公司支援的員工在嚴寒天氣里，不怕苦不怕累驗房、維修，連續(xù)幾晝夜不回家，一直堅守在各自的工作崗位上，保證明鉆的順利交房。

物業(yè)公司這樣的人和事不勝枚舉。這些事情都令我很感動，因為他們執(zhí)著，因為他們信念堅定，因為他們面對困難能勇往直前。他們是我們的楷模，他們是我們的榜樣，他們是正商物業(yè)的脊梁，他們有一個共同的名字叫：正商物業(yè)人！

201*年工作計劃

一、物業(yè)公司經(jīng)營管理及目標達成方面

奉行以結(jié)果為導向的工作理念，緊跟集團公司管理和發(fā)展步伐，不講條件、堅定不移的完成公司下達的各項目標及工作。物業(yè)費是物業(yè)公司生存之本，在201*年的奠定基礎上，我們將進一步優(yōu)化考核激勵方案，充分調(diào)動員工的積極性。收費率的提高離不開業(yè)主滿意度的提升，因此201*年物業(yè)公司將實行“兩手抓”的管理模式：一手抓服務、一手抓質(zhì)量，切實將業(yè)主滿意度的提高上去。

抓服務：一、201*年實行“大客服”的管理模式：打造以客服滿意度為導向，以客服團隊為中堅力量的管理模式。環(huán)境綠化納入

客服的管理范圍，客服主管較其他主管相比級別較高，做到發(fā)現(xiàn)問題，快速反應、快速處理以及完善的回訪機制。

二、加強和業(yè)主溝通，開展業(yè)主關懷：依托《正商家》、社區(qū)活動等平臺的開展豐富多彩、開式多樣的關懷活動，加強業(yè)主走訪及調(diào)研工作，聽取業(yè)主意見和心聲，化堅冰為春泉。抓質(zhì)量：包含兩方面的內(nèi)容抓質(zhì)量：

一、抓工程質(zhì)量：加強項目的前期介入能力，今年我們初步擬定了《正商物業(yè)公司項目移交管理辦法》，外部加強質(zhì)保金退付管理、內(nèi)部強化工程管理團隊，提高工程維修質(zhì)量協(xié)同項目質(zhì)量管理。只有做到內(nèi)嚴，才有外松，也就是說只有公司制造一個高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能贏行客戶的認可和口碑，而這就是每一個正商人的責任。

二、抓服務質(zhì)量：建立和完善品質(zhì)部職能，加強對案場管理、客戶服務、工程維修監(jiān)督和檢查力度，對工程維修、人員服務、客戶投訴、有償服務等工作方面全面推廣回訪機制，工作做得好不好由“業(yè)主說話”、“由下游客戶或部門說話“，同時采取“檢查”和“激勵“相結(jié)合手段，加強內(nèi)部協(xié)作和結(jié)果導向。三、團隊建設

人才是公司發(fā)展的源動力，物業(yè)公司是個勞動密集型企業(yè)，所以充分調(diào)動員工的積極主動性，打造職業(yè)化的團隊是物業(yè)發(fā)展的重要措施。

一、“百舸爭流千帆竟不拘一格降人才”201*年在人才選拔上物業(yè)公司將參照兩個核心標準：一是“責任心”和一是“實際服務能力”：看人才是否熱愛物業(yè)工作、是否有解決問題的實際能力，是否有客戶服務的意識和技能。同時推行“能者上，庸者下”的競爭機制，強化內(nèi)部管理團隊素質(zhì)。

二、打造職業(yè)化團隊：職業(yè)化團隊的建設的核心就是價值觀的等同，正商公司職業(yè)精神就是張總所說的“敢擔當、挑大梁、走前頭”特別是我們的管理層，更應踐行這一精神，只有這樣的人才能追隨正商的發(fā)展，才能不掉隊、不被淘汰。

