第一篇：汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)

汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)

湖北江南售后服務(wù)承諾：

1.我廠提供的產(chǎn)品，嚴(yán)格按國(guó)家發(fā)改委公告要求進(jìn)行生產(chǎn)；所提供的產(chǎn)品完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2.免費(fèi)提供安裝、調(diào)試等技術(shù)培訓(xùn)。質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品如由于工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障，我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)維修，不能維修予以更換。

3. 產(chǎn)品銷(xiāo)售后，底盤(pán)部分，用戶(hù)可憑《質(zhì)量保修卡》到東風(fēng)、重汽、慶鈴、解放公司駐全國(guó)各地的服務(wù)中心就近保修，發(fā)動(dòng)機(jī)十萬(wàn)公里，整車(chē)五萬(wàn)公里；改裝部分保修一年（改裝易損件保修半年），一年內(nèi)（含一年）免費(fèi)維修（免收全部的服務(wù)費(fèi)、零件費(fèi)）；超過(guò)一年，只收取配件費(fèi)。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，即刻響應(yīng)，1000公里以?xún)?nèi)，二十四小時(shí)內(nèi)到達(dá)，1000公里以外，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

質(zhì)量方針：

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)；造用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品；樹(shù)國(guó)內(nèi)知名品牌。

質(zhì)量目標(biāo)：

貫徹iso9001：201*標(biāo)準(zhǔn)，建立保持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；整車(chē)一次交檢合格率≥92%，三年內(nèi)每年遞增1%以上；整車(chē)出廠合格率100%；顧客滿(mǎn)意度≥90%，三年內(nèi)每年遞增1%以上。

質(zhì)量承諾：

公司對(duì)產(chǎn)品100%負(fù)責(zé)；服務(wù)讓顧客100%滿(mǎn)意。

一、培訓(xùn)人員：

1、由我廠安排高級(jí)工程師組織集體培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理論及進(jìn)行實(shí)際操作；

2、通過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作后達(dá)到廠方技術(shù)要求；

第一、掌握專(zhuān)用車(chē)的基本理論。性能以及功能；

第二、按程序能熟練的操作；

第三、能排除一般技術(shù)故障。

二、維修分支機(jī)構(gòu)。地點(diǎn)。技術(shù)力量。聯(lián)系方式；

1、分支機(jī)構(gòu)：“東風(fēng)二汽技術(shù)服務(wù)站”；

2、地點(diǎn)：所在省。地。市�？h均有；

3、技術(shù)力量：按二汽統(tǒng)一要求達(dá)到“工程師”等級(jí)的。

三、免費(fèi)維修方案以及期限

1、跟蹤服務(wù)時(shí)間：終身；

2、在交客戶(hù)使用之日起，在正常使用范圍內(nèi)，行駛10000公里內(nèi)或一年內(nèi)免費(fèi)修理（不包括易損件和電器部分），超過(guò)一年只收取零件費(fèi)；

3、服務(wù)到達(dá)時(shí)間：省內(nèi)，二十四小時(shí)內(nèi)到達(dá)；其它地區(qū)，二十四小時(shí)內(nèi)派出人員；

4、每年防汛期間按排工程技術(shù)人員定期或不定期走訪(fǎng)做到有故障及時(shí)排除，無(wú)故障積極預(yù)防。

四、免費(fèi)期后配件供應(yīng)價(jià)格方式

1、方式：在所在地二汽東風(fēng)技術(shù)服務(wù)站統(tǒng)一供貨，根據(jù)用戶(hù)要求由廠方直接發(fā)貨；

2、配件只收工本費(fèi)，不加其他費(fèi)用。

五、產(chǎn)品底盤(pán)故障，請(qǐng)按底盤(pán)廠家在就近服務(wù)站維修。

第二篇：汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)大全

汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)大全

汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)怎么寫(xiě)?這是很多汽車(chē)售后服務(wù)人員常問(wèn)的問(wèn)題，也是必須要解決的一個(gè)問(wèn)題，為了有助于大家對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)有更多的了解，本文提供了一個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)大全，希望對(duì)大家能有所幫助。汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)一：

尊敬的用戶(hù)：

真誠(chéng)的感謝您使用我公司生產(chǎn)的“**牌”各型專(zhuān)用汽車(chē)，為了更好的提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

