保衛(wèi)處開展“三好一滿意”工作總結(jié)

保衛(wèi)處開展“三好一滿意”活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)《XXXXX》的要求，我處認(rèn)真加以貫徹實(shí)施，組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)精神，結(jié)合安保工作實(shí)際出發(fā)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)決落實(shí)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。著力提升醫(yī)療安全環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)安保工作流程和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化快速反應(yīng)和應(yīng)急事件處置能力�，F(xiàn)將相關(guān)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，深刻領(lǐng)悟“三好一滿意”活動(dòng)精神。搞好學(xué)習(xí)教育。一是在科務(wù)會(huì)上及時(shí)通報(bào)衛(wèi)生系統(tǒng)和院黨委會(huì)關(guān)于“三好一滿意”活動(dòng)事宜，傳達(dá)學(xué)習(xí)有關(guān)文件和要求，提高黨員干部對(duì)活動(dòng)精神的認(rèn)識(shí)；二是召開處室動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)文件精神，由處長(zhǎng)作全面動(dòng)員；三是支部、處（室）分別動(dòng)員并進(jìn)行討論；通過學(xué)習(xí)研討讓所有人員明白“什么是三好一滿意”“為什么要抓三好一滿意？”“怎樣開展‘三好一滿意’活動(dòng)？”重點(diǎn)從工作模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和患者及其家屬的滿意度等方面對(duì)“三好一滿意”進(jìn)行深層次地解讀與把握。通過宣傳教育，使每個(gè)職工深刻認(rèn)識(shí)到“每個(gè)崗位都是一個(gè)窗口，每位職工都是單位形象”，從而更自覺地參與到活動(dòng)中來，從我做起，從現(xiàn)在做起。其次，我處認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)和考核工作。范圍涉及到法律法規(guī)、崗位職責(zé)、車輛管理、應(yīng)急預(yù)案、防火急救知識(shí)等。按照院領(lǐng)導(dǎo)打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院的工作思路，結(jié)合本處室的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，重點(diǎn)抓好《消防法》、《單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作條例》等相關(guān)法律、法規(guī)、保衛(wèi)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的業(yè)務(wù)知識(shí)等�；�本做

到每周一課，使保衛(wèi)人員熟悉本職崗位業(yè)務(wù)，提高了綜合素質(zhì)、工作效率和執(zhí)法能力。通過學(xué)習(xí)引領(lǐng)使科室人員從思想的高度認(rèn)識(shí)三好一滿意活動(dòng)的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同等的位置，在學(xué)習(xí)中應(yīng)用，在應(yīng)用中提高，通過不斷地努力，使處室業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二、規(guī)范工作流程，妥善處理治安投訴和登記制度。

醫(yī)院被盜被騙財(cái)物數(shù)額通常較小，但影響甚大。為提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，增進(jìn)醫(yī)患交流，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在提高安保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，細(xì)心、耐心和真心對(duì)待每一位投訴患者。做到服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)文明用語，杜絕了服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。二是優(yōu)化投訴流程，方便群眾看病因看病過程中遭遇的治安問題。處室重新完善制定《保衛(wèi)處投訴處理工作程序》，公布投訴電話，及時(shí)受理、處置病人關(guān)于治安案件的投訴。規(guī)范了投訴工作程序：接受投訴、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、妥善處理、信息反饋。上半年受理多起偷盜事件、治安投訴事件。切實(shí)做到患者投訴有地點(diǎn)，過程有跟蹤，處理有程序，結(jié)果有反饋，責(zé)任有落實(shí)。把為臨床、病人服務(wù)的承諾堅(jiān)決落到實(shí)處。

三、積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，征求意見和建議，主動(dòng)與毗鄰消防部

門、轄區(qū)派出所有關(guān)部門、社會(huì)上有關(guān)單位和臨床及患者聯(lián)系，征求意見。有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中存在“三多三少”的問題，即被動(dòng)服務(wù)多、主動(dòng)服務(wù)少，按慣例辦事多、創(chuàng)新服務(wù)少，粗放式工作多，精細(xì)工作少。為此，我處轉(zhuǎn)變工作方式，由被動(dòng)工作方式向主動(dòng)工作方式轉(zhuǎn)變，逐步由“指出什么，改什么”到“存在什么，改什么”“計(jì)劃什么，做什么”的轉(zhuǎn)變。切實(shí)根據(jù)時(shí)間、空間的要求，超前制定工作預(yù)案，及時(shí)提出對(duì)策建議。特別注重從每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，一點(diǎn)一滴抓落實(shí)，抓成效，達(dá)到好的效果。近期門急診及大廳工作人員反映，上下班及探視高峰期，小偷扒手醫(yī)托多，財(cái)物丟失受騙報(bào)案者較多。針對(duì)這一情況，處室立即啟動(dòng)自查自糾，從處室內(nèi)部管理查找安保管理中的漏洞，找出問題所在。二是安排人員查看、下載保存視頻證據(jù)，找出其活動(dòng)規(guī)律。三是派人蹲點(diǎn)守候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，控制一個(gè)，上報(bào)一個(gè)。將抓獲的小偷和醫(yī)托，已移交公安機(jī)關(guān)，院內(nèi)偷盜受騙現(xiàn)象減少，治安形勢(shì)好轉(zhuǎn)，為患者提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

