第一篇：客戶經(jīng)理銷售工作體會發(fā)言

很感謝個金部能給我這個學(xué)習(xí)的機(jī)會，總行宣講團(tuán)的優(yōu)秀講師給我的工作注入了新的靈魂，很多理念與思維都為我指引了另一條捷徑，做為客戶經(jīng)理要有“人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我盡”的思想，不斷學(xué)習(xí),自我進(jìn)取。

本次個金銷售實(shí)戰(zhàn)巡講就如何做好個金產(chǎn)品銷售，支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，個金客戶經(jīng)理日常工作管理等方面進(jìn)行了宣講。來自珠海分行個金部的　陳銘銘　老師和北京分行的　尚琳琳　老師，將自己的工作中收到良好效果的工作方法提煉成精辟的語言與我們分享。

作為一名客戶經(jīng)理在個金產(chǎn)品銷售上負(fù)有很大責(zé)任，要做好個金銷售日常的工作管理就顯得尤為重要！老師分析的很貼切，針對客戶維護(hù)工作中的弊端提出了很好的解決辦法。對我自身日常工作的管理也提供了有益的方法，使用隨身筆記本養(yǎng)成隨時記錄的好習(xí)慣。

例如每日記錄工作日志，工作計劃表，工作總結(jié)分析等。通過工作日志的形式記錄每日工作內(nèi)容，簡要記錄客戶姓名,最佳溝通方式,溝通內(nèi)容,是否需要后續(xù)盯住，對需要特殊跟蹤的客戶做特殊標(biāo)記。除了記錄清晰外對所記錄的信息進(jìn)行分類處理，便于客戶管理。在有能力達(dá)到及有階段增長性的基礎(chǔ)上制作短中長期的工作計劃，再加以實(shí)施方法，每日、每月、每季進(jìn)行總結(jié)分析，不斷接近任務(wù)目標(biāo)！

例如對于“每天很忙碌,但下班時回想一下一天的工作也沒做什么?明明比別人工作勤奮,但他的銷售業(yè)績卻不出眾?”的反思，通過總結(jié)問題點(diǎn)出工作日志的重要性!

首先，合理使用《中高端客戶維護(hù)記錄表》、《客戶經(jīng)理日志》、《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》、《客戶需求分類表》個表格，記錄每日已接待客戶、待跟進(jìn)客戶、貴賓客戶的維護(hù)情況。如：接待客戶有哪些需求；回訪客戶對我行產(chǎn)品服務(wù)有何意見及建議；有哪些客戶詢問的哪些問題，應(yīng)該向哪些相關(guān)部門反映！有特殊情況的另作標(biāo)記，方便日后查找，對客戶做回訪!

其次，定期對日志進(jìn)行回翻，查看哪些工作已經(jīng)完成，哪些工作仍再繼續(xù)，哪些工作被中途擱置，哪些工作尚未開展！客戶跟進(jìn)方面，一個技巧是記住客戶的姓名，在電話回訪或者是網(wǎng)點(diǎn)營銷時能直接叫出客戶，是讓客戶感到備受關(guān)注的必要情感關(guān)懷！所以就要求客戶經(jīng)理在每日頻繁接待客戶的同時記錄下客戶的基本信息，有可能的話將一些個性化很強(qiáng)的特征記下，相信在日后的客戶營銷工作中會對客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶關(guān)系的拉近起很大的推動作用！

再如“在客戶關(guān)系上,自我感覺能把握住客戶,自覺很牛,但經(jīng)常發(fā)生客戶流失情況?名下的客戶個數(shù)很多,但行里需要他緊急進(jìn)行某項(xiàng)銷售任務(wù)完成的時候,腦子里卻想不起來賣給誰,不知所措?行里不斷推出一期接一期的新產(chǎn)品,他每次都狂發(fā)短信或打電話,但賣不出去,而且有其他客戶抱怨說有產(chǎn)品他怎么不通知！”指出客戶維護(hù)工作的失誤，但同時也是在告誡我們反思如何避免這種情況的發(fā)生。

10元，10分鐘，10年的道理講得很生動也很發(fā)人深省，留住客戶需要10元錢,失去他只需10分鐘,重新找回他需要10年,每一次的客戶流失，客戶經(jīng)理和沃德負(fù)責(zé)人都要不斷反思，不斷總結(jié)！客戶經(jīng)理日常管理工作是相當(dāng)重要，從客戶的基本信息、資產(chǎn)、需求著手了解客戶，從每一次電話回訪、電話營銷、面談中深化客戶關(guān)系。每一位客戶都是值得重視的，維護(hù)好存量客戶就預(yù)示著新客戶的加入！