一、 凡我公司生產(chǎn)的專(zhuān)用汽車(chē)，將實(shí)行終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，將進(jìn)行免費(fèi)維修�！叭�包”期后發(fā)生的問(wèn)題，我公司會(huì)在第一時(shí)間里組織維修，視情況收取成本費(fèi)。

二、 用戶(hù)在遵守專(zhuān)用汽車(chē)使用說(shuō)明書(shū)正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專(zhuān)用改裝部分由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償。

三、 “三包”期限：從公司發(fā)車(chē)之日起算一年(國(guó)產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸泵閥保修6個(gè)月，進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥保修一年)。

四、 專(zhuān)用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍;不按使用說(shuō)明書(shū)的要求，非正常使用車(chē)輛，如不定期更換加注潤(rùn)滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

五、 用戶(hù)對(duì)車(chē)輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見(jiàn)故障的排除，使車(chē)輛保持良好的車(chē)況和專(zhuān)用功能得到正常的使用。

六、 我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，從接到用戶(hù)信息開(kāi)始，4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)重大故障，在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決。七、 根據(jù)用戶(hù)需要，公司可以為使用單位免費(fèi)培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。對(duì)車(chē)輛集中的地區(qū)，每年進(jìn)行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪(fǎng)。

八、 售后服務(wù)聯(lián)系方式：

服務(wù)熱線(xiàn)：86-028-84533899

24小時(shí)熱線(xiàn)：13880362433

傳 真：86-028-84533899

汽車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)二：

我們遵循的質(zhì)量方針是："產(chǎn)品領(lǐng)先是我們永恒的目標(biāo)，用戶(hù)滿(mǎn)意是我們不懈的追求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們最好的承諾。"為此，我們做出如下承諾：

一、免費(fèi)維修方案及期限

1、跟蹤服務(wù)時(shí)間：終身;

2、自交客戶(hù)之日起，在正常使用范圍內(nèi)，行駛1萬(wàn)公里內(nèi)或一年內(nèi)免費(fèi)修理(不包括易損件和電器部分)，超過(guò)一年，只收取零件費(fèi);

3、服務(wù)到位時(shí)間：本省24小時(shí)內(nèi)到達(dá);其它地區(qū)24小時(shí)內(nèi)派出人員;

4、每年定期或不定期走訪(fǎng)各地用戶(hù),征求意見(jiàn)，實(shí)施有效改進(jìn)措施和召回制度。

二、后期配件供應(yīng)方式

1、用戶(hù)所在地采購(gòu)

2、本公司配件服務(wù)部直接供給;

三、產(chǎn)品底盤(pán)故障，請(qǐng)?jiān)诰徒�底盤(pán)廠家的服務(wù)站維修，具體地址詳見(jiàn)隨車(chē)發(fā)送的服務(wù)站名錄或直接撥打電話(huà)查詢(xún)。

第三篇：汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)語(yǔ)

客戶(hù)至上用心服務(wù)

你使用放心我們努力用心

你只管用剩下的我們來(lái)解決

售后服務(wù)是產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)

為了你更好的使用我們?cè)诓恍概��?

維護(hù)客戶(hù)的利益堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則

以周到的服務(wù)贏得廣大客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意

在保證質(zhì)量的前提下，超一流的速度為你服務(wù)

追求客戶(hù)滿(mǎn)意是我們最大的責(zé)任

追求卓越服務(wù)盡善盡美

第四篇：汽車(chē)售后服務(wù)

研究 隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)這一昔日的“王家堂前燕”已經(jīng)飛進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)。而且隨著汽車(chē)日益普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車(chē)服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。 而我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)與國(guó)外相比還處在初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地發(fā)展。因此，對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。 本文共分七個(gè)章節(jié)，各章節(jié)的內(nèi)容安排如下： 前言，提出了本文的研究?jī)?nèi)容和意義。 第一章，從理論角度對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析。介紹了波特的價(jià)值鏈理論以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的汽車(chē)價(jià)值鏈理論，以及汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在其中的重要地位。 第二章，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行現(xiàn)狀分析。對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個(gè)方面對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。

