第一篇：優(yōu)質服務如何為企業(yè)帶來效益

文章標題：優(yōu)質服務如何為企業(yè)帶來效益

自201*年開展優(yōu)質服務年活動以來，我公司的優(yōu)質服務工作有了長足的進步，成績得到社會各界的認可，但我們的服務還只限于被動式的服務。如何把握服務的實質，將服務轉化為效益是我們優(yōu)質服務工作進一步需要解決的課題，我就此問題談一點個人的看法。

一、完善一個服務體系

1、企業(yè)決策以客戶

需求為導向，建立對客戶需求作出敏感反應的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系，把客戶服務當做一個系統(tǒng)工程，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心，建立“窗口部門圍著客戶轉，企業(yè)內部圍著窗口轉”的服務體系。

2、在完善一個服務體系中，要培養(yǎng)“內部顧客”的觀念，即崗位間、部門間是互相服務的內部顧客，其目的是提高企業(yè)的整體服務水平。除市場營銷部、客戶服務中心外，其他部門主要有計劃、生技、輸電、變電、調度自動化等部門，一般情況下不直接與客戶發(fā)生關系，但它們擔負著對窗口服務部門的再服務，客戶服務質量、效率和水平都必須得到它們的保障。因此系統(tǒng)其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。企業(yè)員工有了“內部顧客”的意識，企業(yè)內部流程的運作就提升到文化層面上，整個企業(yè)團隊就能自覺地、高效地為外部顧客服務，供電企業(yè)專業(yè)性強、安全要求高，引入“內部顧客”觀念顯得尤為重要。

二、處理好兩種關系

1、處理好優(yōu)質服務與有償服務的關系。隨著戶表改造，原來好多由單位電工、物業(yè)公司電工、樓房負責收費電工來解決的居民家中的用電故障，都上交到客戶服務中心，造成客戶中心急修人員的工作量成倍增加，急修人員疲于奔命。根據(jù)95598呼叫系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字顯示，70停電情況都屬客戶內部原因引起。因此，我們還需加強以下方面的工作：（1）和客戶簽訂供用電合同（目前，我公司四、五類部分合同未簽訂），明確產權分界點，屬于客戶產權范圍內的急修服務，盡快聯(lián)系物價部門，出臺收費標準；（2）加大客戶電工培訓、考核力度，10kv客戶內部故障盡量由客戶電工自己解決；（3）加大用電常識宣傳力度，教會居民客戶學會判斷用電故障，明確產權分界點，學會解決內線用電故障。

2、處理好優(yōu)質服務與依法維權的關系。一提到優(yōu)質服務，我們好多工作就畏首畏尾，該管的事情不敢管，該停電的時候不敢停電，依法維權與優(yōu)質服務是一個事物的兩個方面，兩者并不矛盾。電力是國家基礎產業(yè)中的主導產業(yè)，供電企業(yè)如何積極引導、規(guī)范電力市場的服務體系，具有義不容辭的職責。與此同時，我們還必須理直氣壯的依法維權。依法催收電費，依法嚴厲打擊竊電和肆意破壞、侵占電力設施、擾亂正常供用電秩序的行為，這是保護國家財產的重要手段，也是維護企業(yè)權益的必行之舉。

只有建立完善的服務體系，樹立全員服務的意識，我們的服務才能樹立良好的企形象，贏得顧客的信賴，激發(fā)顧客潛在的購買力以及重復的購買力，擴大電力產品在能源市場的份額的，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。處理好優(yōu)質服務與有償服務及依法維權的關系，一方面保住供電企業(yè)效益不流失，提高再服務的能力，另一方面可以建立有序的用電市場，維護廣大客戶長期合法的用電權益。

《優(yōu)質服務如何為企業(yè)帶來效益》來源于公文素材庫，歡迎閱讀優(yōu)質服務如何為企業(yè)帶來效益。

第二篇：網(wǎng)站如何為企業(yè)帶來成效

網(wǎng)站如何為企業(yè)帶來成效？（熱貼討論整理）

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（來源：視覺中國 作者：真介、flydream、simroot、阿魯巴、donnyso發(fā)表時間：201*-01-16 10:33:38）

簡介：

??

