第一篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師：
大家好！
首先,非常感謝石家莊市教育局的各位領(lǐng)導(dǎo)為我們提供這次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)!今天，能見(jiàn)到這么多教學(xué)一線的教育精英，并能站在這里跟大家交流教學(xué)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感到非常榮幸。
做一名教師是我一直以來(lái)的夢(mèng)想，13年前我懷揣夢(mèng)想踏上了教師這個(gè)神圣的崗位。從此,便開(kāi)始在講臺(tái)上譜寫(xiě)人生,揮灑青春。十三年里我堅(jiān)定地站在這個(gè)舞臺(tái)上，執(zhí)著的耕耘著�！白鲆幻�(fù)責(zé)任的、優(yōu)秀的教師，培養(yǎng)一批批優(yōu)秀的學(xué)子”是我一直不變的信條。
參加工作以來(lái)，我一直堅(jiān)守著教師的職責(zé)，尊重、熱愛(ài)每一個(gè)學(xué)生，認(rèn)真?zhèn)湔n、上課。所教班級(jí)的教學(xué)成績(jī)?cè)阪?zhèn)里一直名列前茅，多次受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)。由于成績(jī)突出，曾先后四次被評(píng)為鹿泉市優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教學(xué)工作者和優(yōu)秀班主任，兩次被鹿泉市人民政府給予嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。04年曾為河北省文化出版社編寫(xiě)冀教版語(yǔ)文練習(xí)冊(cè)，現(xiàn)已投入使用，并得到一致認(rèn)可和好評(píng)。這些年，我市大力推行課改，提倡高效課堂，為了跟上時(shí)代，我從不敢懈怠，積極響應(yīng)號(hào)召，改進(jìn)自己的教育教學(xué)方法，提高課堂效率，抓住機(jī)會(huì)多開(kāi)課，多鍛煉自己。這幾年我在鎮(zhèn)里多次講授公開(kāi)課，《小小的船》、《荷葉圓圓》等，均受到一致好評(píng)。一分耕耘，一分收獲，在201*年我被選為鎮(zhèn)級(jí)語(yǔ)文學(xué)科帶頭人。我不僅在課堂教學(xué)中努力進(jìn)取，積極探索，而且注重提升個(gè)人素養(yǎng)，曾多次參加青年教師(更多請(qǐng)關(guān)注：m.hmlawpc.com)素質(zhì)賽和評(píng)優(yōu)課，并取得鹿泉市一等獎(jiǎng)和石家莊市一等獎(jiǎng)。撰寫(xiě)的多篇論文曾在鹿泉市論文評(píng)比中獲獎(jiǎng)，輔導(dǎo)的學(xué)生作文也曾多次在21世紀(jì)丑小鴨作文大賽中獲一、二等獎(jiǎng)，輔導(dǎo)的學(xué)生演講曾在法制安全演講賽中獲三等獎(jiǎng)。
青春隨著歲月慢慢逝去，不變的是我依舊堅(jiān)守著教書(shū)育人的承諾，默默耕耘在這平凡的崗位上，因?yàn)槲倚闹杏袗?ài)有責(zé)任，我已習(xí)慣了這樣日復(fù)一日忙碌而充實(shí)的生活，這樣的生活已成了我快樂(lè)和幸福的源泉。今后的日子里，我會(huì)繼續(xù)磨礪自己，為自己的教育事業(yè)再添光輝。
第二篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！
很高興能有這樣的機(jī)會(huì)和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會(huì)，我匯報(bào)的題目是：在平凡中耕耘自己。
我叫xxx，是鐵通xx分公司客服中心的一名受理員，自～年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí)，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡(jiǎn)單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對(duì)客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)不同用戶各種不同的問(wèn)題，我深深地感覺(jué)到自己原來(lái)的認(rèn)識(shí)是多么錯(cuò)誤和幼稚。10050客戶服務(wù)中心并不只是接電話、聽(tīng)聽(tīng)用戶投訴那么簡(jiǎn)單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場(chǎng)的平臺(tái)，也是解答和解決客戶每一個(gè)問(wèn)題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。
為了達(dá)到這個(gè)目的，從那時(shí)起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國(guó)電信條例》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保～》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺(jué)參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)》、《簡(jiǎn)單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問(wèn)不倒、考不倒”。近兩年來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫(xiě)下了566頁(yè)近10萬(wàn)字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的 “四多”、“十要”�！八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦�(wèn)一句、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會(huì)多說(shuō)一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠(chéng)、三要?jiǎng)幼鬏p、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動(dòng)快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
