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酒店企業(yè)文化(精選多篇)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-18 04:55:43 | 移動(dòng)端:酒店企業(yè)文化(精選多篇)

第一篇:關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考

關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考

紫玉酒店管理公司王磊

近幾年來(lái),嘉峪關(guān)市的酒店無(wú)論從數(shù)量還是規(guī)模上都得到飛速的發(fā)展,有人會(huì)說(shuō),這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。不可否認(rèn),我市的經(jīng)濟(jì)水平這幾年以來(lái)一直保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭,人們對(duì)于在酒店的消費(fèi)能力和消費(fèi)水平在穩(wěn)步地提高。但是這種提高的速度并不與酒店的發(fā)展速度相一致,可以肯定地說(shuō),酒店的發(fā)展速度過(guò)快。這可以從酒店的客房出租率看出,據(jù)統(tǒng)計(jì),我市各酒店客房出租率都在70%以下,從數(shù)據(jù)中可以看出酒店業(yè)市場(chǎng)目前是處于一種供過(guò)于求的狀況,所以很多星級(jí)酒店,客房的出租價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于門(mén)市掛牌價(jià)。

競(jìng)爭(zhēng)是酒店不可避免的事實(shí),那么怎樣在競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出,使自己的酒店獲得最佳收益,我相信這是絕大多數(shù)酒店從業(yè)者最為關(guān)心的話題。

要想解決此問(wèn)題,就是創(chuàng)建符合自身發(fā)展及滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的企業(yè)文化。企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道道規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。

從定義中我們看出,企業(yè)的所有行為都可以納入到企業(yè)文化范疇中來(lái),它是企業(yè)的一切。曾有管理大師說(shuō)過(guò):“一流的企業(yè)做文化、二流的企業(yè)做服務(wù)、三流的企業(yè)做產(chǎn)品”。可進(jìn)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,做好企業(yè)文化是多么重要。當(dāng)然做好酒店企業(yè)文化不僅是管理者的工作,同樣也需要服務(wù)人員的共同努力。只有做到相互融合,才有可能創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化,這樣的酒店才能脫穎而出,接下我想從意識(shí)的角度對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)文化的作一個(gè)探討。

1.1充分理解酒店企業(yè)文化的重要性

由于酒店行業(yè)員工流動(dòng)量過(guò)大的原因,許多酒店管理者并不太重視企業(yè)文化作用。所以招聘來(lái)員工以后,只做簡(jiǎn)單的技能方面的培訓(xùn)(還有極個(gè)別酒店直接上崗),并沒(méi)有給員工介紹本酒店企業(yè)文化,致使員工沒(méi)有歸屬感與做主人的感覺(jué)。而是把員工當(dāng)成活的“機(jī)械” 來(lái)使用,結(jié)果我們辛辛苦苦招聘來(lái)的“機(jī)械”可能覺(jué)得某地方工資高一點(diǎn),義無(wú)反顧走人,不留下一絲感情。接下來(lái)又展開(kāi)新的招聘,形成永無(wú)休止惡性循環(huán)。我們應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到,企業(yè)留人除了金錢(qián)留人之外,更重要的是企業(yè)文化留人。酒店企業(yè)應(yīng)該充分利用自己獨(dú)特的企業(yè)文化牢牢栓住員工的心,只有這樣自己的酒店才會(huì)越做越好越做越大,自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)越來(lái)越強(qiáng)?梢,酒店企業(yè)文化是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素,酒店發(fā)展發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用,是酒店的“大腦”。

1.2企業(yè)文化并不等同于具體的規(guī)章制度

企業(yè)文化是一種沉淀,是一種使命,是一種態(tài)度,同時(shí)企業(yè)文化是一種精神,也可以說(shuō)是一種管理思想和方法,它是是企業(yè)管理者和員工共同締造的、隸屬于文化范疇的一種特殊文化。其價(jià)值如果得到了企業(yè)成員的廣泛認(rèn)同,便成為一種真正的、得以傳承的企業(yè)文化。但是我國(guó)的許多酒店管理者常有一個(gè)誤解,認(rèn)為企業(yè)文化歸根結(jié)底就是企業(yè)的制度,結(jié)果就制定出各種各樣的酒店規(guī)章制度,大到酒店總體管理制度、細(xì)到嚴(yán)格地規(guī)定員工服務(wù)時(shí)的每個(gè)動(dòng)作每一句問(wèn)候語(yǔ)!盁o(wú)規(guī)矩,不成方圓”,有制度固然是件好事。但是這種硬板板強(qiáng)制執(zhí)行的制度不知會(huì)抹殺多少員工的工作積極性與創(chuàng)造性,在追求個(gè)性化服務(wù)今天,顯然是行不通的。即使要讓員工學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度也應(yīng)該把它融合到我們酒店的酒店企業(yè)文化中去,把制度變成員工的一種生活習(xí)慣與人生態(tài)度。

1.3酒店企業(yè)文化的關(guān)鍵在于執(zhí)行

無(wú)論你企業(yè)文化做得再精致,如果得不到很好的執(zhí)行,就如一張張廢紙。有很多員工根本就不了解自己所工作酒店的企業(yè)文化,不是酒店沒(méi)有企業(yè)文化,而是執(zhí)行力出了問(wèn)題。酒店的企業(yè)文化一旦創(chuàng)建以后,就必須執(zhí)行,而且要一直執(zhí)行下去,除非酒店已經(jīng)創(chuàng)建了新的企業(yè)文化。怎樣才能達(dá)到這種效果呢?在此提出幾點(diǎn)建議:第一、對(duì)員工不間斷的進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)?赡艽蠹叶家呀(jīng)發(fā)現(xiàn),越是做得好的企業(yè)越注重

員工的培訓(xùn)。據(jù)我所知美國(guó)的“希爾頓酒店集團(tuán)”、香港的“香格里拉酒店集團(tuán)”、我國(guó)上海的“錦江酒店集團(tuán)”等,都擁有自己的培訓(xùn)學(xué)校,平時(shí)可能做一些零星的培訓(xùn),淡季時(shí)組織集體培訓(xùn)。其中企業(yè)文化的方面的培訓(xùn)一直是重要的培訓(xùn)內(nèi)容;第二、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用。“其身正,不令而行;其身不正,雖令不從”。創(chuàng)建出來(lái)的企業(yè)文化,領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)該首先遵守,這樣才有說(shuō)服力,如果連自己都不遵守,想要員工遵守簡(jiǎn)直就是白日做夢(mèng)--異想天開(kāi)的事。據(jù)我從事酒店的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),往往首先破壞規(guī)矩規(guī)矩的是中層管理者,結(jié)果就造成酒店企業(yè)文化無(wú)法很好的執(zhí)行下去;第三、樹(shù)立員工典型人物。在服務(wù)員中,對(duì)于一些非常優(yōu)秀的員工我們應(yīng)該在酒店內(nèi)部進(jìn)行重點(diǎn)宣傳,使之形成一種良好氛圍,對(duì)企業(yè)文化執(zhí)行起來(lái)很好的效果;第四、采用行之有效的績(jī)效管理和薪酬體系。我認(rèn)為要想貫徹企業(yè)的執(zhí)行力就必須對(duì)酒店員工績(jī)效及工資進(jìn)行改革。工資及績(jī)效至少要體現(xiàn)兩件事:⑴、讓干好干壞是不一樣的;⑵、努力工作一定會(huì)有回報(bào),還可能有令你驚訝的回報(bào)。

