第一篇：培育新時期的醫(yī)院服務文化

文章標題：培育新時期的醫(yī)院服務文化

培育新時期的醫(yī)院服務文化

塔西南公司職工醫(yī)院(844804)作者：張自修

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作為一名醫(yī)生，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全

部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務。因為，救死扶傷是醫(yī)生的天職。

“您好，請坐”、“請慢走”。。。。一句句簡單的言語，卻給患者帶去了

溫暖和理解。作為我院一直將醫(yī)德服務，放在醫(yī)院管理的首位。確立了以病人滿意為核心的“患者滿意、職工受益、醫(yī)院發(fā)展”的醫(yī)院三大目標，通過“以人為本，和諧共生”等相關措施，延伸出了“權威技術、費用低廉、服務優(yōu)質、環(huán)境溫馨、百姓放心、感恩回饋”六大核心文化。

院領導高度重視患者權益及滿意度。始終堅持“以病人為中心”，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，以讓患者“抱著希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”為服務理念，以“換位思考，真情傾注”為服務方式，誠信行醫(yī)，自覺履行社會責任；靠信譽贏得患者，靠口碑贏得社會聲譽，使社會效益、經濟效益取得了雙豐收，

“換位思考”，即是轉換角色，為人著想,理解至上，是目前世界最先

進的醫(yī)療服務方式。構建和諧的醫(yī)患關系，首先要從醫(yī)生做起，轉變觀念，角色 1

互換，假設自己是病人，想病人所想，急病人所急，這么一來，醫(yī)患關系必將大大改善。假設自己是病人，醫(yī)生斷然不會漠視自己的生命安�；蚩嗤�。當傷痛或病痛折磨自己時，自然會爭分奪秒，采用最適宜的、負擔得起的、最安全有效的救治方法，緩解自己的痛苦，為自己療傷、治病。人生病，大多心情不好，情緒波動大，或憂慮或煩躁或憂郁。如果醫(yī)生站在病人的角度思考問題，處理問題，傾聽病人的訴求，給對方多點解釋，多些指導，多一點愛心，多一點付出，那既能治病又能“治心”。讓每位患者“治的放心，醫(yī)的舒心”， 形成一種發(fā)自內心的“親情服務”文化，醫(yī)患關系自然和諧�！氨е�希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”自然成為醫(yī)院常態(tài)。

“以病人為中心

1、主動換位： 在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家屬”的心態(tài)去對待病人、服務病人，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，完善自己，為護理服務贏得主動。

2、主動溝通 ：加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。

3、尊重患者：護理人員要平等待人，尊重每一個患者的人格和權利。尊重患者的人格尊嚴和健康權利以及個人隱私，把尊重患者的一切言行自覺地融于日常護理工作中，不單局限于“病人第一”的服務宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，要尊重家屬的意愿和需求。

4、個性服務：護理服務人員要從細微處來關心和貼近患者，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，尊重病人的個體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次

5、延伸服務：為病人傳播及普及醫(yī)學保健知識，開展心理咨詢輔導、健康教育講座等服務項目。對在醫(yī)院就診過的患者，進行電話健康回訪、指導等系列工作。 6、便捷服務：簡化服務流程，提供各種便民服務措施，咨詢、檢查、

治療、開藥、手術、住院、結算，一切布局合理、井井有條。倡導“人人是窗口、人人是導醫(yī)”的全新服務理念

7、透明服務：重視醫(yī)療服務過程中病人的參與權和知情權，公示醫(yī)療服務價格、公開醫(yī)療服務過程，讓每位患者親身感受到醫(yī)療護理活動的真實性，讓每位患者“醫(yī)的放心，治的舒心”。

8、承諾服務： 公布醫(yī)療服務質量和效果的標準，護理服務承諾對護理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面落實到位，讓每位患者放心醫(yī)治。

9、溫馨服務：通過不斷的室內建設、改良，更新標示系統(tǒng)、導示系統(tǒng)，給每位患者營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。 10、救助服務：對于老弱孕婦及行動不便的患者，門診時及主動給予

幫助。對于家庭困難的患者，要給予同樣的尊重，和盡量的減免其費用。服務項目

1、首問負責制，與患者最先交流信息的員工將作為首問責任人，為患者提供首問服務，解答或指引到相關部門。做到“人人是窗口、人人是導醫(yī)”的全新服務理念。

2、接受社會監(jiān)督，使病人放心。建立門診和住院費用 “查詢制”和“病人對帳制”。以建設“醫(yī)療收費信得過單位”為目標，實行醫(yī)療服務收費和藥品價格公開制度。 3、“年終無休”，365天全時段開放服務，沒有雙休日和節(jié)假日等就