今年六月的一天下午，一位用戶投訴說(shuō)他們?nèi)宜脑律涎统鰢?guó)旅游，直到前幾天才回來(lái)，現(xiàn)在來(lái)交話費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時(shí)揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)將用戶有疑問(wèn)的話費(fèi)清單打印出來(lái)，通過(guò)一一撥打清單上被叫方電話詢問(wèn)對(duì)方是否認(rèn)識(shí)這位用戶，但撥完了所有的電話，對(duì)方都說(shuō)不認(rèn)識(shí)。問(wèn)題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺(jué)得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門(mén)檢查線路，結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢(shì)必會(huì)影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象，無(wú)論如何我是絕對(duì)不能放棄的。于是，我決定再?gòu)谋唤蟹竭M(jìn)行突破，再次給清單上的號(hào)碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時(shí)，就試著詢問(wèn)有沒(méi)有認(rèn)識(shí)與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說(shuō)出一個(gè)人的名字。經(jīng)過(guò)近5天的努力，當(dāng)我把這個(gè)意外得來(lái)的線索向用戶反饋時(shí)，用戶說(shuō)這個(gè)人是他們的侄子。后來(lái)經(jīng)過(guò)核實(shí)，確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國(guó)期間過(guò)來(lái)幫用戶看房子時(shí)使用了電話。了解情況后，用戶主動(dòng)打來(lái)電話道歉并深有體會(huì)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是太好了，沒(méi)想到這么快就把問(wèn)題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對(duì)用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個(gè)鐵通人的自豪與驕傲。
把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見(jiàn)作為鞭了可以驅(qū)動(dòng)自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛(ài)上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的提高。我知道，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報(bào)用戶。為了達(dá)到這個(gè)目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂(lè)，以真情打動(dòng)用戶，以親情感動(dòng)用戶，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
～年2月10日晚上九點(diǎn)多，那天正好是大年初二，家人團(tuán)圓，合家歡聚的時(shí)候，一位xx寬帶用戶來(lái)電反映寬帶一天都上不了網(wǎng)，覺(jué)得很氣憤，要求退款，語(yǔ)氣非常強(qiáng)硬。接到申訴后，我先是好言安撫用戶，然后慢慢向用戶了解情況，但用戶態(tài)度的非常強(qiáng)硬，什么也不愿意說(shuō)，只是要求退款。我再次向用戶表示歉意，同時(shí)請(qǐng)求用戶再給我一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，并保證一定能處理好這件事。經(jīng)過(guò)反復(fù)做用戶的思想工作，用戶最后是半信半疑答應(yīng)了。受理完這件投訴之后，我馬上與分局長(zhǎng)聯(lián)系，將用戶的情況詳細(xì)向分局長(zhǎng)說(shuō)明，并要求分局連夜派人到用戶家去處理。維修人員經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查后確信是外線問(wèn)題，但當(dāng)時(shí)天又黑又冷，而且又是大過(guò)年的，維修人員要求第二天再去處理�！翱蛻魡�(wèn)題無(wú)小事”！我清楚，只有通過(guò)貼心的服務(wù)才可能重新贏得用戶的心。于是，我耐心地說(shuō)服了分局維修人員克服重重困難為用戶更換新線后解決了故障問(wèn)題。上網(wǎng)問(wèn)題解決后，用戶主動(dòng)給我打來(lái)了電話：“你們的服務(wù)贏得了我的信任，選擇鐵通是正確的，我決定不退了！”
