是旅游分公司的成立、起步之年,在集團(tuán)公司各領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和引領(lǐng)下,在吳總和王執(zhí)總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們旅游分公司外勤組、生態(tài)餐廳、辦公室各版塊員工精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)肯干、克服困難,以“提升企業(yè)形象、宣傳公司文化,促進(jìn)公司的經(jīng)營和發(fā)展”為工作方針,順利地完成了各項(xiàng)旅游工作,較好的實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃,為集團(tuán)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),現(xiàn)將今年以來旅游分公司的工作情況總結(jié)如下:
一、經(jīng)營指標(biāo)完成情況及財務(wù)狀況:
(一)、開拓西安、咸陽、渭南地區(qū)市場。截止12月15日,旅游分公司共完成接待游客36286人,715車次,匯集了西安、咸陽、渭南地區(qū)的大量客源,從服務(wù)到接待,全方位的做好了我們的服務(wù)工作,旅游分公司零距離面對的是客戶,打造了終端的消費(fèi)群體,西安、咸陽旗艦店已開設(shè),渭南地區(qū)還在大力開拓當(dāng)中。
。ǘ、截止12月初“一日游外勤組”支出、收入費(fèi)用明細(xì)。大巴車過路過橋費(fèi)195870元;車輛加油費(fèi)用464312。27元;大巴車輛保養(yǎng)維修費(fèi)用11532元;導(dǎo)游司機(jī)出差住宿費(fèi)用156754。8元;導(dǎo)游司機(jī)餐補(bǔ)費(fèi)用13130元;廣告宣傳費(fèi)用(送出禮品)23736。6元;車載移動手機(jī)及固定電話支出費(fèi)用988元;4——11月份面粉廠返點(diǎn)為6299元;4——11月份旗艦店返點(diǎn)為50436。9元;4——11月份糧食銀行返點(diǎn)為6210元。
(三)、截止12月初“生態(tài)餐廳”支出、收入費(fèi)用明細(xì)。
1、產(chǎn)品、酒水、鹵制品類本年累計(jì)銷售收入970363。1元,累計(jì)銷售成本737541。34元,本年實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品毛利為232821。76元,具體明細(xì)如下:
(1)產(chǎn)品類:收入669558元、成本524433。76元、毛利145124。24元;
。2)酒水飲料:收入19711元、成本14144。32元、毛利5566。68元;
。3)鹵制品:收入258637。56元、成本180624。64元、毛利78012。92元;
。4)生肉類:收入22401。54元、成本18312。64元、毛利4088。9元;
。5)其他類(撲克):收入55元、成本25。98元、毛利29。02元;
2、其他業(yè)務(wù)收入(餐費(fèi)收入)487442。5元,其他業(yè)務(wù)支出705464。05元;
3、游客免費(fèi)就餐3602桌,后廚原材料支出每十日基本平均18000元左右,(www.jcjmh.com)銷售部、鹵房包裝費(fèi)用累計(jì)16680元,餐廳其他支出累計(jì)37628元。
(四)、旅游分公司各項(xiàng)費(fèi)用匯總。管理費(fèi)用為:171252。91元,銷售費(fèi)用為:1813427。92元(其中包括游客免費(fèi)就餐),財務(wù)費(fèi)用為:38162。45元;整體虧損845。07元。
二、回顧旅游分公司工作亮點(diǎn)
旅游分公司在集團(tuán)總部的指導(dǎo)下,在各個分公司的大力支持下,在我們旅游分公司的全體員工的辛勤努力下,取得了很大的社會效應(yīng)。在大荔周邊、渭南、西安和咸陽地區(qū)取得了社會口碑宣傳效應(yīng),基本完成了旅游分公司發(fā)展方向第一階段:撒網(wǎng)式宣傳,進(jìn)行第二階段:重點(diǎn)集結(jié)階段。
“重點(diǎn)集結(jié)階段”分為兩方面進(jìn)行:
第一方面,為各個片區(qū)開設(shè)分店展開一對一的服務(wù),做好開店及開店后的宣傳工作。做出游客的檔案建設(shè),從中找出重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)顧客,與各自的片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)溝通,重點(diǎn)客戶重點(diǎn)培養(yǎng),為開設(shè)分店做好鋪墊和宣傳工作。
第二方面,在槐林餐廳建立銷售點(diǎn),即鹵房鹵制品和香腸的銷售工作及銷售部產(chǎn)品的銷售工作。此時,可以將我們的第二項(xiàng)業(yè)務(wù),也就是自駕游b線,在a線的基礎(chǔ)上大力的宣傳。自駕游的游客在享受活動的同時,可以自費(fèi)購物。銷售部和餐廳對外開放,為開展b線業(yè)務(wù)提供了優(yōu)越的內(nèi)部環(huán)境。餐廳為了對自駕游游客的接待工作更細(xì)致,也已經(jīng)根據(jù)游客人數(shù)制定出不同的套餐,來提供游客的就餐問題。
旅游分公司做到了二贏:一贏做好了公司形象,提升了產(chǎn)品知名度,得到了口碑宣傳;二贏是節(jié)省了在各大媒體上做宣傳的廣告費(fèi)用,并且又為公司增加了另一項(xiàng)產(chǎn)業(yè),即服務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)。
