第一篇：旅游服務與導游專業(yè)自我介紹

大家好，我是***，所學的是旅游服務與導游專業(yè)，四年校園生活教會我懂得怎樣去體諒別人和關(guān)心別人，也使我變得更加堅強和獨立，旅游服務與導游專業(yè)自我介紹。塑造了一個健康，充滿自信的我。

在校期間，經(jīng)過自己的努力，取得了普通話二級乙，初級計算機，餐廳等證書。在假期日，為提高自身的工作能力，曾到紹興各個景點做講解員，期間不僅鍛煉了自己的口才，工作能力，更是增加了我的社會經(jīng)歷，自我介紹《旅游服務與導游專業(yè)自我介紹》。

實習期間至今在***擔任務講解員一職，工作期間負責館內(nèi)海獅表演、人魚表演以及海洋生物的講解，講解中能做到口齒清楚，普通話標準，思路清晰。在這期間養(yǎng)成了良好的職業(yè)素質(zhì)與素養(yǎng)，處事有責任心，有耐心。具有較強的溝通能力、客戶服務能力。

四年學校的學習生活和社會經(jīng)歷，養(yǎng)成我自信的性格和踏實嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。然而，所學知識是有限的，因此，我將在今后工作中虛心學習，不斷鉆研，積累工作經(jīng)驗，提高工作能力。

第二篇：旅游管理專業(yè)的大學生自我介紹

我叫好范文，專業(yè)旅游管理。我是一個性格開朗，充滿自信的陽光女孩。開朗的性格使我充滿活力，善于與人交往;從容自信使我勇于挑戰(zhàn)自我去嘗試學習新的事物。

我即將走完四年的求知之旅，四年充實的大學生活，培養(yǎng)了我科學嚴謹?shù)乃季S方法，更造就了我積極樂觀的生活態(tài)度和開拓進取的創(chuàng)新意識。

在大學期間我不斷地完善自己，提高自身素質(zhì)。在學好專業(yè)課和公共課的基礎(chǔ)上，我博覽群書，為自己打下了堅實的專業(yè)基礎(chǔ)。我閱讀了大量課外書籍，不斷增加新知識，陶冶情操，開拓視野。不僅如此，我經(jīng)常參加學校舉辦的英語角活動，鍛煉英語口語能力，也結(jié)交了許多外國朋友。

在思想上，我也積極向黨組織靠攏，一方面，加強自身的思想道德建設(shè)，從思想上武裝自己;另一方面，本著為人民服務的宗旨，堅持幫助他人，服務社會，以黨員的要求嚴格要求自己。終于在大三開始的時候光榮的加入了中國共產(chǎn)黨，并在一年后順利轉(zhuǎn)正。

在校期間我積極參加學校組織的社團活動，鍛煉了一定的溝通組織能力。我曾任**大學公共關(guān)系協(xié)會干事和**文學社組織部長。由于特別擅長文藝和體育，我曾任系文藝部長、院文藝干事和校舞蹈協(xié)會拉丁舞教練，和系足球隊拉拉隊隊長，組織并參加了校內(nèi)外舉辦的多場文藝演出活動，和體育比賽活動。也是�？诮鸷０读_頓大酒店和文華大酒店的婚宴慶典專屬舞蹈藝員(好 范文網(wǎng)：Wm.hmlawpc.com)。

作為應屆大學生，我還很稚嫩，但我明白：一個青年人，可以通過不斷的學習來完善自己，在實踐中證明自己。我相信，良好的自學能力和不懈的鉆研精神一定能使我很快勝任我的工作。

我性格開朗、大方，有較強的溝通組織能力和實際動手能力，善于人際交往。掌握良好的禮儀知識和接待工作經(jīng)驗，頭腦靈活、反應敏捷，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。

第三篇：旅游管理專業(yè)大學生的自我介紹

我是xx信息傳播職業(yè)技術(shù)學院旅游管理專業(yè)三年級學生。我叫好范文，今年20歲。

畢業(yè)將至，又一個新開始即將來到，等待著我繼續(xù)努力奮斗、迎接挑戰(zhàn)。時光飛梭，將帶著童年的夢想、青年的理想離開學校，走上工作崗位。大學四年是我思想、知識結(jié)構(gòu)及心理、生長成熟的四年�；萦诶砉ご髮W的濃厚學習、創(chuàng)新氛圍，熔融其中四年使我成為一名復合型人才。