1.4酒店企業(yè)文化是管理者、員工與顧客共同創(chuàng)建的一種文化

作為酒店的管理者,尤其是高層。應(yīng)該深知酒店企業(yè)文化的創(chuàng)建不光是管理者的主要工作,同樣也是廣大服務(wù)人員的工作之

一。酒店的部分經(jīng)營(yíng)者常認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的創(chuàng)建者,中低層管理者、服務(wù)人員只是企業(yè)文化的執(zhí)行者,而顧客則是企業(yè)

文化的接受者。所以酒店在制定企業(yè)文化時(shí),很少有中低層管理、服務(wù)員及顧客參與。結(jié)果就是員工的實(shí)際表現(xiàn)與他們的期望相差甚遠(yuǎn)、顧客也不接受。怎樣去改變這種現(xiàn)況,我認(rèn)為首先酒店在創(chuàng)建企業(yè)文化時(shí)就應(yīng)調(diào)動(dòng)他們參與性與積極性,認(rèn)真聆聽(tīng)員工及目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的心聲,明白他們所思所想。只有這樣創(chuàng)建出來(lái)的文化才是符合酒店所需要的企業(yè)文化,這樣的文化才有可能被廣大員工和顧客所接受的企業(yè)文化。那種閉門(mén)造車的企業(yè)文化在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)落伍。

1.5酒店企業(yè)文化是一種動(dòng)態(tài)變化的文化

“時(shí)代在變,好東西不變”這句廣告詞如果應(yīng)用到企業(yè)文化中那絕對(duì)是個(gè)錯(cuò)誤。時(shí)代在變化,好東西也應(yīng)該有所變化,同樣酒店的企業(yè)文化也應(yīng)該有所變化,因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的消費(fèi)者及企業(yè)員工也在變化。

如在改革開(kāi)放初期,酒店追求的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”,那個(gè)時(shí)代的能夠把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做準(zhǔn)確做到位的酒店已經(jīng)是非常優(yōu)秀的酒店,那個(gè)時(shí)代顧客的要求非常低。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們生活水平的提高和消費(fèi)意識(shí)的提高,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需求,現(xiàn)代消費(fèi)者追求的是“個(gè)性化服務(wù)”、“精細(xì)化服務(wù)”、“量身定做服務(wù)”;過(guò)去員工大部分最求的是穩(wěn)定,現(xiàn)代員工則更加注重自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。如果我們的酒店還是老的過(guò)失的企業(yè)文化的支配下,肯定不能滿足新時(shí)代顧客和員工新的需求,變化才是硬道理。

當(dāng)然要做好企業(yè)文化是一個(gè)非常龐大系統(tǒng)的工程,同時(shí)也是歷時(shí)非常久遠(yuǎn)的過(guò)程,我們不能夠急功近利,要循序漸進(jìn)。所以我們應(yīng)該擺正心態(tài),同時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持不懈,只有這樣我們才有可能把它做好,做成功。

第二篇:xxx酒店的企業(yè)文化

xxx酒店的企業(yè)文化

201*-10-12 12:03:40

xxx花園酒店文化

服 務(wù) 品 牌幸福微笑

宣 傳 口 號(hào)花園酒店,溫馨的家。相聚花園酒店,成就輝煌人生

生 存 意 識(shí)客人可以沒(méi)有民航花園酒店,民航花園酒店不能沒(méi)有客人

酒 店 作 風(fēng)以清潔優(yōu)美的環(huán)境,高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品,快速快捷的服務(wù)贏得顧客

酒 店 目 標(biāo)不斷創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn),成就一流酒店

酒 店 宗 旨讓客人滿意,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客,讓他們?cè)俅喂馀R

酒 店 氛 圍親情、輕松、優(yōu)雅、高尚

酒 店 店 花桂花

酒 店 精 神光明正大,實(shí)事求是,群策群力,主動(dòng)創(chuàng)造,公平競(jìng)爭(zhēng)

經(jīng) 營(yíng) 定 位規(guī)模中等,有情調(diào)的高級(jí)商務(wù)型酒店

價(jià) 值 觀 念珍惜酒店聲譽(yù),尊重客人和同事,且不失尊嚴(yán)

制 勝 法 寶團(tuán)隊(duì)至高無(wú)上

質(zhì) 量 觀 念注重細(xì)節(jié),盡善盡美

成 本 觀 念合理支出,成本領(lǐng)先

發(fā) 展 觀 念大的企業(yè)不一定長(zhǎng)久,只有適應(yīng)市場(chǎng)變化的企業(yè)才能長(zhǎng)久

管 理 要 義積累和分析數(shù)據(jù),建設(shè)制度,完善體系

管 理 定 位服務(wù)無(wú)縫隙,產(chǎn)品無(wú)缺陷,工作無(wú)差錯(cuò),管理無(wú)漏洞

管 理 風(fēng) 格管理無(wú)情人有情

經(jīng) 營(yíng) 策 略品牌、服務(wù)產(chǎn)品和銷售渠道與競(jìng)爭(zhēng)伙伴形成市場(chǎng)公認(rèn)差異

服 務(wù) 警 句客人永遠(yuǎn)可以期望更高,我們將不斷追求更好

服務(wù)管理要訣細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié) 檢查、檢查、還是檢查

管 理 方 針高、嚴(yán)、細(xì),實(shí)。 高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率; 嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律;細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查; 實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)

管 理 程 式表格量化走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題

做事三要素永遠(yuǎn)要知道目標(biāo),永遠(yuǎn)要有計(jì)劃,永遠(yuǎn)不要忘了時(shí)間

四 個(gè) 服 務(wù)上級(jí)為下級(jí)服務(wù),二線為一線服務(wù), 上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù),全員為客人服務(wù)

五 個(gè) 相 互相互尊重,相互理解,相互關(guān)心,相互協(xié)作,相互監(jiān)督

六 項(xiàng) 準(zhǔn) 則上級(jí)為下級(jí)服務(wù),下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé); 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,上級(jí)承擔(dān)責(zé)任; 上級(jí)可越級(jí)檢查,下級(jí)不可越級(jí)請(qǐng)示; 下級(jí)可越級(jí)投訴,上級(jí)不可越級(jí)指揮; 上級(jí)關(guān)心下級(jí),下級(jí)服從上級(jí); 上級(jí)考評(píng)下級(jí),下級(jí)評(píng)議上級(jí)

