縣12345市民服務(wù)熱線工作實(shí)施方案

　　為切實(shí)轉(zhuǎn)變政風(fēng)行風(fēng)，有效提升政務(wù)服務(wù)效能，充分發(fā)揮“12345市民熱線”作用，更好地解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，特制定本實(shí)施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以提高綜合政務(wù)服務(wù)水平和暢通民意訴求渠道為目標(biāo)，按照“整合資源、減少層級(jí)、快速處置”的思路，通過(guò)“政府搭臺(tái)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、各級(jí)參與”的方式，建立xx縣“12345”市民服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、多級(jí)聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)一監(jiān)管”，著力打造優(yōu)質(zhì)高效的綜合性公共服務(wù)平臺(tái)，廣泛受理群眾訴求，做到及時(shí)交辦、及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)，確保事事有回音、件件有落實(shí)。

　　二、工作任務(wù)

　　1、縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心接收轉(zhuǎn)至我縣的工單（市民服務(wù)熱線交辦事項(xiàng)）后，并按屬地管理和職能職責(zé)原則分發(fā)工單。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門(mén)，單位）

　　2、各成員單位對(duì)縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心的派單要在xx小時(shí)內(nèi)接收，并在辦理時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查、核實(shí)、處理、回復(fù)當(dāng)事人等工作，同時(shí)將調(diào)查情況和辦理結(jié)果錄入熱線平臺(tái)。對(duì)不屬于該部門(mén)職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在x個(gè)工作日內(nèi)退回，并注明退回理由、依據(jù)、建議和回退人。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門(mén)，單位）

　　3、辦理時(shí)限要求，投訴類xx個(gè)工作日、咨詢類x個(gè)工作日、求助類x個(gè)工作日、建議類x個(gè)工作日、其他類時(shí)限按《x市12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行管理暫行辦法》的規(guī)定執(zhí)行。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門(mén)，單位）

　　4、對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)（會(huì)簽件），由縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心發(fā)起會(huì)簽，涉及單位聯(lián)合辦理回復(fù)后，再由縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心匯總回復(fù)。及時(shí)將市民反映但不能解決的突出問(wèn)題專題匯報(bào)給縣人民政府研究解決。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門(mén)，單位）

　　5、熱線中影響面廣、解決難度大的事項(xiàng)，確因辦理時(shí)限不足，可以在市民熱線平臺(tái)上申請(qǐng)延期，經(jīng)x市市民熱線中心審批通過(guò)后，方可延期。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門(mén)，單位）

　　6、未按照規(guī)定時(shí)限辦結(jié)的事項(xiàng)，縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心通過(guò)電話、QQ等形式進(jìn)行催辦。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示件及重大緊急問(wèn)題，實(shí)行重點(diǎn)催辦；對(duì)催辦后仍超期未處理的，將下發(fā)督辦通知，并由縣紀(jì)委監(jiān)察局和縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心跟蹤督辦。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門(mén)，單位）

　　7、歸檔由縣政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心負(fù)責(zé)。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股）

　　8、匯總熱線信息，開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)，通報(bào)熱線工作運(yùn)行情況，實(shí)施年度考核。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)股；協(xié)助單位：各相關(guān)部門(mén)，單位）

　　三、工作步驟

　�。ㄒ唬┣捌跍�(zhǔn)備階段（xxxx年x月底前）：制定工作方案、聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，明確職責(zé)分工，完成成員單位相關(guān)資料收集和錄入工作，完成人員培訓(xùn)等前期工作。

　�。ǘ�）試運(yùn)行階段（xxxx年x月底前）：召開(kāi)xx縣“12345”市民服務(wù)熱線工作會(huì)議，公布“12345”成員單位工作內(nèi)容，制定工作制度，建立部門(mén)考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制，梳理常見(jiàn)問(wèn)題分類、總結(jié)試運(yùn)行中存在的問(wèn)題、及時(shí)優(yōu)化相關(guān)工作。

　�。ㄈ�）正式運(yùn)行階段（xxxx年x月x日后）：在試運(yùn)行取得成功的基礎(chǔ)上，將“12345”市民服務(wù)熱線工作機(jī)制固定化、流程化、常態(tài)化，進(jìn)一步建立健全工作制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制，按月公布考評(píng)結(jié)果。

　　四、強(qiáng)化措施

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立xx縣“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議和專題會(huì)議，及時(shí)研究和解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，保質(zhì)保量完成“12345”市民服務(wù)熱線的各項(xiàng)工作。各相關(guān)部門(mén)、單位要高度重視、真抓實(shí)干、齊抓共管、形成合力，自覺(jué)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到縣委、縣政府的決策部署上來(lái)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任、強(qiáng)化措施，按要求抓好相關(guān)工作落實(shí)。

　　（二）宣傳發(fā)動(dòng)。相關(guān)部門(mén)要根據(jù)工作方案和工作推進(jìn)情況，有計(jì)劃、有步驟地制定宣傳方案，充分發(fā)揮新聞媒體的作用，多渠道、多層次宣傳“12345”市民服務(wù)熱線，努力營(yíng)造良好的宣傳氛圍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分利用廣播、電視、網(wǎng)站、宣傳冊(cè)等形式進(jìn)行廣泛宣傳，使“12345”市民服務(wù)熱線家喻戶曉、人人皆知。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化督查�？h政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心采取日常檢查、定期督查、重點(diǎn)抽查等方式，對(duì)各相關(guān)部門(mén)、單位工作情況進(jìn)行督促檢查。對(duì)不按工作要求和完成時(shí)限開(kāi)展工作的責(zé)任單位，將嚴(yán)格考核，并進(jìn)行全縣通報(bào)。

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