網(wǎng)站如何為企業(yè)帶來成效？因為職業(yè)關系，看到這個標題就點了進去，企業(yè)建站的目的，如何建站。視客們紛紛發(fā)表自己的看法。。。

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真介:

一個企業(yè)是否能通過網(wǎng)站得到效益！我想這是企業(yè)是否制作網(wǎng)站的關�。�無以非異！這是一個問題！

就拿我們地方來說：企業(yè)、公司做網(wǎng)站的~~很多都是充門面！因為他們認為通過網(wǎng)站來得到經濟利益不太可能，有些企業(yè)認為一點作用都沒有~~~這類企業(yè)公司即使要做網(wǎng)站也就只是充充門面，想想：一個大公司連網(wǎng)絡上流行的網(wǎng)站都沒有~~是很丟人di！

一些對外工廠做網(wǎng)站，是想通過網(wǎng)站讓老外了解他們，讓他們看看自個兒的產品！出發(fā)點是好的！問題所在：同行之間，分外眼紅！把自個的新產品上網(wǎng)，無非就是讓同行看到了后，通過網(wǎng)站被無痕無跡的奪過去~~！某一個工廠曾跟我們說：他們常在網(wǎng)上查看同行的網(wǎng)站，看看他們有沒有新產品！然后發(fā)出笑聲！

。。。。。。。。。

一個網(wǎng)站，普通一點來算吧：n元/頁數(shù)+更新程序+空間費+域名費 這樣就上千了吧！當然因人而異~~有些專業(yè)大公司價格是昂貴的！面對網(wǎng)站價格跟直接收到的成效相比較，也讓企業(yè)一番思慮！

在我們這邊：有些很夸張，一個網(wǎng)站500元！全包！當然即是：版面排版差得難看，圖片掃描后壓根不用處理，一概放上！有些打著市、縣宣傳名號“給企業(yè)施壓”讓他們做網(wǎng)站， 夸張的是：現(xiàn)在201*年，他們竟然用這個企業(yè)1992年那時的地址和電話，問之，答：無所謂！反正你地方不大！來了就能找到你！！甚有某個公司：海報上“專業(yè)網(wǎng)業(yè)制作”~~~~~~~~~ 我倒！！�。。。。。。�

哦？說著說著就走題了~~~呵呵！

無非就是：一個企業(yè)網(wǎng)站如何去宣傳？光是放在搜索引擎？誰會去搜索？上千萬同行網(wǎng)站如何讓客戶找到？？ 當然一個企業(yè)做了網(wǎng)站，自個要去有力度進行宣傳，就是在電視做廣告時記得放上網(wǎng)址，還有在名片上，跟客戶洽談時提提網(wǎng)站之類~~~~~~~不過這也是企業(yè)那邊的事！而我們做為網(wǎng)站策劃設計者，做完網(wǎng)站就“一走了之”？就算放在搜索引擎也要錢！企業(yè)花了幾千元沒成效，他還會找你做網(wǎng)站？？

這是一個大問題��！網(wǎng)絡是泡沫經濟？我再次從別人嘴里聽到這句話！

以上就是我近來了解到的一些心得體會！此限我們地方！不知在座所在北京、上海等大城市是怎么樣的一種情況！所以小介拿出來跟大伙研討一下！解決辦法所在！

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flydream:

上說的很多都是問題。

為何我們會出現(xiàn)以前的事呢。

我想

1、網(wǎng)絡在一般人（客戶及偏遠山區(qū)）還屬于新科技，使人們對他仍舊是一種充景

2、網(wǎng)絡不比廣告報紙等媒體，宣傳能夠看到實際的一些用處，雖然也有所謂點擊率在此。但這是遠遠不能相比的。

3、大多企業(yè)都是傳統(tǒng)企業(yè)，思想保守不說，最主要是大部分是當時改革開放時富裕起來的一般，也就是大家所說的爆發(fā)戶吧。

4、做為商家很多公司都存在著不能和客戶很好溝通，以及有的地方商家走得太前面和客戶有一段太長的距離�；蛘哂行┕�司，客戶都走在前面了。

5、很多中小企業(yè)對新媒體不夠重視。

對于如何給企業(yè)帶來效益。

我在講講幾點。

呵呵：）

1、建立自己的數(shù)據(jù)庫，如果你客戶群多了，自己就是一個非常專業(yè)的企業(yè)名集站了。

2、建立完善的客戶服務體系

3、建立培訓市場部，對企業(yè)會員進行面對面的培訓，同時對客戶進行市場的分析，讓客戶更深的了解。

4、建立專業(yè)強度高的設計制部。

5、建立知識強度高的技術部（高級程序員，網(wǎng)站技術師，工程師）

6、儲備高一級的商務人才。

至于如何為企業(yè)帶來效益。

1、我們的商務談單時就應該自身具一定的專業(yè)知識，及對市場的了解，同時對整個形式（市場）有很大的了解。

2、給客戶一套適合他公司發(fā)展的全面方案。

3、客戶簽訂后，通過客戶服務部門來聯(lián)系客戶，為客戶服務。

4、培訓部門每周開課給客戶進行培訓，因為客戶程度不高，所以我們只能把課程安排好，讓客戶進先選擇，同時通過客戶服務部門進行通知。

5、設計師在制作單子時也要和客戶建立很好的溝通。

6、網(wǎng)站完成后，在自己設立的頻臺上為客戶開通b2c網(wǎng)站交易空間，使客戶可以在我們的頻臺上發(fā)布自己公司的產品，及需求。

7、為客戶進行一些免費的宣傳，包括搜索引擎的登記

8、公司通過很多的媒介宣傳，同時也介紹我們的客戶。

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simroot:

真介兄！ 我覺得你說的那個，是個國情問題。要讓中國企業(yè)從根本上認識到網(wǎng)站的重要性，估計還得等上幾十年。有的老總對網(wǎng)站根本不在意，很簡單，那些老總根本不是這個年代的人，還是上一代的，思想根本不會意識到這個。網(wǎng)站需要人看，需要人知道，這想要人看就得有資金，就得宣傳。

另外還有，我個人覺得，如果做設計想賺錢，就得有團隊精神，中國單打一的太多了，根本比不上國外團隊合作。

我覺得，要想改變現(xiàn)狀，只有從提高國民的整體素質入手。不過話又說回來了，要想提高整體素質，只有國家的生產力高了，有錢了，國家才會對教育建設加大力度。你看印度等國家，義務教育都是到大學的。而中國只到初中。

不過我想，既來之則安之，回頭想一條適應中國的可發(fā)展套路。

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阿魯巴:

真介說的都是我們遇見的實實在在的問題，不知道這里有沒有專門搞這類營銷的專業(yè)人員給我們說說你的經驗。

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m.hmlawpc.com)！

可惜，覺大部分的企業(yè)經營者不會用網(wǎng)洛這工具！

第三篇：如何為納稅人提供優(yōu)質服務研究

在科技飛速進步的今天，稅務部門已建立起了“以納稅申報和優(yōu)化服務為基礎，以”計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收，重點稽查“的稅收征管新格局。目前，我省地稅在征管軟件上線的情況下，如何站在納稅人的角度提供優(yōu)質服務已成為迫切的需要，稅務機關在稅收征收管理過程中，就應當嚴格按照稅收法律、法規(guī)、各項規(guī)章的決定，以納稅人為中心，為實現(xiàn)納稅人的合

法合理的期望而提供較為規(guī)范的、透明的、及時的、便捷的各項服務措施。稅務機關提供優(yōu)質服務具備法定性、公共性、無償性和長期性。通過一系列優(yōu)質服務的進一步到位，稅務部門達到加強稅收征管、規(guī)范征納行為，保障國家收入，維護納稅人的合法權益�，F(xiàn)主要從以下方面闡述如何站在納稅人的角度提供優(yōu)質服務。