七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客要誠(chéng)信 對(duì)企業(yè)要熱愛(ài) 對(duì)員工要負(fù)責(zé) 對(duì)工作要執(zhí)著 對(duì)上級(jí)要真誠(chéng) 對(duì)下級(jí)要培養(yǎng) 對(duì)同事要幫助

員工形象模式以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

經(jīng) 營(yíng) 理 念以客人為本,提供客人需要的服務(wù);客人永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣熱情對(duì)待你的客人, 設(shè)法滿足客人尚未表達(dá)的愿望與需求

第三篇:酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化建設(shè) - 李權(quán)英

發(fā)布于:201*-10-20閱讀:545次

隨著社會(huì)規(guī)范化發(fā)展,人類文化素養(yǎng)進(jìn)一步提高,知識(shí)、技術(shù)、管理日新月異,企業(yè)員工的文化水平和綜合素質(zhì)不斷提高,面對(duì)文化經(jīng)濟(jì)相互交融的發(fā)展趨勢(shì),企業(yè)要想發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,必須高度重視企業(yè)文化建設(shè)以及企業(yè)文化的充分發(fā)揮在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用。

一、酒店企業(yè)文化在經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用

企業(yè)文化是在管理科學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上逐步演變產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論,是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展,社會(huì)化水平不斷提高,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下發(fā)展起來(lái)的。企業(yè)文化的重要性在于反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律的新興的管理理念。它的目的,就是以精神、物質(zhì)、文化手段,盡量滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要,以增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力,激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

目前酒店業(yè)對(duì)外開(kāi)放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,大大推動(dòng)了酒店行業(yè)的成長(zhǎng),目前星級(jí)酒店、高檔次酒店不斷興起,加上旅館業(yè),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,而且日趨白日化,過(guò)去酒店那種“皇帝女兒不愁嫁”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。有些酒店認(rèn)為在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中真正行之有效的辦法,就是在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng),而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng),缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,真正形成市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)主要還是軟環(huán)境的培育。然而,怎樣才能更好地激發(fā)員工的潛力,使其更好地為行業(yè)服務(wù),為客戶服務(wù),這都是值得我們?nèi)ヌ接懙脑掝}。因此,營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍對(duì)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理十分重要,過(guò)去那種機(jī)械性、命令式的管理方式已經(jīng)不能再滿足形勢(shì)發(fā)展的需要,只有轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜墓芾砝砟,把理解人、尊重人、激?lì)人作為企業(yè)管理的著力點(diǎn),為員工創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系,提供充分發(fā)揮員工才能,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的優(yōu)越環(huán)境。工作質(zhì)量得到提高的同時(shí),也成就了他們的自信與自尊。員工真誠(chéng)待人,用心做事,為客人提供更優(yōu)質(zhì),更細(xì)節(jié)化的服務(wù),才能為酒店贏得忠誠(chéng)的客戶群。員工向酒店展示才華,使酒店更好的為社會(huì)服務(wù),展示高效益

二、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè),才能促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)工作的發(fā)展

1、營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍

企業(yè)文化是一種“以人為本”的文化,表現(xiàn)在企業(yè)管理理念上,企業(yè)管理的根本出發(fā)點(diǎn)與目的就是“以人為本”,做到為員工提供互相交流、提高業(yè)務(wù)能力的平臺(tái),關(guān)心員工的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展,尊重每位員工,最終獲得員工廣泛的認(rèn)同感和歸屬感,著力于以文化因素去挖掘企業(yè)的潛力。

對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),員工的培訓(xùn)是企業(yè)靈魂的工程師,培訓(xùn)是工作中的重中之重,首先,要全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地挖掘員工的潛能,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。為員工營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍:比如,我們酒店為提高員工綜合素質(zhì),提供一個(gè)讓員工自我展現(xiàn)的平臺(tái),酒店開(kāi)展了一次自由撰寫(xiě)演講稿活動(dòng),結(jié)合工作實(shí)際,如何做好對(duì)客服務(wù)工作,讓住店客人滿意,信賴酒店,愿意做酒店忠誠(chéng)的客人為題材的演講比賽,激發(fā)員工愛(ài)店如家、愛(ài)崗敬業(yè)的積極性;酒店制作了員工宣傳欄,每月以部門(mén)為單位制作一期的宣傳欄辦得有聲有色,達(dá)到了在員工之間互相學(xué)習(xí)、交流的目的,從而提高員工的寫(xiě)作能力更得到了學(xué)習(xí)進(jìn)步。

同時(shí),酒店應(yīng)樹(shù)立以危機(jī)為核心的企業(yè)觀,在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,物竟天擇、適者生存的形式已是必然,只有不驕不餒,積極進(jìn)取,做到“居安思危,危則有備”才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2、企業(yè)文化是人文精神完美的體現(xiàn)

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)軟實(shí)力的核心內(nèi)容以人為本的企業(yè)文化。只有不斷提高員工綜合素質(zhì),才是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在,努力造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,必須從基礎(chǔ)做起,必須從管理人員做起。酒店“以人為本”管理理念,體現(xiàn)在客人的宣傳中,更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中,F(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)都普遍存在面臨招工難的問(wèn)題,記得有一次,有位員來(lái)酒店應(yīng)聘,我們很熱情的接待了她,耐心地講解了酒店福利待遇方面和工作的基本情況,然后她很真誠(chéng)對(duì)我們說(shuō):“你們工資待遇是比其它一些酒店偏低了點(diǎn),但我還是想在你們酒店工作,在這里讓我感覺(jué)象一個(gè)大家庭般的溫暖,你們對(duì)人很親切,這是我在其它酒店應(yīng)聘時(shí),所感受不到的”。同樣的道理,對(duì)待客人也如此,只要你真誠(chéng)待人,用心服務(wù),視客人為朋友,待客人如親人,誠(chéng)懇并滿懷熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),便會(huì)為酒店贏得忠誠(chéng)的客戶群。

4、酒店企業(yè)文化中的個(gè)性化服務(wù)

