201*物業(yè)客服部工作總結(jié)

201*年×××服管部工作總結(jié)

201*年對于服管部而言可說是非常不平凡的一年，但又是成功的一年。在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

201*年3月，公司將×××作為省優(yōu)示范項目推薦申創(chuàng)省級示范小區(qū)。一年來，服管部在管理處領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，完成了廣大回遷戶收房后續(xù)工作，同時通過申創(chuàng)示范小區(qū)的這項活動，服管部全體人員秉著“外樹形象，內(nèi)練素質(zhì)”的共同口號，進一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗，促使201*年服管部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部201*年的各方面工作做以下闡述：一、回遷戶安置工作扎實、穩(wěn)定

截止201*年12月31日，共辦理交房手續(xù)3844戶，退領(lǐng)裝修押金3554戶，車位登記300余戶，入住率達98%，收費率達97%。二、房屋質(zhì)量保修及時，回訪工作跟進有序

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我管理處經(jīng)理及各部門主管積極與開發(fā)商經(jīng)理和施工方負責人聯(lián)系協(xié)商，要求施工方必須及時到位，處理緊急維修事宜，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，服管部就可順利進行下一步的回訪工作，避免因施工方原因造成業(yè)主與物業(yè)的對立。截止201*年12月31日，累計向經(jīng)發(fā)置業(yè)發(fā)出工作聯(lián)系函28份，解決工程遺留和房屋質(zhì)量問題13項，服管部骨干張美濤，李建龍積極斡旋施工方，處理各類房屋質(zhì)量問題30余件，為業(yè)主挽回經(jīng)濟損失50000余元。對房屋質(zhì)量問題處理較長的，我服管人員積極跟進，做好回訪工作，確保維修質(zhì)量可靠，過關(guān)。三、日常接待報修工作，處理及時

每日11時和15:30分對六園區(qū)各類投訴報修分類別計，將公共維修、保潔、電梯、秩序服務(wù)等投訴報修問題分門別類分發(fā)各部門，確保問題能夠得到及時解決。當天發(fā)放，第二天及時收回，累計已達上百份。

四、宣傳工作循序漸進，通俗易懂

由于小區(qū)大部分是回遷戶和租賃戶，普遍人員素質(zhì)不高，社會公德意識較薄弱，鑒于此現(xiàn)象，服管部在每個季度或針對某種現(xiàn)象開展宣傳活動，通過張貼溫馨提示，宣傳畫等方式告知住戶不要高空拋物，不要亂丟垃圾，不要睬踏草坪，不要污言穢語，提醒廣大住戶做文明市民，行文明之舉，通過此種形式潛移默化的影響這些人群。五、建立健全各類檔案工作

繼續(xù)完善業(yè)主檔案，工程資料檔案，優(yōu)化檔案資料的整編，對電子檔案進行更新和補充。六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作對新入職的員工，管理處首先進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，部門主管對新員工進行相關(guān)的禮儀接待、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓新員工盡快的熟悉工作內(nèi)容和環(huán)境。

七、協(xié)助政府單位完成相關(guān)工作

×××小區(qū)作為西安市棚戶區(qū)改造示范項目，時常接受政府相關(guān)單位的檢查和其他省市單位的參觀考察，×××服管部積極地配合市棚改辦完成相關(guān)工作任務(wù)。

經(jīng)過一年來的辛勤努力，服管部整體工作穩(wěn)中漸進，在進步的同時，也發(fā)現(xiàn)日常管理工作中存在了一些不足，現(xiàn)總結(jié)如下：一、由于我部門在前期對新入職員工做了簡單的培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范和溝通技巧也要進一步加強；二、業(yè)主部分報修問題跟進、反饋不夠及時；

三、服管部工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷

提高；

四、服管部整體服務(wù)意識還待提高，禮儀接待工作仍需重視。五、工作成績需保持，不斷改進工作方式，提高工作效率。

以上問題對201*年整體工作產(chǎn)生了一定影響很，我們將在201*年整體工作計劃中注意以上問題，改進工作方式方法，為201*年整體工作奠定良好基礎(chǔ)。

×××管理處服管部201*年1月1日

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