一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為鐵通、為xx分公司樹(shù)立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽(tīng)著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時(shí)，心里不禁有些傷感，就在這時(shí)，我的同事將一個(gè)話筒遞給了我，說(shuō)有人找。我一聽(tīng)是一個(gè)男人的聲音，他說(shuō)：x x號(hào)小姐，你好！我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務(wù)，我一直銘記在心，今天打電話來(lái)也沒(méi)什么事，只是想和你說(shuō)一聲，你們辛苦了，大過(guò)年的還要為我們這些老百姓服務(wù)，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂(lè)！說(shuō)實(shí)話，那一刻，我真的好感動(dòng)，我覺(jué)得自己的辛苦沒(méi)有白費(fèi)，用戶其實(shí)是理解我們的，我們不要把他們反映問(wèn)題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問(wèn)題、建議，使我們看到了自己缺點(diǎn)和工作中的不足，正是他們的意見(jiàn)，使我們?cè)谔岣叻⻊?wù)質(zhì)量、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟！
一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了分公司的認(rèn)可，在xx分公司開(kāi)展的13次月度、年度客服考試中，我有11次獲得了第一名，2次獲得第2名，多次被評(píng)為分公司的年度“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”。在8月11日鐵通總部在xx舉行的由xx個(gè)省xx名選手參加的比賽中，我也是憑著自己的長(zhǎng)期積累，一路過(guò)關(guān)斬將，最終奪得了個(gè)人和團(tuán)體第二名的優(yōu)異成績(jī)，為xx鐵通贏得了榮譽(yù)。
昨天的榮譽(yù)就是今天的動(dòng)力，我取得的所有成績(jī)，是與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的指導(dǎo)、幫助分不開(kāi)的，是用戶信任我的結(jié)果，我將一如既往地用實(shí)際行為來(lái)回報(bào)鐵通、回報(bào)分公司對(duì)我的培養(yǎng)教育，用最真摯的服務(wù)，回報(bào)廣大用戶的關(guān)愛(ài)，踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，在xx鐵通客服中心這一崗位上，奉獻(xiàn)自己的青春和智慧！
我的匯報(bào)完了，謝謝大家！
xxx
～年9月19日
第三篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！
很高興能有這樣的機(jī)會(huì)和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會(huì)，我匯報(bào)的題目是：在平凡中耕耘自己。
我叫xxx，是鐵通xx分公司客服中心的一名受理員，自201*年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí)，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡(jiǎn)單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對(duì)客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)不同用戶各種不同的問(wèn)題，我深深地感覺(jué)到自己原來(lái)的認(rèn)識(shí)是多么錯(cuò)誤和幼稚。10050客戶服務(wù)中心并不只是接電話、聽(tīng)聽(tīng)用戶投訴那么簡(jiǎn)單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場(chǎng)的平臺(tái)，也是解答和解決客戶每一個(gè)問(wèn)題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。
為了達(dá)到這個(gè)目的，從那時(shí)起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國(guó)電信條例》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺(jué)參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)》、《簡(jiǎn)單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問(wèn)不倒、考不倒”。近兩年來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫(xiě)下了566頁(yè)近10萬(wàn)字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的 “四多”、“十要”�！八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦�(wèn)一句、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會(huì)多說(shuō)一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠(chéng)、三要?jiǎng)幼鬏p、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動(dòng)快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