在校的主要任務是學習，所以我掌握了較強的專業(yè)知識，并把理論知識運用到實踐中去，期末總評成績名列年級前茅，獲得優(yōu)秀學生獎學金二等、三等各兩次,榮獲校級三好學生稱號。我所學專業(yè)是計算機，對電腦有著近乎狂熱的喜愛，在熟練掌握各種基本軟件的使用及硬件維護過程中，有獨特的經(jīng)驗總結(jié)。順利通過國家社會和勞動保障部高新技術(shù)辦公軟件應用模塊資格高級操作員考試。

“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海”，懷著飽滿的熱情、堅韌的性格、勤奮的態(tài)度，等待著我的是機遇與挑戰(zhàn)！抓住這個機會，為單位盡自己綿薄之力。

第四篇：旅游與現(xiàn)代服務專業(yè)介紹

旅游管理與現(xiàn)代服務專業(yè)介紹

我校從201*年9月起開設(shè)旅游管理與現(xiàn)代服務專業(yè)，先后與蘭州育才旅游職專、天津中華旅游職專聯(lián)合辦學，通過8年的聯(lián)合辦學的學習和培養(yǎng)，我們已經(jīng)形成了以旅游知識教學、旅游景點情景解說、現(xiàn)代服務實訓為主體的旅游專業(yè)教育教學，也通過聯(lián)合辦學我們積累了豐富的教學經(jīng)驗和辦學經(jīng)驗，今年我校的旅游與現(xiàn)代服務專業(yè)由以前的1+2中專辦學模式（也就是在我校學習一年之后再到聯(lián)辦學校學習兩年）轉(zhuǎn)變?yōu)?+2的大專模式。下面將我校旅游管理專業(yè)具體開設(shè)情況作以簡單介紹：

一、培養(yǎng)目標

我校旅游管理專業(yè)以培養(yǎng)適應新形勢旅游企事業(yè)單位需要的一線服務與管理類專門人才，具有旅游管理專業(yè)知識，較好的思想道德品質(zhì)和綜合素質(zhì)，具備較強的綜合職業(yè)能力和發(fā)展基礎(chǔ)，能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才。

二、教育教學要求

本專業(yè)主要教授學生學習旅游管理方面的基本理論和基本知識，接受旅游經(jīng)營管理方面的基本訓練，具有分析和解決問題的基本能力。

（一）具有從事旅游服務的基本知識及職業(yè)道德，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；具有較強的服務意識，禮貌待客，誠實守信，吃苦耐勞。

（二）了解旅游服務部門主要崗位的服務流程及用語，能提供恰當?shù)慕哟�服務�?/p>

（三）具備主要崗位的服務技能，具有較強的應變能力；具有在服務崗位使用外語與客人交流、溝通的能力。

（四）具備使用、維護及保養(yǎng)基本設(shè)施設(shè)備的知識與能力，能較嫻熟地利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行業(yè)務溝通和規(guī)范服務。

（五）具有團隊合作意識，協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力；具有繼續(xù)學習，應用新技術(shù)和適應職業(yè)變化的能力；具有自我創(chuàng)新，勇于創(chuàng)業(yè)的能力。

（六）能取得導游職業(yè)資格證書。

三、課程安排

旅游管理學、導游業(yè)務、導游基礎(chǔ)知識、旅游政策與法規(guī)、旅行社業(yè)務、旅行社管理、旅游地理學、旅游心理學、旅游經(jīng)濟學、旅行社經(jīng)營與管理、旅游市場營銷、旅游英語、旅游會計學、酒店管理學、旅游學概論、旅游文化學、旅游資源開發(fā)管理、景點規(guī)劃與管理、旅游安全學、旅游企業(yè)人力資源管理、生態(tài)旅游、旅游客源、地區(qū)概況、旅游財務管理等。

四、就業(yè)前景

我校旅游管理專業(yè)畢業(yè)生已在旅游行政管理部門、旅行社、旅游景區(qū)、旅游咨詢公司就業(yè)。具體就業(yè)公司有：天津康輝國際旅行社、慶陽青年國際旅行社、博海國際旅行社、慶陽國際旅行社，尤其是我縣南梁紅色旅游管理局每年招考我校旅游專業(yè)學生為講解員，先后有05、06、07級畢業(yè)生葉亞妮、李小花等十幾名學生再該局就業(yè)。還有05級畢業(yè)生陳淑嬌、李月霞再我縣開設(shè)華宇旅行社，06級畢業(yè)生李花蕊開設(shè)南梁紅旅行社。