一、進行有效稅法宣傳和納稅咨詢輔導工作

納稅人最基本的需要是了解和自己密切相關的稅收政策、法規(guī)、辦證辦稅程序。根據(jù)這個需要，稅務部門的稅法宣傳工作不受時間和地點的限制，由注重形式向內容、形式、效果相統(tǒng)一轉變。不能只注重口頭上、材料上、墻壁上的宣傳服務，改變抓一陣，揭表面化、短期性的行為，而必須通過持久和務實的工作，稅法宣傳切實做到有聲有色、有板有眼、有行有果。稅務機關應設置專門的咨詢部門和咨詢電話，接受投訴和反饋結果，稅務機關要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取企業(yè)各方面反映的意見，溝通征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，有情況能夠及時向稅務機關咨詢部門投訴，而稅務機關及時作出處理和反饋，給納稅人的滿意的答復。

二、完善服務公開制度

納稅人對稅法和有關納稅的知情權，建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。公開內容包括稅法、稅收政策、崗位職責、工作規(guī)程、處罰標準、監(jiān)督方式等。通過定期、不定期公開，在稅務公報、稅務網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報紙期刊，以及廣播電視等媒體上公開。

納稅人可以享受哪些權利應做到公開，如稅收減免權、延期納稅申報權、延期繳納稅款權、陳述申辯權、聽證權、申請復議權、起訴權，要求賠償權，選擇申訴方式權，申訴中的知情權，申辯不受加重處罰權，申訴不繳費用權，要求保密權，個人及撫養(yǎng)家屬生活必需品不被保全和強制執(zhí)行權，稅法知情權，要求有關人員回避權，特定情況下拒絕接受稅務檢查權，申請印制購買發(fā)票權、申請外出經營證明權，彌補以前年度虧損權、舉報權等等，由于有些納稅人對自己可以享有的稅收權利不清楚，以至于在涉稅問題上不知道如何維護合法的權益。我們應對《稅收征管法》、《行政復議法》、《行政處罰法》、《行政訴訟法》和其他有關稅收法律法規(guī)規(guī)定，做到公開透明。稅務機關對下崗職工再就業(yè)稅收優(yōu)惠，高新企業(yè)稅收優(yōu)惠，民辦學校稅收優(yōu)惠、技術服務稅收優(yōu)惠等政策也應向納稅人公開。通過一系列公開透明，幫助納稅人熟悉稅法，從而保證依法納稅。

三、盡可能通過高科技手段方便納稅人辦理涉稅事項

納稅人希望在辦理涉稅事項時能方便快捷，稅務機關就必須要有良好的服務觀念，嚴密的服務制度，先進的服務手段，完善的服務體系來保障，可以設立辦稅服務廳一條龍服務，集中進行稅務登記證辦證，表票供應，涉稅事項審核等，充分利用信息網(wǎng)絡技術的成果，向納稅人提供電話和計算機申報，建立起電子納稅，銀稅聯(lián)網(wǎng)，提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，提供網(wǎng)上稅務局，移動稅務局服務等等。

四、提供高質量的稅務代理服務和個性化服務

稅務代理服務隨著經濟的發(fā)展越來越顯得重要，中介機構的代理工作人員熟悉國情、商情、稅情，掌握了相關的稅收政策，可以及時對企業(yè)的納稅做整體的稅收籌劃，幫助企業(yè)依法合理繳稅。同時，稅務機關必須向納稅人提供個性化服務，如果僅僅是按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普通服務，而不考慮不同納稅人的特殊需要。稅務機關要廣泛收集納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，實行動態(tài)管理，就比如對納稅戶采取評定納稅信譽等級，分類管理、戶籍管理等一系列辦法，以達到為納稅人提供完善的個性化服務。

總而言之，優(yōu)化納稅服務就是要站在納稅人的角度，實行首間責任制，一站式服務，低柜式服務，限時服務，咨詢輔導，處理申報信息，進行稅務稽查，密切征納關系，使納稅人更好地學法、知法、懂法，繼而更好地用法、守法，增強依法納稅的意識，消除納稅人的消極抵觸情緒。稅務機關在深化稅收征管改革，如何優(yōu)化納稅服務工作，建立現(xiàn)代化征管新格局的過程中，更應站在納稅人的角度堅持為納稅人提供優(yōu)質、高效、便捷的納稅服務。

第四篇：如何為企業(yè)帶來更多的活水與利益

如何為企業(yè)帶來更多的活水與利益?