要打造酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,必須通過(guò)服務(wù)得到充分體現(xiàn),服務(wù)同樣也是文化的一個(gè)體現(xiàn),在講究服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上力求個(gè)性化。酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵,具有特色,譬如,我們酒店房?jī)?nèi)掛上裝飾畫(huà);在前臺(tái)安裝了液晶電視,目的就是要緩解客人在等待辦理入住和退房手續(xù)時(shí)注意力的轉(zhuǎn)移,雖然辦理手續(xù)只需三五分鐘,但等待總是讓人覺(jué)得很漫長(zhǎng)的,這就避免了因?yàn)榈却斐煽腿瞬荒蜔┑那榫w發(fā)生;在總臺(tái)面前擺放了小行李架,讓客人來(lái)辦理入住時(shí),可以把行李包放在小行李架上,不用放在地上而弄臟行李包。這些都闡釋了酒店就“急客人之所急,想客人之所想”的個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。酒店行業(yè)并非高科技產(chǎn)業(yè),設(shè)備精良才具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這是一個(gè)以從業(yè)人員的素質(zhì)支撐起來(lái)的行業(yè),要想吸引眾多的客人到酒店來(lái)消費(fèi),首先要提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平,服務(wù)員的綜合素質(zhì)是最重要的,一,要不斷的學(xué)習(xí),熟練掌握每一項(xiàng)操作,規(guī)范每一項(xiàng)流程,讓每一位客人都能夠享受到最快最便捷的服務(wù);二,感動(dòng)客人,讓客人在酒店這個(gè)環(huán)境中能夠享受到愜意、安全和關(guān)愛(ài),讓客人在酒店沒(méi)有太大的陌生感和距離感。良好的企業(yè)文化能感動(dòng)引導(dǎo)每一位員工:有一天正值下雨,一個(gè)電話打到了總機(jī)“您好,麻煩您幫我收519的鞋子好嗎?曬在窗臺(tái)外面。”語(yǔ)氣十分焦急。當(dāng)班的文員禮貌的回答說(shuō):“先生您好,請(qǐng)您放心,519的鞋子已幫您收回房間,請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎?”客人感動(dòng)地說(shuō):“非常感謝,您們真細(xì)心;服務(wù)員到一間住人房打掃衛(wèi)生,看到床頭柜客人放有幾千元現(xiàn)金,服務(wù)員沒(méi)有亂動(dòng)客人的物品,而是耐心等待客人回來(lái)取回遺失物品,當(dāng)客人看到現(xiàn)金一分不少還在床頭柜上面,臉上露出了滿意的笑容,對(duì)服務(wù)員說(shuō)“你們的服務(wù)真不錯(cuò)”;某天下午,服務(wù)員正在八樓查房時(shí),忽然聽(tīng)到走道上傳來(lái)客人大聲的呼喚:“服務(wù)員,幫我開(kāi)門(mén)!狈⻊(wù)員快步迎上去,面帶微笑地問(wèn):“先生,您好!請(qǐng)出示您的開(kāi)門(mén)條。行嗎?”客人不耐煩地說(shuō):“我沒(méi)有開(kāi)門(mén)條。請(qǐng)你幫我開(kāi)門(mén)。我有急事要辦!蔽夷托牡慕o客人解釋:“先生,為了您和他人的財(cái)產(chǎn)安全,按酒店規(guī)定我必須核對(duì)您的身份才能為您開(kāi)門(mén)?腿撕懿荒蜔┱f(shuō):818房,經(jīng)與房務(wù)中心核對(duì),與前臺(tái)開(kāi)房人姓名不符。于是就歉意地對(duì)客人說(shuō):“先生,對(duì)不起,您說(shuō)的姓名與開(kāi)房人姓名不符,按酒店的規(guī)定我們是不能隨意的開(kāi)門(mén)的。請(qǐng)您到前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)條。謝謝您對(duì)我們工作的支持!笨腿肃洁煲痪洌骸霸趺撮_(kāi)個(gè)門(mén)這么麻煩呀!”但客人還是下樓辦理了開(kāi)門(mén)條。等客人再次拿著開(kāi)門(mén)條要求開(kāi)門(mén)時(shí),竟是817房的。事后,客人對(duì)那位服務(wù)員說(shuō),“對(duì)不起,我記錯(cuò)了房號(hào)。有你這樣按章辦事的服務(wù)員,住在這里我放心”。這就是酒店提倡的用心服務(wù),得到了客人的認(rèn)可。

5、企業(yè)文化建設(shè)是有助于增強(qiáng)員工的凝聚力

企業(yè)文化建設(shè)好壞,關(guān)系到企業(yè)員工的向心力、凝聚力、積極向上的精神面貌。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè),她不僅關(guān)注的是自身的盈利,更關(guān)注企業(yè)的終極目標(biāo)以及對(duì)員工的真切關(guān)懷,這就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理,關(guān)心員工、尊重員工,給員工以安全感、受尊重感和成就

感,這就是鮮明的企業(yè)文化,企業(yè)文化一旦灌輸?shù)矫课粏T工的思想中,使員工真正體會(huì)到工作的意義,從而使他們能夠在各種制度的約束下,最大限度地發(fā)揮自己的才能,為酒店的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們酒店領(lǐng)導(dǎo)一直十分重視酒店的企業(yè)文化的建設(shè),為豐富員工的文化生活,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí),營(yíng)造酒店和諧氛圍,酒店舉行了員工氣排球比賽及戶外集體活動(dòng)。每年組織優(yōu)秀員工及管理層人員出外考察學(xué)習(xí),增長(zhǎng)其見(jiàn)識(shí),更有利酒店今后工作的開(kāi)展。酒店制作了員工園地,在每期的園工員地將酒店一些大事、好人好事上墻,做為宣傳、表彰,激發(fā)員工的積極性。構(gòu)建和諧酒店,讓整個(gè)酒店都充滿親情文化。從每月有員工過(guò)生日都訂制生日蛋糕送給員工并送上祝福;每季度員工福利的發(fā)放;每年優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)以及外出考察學(xué)習(xí)的待遇,無(wú)不表達(dá)著酒店對(duì)員工需求的充分關(guān)注,時(shí)刻維護(hù)員工的尊嚴(yán)和價(jià)值。員工得到酒店這個(gè)集體的關(guān)懷,懷著感恩的心,辛勤地工作,充分遵守酒店的規(guī)章制度,將酒店的利益和個(gè)人的利益緊緊結(jié)合在一起,員工的心往一處想,勁往一處使,從而產(chǎn)生極大的凝聚力。一個(gè)企業(yè)如果擁用一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),是不會(huì)害怕競(jìng)爭(zhēng)的,而是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)盡顯優(yōu)勢(shì)和能力,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)找到自己的位置。以人為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù),為酒店企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第四篇:酒店企業(yè)文化演講稿

事業(yè)同志融合,人才能量聚合,感情凝聚你我

201*年八月十八日一座七萬(wàn)平的灰派式建筑于山東魯西聊城出世,恢弘的建筑、頂級(jí)的設(shè)施、龐大的體量彌補(bǔ)了聊城酒店業(yè)高端產(chǎn)品的空白。她逐漸成為了聊城旅游形象的標(biāo)志,榮盛品牌在聊城的標(biāo)志,也是五百名員工驕傲的標(biāo)志。

開(kāi)業(yè)以來(lái),在集團(tuán)的厚愛(ài)之下,總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,秉承著“誠(chéng)信、謙和、認(rèn)真、苦干、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,五百名將士眾志成城,酒店獲得了驕人的業(yè)績(jī),被評(píng)為了聊城會(huì)議接待中心,201*年全國(guó)十大新開(kāi)業(yè)酒店,先后成功的接待了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、社會(huì)知名人士及社會(huì)團(tuán)體。如何于開(kāi)業(yè)第一年既獲得如此成績(jī),我認(rèn)為酒店的成功來(lái)自于市場(chǎng)的需求產(chǎn)品(差異化的服務(wù))+創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念(理念與文化)++卓越的管理模式(戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)提供系統(tǒng))+敬業(yè)的專業(yè)人才(員工)。今天在這里,首先感謝集團(tuán)給我們提供的這次展示的平臺(tái),我作為酒店五百名員工的代表,來(lái)向集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)展示我們的風(fēng)采,表達(dá)我們的心聲。

在現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講,讓客人滿意是最基本的要求,讓客人重復(fù)購(gòu)買也還不是服務(wù)制勝的最高境界。服務(wù)制勝的最高境界是讓客人參與:你關(guān)心客戶,客戶關(guān)心你;你感動(dòng)客戶,客戶感動(dòng)你;你幫助客戶成功,客戶幫助你成功!