第五篇：散客旅游的導游服務

第四章 散客旅游的導游服務

教學目標

通過本章學習，使學生了解散客旅游與團隊旅游的區(qū)別，了解門市接待的咨詢服務，掌握散客旅游的基本概念、類型和特點，熟悉辦理散客的各項委托代辦業(yè)務，掌握散客導游服務程序。

教學重點 散客旅游產(chǎn)品的形式散客導游服務程序

教學難點

選擇性旅游散客的各項委托代辦業(yè)務散客導游服務程序

關(guān)鍵概念 散客旅游單項委托服務旅游咨詢選擇性旅游

教學提示 本章的散客導游服務程序是以第三章的團隊導游服務程序為基礎(chǔ)，講授時兩章應充分結(jié)合。教學中要注意散客旅游與團隊旅游相比較，讓學生清楚理解它們之間的異同，達到良好的教學效果。

教學內(nèi)容

一、 散客旅游產(chǎn)品

二、旅行社門市業(yè)務

三、散客導游服務程序

教案：

導入

一、散客旅游的概念：散客旅游也稱自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個人興趣愛好自行選擇或自行設(shè)計旅游線路和活動項目；個人、家庭或朋友結(jié)伴而行；零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式。

二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別

（一）旅游行程的安排不同

散客旅游的行程是由散客自由選擇、安排和計劃的；而團隊旅游則是旅行社對行程進行安排和計劃，作為一種產(chǎn)品介紹并銷售給游客。我們所說的散客并不是僅僅指單一的旅游者，可以是單個旅游者，也可以是幾個人，或一個家庭或單位的人們。散客也并不是完全獨立進行旅游活動的，一般散客經(jīng)常在出行前和旅游結(jié)束后向旅行社進行咨詢或委托辦理相關(guān)事項。

（二）散客旅游的付費方式是以零售價格多次支付；而團隊旅游則是由旅行社以包價形式向參加團隊的旅游者一次性收取全部或部分旅游服務費用。

（三）相同級別的旅游項目，散客旅游所需的費用相對團隊旅游貴一些，這主要是因為團隊旅游在很多旅游項目上可以享受折扣優(yōu)惠，而散客旅游則是以零售價支付。

第一節(jié)散客旅游產(chǎn)品

一、散客旅游的特點

1、批量少

散客旅游較團隊旅游在人數(shù)和規(guī)模上都小得多，因此批量較少。

2、批次多

由于散客旅游的迅速發(fā)展，選擇散客旅游的人數(shù)大大超過了團隊游客的人數(shù)，再加之其批量少的特點，導致了散客旅游批次多的特點。有時散客多次要求旅行社提供服務，更增加了旅行社的工作量。

3、預定期短

散客在參加旅游時要求旅行社提供的往往只是單項服務或幾項服務，但在旅游過程中卻會臨時要求增加服務項目，同時要求旅行社在較短時間內(nèi)為其安排或辦妥有關(guān)手續(xù)。

4、要求多

5、變化多

由于散客是自己計劃旅游安排，缺乏經(jīng)驗，因此極容易在旅游過程中多次發(fā)生旅游行程、線路等的變更或取消，同時也會提出新增的旅游項目要求。

二、散客旅游產(chǎn)品的形式

1、單項委托服務

單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。

這類服務主要有：抵離接送，行李提取、保管和托運，代訂機、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報檢驗手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導游服務等。

單項委托服務分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項服務委托。

2、旅游咨詢

一般散客出游前都會向旅行社咨詢有關(guān)旅游行程中的食、住、行、游、購、娛方面的情況，旅行社產(chǎn)品種類，旅游項目價格等。旅行社則要及時開展咨詢服務，向前來咨詢的散客提供相關(guān)的建議、旅游方案和信息等。旅游咨詢服務業(yè)務形式可分為：

