第一篇：暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時(shí)間：xx.8.10——xx.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度

調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著 3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。

一、問(wèn)卷內(nèi)容

問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶(hù)基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本情況

3、為您提供固定電話(huà)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:

a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通

4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):

a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評(píng)價(jià)

7、您對(duì)所使用的固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：

a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：

a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意

四、電信資費(fèi)

24、您認(rèn)為固定電話(huà)和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無(wú)所謂

29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少

五、客戶(hù)服務(wù)

32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：

a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶(hù)多次催問(wèn) e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占68.70%　不能及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占28.26%。

(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;　一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。

(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。

(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。

(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。

(三)加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。

(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。

第二篇：暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度

調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。

一、問(wèn)卷內(nèi)容

問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶(hù)基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本情況

3、為您提供固定電話(huà)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:

a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通

4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):

a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評(píng)價(jià)

7、您對(duì)所使用的固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：

a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：

a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意

四、電信資費(fèi)

24、您認(rèn)為固定電話(huà)和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無(wú)所謂

29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少

五、客戶(hù)服務(wù)

32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：

a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶(hù)多次催問(wèn) e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。

(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占68.70%　不能及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占28.26%。

(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;　一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。

(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。

(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。

(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

廣大用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話(huà)的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線(xiàn)路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認(rèn)為話(huà)費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話(huà)的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話(huà)費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。

(三)加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。

(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。

第三篇：暑期電信公司實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告

大學(xué)的最后一個(gè)暑假，我有幸到廣東電信羅定分公司實(shí)習(xí)，在將近一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作，積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，收獲很多，感想也很多。

實(shí)習(xí)第一天我被安排在adsl社區(qū)實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓董的班長(zhǎng)，而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是adsl的安裝與維護(hù)。經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)的悉心教導(dǎo)，很快我就熟悉了adsl的各項(xiàng)原理，實(shí)際操作能力也有所提高，以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。

第一:真誠(chéng)待人。

我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà)，而且對(duì)工作未曾了解，開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教同事，他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠(chéng)的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性，過(guò)于清高是很難融入大集體的。

第二:不要偷懶。

我曾問(wèn)班長(zhǎng):什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺(jué)得很有道理，試問(wèn)有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的?于是我時(shí)刻提醒自己要多干活，盡力把本份工作做好。還記得我曾在超市做兼職時(shí)，主管很討厭在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起聊天的事，所以在工作的時(shí)候，就算是生意很淡的時(shí)候也不要聊天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn)，最終努力沒(méi)有白廢，我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。

第三:勤學(xué)好問(wèn)。

剛來(lái)到單位時(shí)，我對(duì)很多方面都未熟悉，這就需要我勤學(xué)好問(wèn)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的，我發(fā)現(xiàn)引起線(xiàn)路故障的原因有很多，如果沒(méi)經(jīng)驗(yàn)就很難處理問(wèn)題。例如有一次，班長(zhǎng)接到某音像店的報(bào)障后，趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)戶(hù)主的網(wǎng)絡(luò)下行速率不正常，他先后把電話(huà)線(xiàn)，調(diào)制解制器，甚至電纜也換過(guò)仍未解決問(wèn)題，最后他把端口也換了才排除了故障。遇上如此復(fù)雜的問(wèn)題是比較少見(jiàn)的，可能連經(jīng)驗(yàn)豐富的員工也感頭疼。經(jīng)驗(yàn)不足的我更需多請(qǐng)教他們。但必須注意的是:在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以問(wèn)，哪些問(wèn)題不該問(wèn)。還要注意在什么時(shí)候問(wèn)會(huì)好一點(diǎn)。比如新來(lái)的員工就盡量避開(kāi)報(bào)酬這個(gè)話(huà)題，不要對(duì)薪水太在乎，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，能學(xué)到東西才是最重要的。

第四:講究條理。

年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決，而不是驚慌失策。例如他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí)，首先會(huì)根據(jù)用戶(hù)的反映來(lái)分析情況，然后問(wèn)清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式，當(dāng)懷疑是用戶(hù)的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè)，最后才派出人手去收復(fù)，這種做事方式就很有條理，不會(huì)做一些無(wú)用功，工作效率也得到提高。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了，這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)啊!

今次的暑期實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語(yǔ)說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)習(xí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。我就快畢業(yè)走向社會(huì)了，相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作有幫助。感謝在這期間幫助過(guò)我的每一個(gè)人!

