人與人之間總是會有摩擦、爭執(zhí),不同的行業(yè)有時候不能理解,這樣造成大家開始投訴,我們要處理好這種情況,讓兩者之間達到和氣。下面小編帶來的是分局提高投訴處理工作效能工作方案。
以制度規(guī)范工作程序
分局全面梳理投訴程序,制定《**工商分局信訪工作流程圖》、《**工商分局信訪工作指南》和《制定信訪件處理審批表》,對處理消費者投訴的管轄、記錄、分送、處理、退回、調解、訴轉案、回訪、歸檔等工作進行明確規(guī)定,對處理權限、處置時限、系統(tǒng)操作、文書要求進行具體說明,規(guī)定所有投訴舉報處理都由經(jīng)辦人,業(yè)務股室,辦公室等多方審查,并報主管領導進行審批,確;貜唾|量。建立加急處理機制,針對部分違法持續(xù)時間短的,對處理回復時效性要求較高的投訴案件,由受理投訴舉報的工作人員對承辦股室作出說明,再由承辦股室就投訴的實際情況決定是否優(yōu)先處理。
以培訓提高人員素質
為應付大量增長的投訴舉報,分局不定期組織執(zhí)法人員和消委會工作人員進行業(yè)務培訓,學習《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等信訪法律規(guī)定,并結合市局消費投訴舉報受理處理流程操作規(guī)范、處理網(wǎng)絡投訴舉報工作指引等文件,牢固掌握業(yè)務知識,提高業(yè)務素質。同時對接聽投訴舉報電話和接待投訴舉報人員的態(tài)度提出相應要求,要求做到態(tài)度和諧、耐心細致、如實記錄,對不屬于工商監(jiān)管職能范圍內的違法行為,指引群眾向有關部門反映,進一步提高接訴水平,提升服務形象。
以臺賬完善檔案管理
建立健全投訴案件歸檔管理,將投訴臺賬與舉報臺賬進行拆分,實行紙質臺賬和電子臺賬并行,并由專人負責跟進。對每個投訴舉報件的轉辦件、呈批表、調查處理情況表、回復紙質版做好歸檔,使用專用檔案袋進行編號管理,便于日后查閱。對已結案的投訴舉報案件及時錄入并上傳管理系統(tǒng),嚴格保管工作記錄,方便查檔。
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