醫(yī)障礙，進一步解決了就醫(yī)難的矛盾，方便在職職工及老年患者雙休日就醫(yī)。

4、對于老人、孕婦、兒童，提供特殊全程服務，確保其醫(yī)療安全。

誠信宣言：

1、不敷衍病人，善待每一位患者。

2、不惡語傷人，文明禮貌規(guī)范服務。

3、不推諉病人，嚴格首診負責制。

4、不違規(guī)操作，嚴格依法行醫(yī)。 5、不收受紅包、回扣，端正行醫(yī)作風。

6、不使用偽劣藥械，確保醫(yī)療安全。

7、不加重病人負擔，合理檢查用藥收費。

服務理念：創(chuàng)建“溫馨、便捷、優(yōu)質”人性化醫(yī)療服務品牌

堅持以人為本的服務宗旨，轉換角色，為人著想,理解至上； 以“讓患者抱著希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”的服務理念，以換位思考的服務方式，將人性化服務貫穿于醫(yī)療活動全過程，樹立良好的醫(yī)院整體形象。醫(yī)療行為都應以滿足患者的需求為出發(fā)點，以醫(yī)療質量、優(yōu)質服務為立足點，以換取患者滿意為目標，將單一的醫(yī)療質量服務轉變?yōu)槿�面關注病人的生命質量、生活質量和生存質量。

服務文化理念：“患者至上”、“質量取勝”、“追求卓越”

服務文化意識：“尊重患者”、“關心患者”、“方便患者”

服務文化準則：“規(guī)范服務”、“親情服務”、“創(chuàng)新服務”

人才理念： 以人為本 用其所長

以實現(xiàn)員工的全面發(fā)展為目標，尊重員工的勞動和首創(chuàng)精神，也要顧及員工的利益需求。發(fā)揮員工的長處和調動其潛能。倡導和諧向上，團結奮進的主旋律，創(chuàng)建有利于員工成長的良好環(huán)境，尊重員工的價值，承認員工的價值，體現(xiàn)員工的價值，用所有員工的專長，打造核心競爭力，創(chuàng)建品牌醫(yī)院。團隊理念： 同舟共濟 合力多贏

醫(yī)院各項工作的完成均有賴于全院員工對醫(yī)院的責任感、使命感和歸屬感。護理人員要有奉獻精神，具有高度的同情心、愛心、耐心和責任心。全體員工要緊緊地凝聚在一起，共同為了醫(yī)院的發(fā)展努力，既讓廣大患者享受到高水準的醫(yī)療服務，也讓員工的福利待遇不斷提高。

溝通理念： 心誠致意

開展人性化服務要加強醫(yī)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。在護理服務過程中，要為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復健康。

第四篇：志愿服務對醫(yī)院文化的促進作用

淺談志愿服務工作對我院文化的促進作用

現(xiàn)代醫(yī)學模式已由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉變成為了生物－心理－社會現(xiàn)代醫(yī)學模式[1]。志愿服務是現(xiàn)代文明社會不可或缺的部分，它是為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利而提供服務的活動[2]。本文就我院開展院內志愿服務工作的實踐進行闡述，探討志愿服務對促進我院和諧醫(yī)患關系及醫(yī)院文化的意義。 1 志愿服務產生背景介紹

在我國，志愿服務是伴隨改革開放產生的新生事物。20世紀80年代后期開始推動志愿者和青年志愿者建設，90年代開始發(fā)起“中國志愿者行動”。隨著國內義工組織的蓬勃興起，加上近年來奧運、亞運、世博、大運等盛會志愿服務活動的耳濡目染，以義工為鮮明形象的志愿服務方式正在為國人所熟知，成為高尚的公共道德標桿及崇高的社會價值取向[3]。201*年初，衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)了《關于開展201*年國際志愿者日“志愿服務在醫(yī)院”活動的通知》，進一步推進醫(yī)院志愿者服務活動。很多醫(yī)院開展了形式不同的志愿服務活動[4]。 2 我院志愿服務的基本概況