三、員工培訓：采取技能培訓與實踐培訓相結(jié)合的方式，全面提高物業(yè)公司員工素質(zhì)，201*年我們制定了〈客服百問〉、〈法律法規(guī)匯編手冊〉、〈工程手冊〉〈員工手冊〉等知識及制度標準化工作，都是在為201*年員工培訓計劃做鋪墊。這也要求我們各部門、各崗位要制訂完善的培訓計劃；同時要全面推廣“走出去、引進來”的管理思路，多組織行業(yè)走訪，參觀與座談。

四、員工關懷，穩(wěn)定員工隊伍：加強對員工的人文關懷（員工生日短信祝福、員工體檢、拓展訓練、旅游等員工活動），讓員工有家的溫暖，滿足員工的基本需求，保證員工隊伍的穩(wěn)定。特別是秩序隊伍的穩(wěn)定：201*年秩序員由兩班倒改成三班倒，降低在崗秩序員的工作時間和工作強度，提高崗位工作標準，提升秩序員在崗期間的服務質(zhì)量和品質(zhì)。三、安全穩(wěn)定工作是物業(yè)公司發(fā)展的基石：

在管理過程中保持清醒的認識，要時刻謹記：“安全穩(wěn)定第一”，加強業(yè)主、員工的安全意識，做到宣傳有方、防范有效，應急有措，全面提升園區(qū)管理的安全穩(wěn)定。四、工程維修及智能化工作1.加強對外委單位的管理

與工程維修施工單位簽訂施工合同，繳納施工保證金、加大巡視巡查力度，加強對外委施工單位的管理。2.節(jié)能降耗

制定節(jié)能降耗改造方案，對耗電較大的地下車庫照明、綠化用水等進行改造。3.智能化工作

對已經(jīng)更換過的道閘進行維護，改造部分小區(qū)的道閘系統(tǒng)，做到一車一檔；逐步改造門禁、監(jiān)控系統(tǒng)。4.公共設施設備

制定設備設施維護標準，建立設備的刷漆、箭頭、巡視巡查時間、標識標牌及標牌的懸掛、制度的內(nèi)容、各種預案；按照消防法規(guī)及維修保養(yǎng)制度對公共設施設備進行維修養(yǎng)護。5.小區(qū)內(nèi)設備房定期對業(yè)主開放。五、完善質(zhì)量管理體系

1.對現(xiàn)行使用的質(zhì)量管理體系文件進行完善、健全和優(yōu)化，建立統(tǒng)一的操作性較強的管理標準體系；

2.加強體系文件的學習和培訓，確保各級層員工在工作中做

到正確使用；

3.加強推行力度和規(guī)范化使用，健全各具體業(yè)務的運作制度和各項操作流程。

六：品牌建設

1.加強物業(yè)管理法律法規(guī)及物業(yè)管理知識宣傳，提升業(yè)主對物業(yè)相關法律的認知，提高業(yè)主對物業(yè)的認可度。2.物業(yè)公司宣傳畫冊、宣傳片制作及宣傳；3.《正商家》及社區(qū)文化活動工作開展；

4.完善客戶關系管理體系，定期召開業(yè)主座談會，月度專題投訴會等；

5.物業(yè)網(wǎng)站的維護、更新管理；

6.繼續(xù)實施十大舉措，例如業(yè)主結(jié)婚、商鋪送鮮花等，維護和業(yè)主的關系。

201*年物業(yè)公司雖做出了一些成績，但也有很多不足。但從總體來看，物業(yè)公司在集團公司的支持和領導下。通過物業(yè)公司全體人員的努力，我們?yōu)楦黜椆ぷ鞔蛳铝肆己玫幕�礎，在以后的工作中我們要敢于擔當、敢于挑大梁、敢于創(chuàng)新，敢于走到同行業(yè)的最前面。201*年，我們要嚴把質(zhì)量關，苦練內(nèi)功，努力向公司交上一份滿意的答卷。

仁者樂山，智者樂水，我樂物業(yè)。我相信在全體員工的共同努力下，發(fā)揚正商人的龍馬精神，在201*大展鴻圖。在新春佳節(jié)來臨之際，我謹代表正商物業(yè)向各位領導成員、全體員工及其

家屬，祝愿大家：新春快樂、闔家幸福、萬事如意。

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