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13年總結(jié)及14年工作展望

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-27 20:06:23 | 移動(dòng)端:13年總結(jié)及14年工作展望

13年總結(jié)及14年工作展望

201*年工作總結(jié)及201*年對(duì)工作的展望

一、擴(kuò)大銷(xiāo)售隊(duì)伍的同時(shí),加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售水平和個(gè)人能力。1、人才的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)是最根本的,也是最核心的,銷(xiāo)售單位,人是第一生產(chǎn)力,人才更是重中之重。公司無(wú)人則止,加大人才培訓(xùn),補(bǔ)充公司的新鮮血液的同時(shí)也要注重人才流動(dòng)的維護(hù)。鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵,所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人,用好人,用對(duì)人。

2、加強(qiáng)管理人員的業(yè)務(wù)員之間的溝通,自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在榜樣的樹(shù)立和新榜樣的培養(yǎng)上,一是主要做好幾個(gè)榜樣樹(shù)立典型。因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o(wú)窮的。人是有可塑性的,并且人是有惰性的。管理人員也是。團(tuán)隊(duì)最主要的就是應(yīng)該做到對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍知識(shí)培訓(xùn),專業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售知識(shí)培訓(xùn)為重點(diǎn)對(duì)待。這樣我們?cè)谛碌囊荒陼?huì)有更好的業(yè)績(jī)。培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開(kāi)展培訓(xùn),對(duì)業(yè)務(wù)員的心態(tài)塑造是很大的好處。在發(fā)展管理人員這一塊也要做到與時(shí)俱進(jìn),有可塑之才加大培養(yǎng)。獎(jiǎng)罰也要明確。這樣業(yè)務(wù)人員的積極性才會(huì)更高。

3、公司創(chuàng)造價(jià)值最大化,就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢(qián)才是硬道理的轉(zhuǎn)變。(變化中來(lái)完善)

二、銷(xiāo)售渠道完善。公司外聯(lián)的加強(qiáng)。案場(chǎng)人員的配備。三、樓盤(pán)的調(diào)整,項(xiàng)目的選擇。

產(chǎn)品是企業(yè)的生命線,我們作為一手樓盤(pán)專業(yè)銷(xiāo)售單位。好的項(xiàng)目就是我們賺錢(qián)的動(dòng)力。在電銷(xiāo)過(guò)程中我們也要細(xì)心注意客戶的需求,結(jié)合市場(chǎng)。我們才能百戰(zhàn)不殆。所以項(xiàng)目調(diào)整要與市場(chǎng)很好的結(jié)合起來(lái)。(注:業(yè)務(wù)人員要考慮給客戶的引導(dǎo),我們賣(mài)的就是未來(lái)。引導(dǎo)客戶項(xiàng)目給客戶的最大利益以及項(xiàng)目的升值空間。這對(duì)客戶來(lái)講就是最好的東西?蛻舨皇琴I(mǎi)產(chǎn)品,而是買(mǎi)利潤(rùn),買(mǎi)的就是客戶的利益。用實(shí)際的投資回報(bào)征服客戶,畢竟沒(méi)有誰(shuí)能對(duì)利益sayno!!)四、自我提高,快速成長(zhǎng)。

為了澤儲(chǔ)事業(yè),自己將會(huì)更加努力學(xué)習(xí)。在管理上多下功夫,在銷(xiāo)售上多研究。在帶好團(tuán)隊(duì)的同時(shí)也要和其他部門(mén)較量較量。管理技能及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí),力求不斷提高自己的綜合素質(zhì),為澤儲(chǔ)的再發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

本人將以身作責(zé),以實(shí)際行動(dòng)來(lái)帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)沖擊更遠(yuǎn)的目標(biāo)。

澤儲(chǔ)七莘店馮華亮

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常州悅為網(wǎng)絡(luò)科技有限公司個(gè)人總結(jié)作者:沈澤東

201*年度個(gè)人總結(jié)