四、活動(dòng)中查找出的主要問題及解決方法：

在活動(dòng)開展過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足之處，主要是停車場(chǎng)秩序不規(guī)范，有病人及家屬來看病或探視，不服從醫(yī)院保安指揮、車輛亂停亂放，回去時(shí)發(fā)現(xiàn)車胎被放氣。針對(duì)這種情況我處深入開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)，杜絕車胎被放氣類似事件發(fā)生，對(duì)外來車輛加強(qiáng)管理，加強(qiáng)規(guī)勸和引導(dǎo)工作。同時(shí)在救護(hù)車旁設(shè)一外來車輛停放場(chǎng)。對(duì)個(gè)別態(tài)度橫蠻、言語粗魯?shù)谋０玻��?jīng)教育不改者實(shí)行待崗和勸退處

理。保衛(wèi)處在此方面具體的做法是：

1、處室人員帶頭，在言行舉止、生活習(xí)慣、儀容儀表等方面做榜樣。

2、加強(qiáng)安保隊(duì)員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，分批參加培訓(xùn)，強(qiáng)化修養(yǎng)養(yǎng)成，在工作中要謙虛嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)看病住院人員態(tài)度和藹，禮貌相待，熱情服務(wù)。同時(shí)處室對(duì)每一次投訴及時(shí)處理、及時(shí)教育、重大問題及時(shí)上報(bào)。

3、醫(yī)院四個(gè)大門門衛(wèi)是醫(yī)院形象的第一窗口，選派思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀內(nèi)保隊(duì)員擔(dān)任門衛(wèi)。熱情不失規(guī)定的迎接各方來客。

4、嚴(yán)格值班制度，保證門衛(wèi)、監(jiān)控、處室各崗位不空崗，不定期的組織人員巡查，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)處置。對(duì)重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)查。

通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，我們有信心，振奮精神，提升醫(yī)療環(huán)境安全感，狠抓執(zhí)行力，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)決履行職責(zé)，使“三好一滿意”真正落到實(shí)處。以扎實(shí)的工作為醫(yī)院的和諧平安醫(yī)院建設(shè)添光彩，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航。

保衛(wèi)處

201*年12月4日

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保衛(wèi)科開展三好一滿意活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)《ⅩⅩ人民醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)201*年工作方案》的要求，我科認(rèn)真加以貫徹實(shí)施，組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)精神，結(jié)合安保工作實(shí)際出發(fā)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)決落實(shí)三好一滿意活動(dòng)實(shí)施方案。著力提升醫(yī)療安全環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)安保工作流程和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化快速反應(yīng)和應(yīng)急事件處置能力。相關(guān)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，深刻領(lǐng)悟三好一滿意活動(dòng)精神。搞好學(xué)習(xí)教育。一是在科務(wù)會(huì)上及時(shí)通報(bào)衛(wèi)生系統(tǒng)和院務(wù)會(huì)關(guān)于三好一滿意活動(dòng)事宜，傳達(dá)學(xué)習(xí)有關(guān)文件和要求，提高黨員干部對(duì)活動(dòng)精神的認(rèn)識(shí)；二是召開全科動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)文件精神，由科長(zhǎng)作全面動(dòng)員；三是支部、科（室）分別動(dòng)員并進(jìn)行討論；通過學(xué)習(xí)研討讓所有人員明白什么是三好一滿意為什么要抓三好一滿意？怎樣開展‘三好一滿意’活動(dòng)？重點(diǎn)從工作模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和患者及其家屬的滿意度等方面對(duì)三好一滿意進(jìn)行深層次地解讀與把握。通過宣傳教育，使每個(gè)職工深刻認(rèn)識(shí)到每個(gè)崗位都是一個(gè)窗口，每位職工都是單位形象，從而更自覺地參與到活動(dòng)中來，從我做起，從現(xiàn)在做起。其次，我科認(rèn)真抓好三基學(xué)習(xí)和考核工作。范圍涉及到法律法規(guī)、崗位職責(zé)、車輛管理、應(yīng)急預(yù)案、防火急救知識(shí)等。按照院領(lǐng)導(dǎo)打造學(xué)習(xí)型醫(yī)院的工作思路，結(jié)合本科室的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，重點(diǎn)抓好《消防法》、《企