今年六月的一天下午，一位用戶投訴說(shuō)他們?nèi)宜脑律涎统鰢?guó)旅游，直到前幾天才回來(lái)，現(xiàn)在來(lái)交話費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時(shí)揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)將用戶有疑問(wèn)的話費(fèi)清單打印出來(lái)，通過(guò)一一撥打清單上被叫方電話詢問(wèn)對(duì)方是否認(rèn)識(shí)這位用戶，但撥完了所有的電話，對(duì)方都說(shuō)不認(rèn)識(shí)。問(wèn)題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺(jué)得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門(mén)檢查線路，結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢(shì)必會(huì)影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象，無(wú)論如何我是絕對(duì)不能放棄的。于是，我決定再?gòu)谋唤蟹竭M(jìn)行突破，再次給清單上的號(hào)碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時(shí)，就試著詢問(wèn)有沒(méi)有認(rèn)識(shí)與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說(shuō)出一個(gè)人的名字。經(jīng)過(guò)近5天的努力，當(dāng)我把這個(gè)意外得來(lái)的線索向用戶反饋時(shí)，用戶說(shuō)這個(gè)人是他們的侄子。后來(lái)經(jīng)過(guò)核實(shí)，確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國(guó)期間過(guò)來(lái)幫用戶看房子時(shí)使用了電話。了解情況后，用戶主動(dòng)打來(lái)電話道歉并深有體會(huì)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是太好了，沒(méi)想到這么快就把問(wèn)題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對(duì)用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個(gè)鐵通人的自豪與驕傲。
把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見(jiàn)作為鞭了可以驅(qū)動(dòng)自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛(ài)上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的提高。我知道，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報(bào)用戶。為了達(dá)到這個(gè)目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂(lè)，以真情打動(dòng)用戶，以親情感動(dòng)用戶，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
201*年2月10日晚上九點(diǎn)多，那天正好是大年初二，家人團(tuán)圓，合家歡聚的時(shí)候，一位xx寬帶用戶來(lái)電反映寬帶一天都上不了網(wǎng)，覺(jué)得很氣憤，要求退款，語(yǔ)氣非常強(qiáng)硬。接到申訴后，我先是好言安撫用戶，然后慢慢向用戶了解情況，但用戶態(tài)度的非常強(qiáng)硬，什么也不愿意說(shuō)，只是要求退款。我再次向用戶表示歉意，同時(shí)請(qǐng)求用戶再給我一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，并保證一定能處理好這件事。經(jīng)過(guò)反復(fù)做用戶的思想工作，用戶最后是半信半疑答應(yīng)了。受理完這件投訴之后，我馬上與分局長(zhǎng)聯(lián)系，將用戶的情況詳細(xì)向分局長(zhǎng)說(shuō)明，并要求分局連夜派人到用戶家去處理。維修人員經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查后確信是外線問(wèn)題，但當(dāng)時(shí)天又黑又冷，而且又是大過(guò)年的，維修人員要求第二天再去處理。“客戶問(wèn)題無(wú)小事”！我清楚，只有通過(guò)貼心的服務(wù)才可能重新贏得用戶的心。于是，我耐心地說(shuō)服了分局維修人員克服重重困難為用戶更換新線后解決了故障問(wèn)題。上網(wǎng)問(wèn)題解決后，用戶主動(dòng)給我打來(lái)了電話：“你們的服務(wù)贏得了我的信任，選擇鐵通是正確的，我決定不退了！”