今年聊城市的黨代會(huì),和人大政協(xié)兩會(huì)先后在我們酒店勝利酒店召開(kāi),今年的兩會(huì)與往年不同的是五年一次的換屆會(huì)議,從省里到市委市府領(lǐng)導(dǎo)都非常重視,在會(huì)議的召開(kāi)的前三個(gè)月,聊城市各主要領(lǐng)導(dǎo)就開(kāi)始不斷的到酒店組織召開(kāi)相關(guān)的準(zhǔn)備會(huì)議,因?yàn)榻衲晔橇某鞘形谝淮螌⑷齻(gè)這么重要的會(huì)議同時(shí)放在一個(gè)酒店進(jìn)行,其實(shí)在他們的心里對(duì)我們酒店接待能力還存在著異議。從一開(kāi)始酒店就開(kāi)出了聊城市領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)心,在做好配合的同時(shí),酒店各部門(mén)的管理人員在總經(jīng)理高杰先生的帶領(lǐng)下,開(kāi)始就兩會(huì)接待工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行不斷分工,查找問(wèn)題,并召開(kāi)了酒店的兩會(huì)接待動(dòng)員大會(huì),高總親自給酒店員工做了動(dòng)員,因?yàn)槲覀円朐诹某橇⒆,必須做好政?wù)接待,尤其像兩會(huì)這樣的大型接待,這樣的大型接待做好后,后面的帶動(dòng)效應(yīng)無(wú)疑是巨大的,是樹(shù)立我們服務(wù)品牌形象的大好機(jī)會(huì),才能為酒店后續(xù)的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ),從而推動(dòng)社會(huì)效應(yīng)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。動(dòng)

員大會(huì)召開(kāi)后,五百名將士士氣高昂,全面準(zhǔn)備,密切配合,順利的高質(zhì)量完成了此次接待任務(wù),受到聊城各屆代表的高度贊揚(yáng)

在這次成功接待涌現(xiàn)出眾多優(yōu)秀的員工,通過(guò)他們用心的服務(wù)贏得了各屆代表的高度贊揚(yáng)和會(huì)務(wù)組的高度認(rèn)可。

會(huì)議期間,客房服務(wù)員全愛(ài)景、肖英波在打掃高唐代表的房間時(shí)發(fā)現(xiàn),在面盆內(nèi)有未洗完的衣服,得知會(huì)議節(jié)奏緊張,便主動(dòng)幫助客人將未洗完的衣服清洗并晾曬,之后給客人留言說(shuō):首先未經(jīng)允許動(dòng)了您的東西請(qǐng)?jiān)彛绻驎?huì)議繁忙有需要幫助的地方請(qǐng)致電“75”,我們很高興為您服務(wù),在會(huì)議結(jié)束后高唐縣代表留下了這樣的一段話:“首先感謝你對(duì)我的幫助,向這樣的內(nèi)衣在家也是由我自己洗的,但只因今天我起床晚沒(méi)有來(lái)得及吃飯就去參會(huì),他們把勞累和麻煩留給你們了,向您們這樣的服務(wù),一旦需要我們,有報(bào)答的機(jī)會(huì)我們不會(huì)忘情的”。

客房部服務(wù)員張?zhí)m美在打掃李良碧先生的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有酒精和棉簽,便主動(dòng)給客人留言,“在為您整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)有酒精和棉簽,不知是您哪兒受傷了?非常為您擔(dān)心,卻又不知怎樣可以幫到您,如您有任何需要,請(qǐng)致電房務(wù)中心75我們將竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您住店愉快”。并希望聊城的春天帶給您春天般的心情?腿嗽诮o服務(wù)員中的回復(fù)中寫(xiě)道,謝謝你!我為公司有你這樣的員工而感到高興。李良碧。

像以上這樣的溫情服務(wù)在酒店日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中隨處可見(jiàn),這樣的員工比比皆是,我們因他們的可愛(ài)而感到驕傲和自豪。聊城酒店要求員工服務(wù)中要具備如下意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn):超前服務(wù)——替客人所想,急客人所急,做客人所需。做到文明、熱情、周到、禮貌、大方、標(biāo)準(zhǔn);超常服務(wù)——客人的需要,就是員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);客人的滿意,就是員工的心愿;換位服務(wù)——以“誠(chéng)”對(duì)待客人,用“心”去服務(wù)客人,處處站在客人的角度,以客人的利益作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn);文明服務(wù)——以高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),去凈化、影響服務(wù)對(duì)象,做到熱情周到而不卑不亢,規(guī)范文明而不跌身價(jià)。

服務(wù)行業(yè)有它的特性,就是員工要與顧客面對(duì)面,員工實(shí)際就是這里的生產(chǎn)者,必須讓員工樹(shù)立一種在客人面前我就是這里的主人的心態(tài),必須有這種素質(zhì)

才能適合這種行業(yè)。所以,我們總是講,員工是企業(yè)最大資本,員工是企業(yè)的最大財(cái)富。“要堅(jiān)持‘嚴(yán)濟(jì)結(jié)合’的管理方法!疂(jì)’就是‘愛(ài)’,要體現(xiàn)人情味管理,體現(xiàn)家庭式的溫暖。要從生活上關(guān)心員工,關(guān)心員工的喜怒哀樂(lè)。多為員工解決一些實(shí)際問(wèn)題,對(duì)員工的家庭問(wèn)題,甚至愛(ài)情問(wèn)題,都要加以關(guān)心、引導(dǎo)。要努力營(yíng)造一種樂(lè)業(yè)的氛圍。讓員工感覺(jué)到雖然工作累一點(diǎn)、辛苦一點(diǎn),但很開(kāi)心!

