201*年客服部年終總結(jié)

201*年客服部年終總結(jié)第一部分：工作綜述

201*年度悄然將過，在日�？头�服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理的建議。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到工作職責分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度較強、工作效率有所提高。我部還組織人員學習201*年新的江蘇省物業(yè)管理條例，讓部門人員掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，形成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氣氛。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

二第二部分：201*年度部門主要工作及工作目標完成情況

1、大廈承接查驗、收房、入住情況

客服部配合其他部門對大廈設(shè)施設(shè)備共檢查10余次，檢查情況匯總共52條，分類為防火門、管道井門（11條）；衛(wèi)生間（13條）；裝修（9條）；燈、電氣（9條）；出口指示牌（8條）;漏水（2條）。已發(fā)函給開發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位處理，物業(yè)全力配合；室內(nèi)維修處理59條，公共維修信息處理135條，已給開發(fā)商發(fā)函81次；現(xiàn)已全部解決問題，對后期的交付做好了鋪墊。通過前期物資準備、資料印刷、現(xiàn)場布置，以及交付流程的設(shè)計、預(yù)演直至正式交付，在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，各環(huán)節(jié)均細致、順暢，交付現(xiàn)場一片祥和，得到業(yè)主和開發(fā)商的一致認可，也為后續(xù)的交付工作打下了良好的基礎(chǔ)。首批23戶房源順利交付業(yè)主，交付率100%；2、日常工作及完成情況

本年度我部門共計處理客戶日常保修共計已完成反饋客戶辦理客戶裝修、改造共計戶

加強房屋的施工裝修管理，對大廈裝修巡視每天不少于一次，已完成還開展了便民服務(wù)服務(wù)，提供了便民服務(wù)雨傘、推車等，更好的為業(yè)戶服務(wù)

3、

消防安全管理

為了增強員工的消防意識，為了提高員工的消防技能�？头�部配合管理服務(wù)中心組織了1次理論知識培訓(xùn)、1次消防現(xiàn)場講解培訓(xùn)、1次消防演習。

4、收費工作的完成情況

本年度，收費是我部工作重點。10月-12月我部發(fā)放客戶繳費通知單36份。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催費。另外大廈還有3個客戶因財務(wù)制度的原因需要提前開發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時回收費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù)，同時，對未按時繳費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用上門詢問、電話提醒等方式進行催繳工作，并做好相關(guān)的記錄工作。收費項目物業(yè)費應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注繳費戶數(shù)累計36戶累計26戶累計10戶五、業(yè)戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到201*12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%.

六、協(xié)助各專業(yè)部門對物業(yè)管理服務(wù)中心及食堂的搬遷工作

第三、管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況客戶服務(wù)

通過對客服人員進行了禮儀、投訴處理流程與技巧、裝修管理應(yīng)知應(yīng)會等相關(guān)的培訓(xùn)。為業(yè)戶切實提供良好、便捷的服務(wù)，能讓客服人員認真接待來訪、投訴和咨詢，及時處理用戶的訴求，，。1、文件資料管理

對房屋建筑資料、業(yè)主資料、裝修管理資料等，專人分類管保存。2、采購管理

合理采購辦公紙筆、壓膜，食堂、宿舍、設(shè)備房及公共區(qū)域標識標牌的統(tǒng)計、制作、張貼。3、內(nèi)務(wù)管理：

對員工形象、服務(wù)態(tài)度、考勤考核、辦公環(huán)境、辦公設(shè)施、員工宿舍和食堂按相關(guān)管理規(guī)定進行管理，以保證良好的工作和生活環(huán)境4、

內(nèi)外溝通：

客服部在巡視發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門溝通、協(xié)作，第一時間把所存在的問題解決掉，

客服部對業(yè)戶每月進行一次走訪制度，通過走訪及時了解業(yè)戶的需求，征詢與內(nèi)部溝通主要有部門之間的溝通，員工之間的溝通；外部溝通主要與政府部門、業(yè)務(wù)部門、行業(yè)之間、用戶和業(yè)委會之間的溝通。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

八、培訓(xùn)學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象服務(wù)禮儀建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對大廈的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高，多開展豐富多彩的活動增進員工交流減壓，如打籃球、打乒乓球、組織爬紫金山等。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。七、做好大廈的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，201*年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服部

201*年12月11日

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