一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為鐵通、為xx分公司樹(shù)立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽(tīng)著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時(shí)，心里不禁有些傷感，就在這時(shí)，我的同事將一個(gè)話筒遞給了我，說(shuō)有人找。我一聽(tīng)是一個(gè)男人的聲音，他說(shuō)：x x號(hào)小姐，你好！我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務(wù)，我一直銘記在心，今天打電話來(lái)也沒(méi)什么事，只是想和你說(shuō)一聲，你們辛苦了，大過(guò)年的還要為我們這些老百姓服務(wù)，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂(lè)！說(shuō)實(shí)話，那一刻，我真的好感動(dòng)，我覺(jué)得自己的辛苦沒(méi)有白費(fèi)，用戶其實(shí)是理解我們的，我們不要把他們反映問(wèn)題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問(wèn)題、建議，使我們看到了自己缺點(diǎn)和工作中的不足，正是他們的意見(jiàn)，使我們?cè)谔岣叻⻊?wù)質(zhì)量、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟！
一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了分公司的認(rèn)可，在xx分公司開(kāi)展的13次月度、年度客服考試中，我有11次獲得了第一名，2次獲得第2名，多次被評(píng)為分公司的年度“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”。在8月11日鐵通總部在xx舉行的由xx個(gè)省xx名選手參加的比賽中，我也是憑著自己的長(zhǎng)期積累，一路過(guò)關(guān)斬將，最終奪得了個(gè)人和團(tuán)體第二名的優(yōu)異成績(jī)，為xx鐵通贏得了榮譽(yù)。
此文共有2頁(yè)12
第四篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
你們好！
我叫張華，是韶關(guān)市殯葬管理所的一名普通員工，今天很高興也很榮幸地能有機(jī)會(huì)，和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會(huì)。下面，就我在思想、學(xué)習(xí)、工作等方面，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們作個(gè)簡(jiǎn)單匯報(bào)，以期起到互相學(xué)習(xí)、互相交流、互相促進(jìn)的作用。我要匯報(bào)的題目是：在平凡中耕耘自己。
一、選擇殯葬事業(yè)，無(wú)怨無(wú)悔
我自1999年從長(zhǎng)沙民政學(xué)院殯儀專業(yè)畢業(yè)后，到韶關(guān)從事殯葬事業(yè)工作，參加工作以來(lái)，取得了一定的成績(jī)和榮譽(yù)。在201*年9月被評(píng)為“韶關(guān)市十佳道德模范”，201*年3月獲得廣東省婦聯(lián)開(kāi)展的第五屆“南粵巾幗十杰”提名獎(jiǎng)，同時(shí)被評(píng)為“廣東省三八紅旗手”，201*年11月獲得“全國(guó)民政行業(yè)首屆職業(yè)技能大賽”金獎(jiǎng)，并被授予“全國(guó)技術(shù)能手”稱號(hào)。這些成績(jī)的取得，離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、培養(yǎng)和同事們的幫助和支持，也是自己把在學(xué)校所學(xué)到的理論知識(shí)，運(yùn)用到工作的成果。剛到殯儀館工作，自己以為這個(gè)工作是一件十分簡(jiǎn)單的工作——不就是對(duì)喪屬說(shuō)些安慰的話，幫助他們把逝者的后事辦完就行了。但是，我的想法錯(cuò)了，在面對(duì)悲痛傷心的喪屬我的話語(yǔ)顯得單薄無(wú)力，特別是面對(duì)一些意外身亡，肢體殘缺的遺體，對(duì)家屬的打擊更是雪上加霜。同時(shí)，喪事的辦理也讓家屬操透了心。一件件一樁樁悲痛傷心景象在我的心里、腦海中時(shí)常閃現(xiàn)而過(guò)。 我作為一名年輕的女殯葬工，要整天面對(duì)一具具冰冷的遺體，尤其是那些意外事故造成肢體殘缺的。剛開(kāi)始工作時(shí)有過(guò)枯燥厭倦的情緒，也有 1
過(guò)恐懼的心理，加上家人和親朋好友的反對(duì)，說(shuō)什么“你一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，年輕又漂亮，什么工作不好干，偏偏要選擇這個(gè)職業(yè)，將來(lái)會(huì)有什么出息”特別是遭受家屬因喪失親人情緒上的發(fā)泄時(shí)，我的思想產(chǎn)生了激烈的斗爭(zhēng)，精神低沉，甚至想過(guò)放棄。所里的領(lǐng)導(dǎo)和同事們發(fā)現(xiàn)我的思想波動(dòng)后，及時(shí)找我談心，細(xì)心開(kāi)導(dǎo)，并安排有工作經(jīng)驗(yàn)的同事帶著我，幫助我克服各種困難，使我堅(jiān)信自己的選擇，慢慢的，自己從苦惱、疑惑、徘徊的陰影中走出來(lái)，振作了精神。全心投入工作后，我更真實(shí)地體會(huì)到家屬在失去親人時(shí)那種悲傷心理，怎樣才能讓喪屬在辦理喪事的過(guò)程中減少悲傷，使他們的心靈得到慰藉？我知道根除喪屬心靈痛苦是不可能的，但是可以通過(guò)殯葬工人對(duì)生與死的獨(dú)特理解，以及工作的努力是可以減輕喪屬的悲痛，撫慰喪屬的心靈。遺體整容化妝、喪禮禮儀服務(wù)是從事殯葬服務(wù)的兩項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，因此，我將目標(biāo)定在了學(xué)好整容化妝、喪禮服務(wù)等業(yè)務(wù)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平