如何管理和運(yùn)用好客戶經(jīng)理的工作時間，這是客戶經(jīng)理工作效率的核心!客戶經(jīng)理的工作很繁重也很繁瑣，做好客戶維護(hù)工作的規(guī)劃相當(dāng)重要，除了每日聯(lián)系客戶電話數(shù)量有最基本要求,還要檢查業(yè)績與數(shù)量之間的比例,查找效率低的原因每天制定工作計劃，掐住兩個黃金時段。“對內(nèi)（事務(wù)性工作）及對外（客戶服務(wù)）”黃金時段“對外工作黃金時段”，客戶服務(wù)工作，如接待、回訪、營銷客戶“對內(nèi)工作黃金時段”：事務(wù)性工作，如歸整資料、分析客戶特征、今天未辦工作、完成任務(wù)情況和目標(biāo)差距，制定明日計劃。

合理安排時間，早上半小時：晨會、處理oa看文件，收郵件閱讀分行發(fā)送的理財信息和財經(jīng)評論；晚上半小時：整理補(bǔ)充白天接待客戶資料─記錄客戶特征及需求─客戶特征分析─上報沃德客戶申請——記錄ocrm工作日志—找出今日未辦工作及原因─完成任務(wù)情況和目標(biāo)差距─制定明日計劃—看ocrm系統(tǒng)中明天需要電話聯(lián)系的客戶帳務(wù)情況，在筆記本中寫上電話溝通的要點(diǎn)—向負(fù)責(zé)人匯報需要幫助解決的事情。從每天每一件事做起學(xué)會管理和高效的運(yùn)用時間，讓時間為自己贏得更多的營銷機(jī)會！

此外，目標(biāo)也非常重要，俗話說沒有壓力就沒有動力，你要確立一個明確的短中短期奮斗目標(biāo)，有了明確的目標(biāo)才有前進(jìn)的方向與動力！如何確立目標(biāo)，就應(yīng)該考慮以下的問題了：

行里的個金工作重點(diǎn)是什么?

你的客戶聯(lián)系覆蓋面是否達(dá)到80%以上?

一對一服務(wù)的工作職責(zé)是否在努力達(dá)成?

你在以前的工作中的弱點(diǎn)是什么?

如何克服以便更好完成任務(wù)你要采取何種營銷策略更好地發(fā)展客戶,從而完成任務(wù)指標(biāo)？

一一分析以上問題，從自身的具體情況著手，科學(xué)務(wù)實(shí)的設(shè)定一個有能力完成，有階段性增長的目標(biāo)！為了達(dá)到目標(biāo)，就要講求方式方法，客戶經(jīng)理要用標(biāo)準(zhǔn)的顧問式營銷。加以各種工作方法的輔助，逐步完成任務(wù)！

就本次巡講我就談這些，與各位同事共勉！

第二篇：煙草客戶經(jīng)理工作心得體會

我來到煙草公司工作已有五年多的時間了，對很多工作上事情的理解尚處在探索的過程。但在對客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對客戶經(jīng)理的工作談?wù)劚救说目捶ā?/p>

作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己�？蛻艚�(jīng)理的工作不是

簡單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進(jìn)行培育本文來源：公務(wù)員在線http://m.hmlawpc.com)年齡、出生日期、電話、家庭地址等;

②客戶文化程度、個人愛好、性格類型;

③客戶家庭成員情況、收入情況、社會關(guān)系;

3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺負(fù)責(zé)人的有關(guān)信息（同第2項(xiàng)）；

4、經(jīng)營狀態(tài)（訂貨方式、結(jié)算方式、零售價格執(zhí)行情況、誠信等級、是不是百佳模范店、有無違規(guī)情況等）;

5、客戶經(jīng)營時間長短，有關(guān)消費(fèi)者對其總體評價。

（三）卷煙經(jīng)營信息

1、卷煙出樣率，特別是新進(jìn)牌號和名優(yōu)卷煙的出樣率;

2、客戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體比重;有無潛力，潛力大小;

3、主要銷售對象、消費(fèi)群體;

4、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、暢銷、平銷、滯銷品牌，經(jīng)營卷煙庫存是否合理;

5、有無假煙、走私煙和渠道外進(jìn)煙;

6、經(jīng)營涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。

二、了解客戶需求，分析客戶動態(tài)

1、客戶對卷煙品牌有何需求，對緊俏卷煙的依賴程度;