（1）電話咨詢

（2）信函咨詢

（3）人員咨詢

（4）網(wǎng)絡(luò)咨詢

3、選擇性旅游

選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游方式。

（1）選擇性旅游銷售的途徑

①設(shè)立旅行社的門市柜臺，旅行社在機場、飯店、車站、碼頭及鬧市區(qū)設(shè)立銷售柜臺。 ②建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)，即旅行社與國內(nèi)其他旅行社及海外經(jīng)營出境散客旅游業(yè)務的旅行社建立代理業(yè)務關(guān)系，為本社代銷選擇性旅游產(chǎn)品，并向其支付約定的代理費，也可代銷對方的選擇性旅游產(chǎn)品。

（2）選擇性旅游產(chǎn)品的形式

主要有：

①小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費、城市交通費以外）

②某一景點游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當?shù)仫L味等單項服務項目

③“購物旅游”、“半日游”、“一日游”和“數(shù)日游”等。

第二節(jié)旅行社門市業(yè)務

旅行社門市業(yè)務主要指旅行社通過門市柜臺這一重要窗口，向旅游者提供門市接待和票務的服務。

一、門市接待

門市接待業(yè)務開展成功與否的主要因素：門市柜臺的設(shè)立和業(yè)務人員的選擇。

1、門市柜臺的設(shè)立。

首先要考慮的是接近目標市場，一般以選擇客源相對集中的機場、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市街區(qū)等為宜；

其次要考慮位置恰當、方便顧客，一般以選擇交通干線的臨街店面房為宜；

再次可考慮選擇旅行社門市相對集中的區(qū)域。

2、門市接待人員的素質(zhì)要求是相當高的。

舉例：門市人員不是花瓶。

（一）旅游咨詢服務

（二）向旅游者介紹并推銷旅游產(chǎn)品

（三）選擇性旅游接待

1、及時采購

2、認真實施接待

（四）辦理散客的各項委托代辦業(yè)務

1、受理散客來本地旅游的委托

（1）記錄有關(guān)內(nèi)容

受理散客到本地旅游委托時應記錄散客的姓名、國籍（地區(qū)）、人數(shù)、性別、抵達日期、所乘交通工具抵達時間、需提供的服務項目、付款方式等。如要代辦在本地出境的交通票據(jù)，則要記錄下客人護照上準確的姓名拼寫、護照或身份證號碼、出生年月、交通工具檔次，以及外地委托社名稱、通話人姓名、通話時間等。

（2）認真填寫任務通知書，并及時送達有關(guān)部門及個人（如：導游）。

（3）如果旅行社無法提供散客委托的服務項目時，應在24小時內(nèi)通知外地委托旅行社。

2、代辦散客赴外地旅游的委托

旅行社為散客代辦赴外地旅游的委托應在其離開本地前三天受理，若代辦當天或次日赴外地旅游的委托時，需加收加急長途通訊費。

如委托人在國外，旅行社可告知到該國與其有業(yè)務關(guān)系的外國旅行社，通過該旅行社辦理；如委托人在我國境內(nèi)，可讓其直接到旅行社相關(guān)部門辦理。接受此項委托業(yè)務時，必須耐心詢問客人要求，認真檢驗其身份證件。根據(jù)客人各項服務要求，逐項計價，現(xiàn)場收取委托服務費用，出據(jù)發(fā)票或收據(jù)。如果客人委托他人代辦委托手續(xù)，受委托人在辦理委托時，必須出示委托人的委托書和委托人身份證件，然后再按上述程序進行。

3、受理散客在本地旅游的委托

受理散客在本地旅游的委托的操作與代辦散客赴外地旅游的委托相同。

（五）處理各種文件

門市接待人員應認真做好有關(guān)信息的處理工作，并交有關(guān)人員存檔，及時轉(zhuǎn)發(fā)門市團

隊和散客的接待計劃。

二、票務業(yè)務

（一）火車票和輪船票代售程序

1、預訂

?火車票和輪船票預訂可分為電話預訂和人員預訂。

2、出票

出票時，票務人員要認真核對日期、班次、去向、張數(shù)。

3、退票

旅游者因故需退票，需請購票人填寫退票單，按規(guī)定繳納退票手續(xù)費。票務人員將退

票和退票手續(xù)費一并交財務，妥善保管退款單據(jù)。

（二）航空客票的代售程序

1、準備客票

2、預訂航空客票

（１）電話預訂

（２）人員預訂

3、售票

（１）填開客票

（２）收款及出票

4、退票

旅游者在購買航空客票后，因種種原因需退票，必須到開出航空客票的票務中心退

票。票務人員應熱情接待，并協(xié)助其辦理退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時應注意如下事項： （１）禁擅自減收或免收手續(xù)費。