我是一名積極向上的女殯葬工，有了目標(biāo)，我就能朝著目標(biāo)前進(jìn)。遺體的整容化妝不是一件容易的活，肢體的殘缺不全，遺體的腐敗變色，以及因高度腐敗而散發(fā)出濃烈的臭味，長(zhǎng)時(shí)間工作時(shí)穿戴的防護(hù)服、口罩、手套都讓我相當(dāng)?shù)碾y受，但是這些都無(wú)法阻擋我向著目標(biāo)前進(jìn)。在長(zhǎng)期的實(shí)踐摸索中，我掌握了整容化妝方面的學(xué)習(xí)方法，閱讀學(xué)習(xí)了大量醫(yī)學(xué)書(shū)籍。特別是關(guān)于人體結(jié)構(gòu)和功能、人體解剖學(xué)以及美容學(xué)等方面的書(shū)，都成為我學(xué)習(xí)整容化妝的良師益友。在掌握人體組織構(gòu)造和基本的美容專業(yè)知識(shí)后，我的整容化妝技術(shù)也日益完善，面對(duì)肢體損傷大的遺體，工作起來(lái)也得心應(yīng)手。同時(shí)，單位也多次派我去外地學(xué)習(xí)，借鑒兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)，有選擇性地學(xué)習(xí)整容化妝技術(shù)。強(qiáng)化了我整容技術(shù)的專業(yè)性，大大提高了
化妝水平。多年來(lái)經(jīng)我手整容化妝的遺體也得到了喪屬的認(rèn)同和贊許。
記得馬壩炮師湛江海訓(xùn)支援衛(wèi)生員鐘惠青，是粵北醫(yī)院的護(hù)士，在去湛江的途中不幸發(fā)生車(chē)禍遇難，正值豆寇年華，臉部嚴(yán)重?fù)p傷，家屬希望我們盡量將妝化好一點(diǎn)，因?yàn)樾∽o(hù)士生前愛(ài)漂亮。看著她淤腫變形的臉和額頭上那道開(kāi)放式的裂痕，我感動(dòng)無(wú)比的心疼，一個(gè)愛(ài)漂亮的女孩，如果在走之前，給人留下一個(gè)如此傷心的面容，我想所有認(rèn)識(shí)她的人和她自己都是及其不想見(jiàn)到的。我一定要盡力讓她恢復(fù)原來(lái)的容貌。于是我選擇了特細(xì)的縫合線用走內(nèi)線的手法，盡量讓她的臉上看不出有任何創(chuàng)口。經(jīng)過(guò)3個(gè)半小時(shí)的細(xì)心清洗，一針一線的縫合，終于，使她受損嚴(yán)重的面部，基本恢復(fù)了原貌。并根據(jù)她的皮膚顏色調(diào)配油彩，讓油彩色遮住她臉上的淤痕，使她自然安詳?shù)乃诠啄纠锪��？吹角昂蟛煌膶?duì)比后，粵北醫(yī)院的工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)激動(dòng)的對(duì)我說(shuō)“十分感謝你，看著阿青安詳?shù)拿婵祝覀兘K于可以放下心，讓她的父母來(lái)看她最后一面了”。每當(dāng)看到一個(gè)個(gè)喪屬悲傷的表情，就更加堅(jiān)定了自己要盡力幫助他們減輕悲傷的決心，我覺(jué)得自己再苦再累在臟，親朋好友再怎么不理解、歧視都是值得。
三、熱心服務(wù)，喪屬至上
有人說(shuō)，假如你非常熱愛(ài)工作，那你的生活就是天堂；如果你非常討厭工作，你的生活就是地獄，因?yàn)槟愕纳町?dāng)中，有大部分的時(shí)間是和工作聯(lián)系在一起的，不是工作需要你，而是我們每一個(gè)人都需要一份工作。不愛(ài)崗就會(huì)下崗，不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)！愛(ài)崗敬業(yè)說(shuō)得具體點(diǎn)就是要做好本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢。
我們民族的生死文化具有神秘化的特色，即死亡的禁忌，對(duì)普通人而言，“死”字最不吉利。所以，在死亡事件發(fā)生前，人們閉口不言，觀念中也極力排斥，自然對(duì)有關(guān)“死”的問(wèn)題毫無(wú)觀念及操作上的準(zhǔn)備。而一旦死亡事件降臨，立即成為有關(guān)者關(guān)注的焦點(diǎn)，可卻沒(méi)有一點(diǎn)知識(shí)，束手無(wú)策，焦慮萬(wàn)分，這些與失去親人的痛苦交織在一起，讓家屬們深感驚惶失措、孤立無(wú)援。這讓我深刻的意識(shí)到，在殯儀館工作不但是需要技術(shù)的提高，服務(wù)也是很重要的，怎么做好服務(wù)呢？怎樣才能緩解喪屬的悲傷呢？那一定是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和對(duì)家屬的哀傷輔導(dǎo)了。為此我自學(xué)《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》、《殯儀服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)》、《殯儀服務(wù)員》等書(shū)籍。從喪屬的角度出發(fā)，根據(jù)喪屬的需要切實(shí)的為喪屬著想、為喪屬分憂。我們是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，我們的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)姿勢(shì)和服務(wù)神態(tài)和其他服務(wù)行業(yè)不一樣，我們不能和家屬說(shuō)‘你好’、‘再見(jiàn)’、‘歡迎光臨’、‘下次再來(lái)’、‘我代表家屬向來(lái)賓表示歡迎’等等，這些詞語(yǔ)都是對(duì)逝者及其家屬的不尊敬。為了讓服務(wù)到位，為了能在服務(wù)的過(guò)程中避免出現(xiàn)任何影響喪屬情緒的言語(yǔ)和肢體語(yǔ)言，在單位我和幾個(gè)同事經(jīng)常自己模擬家屬、和服務(wù)員相互發(fā)現(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)姿勢(shì)上的問(wèn)題。晚上回到家用最有親和力的表情，最溫和的談吐言語(yǔ)對(duì)著鏡子里的自己一次又一次的反復(fù)練習(xí)，直到自己感到滿意的時(shí)候，才肯休息。對(duì)于這種特殊的職業(yè)，在工作上，速度與效率是相平等的，但是在對(duì)于家屬，緩慢而優(yōu)雅，既準(zhǔn)確又精確的動(dòng)作也是相當(dāng)重要的。就像是對(duì)于家屬的普通指引的動(dòng)作，絕不能像平時(shí)其他的服務(wù)行業(yè)的指引動(dòng)作那樣，必須在雙手互相配合下才能讓家屬感受得到體貼和周到。比如指引家屬去某個(gè)位置
