第一篇：溫州酒店實習管理工作體會2

溫州酒店實習管理工作總結(jié)

貴州省經(jīng)濟學校鐘萍

201*年12月27日至201*年2月28日期間我?guī)?7名學生到柳市虹橋鎮(zhèn)的金龍大酒樓和虹豐大酒樓實習。由于溫州和貴州的氣候、飲食習慣、經(jīng)濟、人口素質(zhì)等一系列外界因素的較大差異，對那里的飲食特別的不習慣。氣候的炎熱，飲食的不適，學生們年齡又大多在16至于18歲之間，再加上對工作的時間、內(nèi)容及方式要求的陌生，剛起步適應(yīng)，以及對酒店環(huán)境和對同事的生疏。學生們曾經(jīng)出現(xiàn)了近二個星期的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我的毅力和工作熱情及方法的時候。我意識到：這個時候，就需要及時耐心地、熱情地向?qū)W生做思想工作，關(guān)心和引導(dǎo)他們，以身作則。把自己當成酒店的一個管理者和孩子們的姑媽或姨媽般的長輩那樣與學生們住在相同的員工宿舍；一起吃員工餐；一起工作；一起討論工作中的難題、顧客的抱怨、刁難；一起分享顧客的贊譽、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、同事的認同等工作中的成功和喜悅；一起上街購物；一起看電視；一起聊天；經(jīng)常幫學生們準備好熱水，使他們晚上下班回來的時候有熱水泡方便面宵夜、洗漱泡腳放松身心，緩解一天的疲勞；在學生勞累之余，老師的一個關(guān)心、甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓學生分外感動；當學生生病時親自送他們到醫(yī)院看病拿藥、喂藥喂飯、細心照顧；讓思想和身心不是很成熟的且大多又是第一次接觸社會，第一次參加工作，并且工作時間很長的孩子們雖然遠離父母親人，身在異鄉(xiāng)，卻能感受到老師似家長親人般的關(guān)心和溫暖；每天耐心地聆聽

他們在工作、思想、生活的傾訴；特別是在交談和工作中巧妙地、直接或間接地誘導(dǎo)和鼓起學生們適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)困難，化磨難為動力的信心和力量，以鼓勵和幫助他們勇取地去近快適應(yīng)生活和工作環(huán)境，不至于影響工作及早地融入工作環(huán)境并作出工作成績。

酒店工作同時又是一項勞動密集型的團隊性的工作，工作的主體就是人，實際內(nèi)容就是與不同的人打交道。工作中，每天在為形形色色的客人做好服務(wù)工作的同時，如何服從領(lǐng)會上級管理思想、與同事融洽相處、團結(jié)協(xié)作、能耐受暫時的委屈、痛苦最終妥善地處理。在這一點上，初入社會剛參加工作的學生頗難適應(yīng)，這讓我意識到，在今后的教學和學生管理中，要加強這些方面的教育和培訓(xùn)。除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；這樣，他們才能進快地適應(yīng)社會，融入工作環(huán)境。在今后的的教學中要讓學生樹立這樣的觀念：一些客人的需求是多樣化的，自己必須學會用所學所知的各項專業(yè)知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助顧客、留住顧客。“客人永遠是對的“，在面對客人的投訴和抱怨時，只能是從＂追求完美＂來要求自己。盡管客人對酒店的菜式、價格或其他有不滿，甚至有意習難、無理取鬧，最后他把脾氣發(fā)到了你的身上，似乎有點遷強。但作為服務(wù)行業(yè)的員工，對這些事情，沒有理由去和客人爭辯，為自己尋找借口。只有一邊暫時委曲求全地理性地對待顧客給予的委屈和痛苦，一邊用心做到最好，用微笑、耐心、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的高水平服務(wù)對待客人，讓客人淡化或消出對酒店的報怨。不僅給顧

客留下深刻的印象,更為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。作為酒店的一員，自己的一言一行都要從維護酒店的形象與大局出發(fā)；要把酒店當作自己名副其實的家，真正成為家庭中負責任的一員，而不是旁觀者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本職工作。此外還要讓學生樹立這樣的意識和思想境界：自己的工作除了得到相應(yīng)的薪金作為自己的勞動包酬外，更為重要的是因為我們每天都在幫助客人,而客人在我們這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢,但是我們一定不會貧窮,因為我們富有智慧、富有信息,富有責任感,富有助人的精神,富有忠誠和信譽,富有愛心和奉獻精神,富有的人生不難找,它就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。這樣，學生就不會只認為和要求自己的勞動僅僅只是為了獲取工資，斤斤計較地注重勞動報酬而應(yīng)付、敷衍式的工作，從而易使管理方和員工間發(fā)生勞動報酬上的糾紛而影響工作。

