證券業(yè)年終總結(jié)報(bào)告

年終總結(jié)報(bào)告

201*年各項(xiàng)工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下，今年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

工作時(shí)我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。在這一年的工作中我在證券業(yè)務(wù)、技術(shù)水平、開發(fā)能力上都有所提高，分析和解決問題能力都有所進(jìn)步

作為一名公司的新員工，我認(rèn)為在認(rèn)真工作的同時(shí)還要善于學(xué)習(xí)，勤于思考。我為自己制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃。

這一年來，我和同事相處融洽，相互學(xué)習(xí)，相互幫助。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我一直告訴自己：三人行必有我?guī)�，要千方百�?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中有所提高有所突破，就要不斷提高自己的技能，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。

二、勤奮務(wù)實(shí)，為公司事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來，我立足本職、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，為公司事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)。在工作時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料。作為公司的員工，我的一言一行，都代表了我們公司的形象。所以，我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我們公司的知名度。在工作時(shí)，利用自己所學(xué)掌握的知識(shí)，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營(yíng)業(yè)前全面打掃衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)終結(jié)時(shí)，逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。遇到對(duì)我們公司有不了解的客戶，我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們介紹，并積極吸納客戶。

三、開拓市場(chǎng)，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，才能提高效益。我常向客戶介紹我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為搞好營(yíng)銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，收到了好的效果。信用制度的發(fā)展會(huì)促進(jìn)證券市場(chǎng)的形成和發(fā)展，所以可以以此來動(dòng)員更多的社會(huì)公眾投入到證券市場(chǎng)中去，擴(kuò)大市場(chǎng)。

四、制定計(jì)劃，不斷提升自我

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。1、在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

2、心理要成熟、健康，經(jīng)得住磨礪，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

3、要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉其他方面的業(yè)務(wù)知識(shí)；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。另外，還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇方案的能力。

4、要掌握市場(chǎng)基本知識(shí)，要身體力行，積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

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證券公司個(gè)人工作總結(jié)

依照201*年的工作計(jì)劃，結(jié)合公司與營(yíng)業(yè)部的工作安排，我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，正確認(rèn)識(shí)自身的工作價(jià)值，向?qū)�業(yè)化服務(wù)模式靠攏，在高總和全體同志的幫助、支持下，充分發(fā)揮崗位職能，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將今年工作情況總結(jié)如下:

一、改進(jìn)工作方式，細(xì)化工作流程，我主要新增了以下三方面的工作，首先結(jié)合公司對(duì)投資者園地新的要求，參與了投資者園地的建設(shè)工作，新增基金債券專欄與，并及時(shí)搜集、更新投資者園地內(nèi)容，除了必要的法律法規(guī)提示外，還結(jié)合“反洗錢”、“打擊內(nèi)幕交易”和“防范非法證券活動(dòng)”活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)部投資者園地張貼上述公告和案例，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

其次是對(duì)投資者的資訊廣播工作增加“天天十分鐘、天天跟我學(xué)”時(shí)段，根據(jù)行情變化及時(shí)將一些風(fēng)險(xiǎn)防范、投資技巧等內(nèi)容第一時(shí)間提供給現(xiàn)場(chǎng)投資者，力求通過長(zhǎng)期廣播的方式取得客戶對(duì)我部客戶服務(wù)工作的認(rèn)可。

最后咨詢崗的工作較為繁雜，為有效體現(xiàn)咨詢崗的具體工作，我依據(jù)監(jiān)管部門和公司制度文件，再次草擬了投資者教育、投訴、回訪等制度，并新增了滿意度管理辦法和投資者教育工作考核評(píng)價(jià)管理辦法，通過對(duì)工作細(xì)節(jié)的考慮，制定了覆蓋主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的投資者教育工作規(guī)范和流程，并在實(shí)際工作中切實(shí)推進(jìn)投資者教育的相關(guān)內(nèi)容在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)得到完整揭示、準(zhǔn)確表述、有效開展。