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第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

201*年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識(shí)，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門(mén)課程的實(shí)在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的影響以及游客對(duì)旅行社的意見(jiàn)與看法，學(xué)校決定給我們一個(gè)星期的見(jiàn)習(xí)時(shí)間，讓我們?nèi)谌肷鐣?huì)，學(xué)以致用。

一、見(jiàn)習(xí)計(jì)劃

1：見(jiàn)習(xí)地點(diǎn)：張家界火車(chē)站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見(jiàn)習(xí)時(shí)間：201*年4月16日到4月20日

3：見(jiàn)習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見(jiàn)習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力

(3)：通過(guò)撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，

為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見(jiàn)習(xí)要求：(1)：攜帶問(wèn)卷5份到火車(chē)站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

(2)：匯總問(wèn)卷信息，搜集資料，相互討論，每個(gè)小組撰寫(xiě)不少于

3000字的見(jiàn)習(xí)報(bào)告一份

(3)：嚴(yán)守見(jiàn)習(xí)紀(jì)律，不得無(wú)故缺席，請(qǐng)假需經(jīng)過(guò)院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見(jiàn)習(xí)安排：201*年4月16日：發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，交代見(jiàn)習(xí)注意事項(xiàng)201*年4月17日~18日：進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，匯總問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)信息201*年4月20日：搜集資料，分析問(wèn)卷，撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來(lái)越高，再加上旅游業(yè)

是一種無(wú)煙產(chǎn)業(yè)，備受?chē)?guó)家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對(duì)象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_(kāi)了為數(shù)幾天的問(wèn)卷調(diào)查

因此我們分別對(duì)張家界市火車(chē)站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過(guò)

兩天的奔波，對(duì)不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見(jiàn)習(xí)，在火車(chē)站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對(duì)233位游客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。以5分為非常滿(mǎn)意，4分為較滿(mǎn)意，3分為一般、2分為較不滿(mǎn)意，1分為非常不滿(mǎn)意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專(zhuān)科54人，中專(zhuān)或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷(xiāo)售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿(mǎn)意76、 較滿(mǎn)意 83、一般 61、較不滿(mǎn)意 8、非常不滿(mǎn)意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計(jì)是否有吸引力

非常滿(mǎn)意71，較滿(mǎn)意77，一般63，較不滿(mǎn)意15，非常不滿(mǎn)意7

4.可方便地通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、預(yù)訂

非常滿(mǎn)意83，較滿(mǎn)意93，一般43，較不滿(mǎn)意8，非常不滿(mǎn)意6

5. 服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿(mǎn)意108，較滿(mǎn)意67，一般43，較不滿(mǎn)意9，非常不滿(mǎn)意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿(mǎn)意74，較滿(mǎn)意68，一般60，較不滿(mǎn)意16，非常不滿(mǎn)意15

7.對(duì)所選航班（車(chē)次）的時(shí)間滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意88，較滿(mǎn)意75，一般40，較不滿(mǎn)意19，非常不滿(mǎn)意11

8，對(duì)所選航班（車(chē)次）的價(jià)格滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意73，較滿(mǎn)意97，一般39，較不滿(mǎn)意9，非常不滿(mǎn)意15

9，對(duì)所選航班（車(chē)次）的服務(wù)滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意82，較滿(mǎn)意82，一般47，較不滿(mǎn)意10，非常不滿(mǎn)意12

10，所選旅游車(chē)輛安全可靠

非常滿(mǎn)意84，較滿(mǎn)意92，一般32，較不滿(mǎn)意6，非常不滿(mǎn)意19

11，所選旅游車(chē)輛干凈清潔

非常滿(mǎn)意103，較滿(mǎn)意74，一般37，較不滿(mǎn)意10，非常不滿(mǎn)意9

12，所選旅游車(chē)輛設(shè)施良好

非常滿(mǎn)意106，較滿(mǎn)意71，一般39，較不滿(mǎn)意11，非常不滿(mǎn)意9

13，司機(jī)駕駛安全、熟悉線(xiàn)路

非常滿(mǎn)意144，較滿(mǎn)意59，一般20，較不滿(mǎn)意5，非常不滿(mǎn)意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿(mǎn)意65，較滿(mǎn)意72，一般52，較不滿(mǎn)意22，非常不滿(mǎn)意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿(mǎn)意53，較滿(mǎn)意71，一般65，較不滿(mǎn)意27，非常不滿(mǎn)意17

16，所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)

非常滿(mǎn)意57，較滿(mǎn)意61，一般66，較不滿(mǎn)意35，非常不滿(mǎn)意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿(mǎn)意60，較滿(mǎn)意67，一般61，較不滿(mǎn)意33，非常不滿(mǎn)意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿(mǎn)意64，較滿(mǎn)意54，一般55，較不滿(mǎn)意30，非常不滿(mǎn)意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿(mǎn)意38，較滿(mǎn)意60，一般69，較不滿(mǎn)意37，非常不滿(mǎn)意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿(mǎn)意41，較滿(mǎn)意53，一般80，較不滿(mǎn)意33，非常不滿(mǎn)意26

21，所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿(mǎn)意47，較滿(mǎn)意53，一般85，較不滿(mǎn)意36(本站向你推薦m.hmlawpc.com郵箱，標(biāo)題請(qǐng)注明“電信服務(wù)調(diào)

查問(wèn)卷”

◇ 本調(diào)查截止日期為201*年5月20日（若郵寄，以郵戳日期為準(zhǔn)），過(guò)期無(wú)效。

廣東電信業(yè)基本情況說(shuō)明：

通信行業(yè)改革始于1997年。到201*年底，我省通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)了政企分開(kāi)，完成了電信與郵政分營(yíng)，電信業(yè)進(jìn)行了企業(yè)重組形成五大電信運(yùn)營(yíng)公司，成立了作為行業(yè)主管和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的廣東省通信管理局，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)通信行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