（２） 由于民航原因，旅游者退票時，則應免收手續(xù)費，但應詳細注明退票原因。 （３） 如果因旅游者自己原因退票，票務人員應認真查驗乘機人的有效證件，通過電

腦，核對機票上乘機人的姓名、航班、日期及票號。確認無誤后，將其座位

取消，并請乘機人在退票款單上簽名后，按規(guī)定退款。

（４） 民航規(guī)定，在飛機離站前２小時之內(nèi)申請退票，收取票價２０％的退票手續(xù)費；

在飛機離站前２４小時之前申請退票，收取票價５％的退票手續(xù)費；在飛機離站

前２４小時之內(nèi)２小時前申請退票，收取票價的１０％退票手續(xù)費；誤機費為原

票價的５０％。

5、補票

旅游者不慎將機票遺失，要求補票時，票務人員應協(xié)助其掛失。先在電腦中注明“客票

遺失勿退票”，聲明作廢，然后向失者開具遺失證明。旅游者憑證明在飛機離港前一天下午，到航空公司售票處取票并繳納補票費。

6、銷售結(jié)算

票務中心根據(jù)同所代理航空公司或開帳與結(jié)算計劃所簽訂的協(xié)議，定期結(jié)清費用。

第三節(jié)散客旅游的導游服務

一、接站服務

（一）服務準備

1、熟悉接待計劃

接到接團任務后導游員應認真閱讀并熟悉接待計劃，了解團隊情況。如：團隊抵達日期、時間、人數(shù)、下榻飯店以及有無變更等。

2、做好出發(fā)前的準備工作

導游員要在接團前做好充分的準備工作，攜帶齊全的工具、票證。如：導游證、旅游團標記、團旗、各類票證等。

3、聯(lián)系、確定交通工具

導游員接團前一天應及時和旅游車司機取得聯(lián)系，通知具體出發(fā)的時間、地點，同時也要了解車況，提醒司機做好檢查準備工作。

（二）接站服務

1、提前到達迎候團隊

導游員應提前到達交通集散地迎候游客到來，一般應提前20分鐘到達機場；提前30分鐘進入車站站臺等候。

2、迎接游客

客人到達后，導游員和司機要站在不同的出口，容易讓客人發(fā)現(xiàn)的位置舉接站牌迎候，以便游客認找；導游員也可以根據(jù)掌握的游客特征詢問辨認游客。確認游客以后，應主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的情況，對游客表示歡迎。協(xié)助游客辦理有關(guān)事宜，清點行李并幫助游客提取行李和引導其上車。（小包價旅游團，可將行李交付行李車（員 ）運送。

如未接到應接的游客，導游員應及時詢問機場（車站、碼頭）工作人員并與司機配合尋找游客。若確實找不到，要及時與計調(diào)部門聯(lián)系，報告相關(guān)情況，核實游客到達的時間有無變化。在計調(diào)部門同意后方可離開。

二、沿途導游服務

除與團體包價旅游團相同的導游服務外，導游應適時的推銷旅行社旅游產(chǎn)品，詢問逗留期間是否需要旅行社代辦的事宜。

三、入住飯店服務

1、幫助辦理入住手續(xù)

抵達飯店后，導游員應及時幫助游客辦理入住手續(xù)。向游客介紹飯店的服務項目和注意事項。核對行李，督促行李員將行李送到游客房間。記下游客的房間號碼和代表的電話號碼，同時告知游客自己的電話號碼，以便聯(lián)系。

2、確認行程安排

① 散客的日程安排，導游人員應遵循“主隨客便”和“合理而可能”的原則，但要當好顧問。

② 導游人員應主動向旅游者推銷旅行社的產(chǎn)品。

③ 散客的自由活動時間較多，導游人員要做好協(xié)助工作，特別要提醒安全注意事項，必要時陪同前往。

3、確認機票

若游客將乘飛機赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社為其提供機票時，導游人員應提醒游客提前預定和確認機座；如游客需要協(xié)助確認機座時，導游可告知其確認機票的電話號碼；如游客愿將機票交與導游幫助確認，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認機票，導游員可向游客收取確認費，并開具證明。