二、本著人無我有、人有我多的精神，做好投資者教育講座。

元月份每日下午收市后進(jìn)行201*年投資策略分析講座，分別對(duì)證券、地產(chǎn)、有色、化工、航空、汽車、旅游、食品飲料、建材、機(jī)械、醫(yī)藥、軍工、電力等行業(yè)進(jìn)行投資策略分析，通過對(duì)政策導(dǎo)向、投資理由、風(fēng)險(xiǎn)來源以及行業(yè)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)個(gè)股等內(nèi)容的講解，使我部投資者了解了證券資訊對(duì)證券投資的幫助，并從宏觀的角度對(duì)201*年的投資方向進(jìn)行選擇，更加合理的進(jìn)行資產(chǎn)配置。

從2月份開始每周四舉辦一次證券市場(chǎng)投資策略類講座。內(nèi)容主要針對(duì)大盤具體走勢(shì)，利用新聞?wù)�策解讀、投資技巧等內(nèi)容進(jìn)行證券投資方法宣傳，根據(jù)國(guó)家政策法規(guī)、并結(jié)合投資者手中所持證券，點(diǎn)評(píng)各類證券交易虧損的原因，常見的心理誤區(qū)，提倡證券交易的心態(tài)及方法。通過長(zhǎng)期的宣傳教育，使部分投資者的投資意識(shí)、投資技能都有一定程度的提高。

從6月份開始每周三舉辦一次證券風(fēng)險(xiǎn)教育講座。重點(diǎn)面向廣大投資者講解證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及各種投資品種的特點(diǎn)、內(nèi)容涵蓋證券相關(guān)法律法規(guī)、投資基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、反洗錢、防范非法證券、打擊內(nèi)幕交易等內(nèi)容，

三、全力做好專項(xiàng)投教活動(dòng)，大力宣傳我部服務(wù)。

3.15消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，3月14日至3月16日在營(yíng)業(yè)部大廳，舉辦了“3.15”投資者教育宣傳專題講座4場(chǎng)，分別通過介紹和推廣投資者權(quán)益保護(hù)知識(shí)講解，識(shí)別和防范非法證券活動(dòng)、反洗錢的一般方法，95582使用介紹，金鼎智贏理財(cái)終端、手機(jī)證券的下載、安裝及功能等內(nèi)容，有效的加深了投資者對(duì)講座內(nèi)容的理解，多次的培訓(xùn)講座使廣大投資者特別是中小投資者進(jìn)一步熟悉了證券市場(chǎng)規(guī)則、并學(xué)習(xí)了新業(yè)務(wù)、增強(qiáng)了維權(quán)意識(shí)。

9-10月行業(yè)集中開展了“打防內(nèi)幕交易宣傳教育專項(xiàng)活動(dòng)”，開展打防內(nèi)幕交易宣傳教育專項(xiàng)講座1場(chǎng)。通過圍繞什么是內(nèi)幕交易、內(nèi)幕交易有什么危害、為什么要禁止內(nèi)幕交易等內(nèi)容向投資者講解“打擊和防控內(nèi)幕交易”相關(guān)知識(shí)。促使投資者清醒認(rèn)識(shí)參與內(nèi)幕交易活動(dòng)的危害，樹立正確的投資理念，自覺遠(yuǎn)離和抵制內(nèi)幕交易活動(dòng)，從源頭上壓縮非法證券活動(dòng)的生存空間，凈化證券市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)證券行業(yè)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

“12.4”是投資者法制宣傳周活動(dòng)，12月7日下午收市后開展了“憲法””和“反洗錢法”投資者教育宣傳專題講座，通過精心制作的宣傳課件，對(duì)憲法和反洗錢法的內(nèi)容進(jìn)行了詳實(shí)的介紹，使投資者了解憲法的意義、分類及其發(fā)展等內(nèi)容，認(rèn)識(shí)洗錢活動(dòng)的內(nèi)容和危害，倡導(dǎo)投資者支持和參與反洗錢活動(dòng)，力爭(zhēng)從源頭上切斷洗錢活動(dòng)進(jìn)行的鏈條，保護(hù)投資者特別是中小投資者的合法權(quán)益。