酒店行業(yè)工作管理嚴格，各項管理制度非常體系化的行業(yè)。服從上級管理，標準化工作是我們的基本職責。酒店工作同時又是一項系統(tǒng)性較強的工作，各個崗位的工作環(huán)環(huán)相扣，團隊的協(xié)作非常重要，而我校實行的準軍事化管理和實習老師的教導(dǎo)下，學生基本能順利的適應(yīng)酒店對員工的這些要求。盡管春節(jié)前后2個月的時間里，幾乎沒有休息的時間，連續(xù)高強度、長時間的工作，每天早上九點上班晚上12點----2點下班，但沒有一個學生隨意曠工、遲到、早退。一般的感冒，只要不發(fā)燒、不倒下，沒有一個請假休息或當逃兵。整天的上

班時間里站姿態(tài)直優(yōu)雅，不會顧客發(fā)生吵鬧、沖撞等影響酒店形象和聲譽的事情，傳菜部和服務(wù)部的同學相互理解、配合、支持，團結(jié)協(xié)作，互相關(guān)心、相互提攜地把傳菜、上菜、介紹菜肴、為客戶開瓶、斟茶送飲料、買單、送客、打掃衛(wèi)生等工作相互協(xié)調(diào)、配合的較好完成，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的肯定和贊譽，分別為金龍大酒店和虹橋大酒店創(chuàng)造了各自幾千萬的營業(yè)額。學生們即體會到了勞動的快樂和自食其力的滿足體現(xiàn)了自身的社會價值，又為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。同時，讓學習酒店管理專業(yè)的學生深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，酒店對員工專業(yè)知識、專業(yè)技能、文化知識修養(yǎng)方面的要求，更加明白了自己在專業(yè)等方面的不足之處和以后學習的方向及側(cè)重點。讓學生們切身體會到作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。

作為服務(wù)行業(yè)，酒店服務(wù)工作同時又是一項需要需要多種技能的綜合性較強的工作。學生在校期間學習的二十幾門專業(yè)和基礎(chǔ)課程為把每一位員工培養(yǎng)成合格的工作人員奠定了很好的基礎(chǔ)，使學生能較快的適應(yīng)酒店工作職責和素養(yǎng)的要求，再加上酒店對入職員工素養(yǎng)及酒店管理制度、消防安全意識、業(yè)務(wù)技能方面系統(tǒng)而全面、專業(yè)化的培訓(xùn)和訓(xùn)練。使同學們得到了良好的禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，標準的工作技能和流程的訓(xùn)練，豐富了服務(wù)工作經(jīng)驗，了解了酒店行業(yè)發(fā)展狀況，豐富了見識，得到了許多學校里得不到的東西，增加了克服工作中困難的勇氣和信心，幫助學生從一名生手逐步向一名合格的酒店服務(wù)人員邁進。

酒店行業(yè)是一個發(fā)展較快、充滿機會和美好發(fā)展空間的行業(yè)，給學生提供了充分發(fā)揮、展示自己的舞臺。平等的競爭機會、完善的晉升制度，都在告訴學生“天道酬勤”的真諦，只要嚴格要求自己、服從上級管理、認真遵守酒店管理制度、嚴格執(zhí)行管理措施和規(guī)程、團結(jié)協(xié)作、履行崗位職責、努力學習提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平，就會有發(fā)展、進步的機會和空間，有品嘗成長和成功豐收果實的甜美時刻。

在酒店行業(yè)中工作，讓學生集中認識了社會的方方面面，即有能幫助學生陽光、進步的正面事件、情形也有讓學生吸取負面認知、消沉、隋落的事件、情形（如：老員工教學生們偷吃顧客剩下的菜肴、灑水、水果、煙灑等違規(guī)行為）。各種誘惑和部分素質(zhì)低下客人的無理、低俗色情等不健康的東西也時刻影響著學生。在這樣的環(huán)境中，老師應(yīng)該隨時注意每個學生的思想動態(tài)，及時引導(dǎo)和幫助他們?nèi)绾螐母�高的角度、更全面的視野、更客觀的認識上來樹立正確的世界觀和價值觀，加強自己對誘惑、不健康東西影響的免疫力。