導游員在幫助游客確認機票后，應向計調(diào)部門報告核實確認的航班號和離站時間。

四、導游服務

由于游客來自不同國家、地區(qū)，彼此不相識，在習慣、語言等方面各有不同，因此在旅

游過程中互無約束、集合困難。因此導游要有較強的責任心和組織協(xié)調(diào)能力，盡心盡力，多聽游客意見、多提醒游客，保證游覽工作安全、順利開展。

導游人員在對個體散客的講解時可采用對話形式。游覽前，導游人員應向其

提供游覽路線的合理建議，由旅游者自由選擇。提醒旅游者上車時間、地點及車型、車號。

五、送站服務

（一）服務準備

1、熟悉送站計劃

導游員接受送站計劃后，應詳細閱讀并熟悉計劃，明確游客情況（人數(shù)、姓名、下榻飯店、離站時間、航班號、車次等）；確定有無變更情況；是否與其他游客或散客小包價旅游團合乘一輛車去機場（車站、碼頭）。

2、做好送站準備

導游員應于離站前一天與游客（散客小包價旅游團）確認送站時間、地點。此項工作需反復聯(lián)系確認，以便落實到每一位游客。另外應準備好各類票據(jù)（機、車、船票）。

確認與司機匯合的時間、地點、車型、車號、車況等。

如游客乘飛機離站，導游員應掌握好到達機場的時間，國內(nèi)航班提前1小時到達，國際航班提前2小時到達；如乘火車應提前40分鐘到達車站。

（二）到飯店接運游客

導游應在約定時間前20分鐘到達游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，結(jié)清帳款，清點行李，提醒游客帶齊隨身物品，引導游客上車，清點人數(shù)后離店。

若到達游客下榻的飯店后，未找到游客，導游應到飯店前臺了解游客是否已經(jīng)離店，并與司機共同尋找，若超出約定時間20分鐘仍未找到游客，要及時向旅行社有關(guān)部門報告，要求協(xié)助找尋，并保持聯(lián)系。當確認確實無法找到游客時，經(jīng)旅行社負責人同意后，方可離開。

若需送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機場（車站、碼頭），要嚴格按約定時間順序到達各飯店。

送站途中，若遇到嚴重交通堵塞或其他特殊突發(fā)事件，需調(diào)整原約定時間順序和行車路線時，導游員應及時向旅行社有關(guān)部門報告，請計調(diào)人員將時間上的變化通知各飯店的游客。

（三）到站送客

在送游客到機場（車站、碼頭）途中，導游員應向游客致歡送詞，詢問游客在本次游覽過程中的意見、建議，對服務不周的地方請游客予以諒解，并代表旅行社向游客表示感謝。

到達機場（車站、碼頭）后導游應提醒游客攜帶好自己的行李物品下車，并協(xié)助游客辦理相關(guān)登機（車、船）手續(xù)（辦理手續(xù)時應嚴格按照旅游計劃辦理）。

導游員在與游客告別前，應確認航班、車次時間，并交接好票據(jù)，若有延誤應向游客提供力所能及的幫助。

六、 善后工作

導游人員在完成散客接待工作后，應及時將有關(guān)情況反饋到旅行社有關(guān)部門，并到旅行社結(jié)清帳目，處理一些遺留問題和委托事項外，應填寫《接待零星散客旅游者登記表》。 案例

一次，歐美部的英語導游員小陳作為地陪負責接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致(選擇了同一景點或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團體游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務”的原則去做，只是服務過程中工作欠細致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替

的方式進行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。（摘自九江學院《導游實務》案例）

教學小結(jié)

本章主要介紹了散客旅游產(chǎn)品、旅行社門市業(yè)務和散客導游服務程序。散客旅游已成為當今旅游活動的主要形式，一定要學生引起重視，避免只重視團隊的學習而忽視散客。在講授旅行社門市業(yè)務時，可通過向?qū)W生展示旅行社在開展門市業(yè)務時的表單、報價等實物，從而加深學生對旅行社門市的理解。

思 考 題

1、散客旅游有什么特點？散客旅游的類型有哪些？

2、散客旅游與團隊旅游的有什么區(qū)別？

3、旅行社門市接待人員如何受理散課來本地的單項旅游委托？

4、民航客票的代售應按怎樣的程序進行操作？

5、簡述散客導游服務程序。

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