本院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，地處新疆首府烏魯木齊市中心地區(qū)。醫(yī)院職工5500余名，開放床位3300張，年門急診量近100萬人次，出院病人10萬余人次。針對我院患者多、就診壓力大等現(xiàn)象，本著“一切服務為了病人”的宗旨，我院于201*年開展了醫(yī)院志愿服務活動，充分、科學地調配院內人力資源，積極探索志愿服務的新形式、新內容，根據(jù)不同服務需求開展了相應志愿服務工作，現(xiàn)有針對不同需求而組建的志愿者服務團隊，提供細致入微的醫(yī)院志愿服務。醫(yī)院志愿服務參與人次3000余人次，服務人群近50000余人次，確保了每日高峰流量患者得到及時順暢的診治，尤其明顯縮短了急診患者就診等待時間及全程就診時間，提升了門急診護理質量，在提高了患者滿意度的同時，也進一步的促進了醫(yī)患和諧，也因此志愿者團隊的身影成為了我院醫(yī)院文化建設中不可缺少的部分。 3 志愿服務內容和形式

我院志愿者服務形式為應急、實用制，哪里最需要，哪里不夠通暢，哪里就會出現(xiàn)志愿者的身影。服務主要內容:（1）協(xié)助門診掛號、就醫(yī)等，維護候診秩序，疏導患者、解疑答惑和主動幫助有困難的患者等，服務范圍很廣，分區(qū)設點，定裝上崗，志愿服務結束后進行服務登記，并針對各自服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題提 1

出建議。（2）針對急診急救中心急需搶救專業(yè)人員，我院特地培訓出了一支急診搶救人員團隊，保證隨時待命上崗，全力為院內院外急診患者提供及時服務，確保每位患者得到迅速、積極、有效的治療，讓醫(yī)療服務更便捷、更科學、更人性化。（3）由于新疆地區(qū)少數(shù)民族患者較多，存在語言溝通困難的現(xiàn)象，因此，我院組織了各民族的志愿者參與到我們的志愿服務團隊活動中，各及所需，因地制宜。

醫(yī)學具有自然科學和人文科學的雙重屬性。在醫(yī)院，患者的需求包括技術性醫(yī)療服務和人文服務。人文服務就是指在醫(yī)護過程中除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還需為患者提供精神、文化和情感服務，以滿足患者的健康需求

[5]。

4 我院志愿服務工作成效

院內志愿者活動有效的緩解了就診高峰期間及各類突發(fā)應急事件的診療壓力，縮短了患者等候時間，保證醫(yī)療工作順暢進行，提升了我院服務形象，彌補了現(xiàn)有醫(yī)療服務對人文關懷功能的不足，為促進醫(yī)院文化建設做出了有益的實踐和探索。另外，我院在志愿服務的同時，注重宣傳，不斷的吸收新鮮血液，有效發(fā)揮了我院先進文化的引領和示范作用，加強了我院人文建設。

志愿服務是醫(yī)院職工參與院內醫(yī)療服務的一種重要及有效方式，是醫(yī)務人員志愿精神的真實體現(xiàn)。我院努力營造志愿服務平臺，積極開展“四有”志愿服務，即有穩(wěn)定的志愿者隊伍，有明確的服務目標，有一定的專業(yè)技能，有兼職的志愿者管理人員。隨著院內各項志愿支援活動的有效開展，志愿者隊伍不斷擴大，志愿服務范圍也從單一的門診忙季服務擴大到各科、各時段，形成了一種濃厚的志愿服務氛圍，志愿者以全心全意為病人服務為宗旨，履行救死扶傷的神圣職責和使命，促進醫(yī)患和諧，對和諧醫(yī)院建設起到了積極的推動作用。

5 志愿服務工作體會

志愿服務有效的縮短了醫(yī)務人員與病人之間的距離，不但對形成互相尊重、體諒的和諧醫(yī)患關系奠定了基礎，而且志愿服務在一定程度上解決了醫(yī)院由于醫(yī)務人員緊張而無法顧全的局面，使患者得到及時的診療。從另一個角度體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心，一切服務為了患者的職業(yè)精神。一種精神孕育一種文化，一種文化感染一種精神，因此，志愿服務不僅是崇高精神的呼喚，更是醫(yī)院文化內涵

建設的引領者。

作為醫(yī)務工作者不但要懂得這個職業(yè)的使命，還應在工作中飽含并體現(xiàn)人性的溫暖[6]。醫(yī)之德、醫(yī)之愛是人們的期盼，也是和諧社會呼喚和諧醫(yī)患關系的關鍵[7]。今后，我院將積極探索，建立和完善志愿服務的管理制度，形成醫(yī)院志愿服務工作的長效機制。不斷豐富志愿服務工作內涵，促進醫(yī)院文化建設，逐步形成適合我院實際的志愿者服務模式，使志愿服務工作在這個多元文化的區(qū)域更上一層樓。

參考文獻

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[2] 陳利堅, 壽清和, 陳燕, 等. 我院開展“志愿服務在醫(yī)院”工作的實踐與體會

[j]. 中國醫(yī)院, 201*, 16（7）: 31-33.