---南極人旗艦店客服組長(zhǎng)

一、概述

201*年,我最值得驕傲,也是最辛苦的一年,公司給我提供了很

好的學(xué)習(xí)、鍛煉平臺(tái)!我是在5月份的時(shí)候進(jìn)入南極人項(xiàng)目組,當(dāng)時(shí)旗艦店客服只有6人,7月份開(kāi)始第一次聚劃算活動(dòng),到最后的雙11大型活動(dòng),雙12.........一波接著一波,人員也從原來(lái)的寥寥幾人增加到10幾人!同時(shí)客服的整體素質(zhì)也在不斷的增加.........很感謝許總監(jiān)對(duì)我的信任,和王總的關(guān)懷,讓我對(duì)自己有了更足的信心,一定可以把客服帶的越來(lái)越好!

二、新員工培訓(xùn)總結(jié)

201*年5月份很榮幸被挑選到南極人這么好的項(xiàng)目中,這也意味著我的擔(dān)子很重,需要招聘新的成員,培訓(xùn)知識(shí),同時(shí)對(duì)售后人員的指導(dǎo),活動(dòng)人員安排...........還算很成功的201*年一共培養(yǎng)了3位可以勝重任的人員,宋書(shū)陽(yáng)、王春艷、康承迪(他們也有了適合自己的崗位)在這個(gè)期間,我個(gè)人最欠缺的還是工作分配上,不能靈活的“放權(quán)”。例如旗艦店第一次聚劃算,由于當(dāng)時(shí)的天天快遞配送范圍小,很多件不能及時(shí)送到客戶手上,需要中轉(zhuǎn),導(dǎo)致很多件都在路途中客戶就要求立即退款,這種只要交與售后處理就可以的,也是由于人員不足,我就一個(gè)人扛著,以至于把自己壓的喘不過(guò)氣來(lái),也影響了其他工作安排,知道自己?jiǎn)栴}出在哪里了,后期就主要開(kāi)始培養(yǎng)人才,讓我懂得一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的力量是100%大于個(gè)人的。

常州悅為網(wǎng)絡(luò)科技有限公司個(gè)人總結(jié)作者:沈澤東

讓我感觸最深的還是在培訓(xùn)新員工這里,我們很多時(shí)候是看中新來(lái)員工的工作接受能力以及他/她對(duì)這份工作的態(tài)度,往往會(huì)忽略掉感情溝通,恰恰相反的是新來(lái)員工是最需要關(guān)懷的。哪怕我們只說(shuō)了一句“午飯吃好了嗎?”他們也會(huì)感覺(jué)我是這個(gè)“家庭”里的成員!多多和新來(lái)員工溝通,不管是從生活還是工作方面都可以掌握住組員的心里變化,也避免人員流動(dòng)。

三、公司薪資制度

201*年南極人項(xiàng)目組從客服組長(zhǎng)級(jí)以上的都實(shí)施了年薪制度。不管是對(duì)核心人員,還是公司管理,真的是很棒!這個(gè)制度不是約束,相反的是大家都把南極人整個(gè)項(xiàng)目看做是自己的事情,盡心盡力去做好它,只有共同努力做好它自己才會(huì)有更好的收入,更大的進(jìn)步!

四、工作闡述

201*年雙11大型活動(dòng),在整個(gè)公司的共同努力下,創(chuàng)造了奇跡般的業(yè)績(jī)。時(shí)間剛剛指到11月11日0點(diǎn)的時(shí)候,客戶訂單就像是雨點(diǎn)一樣“落下來(lái)”;忽然之間感覺(jué),值得了..........所有之前為旗艦店付出汗水、淚水都值得了!當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中也真真實(shí)實(shí)反應(yīng)出來(lái)很多不好的一面,雙11過(guò)后的售后問(wèn)題。