李欣是位新手,在露天溫泉區(qū)當(dāng)服務(wù)員,有一次她在露天溫泉當(dāng)班,這個(gè)季節(jié)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了蚊蟲(chóng),當(dāng)班時(shí)身上被蚊蟲(chóng)叮咬,這時(shí),溫泉的經(jīng)理在巡崗時(shí)發(fā)現(xiàn)此員工有抓癢的動(dòng)作,便以猜出一二,經(jīng)理過(guò)去低聲說(shuō):“是被蚊蟲(chóng)叮咬了吧” 李欣點(diǎn)點(diǎn)頭,直接拿出花露水遞給李欣,說(shuō)去擦點(diǎn)花露水吧,應(yīng)該會(huì)好的快一點(diǎn),李欣此時(shí)連聲道謝。在這里我想他的心里一定會(huì)對(duì)公司的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷充滿感激。

在服務(wù)業(yè),要向顧客展示友好、禮貌、同情和積極的態(tài)度,一線員工需要投入大量的感情。情感的展示能強(qiáng)烈地影響客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員被迫去記住幾句問(wèn)候語(yǔ),并把它們機(jī)械地背誦給顧客時(shí),同那種對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷以及很富有人情味的溝通方式相比,其間的差別是巨大的,客人是能夠感受得到的。正如美國(guó)著名商業(yè)演說(shuō)家斯科特·麥克凱恩在《商業(yè)秀》中所指出的那樣,“沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶和員工需要感情上的聯(lián)系的管理者真該感到羞愧!

香港亞洲電視臺(tái)報(bào)道:一個(gè)對(duì)員工非?瘫〉目Х鹊昀习逵幸淮卧谧约旱牡昀锖瓤Х,發(fā)現(xiàn)咖啡的味道不同于以前,有點(diǎn)特別,于是,他從配料、操作流程等各方面尋找原因,但都找不到導(dǎo)致咖啡異味的理由。無(wú)奈,他暗地里在咖啡店的各個(gè)角落安裝了電子監(jiān)視系統(tǒng),結(jié)果很快發(fā)現(xiàn),有一位茶水工人總是把尿拉在沖咖啡開(kāi)水里,從而導(dǎo)致咖啡有異味。

雖然這是一些比較極端的案例,但這些案例告訴我們,在服務(wù)業(yè),每個(gè)員工每天所做的不計(jì)其數(shù)的決定會(huì)直接或間接地影響顧客,這些決定往往是在與顧客謀面或電話接通的瞬間作出的,企業(yè)不可能對(duì)每一瞬間進(jìn)行監(jiān)督和控制。因此,在服務(wù)業(yè),沒(méi)有對(duì)公司滿意和忠誠(chéng)的員工,就不可能有對(duì)顧客滿意的服務(wù),更不可能奢望有讓顧客驚喜的服務(wù)了。先有忠誠(chéng)的員工,然后才有忠誠(chéng)的顧客。為此,酒店把員工當(dāng)成最大的資本加以珍惜,并從“情”入手,真心關(guān)心員工的生存和發(fā)展,例如為員工營(yíng)造一流的生存環(huán)境,讓員工安居樂(lè)業(yè);為員工創(chuàng)造良好的發(fā)

展空間,充分發(fā)揮員工的潛能。從而換來(lái)了員工對(duì)顧客的真情服務(wù),在這里,我們看到了服務(wù)制勝的最高境界!

合適敬業(yè)的員工是企業(yè)成功的根本,特別是在服務(wù)行業(yè)。酒店地處四線城市,是什么能夠吸引并留住合適的員工、并使他們對(duì)工作敬業(yè)呢?是酒店對(duì)理想的追求,對(duì)工作的執(zhí)著。

酒店為員工提供的宿舍樓,是真正為員工提供酒店式的享受。現(xiàn)每一個(gè)住宿的普通服務(wù)員,都能夠享受配有空調(diào)、寬帶網(wǎng)、24小時(shí)冷熱水供應(yīng),供員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)用的培訓(xùn)教室;在員工業(yè)余生活上,酒店為員工提供了各種娛樂(lè)項(xiàng)目如乒乓球、臺(tái)球、棋牌、呼啦圈項(xiàng)目,還有定期的周末電影放映、員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)生活活動(dòng)等,旨在豐富員工的業(yè)余文化生活;美國(guó)研究服務(wù)管理的專家菜斯(chase)和海斯(hayes)把世界一流的服務(wù)定義為:“公司的名稱等同于出色的服務(wù)。它的服務(wù)不僅滿足了顧客,且還使顧客感到喜悅,并且因此提高了顧客的期望水平,而這一水平是其競(jìng)爭(zhēng)者所無(wú)法達(dá)到的??”

回顧酒店的成長(zhǎng)歷程,我思緒萬(wàn)千,心潮澎湃;面對(duì)酒店的未來(lái),我信念堅(jiān)定,斗志激昂。酒店成長(zhǎng)的每一個(gè)腳步都與我們相連。

也許,我們?cè)鵀楸活I(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而心存不滿 ,我們?cè)鵀樵鉄o(wú)禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是,不經(jīng)歷風(fēng)寸,又怎能見(jiàn)彩虹?不遭受挫折,雙怎能贏得賓客的認(rèn)可和贊同?

當(dāng)我們幾經(jīng)周折為客人查找到一個(gè)電話號(hào)碼而受到客人的贊美時(shí),我們欣喜萬(wàn)分;當(dāng)我們因每天叫醒一個(gè)住在酒店外的賓客而受到他的感謝時(shí),我們激動(dòng)不已?倷C(jī)話務(wù)員因此也成了他們未曾謀面的朋友,而他們也成了我店最忠實(shí)的客人。一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)友善的微笑,無(wú)一不體現(xiàn)了我們對(duì)每一位賓客的關(guān)懷。歲月無(wú)情,時(shí)光的流逝會(huì)帶走我們的青春美貌,生活的礪煉會(huì)磨淡我們的壯志豪情,但是,安 卻永遠(yuǎn)無(wú)法熄滅我們始終如一的服務(wù)熱情。

我們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)取,在進(jìn)取中超越自我,創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾,我們羨慕別人事業(yè)有成,但我們絕不會(huì)因此看低自己。我們是大樹(shù)底下的一朵朵小花,散發(fā)著自己獨(dú)特的芬芳;我們是形成大江的

一支支細(xì)流,歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步,無(wú)以致千里;不積小流無(wú)以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價(jià)值的一種形式嗎?

風(fēng)雨共舟——我們?cè)敢馀c公司同呼吸,共命運(yùn)!