【編者按:關注于服務手段創(chuàng)新對企業(yè)經濟效益的影響,是企業(yè)在知識經濟時代競爭成敗的關鍵因素。隨著服務行業(yè)及服務行為在社會經濟中的地位日益上升,服務創(chuàng)新逐漸超過了制造業(yè),服務創(chuàng)新對企業(yè)經濟增長的貢獻不應該被低估.那么,如何使企業(yè)順利走向服務創(chuàng)新,如何能給企業(yè)帶來更多的利益呢?】

"服務創(chuàng)新"是企業(yè)從紅海市場進入藍海市場新的關鍵,臺灣工研院服務業(yè)科技應用中心提出"從九大構面看企業(yè)服務創(chuàng)新準備度",包含企業(yè)策略、領導、人力資源管理、企業(yè)合作網(wǎng)絡、服務研發(fā)、組織學習、組織風險容忍與變動能力及市場導向,企業(yè)若在這九大構面具備一定的實力與條件,就能順利走向服務創(chuàng)新,為企業(yè)帶進更多活水與利益。

◎企業(yè)策略延伸組織競爭力

工研院服科中心經理池煥德以美國通用電器(gd為例表示,ge原是飛機引擎制造商,后來將營運重心轉為飛機引擎租賃與保養(yǎng)商,改變企業(yè)商業(yè)模式并提高獲利,是服務創(chuàng)新的最佳范例。

但ge在挑戰(zhàn)服務創(chuàng)新前,也得做足準備功課并分析企業(yè)能力。任何企業(yè)在進入這塊領域前,都可由九大構面評估。

池煥德指出,"企業(yè)策略"為建構及延伸組織核心競爭力的主體,企業(yè)的獨特核心能力通過策略性創(chuàng)新意圖,將可發(fā)展出新服務與產品,并創(chuàng)造顧客使用價值,因此,企業(yè)策略是公司能否走向服務創(chuàng)新的首要指標定義。

第二個構面為"領導",因為領導者對于推行任何活動都扮演關鍵性角色,主管領導風格也確實會對組織創(chuàng)新能力有潛移默化的效果。

◎全員創(chuàng)新列績效參考指標

"員工也是創(chuàng)新服務環(huán)境中的重要角色。"池煥德強調,無論是提供服務或了解客戶需求,企業(yè)員工都是最直接發(fā)揮影響力的一環(huán),企業(yè)推動創(chuàng)新服務時,必須先讓員工充分了解服務創(chuàng)新重要性,并培養(yǎng)員工的意愿與能力協(xié)助推動服務創(chuàng)新,因此必須調整人力制度,確保員工成為服務創(chuàng)新的助力。

他建議企業(yè)可將服務創(chuàng)新列為員工績效參考指標,甚至納入獎酬制度,在招募人力時把服務創(chuàng)新做為聘用標準,并通過教育訓練強化員工能力。

第四個構面是"企業(yè)合作網(wǎng)絡"。由于企業(yè)提供服務創(chuàng)新時,很容易發(fā)現(xiàn)客戶需求不再滿足于單一功能性產品或服務,因此企業(yè)必須仰賴外部合作才能提供整體性創(chuàng)新服務方案,無論是分享營運信息、協(xié)同應對市場變化、共同規(guī)劃創(chuàng)新等,都將影響創(chuàng)新服務的腳步與績效。

接著是"服務研發(fā)"構面,由于新服務發(fā)展包含許多制式化的研發(fā)活動與階段、標準工作任務及相關信息流,這些需要組織運用一套系統(tǒng)性與方法或程序,來概念化、發(fā)展、評估及執(zhí)行這些發(fā)展流程。