先說(shuō)說(shuō)聚劃算的發(fā)貨情況,訂單是入杭州倉(cāng)庫(kù)的,由于訂單量特別大,平均100單里有2單被堵在“門(mén)外”進(jìn)不了系統(tǒng),對(duì)于我們和

常州悅為網(wǎng)絡(luò)科技有限公司個(gè)人總結(jié)作者:沈澤東

買(mǎi)家來(lái)說(shuō)就是漏發(fā),那就意味著要走我們淘管系統(tǒng)發(fā)出,但是問(wèn)題就是出在這里,我們倉(cāng)庫(kù)的貨全部拉到杭州倉(cāng),導(dǎo)致客戶一連串的投訴,30%賠款等等,這樣一來(lái)不但影響整個(gè)店鋪的銷(xiāo)量,也大大增加了售后的工作量,我個(gè)人感覺(jué)后期貨品一定不能全部放第三方倉(cāng)庫(kù);

品牌特賣(mài)活動(dòng),這個(gè)活動(dòng)也是第三方發(fā)貨,問(wèn)題出現(xiàn)在客服是第一次接觸這個(gè)活動(dòng)規(guī)則,很被動(dòng),導(dǎo)致很多未發(fā)貨單子堆積在一起后才知道問(wèn)題的嚴(yán)重性。活動(dòng)中手忙腳亂,所有對(duì)接都要電話溝通,不接受qq、旺旺聊天,而且對(duì)方每天是不同的客服;之后我總結(jié)了一點(diǎn),不管是淘寶什么類型活動(dòng),我們要把前期工作做好,多問(wèn),當(dāng)然如果有條件的話,希望運(yùn)營(yíng)能把活動(dòng)情況講講,多多注意細(xì)節(jié)!

接著就是快遞,特別說(shuō)明的就是中通速遞,由于前期不了解倉(cāng)儲(chǔ)和快遞公司之間的合作內(nèi)容,導(dǎo)致在直接對(duì)接的時(shí)候很不開(kāi)心,原因就是中通不及時(shí)給予答復(fù)要么就是敷衍、答應(yīng)轉(zhuǎn)件的卻不轉(zhuǎn),承諾一定會(huì)追回的包裹還是送到買(mǎi)家手上,追問(wèn)的急了直接丟給一個(gè)站點(diǎn)的聯(lián)系電話,周六日沒(méi)有對(duì)接等等等等。后期通過(guò)和倉(cāng)庫(kù)總監(jiān)韓曉旭溝通,只要是中通拿到的包裹責(zé)任全部在中通,不管他中轉(zhuǎn)也好,還是再轉(zhuǎn)給其他快遞,我們保證包裹準(zhǔn)時(shí)到客戶手上就可以,在這之后所有快遞投訴我們基本處理方案是,先滿足客戶的要求,后期再跟倉(cāng)庫(kù),快遞溝通!淘寶平臺(tái)上使用的快遞很重要,一旦快遞出現(xiàn)問(wèn)題了,肯定影響評(píng)分,直接影響我們的服務(wù)態(tài)度!總體分析下來(lái)還是我們選擇快遞的范圍太小,如果多幾家可以選擇,估計(jì)中通也不會(huì)這種態(tài)度!

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11月14日開(kāi)始,大批審單工作開(kāi)始了,在南極人項(xiàng)目所有人的努力下訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)出,總體來(lái)說(shuō)確實(shí)很棒!同時(shí)部分問(wèn)題也浮出來(lái)了,首先是售前客服,由于平時(shí)不要求大家在淘管系統(tǒng)內(nèi)做審單工作,所以在大量需要人一起審單的時(shí)候,不能及時(shí)派上用場(chǎng),或者平時(shí)多多培養(yǎng)專門(mén)審單的小組,也不會(huì)手忙腳亂..............第二個(gè)問(wèn)題就是在其他部門(mén)的輔助時(shí)候,開(kāi)始時(shí)我本人沒(méi)有把自己作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身份去做,導(dǎo)致有少部分訂單被踢皮球,經(jīng)過(guò)許總監(jiān)的提醒,按照人頭去分訂單,一人一天必須審500單,效果確實(shí)很好,讓我明白,大多數(shù)的人員很自覺(jué),很有責(zé)任心,少數(shù)的人還是需要制度強(qiáng)壓才能出成績(jī)!