四、通過其他多種形式，進(jìn)行多種內(nèi)容的客戶服務(wù)工作。

日常的客服工作主要包括：電話、現(xiàn)場(chǎng)問題咨詢處理、門戶網(wǎng)站信息發(fā)布、廣播公告、短信發(fā)送、電話溝通、教育手冊(cè)折頁的發(fā)放、宣傳條幅海報(bào)的張貼、投資者教育視頻的播放等方式開展客戶服務(wù)工作。在營(yíng)業(yè)部大廳張貼各類風(fēng)險(xiǎn)宣傳海報(bào)，營(yíng)造濃厚的宣傳氛圍，使進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的投資者能夠很直觀的看見宣傳內(nèi)容，起到了很好的風(fēng)險(xiǎn)宣傳作用。

加強(qiáng)短信風(fēng)險(xiǎn)提示工作，內(nèi)容包括行情研判、個(gè)股信息、營(yíng)業(yè)部通知、各類風(fēng)險(xiǎn)提示、交易操作注意事項(xiàng)等等，通過短信平臺(tái)，讓客戶第一時(shí)間接收相關(guān)信息，從而幫助更多的客戶了解市場(chǎng)的變化；

在營(yíng)業(yè)部交易時(shí)間滾動(dòng)播放動(dòng)漫宣傳片，今年從互聯(lián)網(wǎng)下載了各類生動(dòng)形象地傳播證券投資知識(shí)、反洗錢、打擊和防控內(nèi)幕交易和防范非法證券活動(dòng)知識(shí)，寓教于樂，；

提供法律法規(guī)文件。制作相關(guān)法律法規(guī)文件，在宣傳欄擺放供投資者隨時(shí)翻閱學(xué)習(xí)；

為增強(qiáng)宣傳實(shí)效，利用公司制作的檔次不同、種類各異的各類宣傳品，在客戶服務(wù)區(qū)擺放供客戶取閱、在投教講座和社區(qū)宣傳時(shí)向社會(huì)公眾散發(fā)各類宣傳品。

通過現(xiàn)場(chǎng)、電話等渠道解答投資者咨詢，并了解投資者的需求與建議，及時(shí)與各部門溝通改進(jìn)。

遇風(fēng)險(xiǎn)教育問題，利用與投資者面對(duì)面、電話窗口等形式及時(shí)向投資者揭示風(fēng)險(xiǎn)教育。

積極與投資者聯(lián)系，有效落實(shí)客戶回訪工作。通過回訪

8、真誠(chéng)服務(wù)客戶，及時(shí)告知權(quán)益信息和提示風(fēng)險(xiǎn)。咨詢崗設(shè)專職分析人員，五、受理客戶投訴，加強(qiáng)客戶關(guān)系的處理

今年受理客戶投訴2起，處理過程遵循合規(guī)原則，處理結(jié)果客戶都表示非常滿意。另外處理客戶意見、抱怨不計(jì)其數(shù)，主要針對(duì)交易費(fèi)用、工作流程、客戶服務(wù)等內(nèi)容，本著大事化小與客戶滿意的原則，處理過程中做了大量的解釋安撫工作，客戶反映問題中可以改正的，逐個(gè)上報(bào)綜合部進(jìn)行了糾正和解決，也通過問題處理的過程提升了營(yíng)業(yè)部整體的服務(wù)水平。尤其針對(duì)希望降傭的客戶，我引導(dǎo)客戶通過個(gè)股診斷、申請(qǐng)免費(fèi)短信、聽投資講座等方式加強(qiáng)客戶投資方面的需求，同時(shí)保證在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)優(yōu)先服務(wù)，保證客戶滿意度的持續(xù)。

六、以客戶利益為重，堅(jiān)持做好客戶提醒工作為體現(xiàn)營(yíng)業(yè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了公司要求進(jìn)行的客戶通知事項(xiàng)以外，我對(duì)兩市全部即將到期的配股、配售、權(quán)證、可轉(zhuǎn)債等，及時(shí)進(jìn)行持倉(cāng)狀況查詢，通過電話通知客戶進(jìn)行相應(yīng)的操作，維護(hù)了客戶的利益。也避免了營(yíng)業(yè)部客戶因此類原因造成損失而產(chǎn)生糾紛和矛盾，將可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)。

