物業(yè)客服部12年工作總結(jié).201*年工作計劃doc
物業(yè)客服部201*年工作總結(jié)&201*年工作計劃
201*年即將結(jié)束,在本年度中,可以說是發(fā)展的一年、進(jìn)步的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)管理處的客服工作也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過總部領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心安排的各種禮儀培訓(xùn)、各項(xiàng)理論與實(shí)踐的考核,能進(jìn)一步的讓我們認(rèn)識到自身存在的問題,也讓我們在禮儀禮節(jié)上更是提升了自我的氣質(zhì)。全體客服人員一年來的努力工作,較上一年有了較大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:1、本年度報修受理
客服中心1月份至11月23日接待各類報修共1140宗。其中派發(fā)客戶服務(wù)單1019宗,發(fā)給工程部、安保部及保潔部,已完成876宗,未完成143宗,(原因?yàn)闆]有配件、無材料)工作聯(lián)系單121張,已處理67單、未完成54單,(房屋問題維修時間較長)下發(fā)到房產(chǎn)工程部及施工單位。2、投訴與建議
201*年客服部共接到業(yè)主有效投訴38多宗,其中有15%是小區(qū)房屋質(zhì)量問題所導(dǎo)致的滲水、裂縫等維修,20%為小區(qū)智能化系統(tǒng)無法啟用,55%是針對對小區(qū)安全問題及對小區(qū)管理完善的建議,10%為二三期連接處大門關(guān)閉之事,針對這些投訴、建議,我們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整改,并通過電話回訪,將整改情況和處理結(jié)果向業(yè)主做好解釋工作。3、入伙受理
順利完成小區(qū)五期的入伙工作。截止至201*年11月23日共辦理入伙手續(xù)266戶。協(xié)助工程人員辦理裝修手續(xù)。截止至201*年11月23日共辦理裝修手續(xù)102戶;退裝修押金21戶;辦理裝修人員出入證60張。4、回訪
回訪是前臺受理的重要工作內(nèi)容,也是與業(yè)主之間保持良好溝通的重要渠道。對報修的問題進(jìn)行跟蹤,回訪業(yè)主維修結(jié)果的滿意程度。對一些遺留下來暫時不能馬上解決的棘手問題,及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo),并將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主。5、信件收發(fā)與登記
當(dāng)業(yè)主不在家,有快遞送達(dá)時,與業(yè)主聯(lián)系,經(jīng)核實(shí)不是易碎物品,業(yè)主同意之后,前臺受理人員簽收并妥善保管郵件,直至業(yè)主簽字取回。6、資料管理A、業(yè)主資料管理
業(yè)主資料的搜集、整理、更新,各戶資料袋裝化,單元住戶盒裝化,并且根據(jù)業(yè)主信息的變化,及時更改業(yè)主資料。B、客服單管理
客服單按月進(jìn)行整理、存檔,做到電子檔記錄清晰,查閱方便。C、日常記錄管理
收集各部門日常報修工作所有記錄本、表格,并按公司要求進(jìn)行整理、存檔,以便備查。
7、管理處費(fèi)用的收繳
A、積極進(jìn)行物業(yè)費(fèi)用的計算,以便201*年收費(fèi)。
B、辦理臨時出入證,并按管理處規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),并統(tǒng)一與財務(wù)結(jié)帳。C、有償服務(wù)費(fèi)用的收取,開立收據(jù)后上繳財務(wù)。D、三產(chǎn)創(chuàng)收填寫費(fèi)用審批表后,按規(guī)定執(zhí)行
E、協(xié)助合作單位收取相關(guān)費(fèi)用,以方便業(yè)主及時辦理相關(guān)手續(xù)時性,加強(qiáng)與工程等相關(guān)維修部門的合作,在業(yè)主報修的第一時間,去現(xiàn)場查看,分清責(zé)任和維修部門,約定維修時間與維修方案,并一直追蹤,直到問題解決,并做好回訪工作。圍繞服務(wù)與管理兩個中心,突出服務(wù)意識,以服務(wù)促管理,以管理帶服務(wù),提高自身和部門的業(yè)務(wù)素質(zhì),搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
結(jié)束201*、在201*年即將到來的日子里,作為客服主管我將更嚴(yán)格的要求自己,帶領(lǐng)客服受理人員做好本職工作的同時,著重已物業(yè)費(fèi)收取為重心,希望在下一年中大家都能取得優(yōu)越的成績。更希望總公司能夠定期安排培訓(xùn),不斷提高各管理人員自身的專業(yè)知識水平,在學(xué)習(xí)與日常工作中,提高處理問題,解決問題的能力。
201*年11月22日
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