歷經(jīng)8年改革，我省電信業(yè)的市場(chǎng)格局已由壟斷轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放。目前基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商有6家：電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通公司；增值電信企業(yè)超過(guò)201*家，形成不同規(guī)模、不同業(yè)務(wù)、不同所有制企業(yè)間共同發(fā)展和相互競(jìng)爭(zhēng)的格局。

一、基本情況

1、你的家中是否安裝了固定電話(huà)（一個(gè)號(hào)碼為一部）？

a、沒(méi)有b、1部c、2部d、2部以上

您的答案是（ ）

2、如果是，為你提供固定電話(huà)服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是？

a、電信b、鐵通c、網(wǎng)通

您的答案是（ ）

3、你是否擁有個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通（一個(gè)號(hào)碼為一部）？

a、沒(méi)有b、1部c、2部d、2部以上

您的答案是（ ）

4、如果是，為你提供此項(xiàng)服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是（可多選）？

a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通

您的答案是（ ）

5、你家庭中的互聯(lián)網(wǎng)接入方式是？

a、沒(méi)有b、撥號(hào)上網(wǎng)c、寬帶（a、adslb、lanc、其他）

您的答案是（ ）

二、總體評(píng)價(jià)

1、你對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是？

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意e、非常不滿(mǎn)意

您的答案是（ ）

2、你認(rèn)為廣東總體的電信服務(wù)水平？

a、不斷提高b、有所改善c、沒(méi)有變化d、越來(lái)越差

您的答案是（ ）

3、你認(rèn)為廣東市場(chǎng)上所提供的電信業(yè)務(wù)與電信服務(wù)種類(lèi)？

a、非常多b、多c、一般 d、還不多

您的答案是（ ）

4、你對(duì)你所使用的固定電話(huà)服務(wù)的評(píng)價(jià)是？

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意d、非常不滿(mǎn)意 e、未使用 您的答案是（ ）

5、你對(duì)你所使用的移動(dòng)電話(huà)服務(wù)（包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話(huà)質(zhì)量、掉線(xiàn)率等）的評(píng)價(jià)是？

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意e、非常不滿(mǎn)意 f、未使用 您的答案是（ ）

6、你對(duì)你所使用的寬帶服務(wù)的評(píng)價(jià)是？

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意e、非常不滿(mǎn)意 f、未使用 您的答案是（ ）

7、你對(duì)以下電信運(yùn)營(yíng)商的整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)是？

電信

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

移動(dòng)

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

聯(lián)通

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

鐵通

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

網(wǎng)通

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

三、電信資費(fèi)

1、你認(rèn)為廣東的電信資費(fèi)與過(guò)去相比？

a、 高了b、差不多c、較低

您的答案是（ ）

2、你認(rèn)為廣東當(dāng)前的電信資費(fèi)水平？

a、較高b、適中c、較低

您的答案是（ ）

3、你認(rèn)為各大電信公司提供的資費(fèi)套餐與資費(fèi)選擇？

a、 豐富b、一般c、不豐富

您的答案是（ ）

4、你對(duì)以下電信運(yùn)營(yíng)商的繳費(fèi)方式和話(huà)費(fèi)查詢(xún)的方便程度如何評(píng)價(jià)？

電信

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用

您的答案是（ ）

移動(dòng)

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用

您的答案是（ ）

聯(lián)通

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用

您的答案是（ ）

鐵通

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用

您的答案是（ ）

網(wǎng)通

a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用

您的答案是（ ）

四、客戶(hù)服務(wù)

1、你最經(jīng)常選擇使用的客戶(hù)服務(wù)方式是？

a、 撥打服務(wù)熱線(xiàn) b、到營(yíng)業(yè)廳 c、登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 d、找客戶(hù)經(jīng)理

您的答案是（ ）

2、你認(rèn)為目前辦理電信業(yè)務(wù)的方便程度如何？

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

3、你認(rèn)為以下電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的狀況（接通情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平）？ 電信（10000）

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

移動(dòng)（1860）

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

聯(lián)通（10010）

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

鐵通（10050）

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用

您的答案是（ ）

網(wǎng)通（10060）

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）

4、你認(rèn)為以下電信運(yùn)營(yíng)商在處理用戶(hù)投訴方面做得如何？ 電信

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）

移動(dòng)

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）

聯(lián)通

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）

鐵通

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）

網(wǎng)通

a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是（ ）

五、意見(jiàn)和建議：

你的姓名：年齡：職業(yè)：

聯(lián)系地址：

郵政編碼：

聯(lián)系電話(huà)：

身份證號(hào)碼：

聲明：

1、本調(diào)查僅限廣東省用戶(hù)參與；

2、一人一卷，切勿重復(fù)發(fā)送郵件；

3、你所填寫(xiě)的個(gè)人資料將作為抽獎(jiǎng)之用，我們將保護(hù)你的隱私；

4、本次活動(dòng)的解釋權(quán)歸主辦單位所有。

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