革命尚未成功,我們?nèi)孕枧Γ?/p>

第五篇:酒店企業(yè)文化思考

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時(shí)代。企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想,這種以“人”為本,強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人,提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想,是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理,是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的主要模式。

近年來(lái),錦江賓館面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),以及社會(huì)文化變遷、西方跨文化的沖擊,員工思想意識(shí)及價(jià)值觀念都經(jīng)受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業(yè)當(dāng)作一部龐大的商業(yè)機(jī)器,而是作為一個(gè)文化整體,依靠人的智慧與潛能,以及企業(yè)自身獨(dú)特而充滿活力的文化,創(chuàng)造出巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們把企業(yè)文化建設(shè)作為新形勢(shì)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和思想政治工作的切入點(diǎn),從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了卓有成效的探索:

一、企業(yè)精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂,它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系,是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作,建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理,由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性,還原了管理的本質(zhì)是服務(wù),管理的目標(biāo)是自我管理,因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度,將解決多年來(lái)困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問(wèn)題,由此將成為未來(lái)管理實(shí)踐的大勢(shì)所趨。

精神管理的目標(biāo),是讓每個(gè)人在組織的幫助下,成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以,企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來(lái);而酒店管理者的任務(wù),就是組織大家參與,幫助大家通過(guò)自我管理而強(qiáng)化。

錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神管理的重要性,提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想,要求各級(jí)管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開(kāi)展工作,同時(shí),要關(guān)心、激勵(lì)下屬,設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定,每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn),如果員工士氣低落,工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),就會(huì)引起客人投訴;如果員工精神飽滿,士氣高漲,工作效果就會(huì)超過(guò)既定標(biāo)準(zhǔn),使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),而且得到意外的驚喜。因此,錦江賓館把員工價(jià)值觀的塑造,精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。

1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨。賓館通過(guò)長(zhǎng)期的

服務(wù)意識(shí)教育,從總經(jīng)理到臨時(shí)工,都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象,增加企業(yè)效益,也可能會(huì)砸賓館的牌子,砸掉自己的飯碗。因此,員工能自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范,在工作中力求精益求精,給客人意外的驚喜。

2、確立雙贏的價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心,

它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié),支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),確立了與客人雙贏的價(jià)值觀,即企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的各種需求,使物有所值、物超所值,讓客人利益得以保障,從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率;客人回頭率高,酒店的生意就好,企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升,員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加,客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。

3、注重創(chuàng)新意識(shí)。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行,即維持;二是適應(yīng)不斷變化的條件,即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新,就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了,資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識(shí)到,創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新,而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段,創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。高星級(jí)酒店入世后,必須全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新(市場(chǎng)創(chuàng)新)。這樣才能增強(qiáng)高星級(jí)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

4、既重視硬件設(shè)施建設(shè),又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新,又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律,錦江賓館每隔5-6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造,每一次改造后,其科技含量均有大幅度提高。201*年11月至今,錦江賓館共

投入上億元資金對(duì)南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會(huì)廳、多功能國(guó)際會(huì)議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進(jìn)行了大規(guī)模改造,其檔次和科技含量在國(guó)內(nèi)達(dá)到一流水準(zhǔn)。同時(shí),在管理和服務(wù)中,賓館要求實(shí)現(xiàn)人性化,從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣,到個(gè)性化服務(wù),以及管理者與員工之間,都要體現(xiàn)人情味,體現(xiàn)錦江的溫馨與真情,讓客人有回家的感覺(jué)。

文化改變精神,精神主宰行動(dòng),行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。沒(méi)有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒(méi)有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化,不是哪一個(gè)人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動(dòng)作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵,領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長(zhǎng),是每位員工所效仿的榜樣。

二、企業(yè)形象文化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果,企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向,已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在cis的導(dǎo)入上。

首先,錦江賓館將理念識(shí)別系統(tǒng)(mis)的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口,確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨,要求全館員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,自始至終貫徹“真情待客,用心服務(wù)”的主題理念,將營(yíng)造親切、溫馨、個(gè)性化服務(wù)作為對(duì)客服務(wù)目標(biāo),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命,要求員工牢固樹(shù)立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。

其次,將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐,賓館十分重視行為識(shí)別系統(tǒng)(bis)的建立。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè),就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣,必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì),這就是我們常說(shuō)的行為模式,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是bis。從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理,到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等,都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理,盡快與國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)接軌,賓館邀請(qǐng)館外專家與館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員一道,編寫(xiě)并由四川科技出版社出版了160余萬(wàn)字的《錦江賓館管理與服務(wù)手冊(cè)》,這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),更是經(jīng)營(yíng)管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報(bào)《錦江風(fēng)》,自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期,在國(guó)內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽(yù)。賓館每年出版的彩色畫(huà)冊(cè)《員工心語(yǔ)》,反映員工文化生活和工作成果。賓館公關(guān)、營(yíng)銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營(yíng)部門(mén),在促銷活動(dòng)中,把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動(dòng)始終,收到極好效果。由公關(guān)、營(yíng)銷部門(mén)配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫(huà)冊(cè)《春》、《夏》、《秋》、《冬》,將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達(dá)給公眾。 再次,錦江將企業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(vis)全面導(dǎo)入賓館的所有媒體,對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的視聽(tīng)形象沖擊。錦江的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、園林設(shè)計(jì)、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、館歌《錦江情》等,無(wú)不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上,而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上。無(wú)論是否置身于錦江的服務(wù)環(huán)境,錦江的視覺(jué)識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺(jué)器官,使人們浸潤(rùn)在錦江美好形象文化的氛圍之中。

三、企業(yè)教育文化

據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)員工素質(zhì)提高10%,可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8%;而資本投入同樣增加10%,卻只能帶來(lái)3%的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來(lái)愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入,使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。

錦江賓館首先建立了教育培訓(xùn)體系,制定了《錦江賓館員工培訓(xùn)條例》、《錦江賓館員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。員工從進(jìn)入錦江開(kāi)始,就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀,了解各部門(mén)的設(shè)置及其職能,能在最短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。 賓館教育培訓(xùn)除通用知識(shí)外,還包括崗位技術(shù)等級(jí)培訓(xùn),英、日語(yǔ)等級(jí)培訓(xùn),部門(mén)經(jīng)理任職資格培訓(xùn),計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn),中高級(jí)管理培訓(xùn),企業(yè)文化培訓(xùn),后備干部培訓(xùn)等;賓館與四

川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位合作,委托其為賓館培養(yǎng)財(cái)會(huì)、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人;此外,賓館還堅(jiān)持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國(guó)、瑞士、德國(guó)、香港等國(guó)家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí),同時(shí)引進(jìn)外籍員工來(lái)館工作,使國(guó)外管理思想和管理方式嫁接到錦江。

其次,創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境,把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。錦江賓館投資上百萬(wàn)元建成了語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室、多媒體教室、圖書(shū)閱覽室、局域網(wǎng),為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件;賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)館講學(xué),賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門(mén)經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中,賓館管理者以伯樂(lè)的眼光理解人性中的閃光點(diǎn),發(fā)現(xiàn)個(gè)性中的創(chuàng)造力,指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí),提高對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力,在員工最需要幫助的時(shí)候,在精神上予以扶助,使他們?cè)诔砷L(zhǎng)的道路上能夠把握正確的方向;各部門(mén)也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計(jì)劃,由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計(jì)部進(jìn)行檢查督導(dǎo)。