11月16日起,退款、維權(quán)開(kāi)始了,速度是以秒速計(jì)算的,一天下來(lái),等待我們處理的有近萬(wàn)單;退款、維權(quán)的原因五花八門(mén),其中最頭痛的是我們是南極人品牌,少數(shù)客戶收到我們發(fā)過(guò)去的包裹居然有像波司登,紅豆,三槍,雪中飛的內(nèi)衣,接到這種投訴,昏頭了;品牌完全混亂,這個(gè)問(wèn)題第一時(shí)間反饋到了商品部門(mén),答復(fù)是廠家出庫(kù)的時(shí)候標(biāo)簽貼錯(cuò)了,這樣的廠家太不小心了,季節(jié)性的產(chǎn)品大家都明白需要趕工趕工,這種錯(cuò)誤不應(yīng)該的!一天近萬(wàn)單的退款需要及時(shí)處理,但是我們又面臨一個(gè)大問(wèn)題,人員不足,此時(shí)旗艦店的售后客服已經(jīng)是達(dá)到了一個(gè)人當(dāng)兩個(gè)人用,可是量實(shí)在是太大了,轉(zhuǎn)念一想,南極人項(xiàng)目人員不夠,那我們整個(gè)客服的力量很大,當(dāng)即把其他項(xiàng)目的組長(zhǎng),售后全部調(diào)過(guò)來(lái),在劉經(jīng)理的帶動(dòng)下,加班加點(diǎn),很成功的在淘寶規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退款。維權(quán);很感動(dòng),團(tuán)體力量就是大

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五、對(duì)個(gè)人要求

201*,嶄新的一年,我最想說(shuō)的就是,12年很累,很辛苦,可是很開(kāi)心,我愛(ài)這樣的氛圍,再次感謝領(lǐng)導(dǎo)給我提供了更好的平臺(tái),作為主管,肩膀的擔(dān)子更重了,請(qǐng)相信我,要么不要做,要做就要做的最好!下面是我201*年幾個(gè)方面工作的概括,還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作進(jìn)行監(jiān)督:

1、旗艦店客服整體服務(wù)意識(shí)提高,做到每個(gè)人都可以售前售后全能人才

2、新員工的培訓(xùn)培養(yǎng)更多的組長(zhǎng)級(jí)客服3、明確售前、售后的提成算法

4、每位客服的工作聊天記錄及時(shí)跟進(jìn),指導(dǎo)5、每位客服的崗位職責(zé),做到獎(jiǎng)罰分明

六、對(duì)公司的期待

1、希望公司能給予多點(diǎn)的客服培訓(xùn)機(jī)會(huì)2、希望倉(cāng)儲(chǔ)配合能多找點(diǎn)合作的快遞公司

3、更希望公司能夠獎(jiǎng)懲制度再明細(xì)點(diǎn),大家的激情就更高了

七、總結(jié)

我們處在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,電商行業(yè)很前衛(wèi),而我們那么幸運(yùn)成為其

中一員,讓我們用100%的努力去做好它;201*過(guò)去了,雖然我們?nèi)?/p>

常州悅為網(wǎng)絡(luò)科技有限公司個(gè)人總結(jié)作者:沈澤東

得了很好的成績(jī),但是絕不能驕傲,我一定會(huì)總結(jié)去年一年的工作經(jīng)驗(yàn),優(yōu)點(diǎn)傳承,缺點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)抹去;201*年我會(huì)從售后、淘管系統(tǒng)、績(jī)效、赤兔名品等幾方便重點(diǎn)著手培訓(xùn),多多培養(yǎng)多才人員;努力,再努力...................

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