七、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升自身客戶服務(wù)能力和水平

為確�？头�工作的順利開展，在營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的支持下，我今年參加公司組織的基金與客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，從提升業(yè)務(wù)能力等方面入手，著力夯實(shí)我部客服工作的基礎(chǔ)。其中在客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)中，我以投資者教育工作內(nèi)容豐富、形式多樣、留痕清晰、總結(jié)全面從而獲得了公司授予的投資者教育能手稱號(hào)。

八、積極配合營(yíng)業(yè)部基金銷售工作，并完成了銀華中證等權(quán)重90指數(shù)分級(jí)基金、諾安上證新興產(chǎn)業(yè)基金、博時(shí)深證基本面200ETF基金的銷售。

九、工作中存在的不足與改進(jìn)思路。

通過一年的工作和客戶的意見與建議，也給了我很多工作中的想法，目前主要是投資者對(duì)投資知識(shí)和投資技巧的缺乏，更多的是對(duì)交易規(guī)則及投資意識(shí)的漠視，我將繼續(xù)加大投資者的深度和廣度，力爭(zhēng)開展內(nèi)容更豐富、更通俗易懂、創(chuàng)新的投資者教育渠道，來提升投資者的投資意識(shí)和能力。

十、201*年工作計(jì)劃

我計(jì)劃在201*年繼續(xù)做好上述工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)開展如下工作：1、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)部品牌影響力

我計(jì)劃201*年在投教講座、夜市以及企業(yè)、社區(qū)報(bào)告會(huì)中大力宣傳我部服務(wù)，內(nèi)容分成三部分，分別對(duì)投資的觀念與策略，投資方法與技巧以及交易軟件和網(wǎng)站功能等內(nèi)容進(jìn)行宣傳介紹，力爭(zhēng)通過長(zhǎng)期的宣傳在投資者中形成認(rèn)可，提高我部在寶雞市場(chǎng)的知名度，在有效提升我部投資者忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，吸引更多投資者與我部共成長(zhǎng)。

2、進(jìn)一步進(jìn)行基金、債券的推廣工作基金市場(chǎng)的投資者是證券市場(chǎng)投資者的好幾倍，我公司的代銷基金比起銀行費(fèi)率相對(duì)優(yōu)惠，大力宣傳可以讓投資者了解到我部現(xiàn)有的投資品種，即使是純基金、債券投資者若到我部開戶也可擴(kuò)大我部市值。

201*年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速下行趨勢(shì)已經(jīng)確立，政策已出現(xiàn)調(diào)整，將逐步釋放流動(dòng)性，為債券牛市奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們應(yīng)重視債券的投資機(jī)會(huì)；其次國(guó)債回購(gòu)作為無風(fēng)險(xiǎn)交易品種，其收益率也一直高于銀行利率，我準(zhǔn)備大力宣傳類交易品種，吸引無風(fēng)險(xiǎn)投資者到我部開戶，擇機(jī)再建議股票投資。

3、提高客戶服務(wù)短信的覆蓋度。通過公司的客戶服務(wù)平臺(tái)的短信平臺(tái)系統(tǒng)，我部已有7％的客戶使用了公司的免費(fèi)短信服務(wù)，本著營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，201*年希望大家和我一起大力宣傳推廣短信平臺(tái)，使我部投資者能得到更多的資訊，提高客戶服務(wù)的覆蓋度。

4、完成公司和營(yíng)業(yè)部安排的其他工作。

以上就是我201*年的工作總結(jié)，以上客服工作以我個(gè)人能力是無法做完的，在次我對(duì)給予我工作中幫助支持的所有人說聲：謝謝你們！同時(shí)希望在龍年中，通過我們的努力，人人都有好業(yè)績(jī)，好收入!

201*年12月29日

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