第三章，通過(guò)比較和分析國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)體系，提出我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。 第四章，是本文的重點(diǎn)，通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)，提出我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策。 第五章，以上海通用的售后服務(wù)體系為例進(jìn)行實(shí)例研究，分析上海通用通過(guò)售后品牌服務(wù)獲得的成績(jī)以及存在的不足之處。 第六章，結(jié)論，通過(guò)以上幾個(gè)章節(jié)的分析研究，總結(jié)出中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須建立在中國(guó)的國(guó)情和文化、消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，走有中國(guó)特色的道路。 本文的理論創(chuàng)新之處在于根據(jù)邁克爾·波特的價(jià)值鏈理論引申出汽車(chē)價(jià)值鏈條理論，分析了處于第三環(huán)節(jié)的汽車(chē)附加產(chǎn)品價(jià)值的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在汽車(chē)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)和增值中的重要性，并據(jù)此分析了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，最后提出了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的整體思路。 在詳盡占有相關(guān)資料的前提下，論文在寫(xiě)作過(guò)程中，注意到了充分運(yùn)用數(shù)據(jù)、圖表、比較分析等多種分析方法，借鑒國(guó)外的成功做法，對(duì)我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了一些對(duì)策和思路，由于作者工作在汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的第一線(xiàn)，這些思路和對(duì)策具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和較強(qiáng)的操作性。

模式 汽車(chē)市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),使汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)能力的形成作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn),品牌核心價(jià)值要素之一的服務(wù)已成為汽車(chē)企業(yè)塑造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶.汽車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)能力對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,但這恰恰也是國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)的弱項(xiàng).健全企業(yè)售后服務(wù)組織,提升企業(yè)售后服務(wù)能力,打造企業(yè)服務(wù)品牌,創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是汽車(chē)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急.該文致力于探討在企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略觀普遍形成的情況下,汽車(chē)企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)選擇合適的售后服務(wù)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的"服務(wù)制勝"意圖,希望能為汽車(chē)企業(yè)的實(shí)際操作提供參考和指導(dǎo).售后服務(wù)戰(zhàn)略有效實(shí)施的前提,是選擇合適的售后服務(wù)模式.該文從了解汽車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)狀況入手,提出了由服務(wù)理念、售后服務(wù)組織(網(wǎng)絡(luò))、售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)三方面共同組成的完整售后服務(wù)模式的概念.運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原理、顧客價(jià)值、合作博弈等理論,討論汽車(chē)企業(yè)應(yīng)如何建立售后服務(wù)體系和進(jìn)行售后服務(wù)經(jīng)營(yíng).企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)的需要和利益的重視;售后服務(wù)組織應(yīng)以服務(wù)理念為靈魂來(lái)進(jìn)行架構(gòu);售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)以售后服務(wù)組織為操作平臺(tái),通過(guò)高績(jī)效的運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的售后服務(wù)戰(zhàn)略意圖.最后,通過(guò)對(duì)幾種售后服務(wù)模式的比較和分析,提出國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)必須認(rèn)真審視自己的生存發(fā)展環(huán)境,必須客觀評(píng)價(jià)自身的資源條件和企業(yè)發(fā)展階段等特點(diǎn),才能選擇適合企業(yè)發(fā)展要求的售后服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)自己"服務(wù)制勝"的戰(zhàn)略意圖.

第五篇：汽車(chē)售后服務(wù)概述

第一節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)概述

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

第一節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)概述

一、汽車(chē)售后服務(wù)的概念

1．服務(wù)

服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過(guò)提供必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受對(duì)象需求的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的提供方通過(guò)運(yùn)用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對(duì)象的需求得到滿(mǎn)足。 服務(wù)的基本特征：

①無(wú)形性：相對(duì)于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒(méi)有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。

②同時(shí)性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是無(wú)法分開(kāi)的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，也稱(chēng)為“生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性”。

③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng)，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性。

④不可存儲(chǔ)性：服務(wù)是一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)。

2.汽車(chē)售后服務(wù)范疇

汽車(chē)售后服務(wù)是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。 根據(jù)汽車(chē)在使用過(guò)程中服務(wù)的范圍不同，汽車(chē)售后服務(wù)可分為廣義的汽車(chē)售后服務(wù)和狹義的汽車(chē)售后服務(wù)兩種。

狹義的汽車(chē)售后服務(wù)：指從新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù)。它包括汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（如銷(xiāo)售、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等）以及整車(chē)出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車(chē)內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車(chē)輛保險(xiǎn)、“三包”索賠、二手車(chē)交易、廢車(chē)回收、事故救援和汽車(chē)文化等）。