事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作條例》等等相關(guān)法律、法規(guī)、保衛(wèi)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)的業(yè)務(wù)知識(shí)等。基本做到每周一課，使保衛(wèi)干部熟悉本職崗位業(yè)務(wù)，提高了綜合素質(zhì)、工作效率和執(zhí)法能力。通過學(xué)習(xí)引領(lǐng)職工們從思想的高度認(rèn)識(shí)三好一滿意活動(dòng)的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同等的位置，在學(xué)習(xí)中應(yīng)用，在應(yīng)用中提高，通過不斷地努力，使科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二、規(guī)范工作流程，妥善處理治安投訴和登記制度。醫(yī)院被盜被騙財(cái)物數(shù)額通常較小，但影響甚大。為提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，增進(jìn)醫(yī)患交流，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，把用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在提高安保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，細(xì)心、耐心和真心對(duì)待每一位投訴患者。做到服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)文明用語，杜絕了服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。二是優(yōu)化投訴流程，方便群眾看病因看病過程中遭遇的治安問題�？剖抑匦峦晟浦贫ā侗Ｐl(wèi)科投訴處理工作程序》，公布投訴電話，及時(shí)受理、處置病人關(guān)于治安案件的投訴。規(guī)范了投訴工作程序：接受投訴、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、妥善處理、信息反饋。上半年受理多起偷盜事件、治安投訴事件。切實(shí)做到患者投訴有地點(diǎn)，過程有跟蹤，處理有程序，結(jié)果有反饋，責(zé)任有落實(shí)。把為臨床、病人服務(wù)的承諾堅(jiān)決落

到實(shí)處。

三、積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，征求意見和建議，主動(dòng)與毗鄰部隊(duì)、轄區(qū)派出所有關(guān)部門、社會(huì)上有關(guān)單位和臨床及患者聯(lián)系，征求意見。有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中存在三多三少的問題，即被動(dòng)服務(wù)多、主動(dòng)服務(wù)少，按慣例辦事多、創(chuàng)新服務(wù)少，粗放式工作多，精細(xì)工作少。為此，我科轉(zhuǎn)變工作方式，由被動(dòng)工作方式向主動(dòng)工作方式轉(zhuǎn)變，逐步由指出什么，改什么到存在什么，改什么計(jì)劃什么，做什么的轉(zhuǎn)變。切實(shí)根據(jù)時(shí)間、空間的要求，超前制定工作預(yù)案，及時(shí)提出對(duì)策建議。特別注重從每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，一點(diǎn)一滴抓落實(shí)，抓成效，達(dá)到好的效果。近期門急診及大廳工作人員反映，上下班及探視高峰期，小偷扒手醫(yī)騙多，財(cái)物丟失受騙報(bào)案者較多。針對(duì)這一情況，科室立即啟動(dòng)自查自糾，從科室內(nèi)部管理查找安保管理中的漏洞，找出問題所在。二是安排人員查看、下載保存視頻證據(jù)，找出其活動(dòng)規(guī)律。三是派人蹲點(diǎn)守候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，控制一個(gè)，上報(bào)一個(gè)。將抓獲的小偷和醫(yī)騙，已移交公安機(jī)關(guān)，院內(nèi)偷盜受騙現(xiàn)象減少，治安形勢(shì)好轉(zhuǎn)，為患者提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

四、活動(dòng)中查找出的主要問題及解決方法：

在活動(dòng)開展過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足之處，主要是停車場(chǎng)秩序不規(guī)范，有病人及家屬來看病或探視，不服從醫(yī)院保

安指揮、車輛亂停亂放，回去時(shí)發(fā)現(xiàn)車胎被放氣。針對(duì)這種情況我科深入開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)，杜絕車胎被放氣類似事件發(fā)生，對(duì)外來車輛加強(qiáng)管理，加強(qiáng)規(guī)勸和引導(dǎo)工作。同時(shí)在救護(hù)車旁設(shè)一外來車輛停放場(chǎng)。對(duì)個(gè)別態(tài)度橫蠻、言語粗魯?shù)谋０玻��?jīng)教育不改者實(shí)行待崗和勸退處理。保衛(wèi)科在此方面具體的做法是：

1、科室人員帶頭，在言行舉止、生活習(xí)慣、儀容儀表等方面做榜樣。2、加強(qiáng)內(nèi)保隊(duì)員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，分批參加院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于人性化服務(wù)的培訓(xùn)，強(qiáng)化修養(yǎng)養(yǎng)成，在工作中要謙虛嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)看病住院人員態(tài)度和藹，禮貌相待，熱情服務(wù)。同時(shí)科室對(duì)每一次投訴及時(shí)處理、及時(shí)教育、重大問題及時(shí)上報(bào)。

3、醫(yī)院三大門門衛(wèi)是醫(yī)院形象的第一窗口，選派思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀內(nèi)保隊(duì)員擔(dān)任門衛(wèi)。熱情不失規(guī)定的迎接各方來客。

4、嚴(yán)格值班制度，保證門衛(wèi)、監(jiān)控、科室各崗位不空崗，不定期的組織人員巡查，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)處置。對(duì)重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)查。

通過開展三好一滿意活動(dòng)，我們有信心，振奮精神，提升醫(yī)療環(huán)境安全感，狠抓執(zhí)行力，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)決履行職責(zé)，使三好一滿意真正落到實(shí)處。以扎實(shí)的工作為醫(yī)院的和諧平安醫(yī)院建設(shè)添光彩，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航。

二一一年月日

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