的時(shí)候，需將手輕輕貼扶在家屬手臂上，另外一支手作指引方向說(shuō)明去向。看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作，平時(shí)都要練習(xí)很多次才能熟練。因?yàn)榭紤]到家屬當(dāng)時(shí)的心情與情緒，貼扶著，能讓家屬準(zhǔn)確接受指引信息，指引去向的手勢(shì)也要準(zhǔn)確交代位置，以防家屬在情緒激動(dòng)的情況下，延誤了辦理喪事的時(shí)間事項(xiàng)的準(zhǔn)確度。小小一個(gè)動(dòng)作，也要精心細(xì)致地讓自己在工作實(shí)踐中慢慢的熟練再熟練，做到百次如一行。真正把“以人為本、喪屬至上、親情服務(wù)”的服務(wù)宗旨落實(shí)到實(shí)際工作中去。
四、刻苦鉆研，全心全意為喪屬服務(wù)
作為殯葬事業(yè)的工作人員，在接收信息與轉(zhuǎn)達(dá)信息上，更加講究準(zhǔn)確和精確。每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，我們都必須要準(zhǔn)確的向家屬介紹與詳細(xì)說(shuō)明其用途與操作方法。對(duì)于所有的服務(wù)項(xiàng)目，首先我自己就要在學(xué)習(xí)中了解每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的用途和操作流程。對(duì)于特殊的服務(wù)項(xiàng)目，我時(shí)常借助書(shū)籍與網(wǎng)絡(luò)信息來(lái)提高自己對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，深入服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，并且在日常工作中，能準(zhǔn)確說(shuō)明對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)流程。在自身的知識(shí)提高中，還需要提高自己對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的表達(dá)與修飾言語(yǔ)的整理與應(yīng)用，不能在職業(yè)術(shù)語(yǔ)中直板的向家屬進(jìn)行介紹與溝通。在言語(yǔ)上，需要考慮到家屬的接受能力和理解能力，對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的術(shù)語(yǔ)拆分，套用精確的詞語(yǔ)與大眾化的信息詞語(yǔ)，更好的讓家屬在辦理治喪業(yè)務(wù)時(shí)，能了解并理解到其所需的治喪服務(wù)的操作方法與實(shí)際流程。平時(shí)參考言語(yǔ)書(shū)籍，說(shuō)話的技巧，溝通與交流，都要日月累計(jì)和工作總結(jié)中，對(duì)于扎實(shí)的職業(yè)技術(shù)的術(shù)語(yǔ)表達(dá)與信息傳達(dá)上，都要反復(fù)練習(xí)與深入學(xué)習(xí)才能得到提高的！我與同事在探討與家屬交
流的技巧上，有好建議的，我都會(huì)記錄下來(lái)，便于日后運(yùn)用在工作上。如有不足的，我會(huì)請(qǐng)教老職工或者在言語(yǔ)溝通上運(yùn)用比較熟練的同事，努力提高自己的職業(yè)水平與技術(shù)運(yùn)用。
在工作中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，會(huì)讓你感到沮喪、失望，有時(shí)會(huì)讓你對(duì)工作失去信心，甚至?xí)绊懩愕氖澜缬^、人生觀、價(jià)值觀。如何去面對(duì)困難的處境，尋找到自己的人生目標(biāo)，完成自我的人生意義，這需要你面對(duì)困難，樂(lè)觀向上，把自己所要做的事，確立一個(gè)目標(biāo)，并且朝著這個(gè)目標(biāo)不斷的努力前進(jìn)。 千里之行始與足下，只有你走出了第一步并堅(jiān)持走下去，光明的路途就即將到來(lái)！
謝謝大家！
二〇一四年二月二十七日
第五篇：客服中心人員愛(ài)崗演講稿——在平凡中耕耘自己
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！
很高興能有這樣的機(jī)會(huì)和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會(huì)，我匯報(bào)的題目是：在平凡中耕耘自己。
我叫××，是××××公司客服中心的一名受理員，自××年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí)，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡(jiǎn)單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對(duì)客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)不同用戶各種不同的問(wèn)題，我深深地感覺(jué)到自己原來(lái)的認(rèn)識(shí)是多么錯(cuò)誤和幼稚�！痢痢痢量蛻舴⻊�(wù)中心并不只是接電話、聽(tīng)聽(tīng)用戶投訴那么簡(jiǎn)單，它是體現(xiàn)××形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造××品牌、贏得更多市場(chǎng)的平臺(tái)，也是解答和解決客戶每一個(gè)問(wèn)題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。