廣義的的汽車(chē)售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場(chǎng)調(diào)研等汽車(chē)生嚴(yán)領(lǐng)域。

我們通常所說(shuō)的汽車(chē)售后服務(wù)，一般是指汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)修理服務(wù)和汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)三大類(lèi)。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

一言概之，從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進(jìn)行，也可能在售時(shí)進(jìn)行，但更多的是在車(chē)輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢(xún)，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容稱(chēng)為傳統(tǒng)服務(wù)，而在現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車(chē)售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)，其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

二、汽車(chē)售后服務(wù)內(nèi)涵

內(nèi)涵一：汽車(chē)售后服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意汽車(chē)售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。汽車(chē)售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的生命。用戶(hù)的滿(mǎn)意程度反映了對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車(chē)售后服務(wù)以提高顧客滿(mǎn)意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)涵二：汽車(chē)售后的精髓是汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車(chē)售后服務(wù)鏈?zhǔn)前颜麄�(gè)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購(gòu)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶(hù)，以及用戶(hù)使用過(guò)程的整個(gè)過(guò)程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系中使汽車(chē)售后服務(wù)鏈不斷延長(zhǎng)，并通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

內(nèi)涵三：現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車(chē)售后服務(wù)的區(qū)別在于，現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)是以信息作為技術(shù)支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)其整合功能的。現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴(lài)達(dá)到了空前的程度，可以說(shuō)現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的靈魂�，F(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體，密不可分。

內(nèi)涵四：現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢(shì)

汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車(chē)售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車(chē)售后服務(wù)體系，包括宏觀汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)(感謝訪(fǎng)問(wèn)公文素材庫(kù)：Wm.hmlawpc.com)和微觀汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看，汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分�，F(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)�，F(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程是追求系統(tǒng)整體活動(dòng)的最優(yōu)化，不追求單個(gè)活動(dòng)的最優(yōu)化。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

內(nèi)涵五：可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的重要內(nèi)容

汽車(chē)行業(yè)的迅速發(fā)展，造成的最直接后果是汽車(chē)保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對(duì)環(huán)境產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，增加了環(huán)境負(fù)擔(dān)�，F(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)要從節(jié)能與環(huán)境保護(hù)的角度對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高汽車(chē)售后服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

三、汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征

特征1：系統(tǒng)性

汽車(chē)售后服務(wù)的主要特點(diǎn)是系統(tǒng)性。汽車(chē)售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體。它運(yùn)用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個(gè)各部分有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

特征2：經(jīng)濟(jì)性

國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)上，汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)的利潤(rùn)水平都很高。在美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，從銷(xiāo)售額看，國(guó)外成熟汽車(chē)市場(chǎng)中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%，而國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%，數(shù)據(jù)顯示目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售額中制造商的比重依然偏大，如圖1-1所示。

從銷(xiāo)售利潤(rùn)看，國(guó)外成熟汽車(chē)市場(chǎng)中整車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20%，而50%~60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國(guó)為例，美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27%。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

特征3：廣泛性

汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個(gè)方面；從時(shí)間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。

特征4：后進(jìn)性

汽車(chē)售后服務(wù)活動(dòng)作為客觀存在的實(shí)體已經(jīng)有很長(zhǎng)的時(shí)間了，汽車(chē)服務(wù)活動(dòng)伴隨著汽車(chē)的誕生而發(fā)生的。而汽車(chē)售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時(shí)間。汽車(chē)售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車(chē)制造技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車(chē)運(yùn)用和制造的歷史短暫，即后進(jìn)性。其主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

表現(xiàn)1：汽車(chē)售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的

電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車(chē)售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。汽車(chē)售后服

務(wù)工程學(xué)科對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展的價(jià)值體現(xiàn)，也必然依賴(lài)于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實(shí)現(xiàn)。因此，汽車(chē)售后服務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。 汽車(chē)售后服務(wù)概述

表現(xiàn)2：汽車(chē)售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化

隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行汽車(chē)故障的檢測(cè)，已變成依靠智能化儀器來(lái)自動(dòng)進(jìn)行汽車(chē)故障的檢測(cè)，但其從屬地位沒(méi)有發(fā)生改變，極大地限制了汽車(chē)售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時(shí)期，服務(wù)成本相對(duì)上升的矛盾突出后，汽車(chē)售后服務(wù)工程的重要性才被人們認(rèn)識(shí)，從而促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展。也就是說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車(chē)售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。