2、對電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見和要求;

3、對專賣管理工作的意見和要求；

4、對公司的意見和要求；

5、利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進(jìn)銷存情況，進(jìn)貨排名情況，分析重點(diǎn)客戶的銷售環(huán)比、同比情況，重點(diǎn)關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時上門了解原因；

6、通過對客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對性、有效性、預(yù)見性，提高走訪的質(zhì)量；

7、根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對策、方案，需要上級支持的，及時上報主管部門負(fù)責(zé)人。

三、幫助客戶理財，當(dāng)好客戶參謀

1、站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略，推廣一些實(shí)用的銷售經(jīng)驗(yàn)。幫助客戶了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會議等特殊消費(fèi)情況，提高轄區(qū)零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力；

2、幫助客戶整理柜臺，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費(fèi)者在同一價格區(qū)間有比較地選擇購買，等等）；

3、積極向客戶提供產(chǎn)品信息、消費(fèi)特點(diǎn)和銷售信息；

4、幫助客戶建立合理庫存，培養(yǎng)客戶定時制定要貨計劃的習(xí)慣，提高客戶資金利用率；

5、督促客戶及時存款，保證電子結(jié)算的順利進(jìn)行；

6、與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷新產(chǎn)品的積極性。

四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)

1、分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強(qiáng)與客戶的親和力，不斷提高個性化服務(wù)的水平；

2、通過交流全面掌握客戶基本情況有無變化，銷售量有無變化，銷售結(jié)構(gòu)有無變化，對公司的服務(wù)工作有無新的要求，對卷煙品牌有無新的需求等等；

3、利用好的市口 抓住特殊消費(fèi)季節(jié)（傳統(tǒng)節(jié)日、旅游季節(jié)等）和特定事件（會議、在建工程等），培養(yǎng)挖掘潛在的重點(diǎn)客戶；

4、逢客戶生日、開業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對不同客戶〔由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對不同類別的客戶情形的祝賀（福）語〕利用賀卡、電話、短信息等形式，對客戶表達(dá)祝賀、祝福；

5、了解并盡可能幫助客戶解決實(shí)際困難，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進(jìn)貨和銷售的信息，盡量減少影響客戶銷售的不利因素，促進(jìn)客戶銷售；

7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實(shí)效；

8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動聯(lián)系稽查隊(duì)員，有針對性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。

五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會消費(fèi)

1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和引導(dǎo)能力；

2、做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見，注重對客戶新品補(bǔ)貨率和補(bǔ)貨量的分析，掌握新品的市場接受程度；

3、對新產(chǎn)品的銷售情況、消費(fèi)者的意見進(jìn)行整理分析，并提出建議，及時通過電子郵件（客戶經(jīng)理由公司統(tǒng)一設(shè)置電子信箱）反饋給部門負(fù)責(zé)人；

4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并形成書面材料上報；

5、通過走訪市場和卷煙銷售情況，分析社會消費(fèi)趨勢，提出下一步工作建議；

6、根據(jù)不同消費(fèi)群體購買卷煙用途和消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地指導(dǎo)客戶銷售。

六、傳播行業(yè)政策，搜集市場信息

1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營；

2、定期向客戶提供卷煙商品信息（每半年向零售戶提供在銷的產(chǎn)品訂貨單，統(tǒng)一編制的產(chǎn)品說明，方便客戶訂貨）；

3、對新開業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；

4、注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營和市場凈化情況，匯總走訪過程中的有關(guān)信息，及時反饋；

5、了解卷煙走勢、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量問題，開展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問題，及時反映客戶的建議和意見。

走訪結(jié)束后：

一、及時反饋各類信息

1、及時與稽查隊(duì)員交

2、流溝通客戶守法經(jīng)營情況；

2、及時與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；

3、及時與送貨員交流溝通客戶對送貨服務(wù)的意見；

4、及時向上級匯報新品卷煙宣傳促銷情況；

5、對市場存在的異常情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；

6、根據(jù)轄區(qū)客戶的實(shí)際經(jīng)營情況及時調(diào)整緊俏煙分配計劃，做到公正、公平。

二、撰寫訪銷日記

對照工作計劃，認(rèn)真總結(jié)一天工作，寫出訪銷日記。

三、市場分析報告

每月認(rèn)真分析轄區(qū)市場卷煙銷售情況，寫出市場分析報告。

四、客戶檔案管理

及時增補(bǔ)更新客戶檔案資料，對客戶實(shí)施動態(tài)管理。

第五篇：淺談客戶經(jīng)理心得體會

淺談客戶經(jīng)理心得體會

我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時間了，雖說今年才剛剛走進(jìn)營銷隊(duì)伍，對很多工作上事情的理解尚處在探索的過程。但在對客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在其他部門沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對客戶經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會。