為了達(dá)到這個(gè)目的，從那時(shí)起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國(guó)電信條例》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《××客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺(jué)參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《××各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)》、《簡(jiǎn)單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問(wèn)不倒、考不倒”。近兩年來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫(xiě)下了××頁(yè)近××萬(wàn)字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用戶的需求多問(wèn)一句、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會(huì)多說(shuō)一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠(chéng)、三要?jiǎng)幼鬏p、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動(dòng)快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
（……舉一實(shí)例說(shuō)明工作的熱情與認(rèn)真）。對(duì)用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個(gè)××人的自豪與驕傲。
把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見(jiàn)作為鞭了可以驅(qū)動(dòng)自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛(ài)上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造××形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的提高。我知道，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報(bào)用戶。為了達(dá)到這個(gè)目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂(lè)，以真情打動(dòng)用戶，以親情感動(dòng)用戶，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
（……再舉一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明自己在工作中的真情）
一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為××、為××公司樹(shù)立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽(tīng)著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時(shí)，心里不禁有些傷感，就在這時(shí)，我的同事將一個(gè)話筒遞給了我，說(shuō)有人找。我一聽(tīng)是一個(gè)男人的聲音，他說(shuō)：××號(hào)小姐，你好！我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務(wù)，我一直銘記在心，今天打電話來(lái)也沒(méi)什么事，只是想和你說(shuō)一聲，你們辛苦了，大過(guò)年的還要為我們這些老百姓服務(wù)，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂(lè)！說(shuō)實(shí)話，那一刻，我真的好感動(dòng)，我覺(jué)得自己的辛苦沒(méi)有白費(fèi)，用戶其實(shí)是理解我們的，我們不要把他們反映問(wèn)題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問(wèn)題、建議，使我們看到了自己缺點(diǎn)和工作中的不足，正是他們的意見(jiàn)，使我們?cè)谔岣叻⻊?wù)質(zhì)量、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟！
一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了公司的認(rèn)可，（……取得的成績(jī)）
來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。
公文素材庫(kù)友情提示：本網(wǎng)站所有內(nèi)容為共享上傳提供，不涉及任何商業(yè)利益，本站對(duì)此不承擔(dān)任何保證責(zé)任！
Copyright © m.hmlawpc.com Corporation, All Rights Reserved 共享時(shí)代 共享你我他 版權(quán)所有