汽車(chē)售后服務(wù)概述

案例

201*年2月5日，李先生外出辦完事情，正準(zhǔn)備將愛(ài)車(chē)廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車(chē)場(chǎng)，還未等車(chē)輛停到車(chē)位上，只聽(tīng)“砰”的一聲，車(chē)胎突然爆裂，當(dāng)時(shí)已是21時(shí)23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？況且還是在地下停車(chē)場(chǎng)。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對(duì)了，我有廣發(fā)銀行的車(chē)主信用卡，可以免費(fèi)提供汽車(chē)道路救援服務(wù)啊�！崩钕壬�很快撥打了救援熱線(xiàn)400889898，客服人員接通電話(huà)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機(jī)構(gòu)人員前往，24小時(shí)提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，給李先生更換了備胎李先生對(duì)救援服務(wù)非常滿(mǎn)意，請(qǐng)救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

一、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差

由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)缺乏來(lái)自?xún)?nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。在我國(guó)改革開(kāi)放初期，公務(wù)機(jī)構(gòu)和各類(lèi)社會(huì)團(tuán)體是汽車(chē)用戶(hù)的主體，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的要求不高，未能形成對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時(shí)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)一直受到國(guó)家政策的保護(hù)，缺乏外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。今天，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點(diǎn)”，許多汽車(chē)生產(chǎn)廠商建立的銷(xiāo)售系統(tǒng)還不能有效地和社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，其他服務(wù)類(lèi)別也是各自為政。這些問(wèn)題阻礙了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善

國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)由于制造及銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車(chē)服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范市場(chǎng)，促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

201*年10月1日我國(guó)的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實(shí)行，它是汽車(chē)召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車(chē)“三包”服務(wù)制度，國(guó)家已經(jīng)提出了《汽車(chē)“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

現(xiàn)狀三：多種機(jī)制并行

從目前的汽車(chē)售后服務(wù)方式分析，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營(yíng)模式。

經(jīng)營(yíng)模式1：3s/4s店、特約維修站

3s/4s店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車(chē)生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨(dú)立渠道，零配件主要通過(guò)整車(chē)廠商的銷(xiāo)售部門(mén)直接到達(dá)3s/4s店或是特約維修站，少部分也會(huì)走分銷(xiāo)渠道。這類(lèi)渠道目前

從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以銷(xiāo)售規(guī)模較大，占了52%的市場(chǎng)份額。

3s/4s店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專(zhuān)業(yè)；投資成本高；服務(wù)費(fèi)昂貴，維修車(chē)型單一，除大修外，留住�？陀须y度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車(chē)廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

經(jīng)營(yíng)模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)

這種企業(yè)存在的時(shí)間比較長(zhǎng)，廠房面積大，設(shè)備多，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富；投資成本高；服務(wù)收費(fèi)高，服務(wù)意識(shí)差；機(jī)制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險(xiǎn)公司通常有較好的合作關(guān)系；環(huán)境不好；服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)。

經(jīng)營(yíng)模式3：路邊店

一路邊店（如圖1-3）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車(chē)保養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時(shí)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水平落后；產(chǎn)品來(lái)源無(wú)法確認(rèn)，維修質(zhì)量難以保證；收費(fèi)低，常規(guī)服務(wù)時(shí)間快。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

經(jīng)營(yíng)模式4：專(zhuān)項(xiàng)維修店

專(zhuān)項(xiàng)維修店都有至少一項(xiàng)技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，形象不錯(cuò)，服務(wù)快捷；投資低，場(chǎng)地及人員要求不高；專(zhuān)項(xiàng)維修技術(shù)高；專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項(xiàng)目比較單一。

經(jīng)營(yíng)模式5：快修連鎖店

快修連鎖是這幾年才開(kāi)始在國(guó)內(nèi)興起的，依托強(qiáng)勢(shì)品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，且靠近車(chē)主活動(dòng)區(qū)域；投資適中，人員及場(chǎng)地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。

圖1-4為我國(guó)汽車(chē)主要經(jīng)營(yíng)形態(tài)的示意圖。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車(chē)俱樂(lè)部。