第六個構面是"科技運用",池煥德觀察,信息科技是企業(yè)必要投資資源,確實能創(chuàng)造及維持企業(yè)競爭力。他認為,組織具備信息科技應用能力,不僅提升經營績效,更關系到企業(yè)競爭優(yōu)勢,特別是能改變整體信息處理流程,反應出創(chuàng)新服務能力。因此,有意進行創(chuàng)新服務者,一定要充分把信息運用在組織內外協(xié)調與流程,反之,不具備此能力者，要投入創(chuàng)新服務是較不恰當?shù)摹?/p>

在"組織學習"的構面上,企業(yè)內部如果表現(xiàn)出組織學習的特性,通常有助于員工接受及適應創(chuàng)新的能力培養(yǎng),進而促進企業(yè),在推動創(chuàng)新服務上的速度與成效。

池煥德建議企業(yè)可從制度面與文化面著手,塑造出一個有利于信息及知識獲取、傳遞、分享以及儲存的?化,都對組織學習有正面幫助。

◎市場導向 三概念策略調整

第八個構面"組織風險容忍與變動能力"上,池煥德認為,創(chuàng)新服務具有不同層級的影響力,包括組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、企業(yè)模式創(chuàng)新等,這些都將帶來不同的風險沖擊,所須面臨的風險承受力也不一樣。

企業(yè)是否具備組織風險容忍與變動能力,對于服務創(chuàng)新標準度扮演重要關鍵角色,這些風險包含了新產品或服務的推行,可能影響到現(xiàn)有產品或服務的市場銷售、須淘汰之前所投資的系統(tǒng)設備甚至投入新成本建置,以及改變企業(yè)內部與管理作業(yè)。

最后一個構面則是"市場導向",其中包含了顧客導向、競爭者導向與單位協(xié)同三個子概念。他表示,雖然顧客需求與競爭者變化,是企業(yè)用來調整服務策略的關鍵,但企業(yè)不應該只為了適應外在環(huán)境變化而調整,也應通過不斷的服務創(chuàng)新建立企業(yè)競爭優(yōu)勢。其中,具備市場導向的觀念,將對企業(yè)創(chuàng)新服務投入更有利的思考方向。

第五篇：如何為卷煙零售客戶提供更優(yōu)質的服務(2)

如何為卷煙零售客戶提供更優(yōu)質的服務 陽高縣煙草專賣局（營銷部）客戶經理----何昌治

面對不斷變化的市場服務需求，更需要我們進一步的為卷煙零售客戶提供更優(yōu)質的服務，通過我在煙草行業(yè)幾年的工作經驗，要想為客戶提供更優(yōu)質的服務，最關鍵的一點就是要把客戶放在心上，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，維護好零售客戶的利益，就是要為零售客戶提供更優(yōu)的服務、更高的效益、更好的環(huán)境。下面，我結合工作實際，談談在實際工作中如何真正做到“把客戶放在心上”、為零售客戶提供更優(yōu)的服務、更高的效益、更好的環(huán)境。

一、要深刻理解為零售戶提供更優(yōu)的服務、更高的效益、更好的環(huán)境的重要意義。

1、當前，煙草行業(yè)發(fā)展形勢較好，無論是煙草商業(yè)還是煙草工業(yè)，創(chuàng)造的利潤都相當不錯，煙草員工的工資收入水平在全國所有行業(yè)中都排名靠前，但作為卷煙零售終端的零售戶的經營卷煙毛利率水平還不高，經營卷煙的效益不高，煙草商業(yè)企業(yè)為零售戶提供的服務與零售戶的服務需求和預期的目標還有較大的差距，這與行業(yè)發(fā)展形勢有所不符，與國家局領導提出的推動行業(yè)持續(xù)、協(xié)調、共同發(fā)展的主要工作任務不符。所以為零售戶提供更優(yōu)質的服務、更高的效益、更好的環(huán)境是行業(yè)發(fā)展必然要急需解決的問題，是行業(yè)發(fā)展的必然要求。

2、為零售戶提供更優(yōu)質的服務、更高的效益是維護“兩個至上”、推動行業(yè)“三個發(fā)展”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”的具體體現(xiàn)。