第三、建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。賓館規(guī)定,凡參加英語(yǔ)、日語(yǔ)等級(jí)考試合格或國(guó)家職業(yè)資格考試合格,可以按相應(yīng)等級(jí)每月享受津貼;對(duì)參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工,賓館按照不同學(xué)歷層次、不同比例(50%--100%)報(bào)銷學(xué)費(fèi)并按1000--3000元標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。賓館開(kāi)設(shè)的后備管理干部培訓(xùn)a、b班,經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)和理論與管理實(shí)務(wù)培訓(xùn),又去香港理工大學(xué)、半島酒店、澳門(mén)等地學(xué)習(xí)考察,各歷時(shí)三個(gè)半月,投資數(shù)十萬(wàn)元。

教育本身屬于文化的范疇。通過(guò)狠抓教育文化建設(shè),企業(yè)員工文化素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平得到提高。在知識(shí)型的企業(yè)里,受過(guò)良好教育且有良好素質(zhì)的員工,除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外,他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性,樂(lè)于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

四、企業(yè)禮儀文化

禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度,也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則,又是一種品格,禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過(guò)象征性行為而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力,它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。

作為涉外高星級(jí)酒店,錦江賓館始終把對(duì)員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。賓館專門(mén)編寫(xiě)了《員工服務(wù)手冊(cè)》,對(duì)錦江特色的服務(wù)規(guī)范、行為舉止、語(yǔ)言藝術(shù)、服務(wù)技巧等作了詳細(xì)要求,所有新員工進(jìn)賓館,必須進(jìn)行有關(guān)服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓(xùn),一線員工不僅要熟悉中國(guó)傳統(tǒng)酒店禮儀規(guī)范,而且應(yīng)掌握主要國(guó)家或地區(qū)的禮儀和宗教習(xí)俗,經(jīng)考核合格才能上崗。

在長(zhǎng)期的接待服務(wù)中,錦江賓館員工不僅能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀服務(wù)大批商散客人,而且能讓入住賓館的各國(guó)元首感受到高規(guī)格的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí),錦江賓館還以接待大型活動(dòng)提供周到的禮儀服務(wù)為特色,接待了全國(guó)旅游交易會(huì)、西部論壇、中法經(jīng)貿(mào)論壇、“9+2”等眾多大型會(huì)議和活動(dòng),并獲得相關(guān)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。

管理禮儀使“錦江人”對(duì)工作崗位、管理流程、人際行為、文書(shū)格式等管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生出追求細(xì)節(jié)、追求美感的規(guī)范性要求。不僅以明確的工作職責(zé)提高了賓館的管理效率,改善了人際關(guān)系,并表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范,從而營(yíng)造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。

錦江賓館(公文素材庫(kù):m.hmlawpc.com)還將賓館特色的服務(wù)禮儀和文化向外輸出。目前,由錦江酒店管理公司管理的40多家省內(nèi)外酒店和委托項(xiàng)目都援用錦江的服務(wù)規(guī)范和禮儀文化。

五、企業(yè)生活文化

民以食為天,民以生為樂(lè)。員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活,構(gòu)成錦江生活文化的主體。

1、扶貧助學(xué),肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。錦江賓館將精神文明建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一,先后為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業(yè)和災(zāi)區(qū)人民等共捐款50余萬(wàn)元,捐物7000余件;多次在節(jié)假日組織青年團(tuán)員看望sos兒童村、社會(huì)福利院的兒童,給孩子們開(kāi)自

助餐、送慰問(wèn)品,向社會(huì)獻(xiàn)上錦江人的一片愛(ài)心。1994年,賓館響應(yīng)黨中央號(hào)召關(guān)心“希望工程”,在阿壩州茂縣光明鄉(xiāng)捐資建立了“錦江班”,解決了54名羌族綴學(xué)兒童的入學(xué)問(wèn)題,賓館幾位領(lǐng)導(dǎo)還包助8名兒童全部的小學(xué)學(xué)習(xí)費(fèi)用。各大新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道,社會(huì)反響強(qiáng)烈。

2、開(kāi)展合理化建議活動(dòng),激發(fā)員工參政議政熱情。工會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持開(kāi)展合理化建議征集、評(píng)選活動(dòng),成效顯著。每月征集合理化建議,匯總后由評(píng)審委員會(huì)嚴(yán)格按照評(píng)選條件評(píng)選出“金點(diǎn)子”、“好建議”,由賓館予以獎(jiǎng)勵(lì),并責(zé)成相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人落實(shí)。這些建議中95%以上涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、改革發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新等。

3、建立文體組織,活躍員工業(yè)余文化生活。為活躍員工文化生活,傳播錦江文化和企業(yè)形象,錦江賓館于1994年建立了“錦江藝術(shù)團(tuán)”,專職團(tuán)員25人,主要承擔(dān)賓館迎賓、對(duì)內(nèi)對(duì)外商業(yè)演出,以及政府及社會(huì)機(jī)構(gòu)義演,在全國(guó)有較大影響。同時(shí),賓館還建立了“錦江男子足球隊(duì)”、“錦江男子籃球隊(duì)”、“錦江男子(女子)乒乓球隊(duì)”、“錦江賓館羽毛球隊(duì)”、“錦江女子合唱團(tuán)”等,經(jīng)常在館內(nèi)外舉行比賽和表演。

4、開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng),培養(yǎng)崗位能手。賓館工會(huì)、團(tuán)委為提高員工素質(zhì),活躍職工生活,長(zhǎng)期堅(jiān)持開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng),先后開(kāi)展了賓館“飛揚(yáng)你的風(fēng)采禮儀大賽”、“yes, i can”英語(yǔ)口語(yǔ)大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽、插花比賽等,通過(guò)比賽,涌現(xiàn)出一大批國(guó)家級(jí)、省市級(jí)、區(qū)館級(jí)“青年文明號(hào)”、“青年服務(wù)標(biāo)兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務(wù)明星”、全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者等。

5、關(guān)心員工生活,保護(hù)員工健康。遵照國(guó)家新的醫(yī)療保險(xiǎn)政策,賓館為在崗員工和離退休、退養(yǎng)員工分別參保了基本醫(yī)療保險(xiǎn)、《住院補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)辦法之(一)、(三)》、《門(mén)診補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)》、《鵬程人壽保險(xiǎn)》,以及為員工投保了家庭財(cái)產(chǎn)“安居綜合險(xiǎn)”等險(xiǎn)種,大大提高了全體員工和退休、退養(yǎng)人員的醫(yī)療保障水平,解除了他們的后顧之憂。賓館還堅(jiān)持每年對(duì)員工進(jìn)行定期體檢,對(duì)員工餐廳、公寓環(huán)境、設(shè)施、和管理進(jìn)行了改善,充分體現(xiàn)了賓館黨政工團(tuán)對(duì)員工的關(guān)心。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量,創(chuàng)造了和諧的人際氛圍,增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神,實(shí)現(xiàn)了員工的存在價(jià)值,完善了企業(yè)文化體系,使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

一個(gè)企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化,并通過(guò)文化的整合來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。

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