汽車(chē)俱樂(lè)部是提供汽車(chē)救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車(chē)保障機(jī)構(gòu)，融汽車(chē)服務(wù)、汽車(chē)文化與汽車(chē)運(yùn)動(dòng)為一體。汽車(chē)俱樂(lè)部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車(chē)租賃、保險(xiǎn)索賠、事故處理、車(chē)輛救援、維護(hù)與修理、經(jīng)驗(yàn)交流、信息交流、休閑娛樂(lè)等，是專(zhuān)為有車(chē)單位或有車(chē)一族服務(wù)的高級(jí)會(huì)所。 汽車(chē)俱樂(lè)部采用會(huì)員制，以技術(shù)過(guò)硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車(chē)修理廠為依托，與商場(chǎng)、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從購(gòu)車(chē)到汽車(chē)美容，從娛樂(lè)到旅游、購(gòu)物等，只要憑著一張會(huì)員卡，就能享受到最優(yōu)惠的價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車(chē)俱樂(lè)部在發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家較為流行，我國(guó)還比較少。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

現(xiàn)狀四：市場(chǎng)秩序混亂

目前，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂。市場(chǎng)運(yùn)作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價(jià)格體系和執(zhí)行混亂，在汽車(chē)流通領(lǐng)域、汽車(chē)維修服務(wù)領(lǐng)域、汽車(chē)保險(xiǎn)領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費(fèi)混亂的現(xiàn)象；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，由于汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)門(mén)檻不高，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務(wù)水平低，競(jìng)爭(zhēng)手段貧乏，不惜采取低價(jià)吸引顧客的惡性競(jìng)爭(zhēng)手段，這也是汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問(wèn)題的重要根源所在。

現(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢(shì)不突出

我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差、品牌服務(wù)觀念不突出。相對(duì)國(guó)外連鎖化汽車(chē)售后服務(wù)巨頭來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)普遍缺乏品牌服務(wù)觀念，體現(xiàn)不出差異化服務(wù)。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

現(xiàn)狀六：專(zhuān)業(yè)人才不足

近幾年來(lái)，由于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。但是，相關(guān)培訓(xùn)又較少，導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，造成目前汽車(chē)售后服務(wù)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)人才相對(duì)短缺。企業(yè)缺乏提高服務(wù)規(guī)范的推動(dòng)力，不能滿(mǎn)足消費(fèi)者日益提升的汽車(chē)售后服務(wù)的需求。人員知識(shí)結(jié)

構(gòu)的不合理，制約了汽車(chē)售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。

現(xiàn)狀七：服務(wù)理念落后

國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”。國(guó)外售后服務(wù)內(nèi)容豐富，零部件、銷(xiāo)售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。相對(duì)國(guó)外的汽車(chē)售后服務(wù)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)的意識(shí)和理念落后。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

二、汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略

策略一：樹(shù)立新型售后服務(wù)理念

樹(shù)立新型的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌，追求服務(wù)差異化、提高企業(yè)形象、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的有力保障。某汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶(hù)第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了良好的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

策略二：打造一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊(duì)伍

汽車(chē)售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此，要有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊(duì)伍，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn)，不斷充實(shí)他們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，才能使他們適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，更好地開(kāi)展售后服務(wù)工作。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

策略三：提高管理層的人員素質(zhì)

企業(yè)管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開(kāi)放的深入，國(guó)外的汽車(chē)品牌紛紛進(jìn)入，因此汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)要與國(guó)際接軌。我們迫切需要既精通外語(yǔ)，又具有一定管理能力，同時(shí)還要熟悉國(guó)際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理人才。

策略四：建立維修網(wǎng)絡(luò)

建立強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體，為售后服務(wù)的高效、快速開(kāi)展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車(chē)企業(yè)——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在德國(guó)有3000家奔馳汽車(chē)維修站，在國(guó)外有17個(gè)國(guó)家還設(shè)有4000家維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個(gè)電話(huà)維修部門(mén)就能派人駕車(chē)前來(lái)修理，盡量當(dāng)天完成。因此，奔馳汽車(chē)在德國(guó)及世界各地廣受用戶(hù)歡迎。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

策略五：建立完善的信息反饋系統(tǒng)

要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。通過(guò)對(duì)收集的信息進(jìn)行整理和分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)故障新車(chē)準(zhǔn)備、質(zhì)量擔(dān)保、專(zhuān)題跟蹤、網(wǎng)點(diǎn)巡視、用戶(hù)投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶(hù)信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶(hù)故障反應(yīng)機(jī)制系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息和相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門(mén)成立專(zhuān)門(mén)小組，依照專(zhuān)門(mén)的工作流程，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