作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己。客戶經(jīng)理的工作不是簡單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。在客戶服務(wù)工作中，要在提升服務(wù)能力即親和力、說服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫，只有不斷提升這四種服務(wù)能力，讓零售客戶接納你、信服你，對公司產(chǎn)生歸屬感，為零售客戶提供的服務(wù)才會是有效的服務(wù)。首先是提升親和力，是打開通往零售客戶的大門。所謂親和力就是客戶經(jīng)理讓零售客戶產(chǎn)生好感的能力。零售客戶對客戶經(jīng)理產(chǎn)生了好感，就拉近客戶經(jīng)理與零售客戶之間的距離，這樣客戶經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個好的開始。那么怎么才能讓零售客戶對客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感呢？首先客戶經(jīng)理要擺正自己的位置，客戶經(jīng)理顧名思義就是客戶的經(jīng)理，是為零售客戶服務(wù)的經(jīng)理，對待零售客戶要奉行“高調(diào)做事，低調(diào)做人”和“做人做事，三自三清”的原則，要和零售客戶建立平等和諧的關(guān)系，不要拿出我是煙草公司的客戶經(jīng)理就了不起似的，一幅盛氣凌人的樣子，這樣也許零售客戶表面上會買你的帳，心里面是會有十萬個不滿意，從而影響你工作的開展；其次，作為煙草公司的客戶經(jīng)理，你在零售客戶面前代表著煙草公司，

就要認(rèn)真踐行兩個利益至上的行業(yè)價值觀，“利國惠民、至愛大成”的核心價值理念，“四滿意”的服務(wù)宗旨，構(gòu)建和諧煙草，和諧社會的服務(wù)經(jīng)營理念，讓零售客戶覺得煙草公司很重視他們，把他們看成煙草大家庭里的一分子，零售客戶就愿意接近你；還有就是盡可能和零售客戶一起做一些力所能及的小事，比如親自動手幫助零售客戶陳列卷煙，給零售客戶擺放標(biāo)價簽等等，都有利于拉近客戶經(jīng)理和零售客戶之間的距離。客戶經(jīng)理和零售客戶的距離近了，零售客戶就會打開心扉接受，服務(wù)工作對零售客戶才會產(chǎn)生效果。其次是提升說服力，取得零售客戶的信任。所謂說服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說服零售客戶的能力。這一點(diǎn)對客戶經(jīng)理來說非常重要，客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育，就需要客戶經(jīng)理去說服零售客戶上柜銷售所要培育的品牌。這就需要客戶經(jīng)理通過學(xué)習(xí)，掌握新品卷煙的基本信息和賣點(diǎn)：比如：新品卷煙的產(chǎn)地、名稱、包裝、吸味特點(diǎn)、價位、與其他品牌的不同之處、新品卷煙的文化、內(nèi)涵和獲利空間等信息，與零售客戶交流，說服零售客戶上柜銷售；其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來說服零售客戶，客戶經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶打交道，通過有目的的溝通和細(xì)心的觀察，會獲得一些信息和銷售經(jīng)驗(yàn)，針對性的與零售客戶一起分享，有時會起到一種意想不到的效果，比如：外省卷煙品牌培育，外省煙有許多零售客戶都因消費(fèi)者少不愿賣，你可以通過與訂了新品的客戶進(jìn)行這個新品的銷售情況等信息收集，與其附近的零售客戶進(jìn)行分享，零售客戶就會想到他那兒都能賣，這兒也一定能行，于是就訂購了，這樣品牌培育工作也許就成功了。當(dāng)然這些都需要客戶經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，因零售客戶的經(jīng)營素質(zhì)參差不齊，有的零售客戶比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶比較關(guān)注