２０１１年９月７日

第二篇：酒店行政部工作

行政部

行政部主任崗位職責： 人事專員崗位職責： 后勤主管崗位職責： 宿管員崗位職責： 司機崗位職責：

職工餐管理員崗位職責; 職工餐廚師崗位職責： 職工餐廚工崗位職責： 職工餐保潔崗位職責： 勤雜工崗位職責：

營銷企劃部

經(jīng)理崗位職責：

美工崗位職責：

接待崗位職責：

公關(guān)部經(jīng)理崗位職責：

工程部

經(jīng)理崗位職責：

主管崗位職責：

網(wǎng)管崗位職責：

強弱電崗位職責： 水暖工崗位職責：

司爐工崗位職責： 萬能工崗位職責： 文員崗位職責：

房務(wù)部

商品部

領(lǐng)班崗位職責：

營業(yè)員崗位職責： 話務(wù)中心

領(lǐng)班崗位職責：

話務(wù)員崗位職責： 副經(jīng)理崗位職責： 主管崗位職責：

領(lǐng)班崗位職責：

中班服務(wù)崗位職責：夜班服務(wù)崗位職責：樓層值班崗位職責：替班服務(wù)崗位職責：客房清潔崗位職責：文員崗位職責：

客房部 樓層服務(wù)客房中心

管家部

pa部

主管崗位職責：

保潔崗位職責：

保養(yǎng)崗位職責：

主管崗位職責：

客衣收發(fā)崗位職責：工衣收發(fā)崗位職責：布草收發(fā)崗位職責：熨燙洗滌崗位職責：餐管部：

領(lǐng)班崗位職責：

庫管崗位職責：

保潔崗位職責：

洗碗工崗位職責： 大堂吧：

領(lǐng)班崗位職責：

服務(wù)員崗位職責： 經(jīng)理崗位職責：

副經(jīng)理崗位職責：洗衣房 房務(wù)部

大堂副經(jīng)理崗位職責： 前臺接待：

主管崗位職責： 收銀崗位職責： 預(yù)訂崗位職責： 接待崗位職責： 禮賓部：

領(lǐng)班崗位職責： 行李生崗位職責： 門童崗位職責： 商務(wù)中心：

領(lǐng)班崗位職責： 接待員崗位職： 文員崗位職責： 經(jīng)理崗位職責： 主管崗位職責： 領(lǐng)班崗位職責： 引位崗位職責： 訂餐崗位職責： 點菜崗位職責：

餐飲部

服務(wù)部

主管崗位職責：

領(lǐng)班崗位職責；

鮑魚公主崗位職責： 服務(wù)師崗位職責： 服務(wù)員崗位職責：主管崗位職責：

領(lǐng)班崗位職責：

劃菜崗位職責：

傳菜崗位職責：

領(lǐng)班崗位職責：

收銀員崗位職責： 酒水員崗位職責：經(jīng)理崗位職責：

出納崗位職責：

綜合會計崗位職責： 稽核崗位職責：

資產(chǎn)管理崗位職責： 成本會計崗位職責：傳菜部吧臺財務(wù)部

倉儲主管崗位職責： 庫管崗位職責：

采供部 經(jīng)理崗位職責：

采購崗位職責：

行政總廚崗位職責： 廚師長崗位職責：

經(jīng)理崗位職責：

主管崗位職責：

監(jiān)控崗位職責：

保安崗位職責：

出品部安保部

第三篇：酒店行政總值管理規(guī)定

酒店行政總值管理規(guī)定

一、 總值人員：酒店各部門負責人及經(jīng)理。

二、 總值當值時間：每日8:30——晚收市。

三、 總值巡檢區(qū)域：營業(yè)場所、廚房、外圍停車場、公共區(qū)域等。

四、 總值巡檢內(nèi)容：

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情況;

2、員工紀律、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量；

3、酒店衛(wèi)生情況，抽檢包房衛(wèi)生情況；

4、營業(yè)點營業(yè)狀況、及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作；

5、酒店節(jié)能情況；

6、處理突發(fā)事件及客人投訴，維持正常運作。

五、總值紀律：

1、總值人員于當值期間代表總經(jīng)理，處理突發(fā)事件及緊急情況；

2、總值人員當值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時到場，不得隨意離開；遇有緊急情形于當值期間短暫離開時，必須知會人事主管并告知去向；如需長時間離開，必須協(xié)調(diào)其他總值人員代班，(本文 來自公文素材庫m.hmlawpc.comember name list

質(zhì)檢組長：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、 質(zhì)檢部工作職責：

fourth, quality testing department work responsibility:

1. 全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；

2. 建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、

葉予舜二〇一四年一月十一日星期五

人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；

3. 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《eod值班記錄》，對反映的問題進行

分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；

4. 每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、qc

分析會議。

5. 每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情

況（3）eod發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）qc分析報告；

6. 建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、

月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、 質(zhì)量檢查工作程序

fifth, quality testing working routine

1. 發(fā)現(xiàn)問題

主要從六個方面著手：

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；

（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；

（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2. 分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3. 找出主要影響因素

4. 制定解決問題的措施計劃：5w1h即：

? why：為什么制定此項措施；

? what：解決什么問題，達到什么目的；

? where：在什么地方采取這一措施；

? who：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；

? when：每項措施開始及完成的時間；

? how：執(zhí)行和完成措施的方式。

5. 嚴格執(zhí)行計劃

6. 檢查計劃執(zhí)行進度

7. 總結(jié)經(jīng)驗，實施標準化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修

訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；

8. 提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、 質(zhì)量檢查檔案

sixth, quality testing file

1. 為確保質(zhì)檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2. 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情

況。

3. 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。

4. 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。

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