三、汽車(chē)售后服務(wù)品牌化策略

針對(duì)不同汽車(chē)用戶(hù)的不同需要，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。給特設(shè)服務(wù)項(xiàng)目賦予特定的內(nèi)容、程序和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個(gè)個(gè)性化、符號(hào)化的服務(wù)，形成自己的服務(wù)品牌。汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個(gè)企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車(chē)產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車(chē)售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實(shí)現(xiàn)方式的選擇。

通過(guò)汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)品牌，能夠讓顧客明確地識(shí)別并記住品牌服務(wù)的利益與個(gè)性，促使用戶(hù)認(rèn)同、喜歡乃至偏愛(ài)一個(gè)品牌。成功的汽車(chē)售后服務(wù)品牌的實(shí)現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來(lái)設(shè)計(jì)，而不是過(guò)度地追求服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、完成速度及服務(wù)時(shí)

間的長(zhǎng)度。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

表1-1是我國(guó)部分汽車(chē)服務(wù)品牌列表。

案例

別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

上海通用汽車(chē)有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車(chē)公司與上海汽車(chē)工業(yè)（集團(tuán)）總公司各出資50%組建而成的先進(jìn)的整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車(chē)在中國(guó)的員工近14 000人。201*年1~6月，通用汽車(chē)中國(guó)公司及其在華合資企業(yè)的總銷(xiāo)量為308 722輛，與201*年同期相比增長(zhǎng)18.9%，再創(chuàng)通用汽車(chē)在中國(guó)的年稍量歷史新高。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)表彰了97家201*年“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車(chē)成為獲此殊榮的唯一一家汽車(chē)制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)j.d.power經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)24個(gè)合資及國(guó)產(chǎn)汽車(chē)品牌用戶(hù)的廣泛調(diào)查，公布了201*年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度（csi）調(diào)研報(bào)告。別克品牌以812分的佳績(jī)超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭(zhēng)的事實(shí)證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

“別克關(guān)懷（buiekcare）”是于201*年11月創(chuàng)立的通用汽車(chē)在中國(guó)的第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌�！皠e克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿(mǎn)足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)體系，打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車(chē)售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，率先帶來(lái)主動(dòng)提醒/問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/4萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保六項(xiàng)服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個(gè)細(xì)節(jié)，為廣大車(chē)主免去后顧之憂(yōu)。此外，“別克關(guān)懷”每年都會(huì)主動(dòng)發(fā)起全國(guó)范圍的別克健康中心系列免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，如安全檢測(cè)、空調(diào)檢剛、引李檢測(cè)、假日檢測(cè)等；更有每天19:30~22:00的夜間車(chē)輛預(yù)約維修保養(yǎng)，給別克車(chē)主更多時(shí)間的自主權(quán)。同時(shí)，“別克關(guān)懷”建立了cac顧客支持中心，給消費(fèi)者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，遵循“比你還關(guān)心你”的理念，堅(jiān)持由車(chē)及人始終如一的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明服務(wù)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，買(mǎi)別克意味著買(mǎi)到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”，因此“別克關(guān)懷”的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純的性?xún)r(jià)比之爭(zhēng)。在已推出“聽(tīng)診式預(yù)約”“星月服務(wù)”“別克關(guān)懷健康中心”每年4~6次免費(fèi)檢測(cè)等項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，“別克關(guān)懷”還頻頻采取保養(yǎng)、維修新舉措，推出專(zhuān)業(yè)特色服務(wù)新項(xiàng)目。例如，針對(duì)高溫酷暑天氣開(kāi)展發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，在全國(guó)首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項(xiàng)目，通過(guò)優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車(chē)用戶(hù)真切體驗(yàn)到專(zhuān)業(yè)和快速的超值服務(wù)。在201*年度“全國(guó)50佳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”評(píng)選中，有6家別克特許經(jīng)銷(xiāo)商榮登榜上，其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎(jiǎng)經(jīng)梢商最多的汽車(chē)生產(chǎn)廠家。在消費(fèi)者越來(lái)越成熟、理性以及對(duì)服務(wù)期望值越來(lái)越高的今天，“別克關(guān)懷”以先進(jìn)的服務(wù)模式、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏得了廣大消費(fèi)者的口碑。

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