[3] 姚崢，王香平，張育. “志愿服務在醫(yī)院”的實踐探討.中國醫(yī)院，201*,16

（2）:60-62.

[4] 陳志宏，楊亞偉．關于建立醫(yī)學生志愿服務長效機制的思考[j].衛(wèi)生職業(yè)教育,201*,28(19): 16-17.

[5] 王占宇, 劉俊, 段麗娥. 論醫(yī)務社工在構建和諧社會中的作用［j］. 醫(yī)學與社會, 201*, 21(7): 6-7.

[6] 李國榮. 現(xiàn)代志愿服務行為的理論基礎研究［j］．中國青年研究, 201*, (1): 82-85.

[7] 宋玲, 趙桂絨, 嚴健, 等. 志愿服務在醫(yī)院 人文關懷促和諧. 醫(yī)學信息, 201*, 23(9) : 27.

第五篇：醫(yī)院文化建設和服務宗旨

富順華英醫(yī)院

關于公布“醫(yī)院愿景﹑院訓﹑理念﹑服務宗旨及管理

理念”等醫(yī)院文化建設內涵的通知

各科室：

為了加強醫(yī)院文化建設，增強職工凝聚力，經研究決定：現(xiàn)向全院職工公布醫(yī)院文化服務理念。望全體職工認真學習并牢記醫(yī)院愿景﹑院訓﹑理念﹑服務宗旨及管理理念，深刻領會其實質內涵，共同打造醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院整體形象。 一、院訓：誠信﹑厚德﹑精業(yè)﹑創(chuàng)新。

二、核心價值觀：以病人為中心，誠信仁愛、追求卓越、溫馨關懷、和諧進取。醫(yī)院精神：以人為本、仁愛至善、科技興院、和諧發(fā)展。服務宗旨：救護生命、關愛健康、真心呵護、誠信服務。服務理念：真情關愛生命，誠信呵護健康。

三、醫(yī)院發(fā)展建設箴言：

發(fā)展戰(zhàn)略：

1、壯大核心業(yè)務戰(zhàn)略，夯實發(fā)展基礎；

2、注重內涵建設戰(zhàn)略，建立長效機制；

3、科教人才強院戰(zhàn)略，充實發(fā)展后勁；

4、市場品牌興院戰(zhàn)略，拓展發(fā)展空間。

醫(yī)院愿景：全力打造病人信任﹑員工自豪﹑同行尊重﹑社會滿意的綜性合醫(yī)院。 醫(yī)院使命：

為患者，提供優(yōu)質高效的醫(yī)療服務，關注健康，珍惜生命； 為職工，創(chuàng)造學習和發(fā)展空間，醫(yī)院與職工共同成長；為社會，奉獻愛心，服務大眾，提高社會醫(yī)療服務水平。

四、醫(yī)院文化建設箴言

（一）管理思想：

質量求真、技術求精、服務求優(yōu)、為人求善。

（二）經營理念：

以人為本、科學管理、和諧爭先、優(yōu)質高效。

（三）治院方略：

以質量求生存、以科技求進步、以特色求發(fā)展、以服務求信譽。

（四）辦院宗旨：

科技興院、質量強院、文化建院、誠信立院。

（六）醫(yī)院十大價值觀：

醫(yī)德觀：即誠信仁愛，救死扶傷，恪守醫(yī)務工作者職業(yè)道德。

質量觀：追求卓越，精益求精，堅持醫(yī)療技術和質量的持續(xù)提高。

服務觀：換位思考，為患者提供舒心、關心、省心、放心的“四心”級人性化服

務。

人才觀：人人都是人才，為每個人搭建成長和實現(xiàn)夢想的舞臺。

團隊觀：相互尊重、溝通協(xié)作，打造以績效為導向的和諧團隊。

制度觀：有令必行，制度重在執(zhí)行。

創(chuàng)新觀：發(fā)展源自創(chuàng)新，創(chuàng)新源自否定。

成本觀：每減少一元錢的損耗等于創(chuàng)造五十元錢的收入。

培訓觀：培訓是對職工最好的人文關懷，是對醫(yī)院回報最大的投資。 學習觀：知識創(chuàng)造財富，學習成就事業(yè)。

富順華英醫(yī)院

二〇一四年二月五曰

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