201*年物業(yè)客服部年終總結(jié)

客服部年終工作總結(jié)

201*年度，大華公園世家客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,在全體客服人員的努力工作下,熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，客服部的工作較上一年有了較大的進(jìn)步,基本完成上一年工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

截止到201*年11月20日共辦理交房手續(xù)875戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)376戶(hù)，二次裝修驗(yàn)收129戶(hù)，二次裝修已退押金102戶(hù)。以下是本年度工作完成情況：一、日常接待工作

前臺(tái)客服每日填寫(xiě)《客服接待紀(jì)錄表》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。目前一、二街區(qū)客服辦公雖已分開(kāi)，但因?yàn)檫�沒(méi)有安裝電話(huà)，二街區(qū)問(wèn)題還較多的反映在一街區(qū)客服電話(huà)上。二街區(qū)客服同質(zhì)保中心一起辦公，同對(duì)外業(yè)主的聯(lián)系還靠質(zhì)保中心電話(huà)。這對(duì)客服以及質(zhì)保中心的對(duì)外聯(lián)系造成較大不便。二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向液晶屏發(fā)布天氣預(yù)報(bào)約100次。發(fā)布通知約10余次。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題處理工作一街區(qū)房屋遺留問(wèn)題主要集中在房屋漏水、滲水。統(tǒng)計(jì)大概有98戶(hù)問(wèn)題。在客服及工程的積極聯(lián)系溝通下，到目前已處理一部分。未處理問(wèn)題地產(chǎn)工程部已制訂工程維修計(jì)劃，正在處理中。

二街區(qū)房屋問(wèn)題普遍較多，尤其是C標(biāo)段戶(hù)內(nèi)問(wèn)題較多，質(zhì)保中心將戶(hù)內(nèi)問(wèn)題歸類(lèi)后返給地產(chǎn)工程部楊工。因?yàn)樾杈S修戶(hù)數(shù)及問(wèn)題較多，工程進(jìn)度較慢。經(jīng)常有業(yè)主因急于裝修等來(lái)客服部發(fā)泄不滿(mǎn)。除了做好業(yè)主的安撫及解釋工作，還要聯(lián)系質(zhì)保中心加緊處理。

11月4日上海大華集團(tuán)發(fā)來(lái)二街區(qū)3戶(hù)業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量問(wèn)題的投訴，在王經(jīng)理的安排下，聯(lián)系趙永周及地產(chǎn)楊工溝通回復(fù)內(nèi)容，于下午將回復(fù)電子版發(fā)給銷(xiāo)售部文靜。四、供熱收費(fèi)入戶(hù)調(diào)查工作

因今年冬季是一街區(qū)交房第二年，按照合同約定應(yīng)該給予供暖。按照公司領(lǐng)導(dǎo)及西安市物價(jià)局文件的要求，公司做出供熱收費(fèi)入戶(hù)調(diào)查表，針對(duì)業(yè)主所能接受的供熱價(jià)格進(jìn)行上門(mén)入戶(hù)調(diào)查。客服積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集業(yè)主供暖的意見(jiàn)及建議，經(jīng)過(guò)幾天的加班加點(diǎn)，共調(diào)查65戶(hù)，其中6元以下的計(jì)24戶(hù)（含5.8元的19戶(hù)），6元以上的計(jì)39戶(hù)（含6元的19戶(hù)、6.9的5戶(hù)、7元的5戶(hù)），未填寫(xiě)價(jià)格的兩戶(hù)。

五、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案879份，其中二街區(qū)收房新建檔案289戶(hù)，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。六、一、二街區(qū)客服辦公點(diǎn)分開(kāi)的工作9月底二街區(qū)C標(biāo)高層開(kāi)始交房，因工期以及其它方面的原因，房屋存在質(zhì)量問(wèn)題較多，維修工作量很大，質(zhì)保中心人員有限等因素導(dǎo)致維修工期拖延，業(yè)主較為不滿(mǎn)，常來(lái)客服中心吵鬧。直接影響到一街區(qū)業(yè)主的正常繳費(fèi)及其他業(yè)主的收房工作�；�于以上考慮，公司王經(jīng)理決定分開(kāi)辦公，將一、二街區(qū)業(yè)主分流，這樣減少了業(yè)主集中發(fā)泄的機(jī)會(huì)，便于項(xiàng)目客服部整體工作的開(kāi)展。七、參與項(xiàng)目部消防演習(xí)工作

為了增強(qiáng)項(xiàng)目員工處理突發(fā)事件的能力，物業(yè)公司針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件制訂了緊急預(yù)案，不定期組織各部門(mén)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)及演習(xí)。在物業(yè)公司王經(jīng)理及安防主管徐隊(duì)的安排下，11月9日項(xiàng)目部進(jìn)行了119消防演習(xí)�？头�部擔(dān)任安撫組工作，負(fù)責(zé)對(duì)火災(zāi)救援下來(lái)的業(yè)主進(jìn)行安撫。隨后各部門(mén)人員進(jìn)行滅火器實(shí)地滅火的練習(xí)。經(jīng)過(guò)實(shí)操演習(xí)后使員工在感官、視覺(jué)等各方面有了更深層次認(rèn)識(shí)，為小區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

八、加強(qiáng)部門(mén)相關(guān)制度、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)

客服部新員工較多，大多沒(méi)有物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從公司相關(guān)規(guī)章制度、工作紀(jì)律抓起，端正工作態(tài)度，學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)。平時(shí)抽空的培訓(xùn)、工作中方式方法的指導(dǎo)。最終的目的是把部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于客服部大多是新來(lái)員工，均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)房屋質(zhì)量問(wèn)題的跟進(jìn)、維修處理不夠及時(shí)，致使業(yè)主經(jīng)常來(lái)客服部發(fā)泄不滿(mǎn)，并要求現(xiàn)場(chǎng)處理，還有要求賠償?shù)⒄`裝修的費(fèi)用等。

三、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。四、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，需要科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

五、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門(mén)員工工作崗位職責(zé)、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。綜上所述，201*年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、陜西省、西安市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及大華公園世家《臨時(shí)管理規(guī)約》，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

大華公園世家A區(qū)客服部201*年12月6日

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