利潤、有的零售客戶比較關(guān)心產(chǎn)地等等，你要投其所好，采用零售客戶的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通，才會有起到好的效果，其實(shí)只要用心學(xué)習(xí)，耐心地教零售客戶，一定會找到能說服務(wù)零售客戶的方法，零售客戶被說服了，他就會信服，服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶的心里。 再就是客戶經(jīng)理執(zhí)行力的好壞，直接影響著公司和零售客戶的利益。客戶經(jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策，要讓零售客戶明白什么該做，什么不該做，對非法經(jīng)營行為的零售客戶決不姑息，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；對有違規(guī)經(jīng)營行為的零售客戶，要求當(dāng)場必須整改，監(jiān)督他整改好后再離開，對這些零售客戶客戶經(jīng)理一定要多敲警鐘，多關(guān)注他的進(jìn)貨情況，在條件允許的情況下，多到他鋪?zhàn)由先タ纯�，�?guī)范其經(jīng)營行為；對誠信守法經(jīng)營的零售客戶不要吝嗇你的表揚(yáng)，多多表揚(yáng)他。其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶宣傳，讓零售客戶早一點(diǎn)知道這些信息，好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計劃，千萬不要認(rèn)為這些都是小事，不去認(rèn)真的做，零售客戶會因你沒通知他，沒有訂購著公司投放的緊俏新品而對你的工作非常不滿意，并會抱怨你，就會對你產(chǎn)生不信任，就會對你的工作產(chǎn)生抵觸情緒，敷衍你，這對客戶經(jīng)理來說是非常不好的。另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行，比如公司要求零售客戶的標(biāo)價簽要一貨一簽，標(biāo)示清楚，客戶經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，要讓零售客戶明白怎么做，讓零售客戶知道敷衍了事是不行的，他就會積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。對零售客戶的經(jīng)營情況客戶經(jīng)理要用心了解，告訴零售客戶要做的事要注意跟蹤，對沒達(dá)到要求的要適時地提醒；比如向零售客戶推薦了一個新品，可以通過零售客戶的訂單掌握零售客戶是否訂購，若沒訂購，在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒，這樣零售客戶會覺得很重視這

件事，他也就會引起重視�？蛻艚�(jīng)理執(zhí)行力強(qiáng)，工作就有目的性，抓得住重點(diǎn)，就會起到事半功倍的效果。最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力，堅(jiān)定零售客戶經(jīng)營卷煙的信心。為零售客戶排憂解難，使零售客戶獲得滿意結(jié)果的能力。零售客戶在實(shí)際卷煙經(jīng)營中會遇到各種各樣的困難，對零售客戶提出的困難，要多咨詢領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門的意見，積極的想辦法協(xié)調(diào)解決，對不能解決的，要明確告訴零售客戶怎么去處理這件事，事后一定要向零售客戶關(guān)心一下處理的結(jié)果；比如，客戶向你反映他的煙弄錯了，要弄清楚是送貨員送錯了，還是訂貨員弄錯了，然后再及時向相關(guān)部門反映解決，事后一定不要忘了過問一下處理結(jié)果，因你及時上報相關(guān)部門，相關(guān)部門會及時采取措施，這樣零售客戶會覺得他的問題公司非常重視，從而增加零售客戶好好賣煙的決心。又比如：客戶經(jīng)理在市場走訪中，發(fā)現(xiàn)有無證經(jīng)營卷煙客戶，一定要及時與專賣部門聯(lián)系，及時對其進(jìn)行處理，這樣持證零售客戶會覺得他們的經(jīng)營有保障，從而堅(jiān)定了零售客戶經(jīng)營卷煙的信心。好的協(xié)調(diào)能力，能激發(fā)全員營銷的意識，讓零售客戶感受到煙草大家庭的關(guān)注與呵護(hù)，從而堅(jiān)定了零售客戶們誠信、守法經(jīng)營卷煙的信心，增強(qiáng)與煙草公司攜手共進(jìn)的決心，你說他還會對你的工作置之不理嗎？

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個課題�？蛻艚�(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺。一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤空間。接受不能改變的，改變不能接受的。

我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無法改變的事實(shí)。在對客戶的工作過程中我們也許會遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

我認(rèn)為：客戶經(jīng)理不僅是銷售管理人員，要把各種營銷對路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶。提升結(jié)構(gòu)和銷量。維護(hù)卷煙銷售市場�？蛻艚�(jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶，不僅要滿足客戶的銷售要求，還要學(xué)會換位思考。站在客戶的角度思考問題�！凹笨蛻糁�所急，憂客戶之所憂�！睍r刻把客戶經(jīng)營當(dāng)作自己在經(jīng)營。把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營出現(xiàn)困難時，我們要在第一時間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶滿意的目的。

總之，通過實(shí)踐走訪客戶和平時工作培訓(xùn)，我對自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識。我目前離合格優(yōu)秀的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會嚴(yán)格要求自己，在工作中多動腦筋，積極主動地向優(yōu)秀地客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽α祟^，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步。

城區(qū)客戶經(jīng)理：況俊杰201*年11月24日

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