3、為零售客戶提供更優(yōu)質的服務、更高的效益是加強零售終端建設的需要。

二、為零售戶提供更優(yōu)質的服務、更高的效益、更好的環(huán)境中存在的問題和不足

1、部分客戶服務人員的服務意識淡薄，高高在上，對客戶的訴求反應不迅速、在具體工作中對客戶的經營指導、政策宣傳解釋工作做得還不細致、不到位，沒有把客戶真正當作自己的衣食父母。

2、服務客戶的技能和水平還不高。部分客戶服務人員的知識水平、業(yè)務素質和業(yè)務能力不精通，為客戶解決實際問題的能力不足，很難適應當前現(xiàn)代卷煙營銷的需要，在客戶服務過程中創(chuàng)新性和主動性不夠，沒有真正發(fā)揮好自身的作用。

3、由于各方面的原因，導致零售戶經營卷煙的毛利率水平不高，經營卷煙的成本大、資金周轉率水平低，零售戶經營卷煙的利潤水平比不上零售戶經營別的食品、日雜之類的，導致部分零售戶對卷煙經營不重視。

4、由于個別無證戶的存在、市場監(jiān)管的死角不到位，導致市場秩序不規(guī)范，市場上的無序競爭和無證戶的存在也擠占了市場發(fā)展空間，直接損害了零售戶的正當利益。

三、為零售戶提供更優(yōu)質的服務、更高的效益、更好的環(huán)境的方法和措施

1、樹立服務的理念，真正把零售客戶當作我們的衣食父母。姜成康局長明確指出，卷煙零售客戶是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關鍵的環(huán)節(jié)。這就要求我們要真正樹立起為客戶服務的理念，把客戶當作我們的重要合作伙伴和衣食父母，真正為客戶辦實事、辦好事，把客戶滿意不滿意、客戶贊同不贊同、客戶擁護不擁護來衡量我們工作的標準，樹立與“客戶共創(chuàng)成功”的理念。

2、強化教育培訓、提升從業(yè)人員的綜合素質和業(yè)務水平。 為零售戶提供更優(yōu)的服務光靠樹立優(yōu)質服務的理念，強化服務意識還不夠，還必須提高服務人員的服務零售戶的本領和能力，這就要求要采取各種措施強化服務人員的培訓，加強對市場營銷、服務營銷、品牌管理、營銷管理、信息技術等業(yè)務技能和實戰(zhàn)經

驗的學習、打造一支業(yè)務精、會經營、素質高、服務強的卷煙營銷隊伍。

3、加強精準營銷和基礎服務工作，推進網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結算、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷和“135”工作法，為零售戶提供更優(yōu)的服務。

當前精準營銷體系創(chuàng)新了客戶的服務模式，是現(xiàn)代營銷服務的一大發(fā)展。做好精準營銷工作，要求我們要采購適銷對路的貨源，根據(jù)客戶的分類抓好貨源的精準投放，真正把合適的貨源投放在合適的客戶頭上，做到貨源的公開、公平、公正投放。網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結算、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷等“四網(wǎng)合一”工作也是煙草行業(yè)當前適應現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，提升客戶服務水平的有力舉措。

4、加強卷煙市場監(jiān)管，為零售戶創(chuàng)造一個規(guī)范有序、良性競爭的卷煙市場環(huán)境。

卷煙市場環(huán)境的好壞也會直接影響到卷煙零售戶的經營效益的提升。為零售戶提供更高的效益、為零售戶提供更優(yōu)的市場環(huán)境、提供更好的服務，要求我們必須要加大市場監(jiān)管，抓好卷煙打假破網(wǎng)專項行動，加強對無證戶的打擊力度，嚴厲打擊“大戶控制小戶”行為，保護合法零售戶的正當利益，規(guī)范卷煙經營行為，為零售客戶提供一個好的發(fā)展環(huán)境，確保卷煙市場良性發(fā)展、規(guī)范有序。

總之，為零售戶提供更優(yōu)質的服務、更高的效益、更好的環(huán)境是我們工作中的長期性任務，為確保卷煙再上新水平，235工作持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調健康順利的開展，我有信心，把我縣的營銷工作做扎實，做出成效。為大同煙草的明天打下堅實的基礎。

謝謝大家

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