旅游分公司取得的成果:
。ㄒ唬“免費(fèi)一日游”活動成功的開展。自4月中旬開始,為了擴(kuò)大企業(yè)影響,宣傳公司綠色、生態(tài)、營養(yǎng)、健康的各種產(chǎn)品,在吳總和王執(zhí)總的正確引導(dǎo)下,集團(tuán)公司各兄弟單位的配合和支持下,舉辦了“免費(fèi)一日游”觀光旅游活動,吸引了來自西安、咸陽、渭南各地區(qū)的人士來參與;作為活動的舉辦方,我們不負(fù)眾望,積極策劃組織安排活動的相關(guān)事宜,從聯(lián)系到組織、從安排到布署、從后勤到接待,做好了我們各方面的服務(wù)工作,也為后期開設(shè)西安、咸陽旗艦店做了良好的鋪墊,在“一日游“活動成功的背后承載的是我們集團(tuán)公司全體員工的心血與汗水。
。ǘ“糧食銀行”業(yè)務(wù)的開展及大力宣傳。根據(jù)集團(tuán)總部的要求,我們在做好旅游工作的基礎(chǔ)上,著重開展了“糧食銀行”的宣傳工作:7月,集團(tuán)公司響應(yīng)5月份黨中央一號文件多次強(qiáng)調(diào)的深化糧食流通改革體制,開展了“糧食銀行”業(yè)務(wù)。我們旅游公司一接到上級通知,立即響應(yīng),為了能在第一時間做好宣傳,讓更多地方的客戶加入投資,旅游公司針對“糧食銀行業(yè)務(wù)”召開了專題會議,組織導(dǎo)游積極學(xué)習(xí),專請糧食銀行姚行長及吳總對導(dǎo)游進(jìn)行了有關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn),借助旅游公司的優(yōu)勢在大巴車上進(jìn)行大力宣傳,8至12月份在“外勤組”的大力宣傳下吸引了很多客戶對糧食銀行的投入。
(三)生態(tài)餐廳的業(yè)務(wù)開拓及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。為了使餐廳進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,在市場競爭激烈情況下,8月中旬順利完成了鹵肉坊、銷售合作社的擴(kuò)建和改造,9月份又進(jìn)行了灌腸車間的改建,連續(xù)施工,工程部同志在服從分配,聽從調(diào)度付出了艱辛的勞動,順利的完成了合作社、鹵肉坊、灌腸車間的建設(shè)工作。楊經(jīng)理和陳廚師以及所有槐林餐廳的工作人員,用辛勤和汗水鑄就了我們生態(tài)餐廳的穩(wěn)固發(fā)展。
。ㄋ模⿲(shí)施績效考核管理模式,推進(jìn)了崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。集團(tuán)公司全面啟動了“績效管理模式”,旅游分公司從9月份開始對各版塊員工進(jìn)行績效考核管理,首先建立了生態(tài)餐廳、外勤組規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,其次強(qiáng)化落實(shí)了《員工素質(zhì)培訓(xùn)考核激勵機(jī)制》,把服務(wù)提升工作日;、具體化,進(jìn)行日考核月總結(jié),并把考核結(jié)果與員工的績效工資掛鉤;我們在堅(jiān)持常規(guī)素質(zhì)考核的基礎(chǔ)上,將各版塊員工的自身學(xué)習(xí)、作風(fēng)紀(jì)律、工作成效、服務(wù)意識等各項(xiàng)工作都納入到考核范疇,進(jìn)行逐級考核,嚴(yán)格獎懲,用機(jī)制督促員工不斷地自我學(xué)習(xí)、自我控制、自我完善,其中外勤組及生態(tài)餐廳《服務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)技能考核》的實(shí)施取得較好成效:一是員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、禮節(jié)禮貌有了提高;二是員工的遵規(guī)守律意識得到了加強(qiáng);三是激活了骨干級主講導(dǎo)游的創(chuàng)新動力和工作熱情,提高了骨干的獨(dú)立思考能力和獨(dú)擋一面處理突發(fā)事件的能力,從而使各版塊服務(wù)管理得到了有效地提升。
。ㄎ澹┓e極開拓“一日游”業(yè)務(wù)新領(lǐng)域。自9月份開始,旅游分公司“外勤組”接待的團(tuán)隊(duì)分成2個部分,一個部分是“團(tuán)體游”,另一個部分是“自駕游”,團(tuán)體游和自駕游總體來講從服務(wù)到接待,各帶團(tuán)主講導(dǎo)游能夠做到創(chuàng)新,在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱情,為游客提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù),得到了較多游客的認(rèn)可及稱贊,從而體現(xiàn)了我們團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動切實(shí)踐行了熱情服務(wù)的理念;并通過多次“團(tuán)體游”與“自駕游”導(dǎo)游之間的相互學(xué)習(xí)實(shí)踐,讓大家更新了觀念、看到了差距、同時也明確了目標(biāo),激發(fā)了大家的凝心聚力、爭創(chuàng)一流的工作干勁,不斷地加強(qiáng)了旅游分公司在集團(tuán)公司中的紐帶、宣傳和帶頭作用,增進(jìn)了集團(tuán)公司先鋒模范作用。
。﹩T工培訓(xùn)與內(nèi)部管理相結(jié)合。8、9、10月為了提高員工的服務(wù)意識,提升員工的服務(wù)技能,我們與集團(tuán)公司培訓(xùn)部配合從儀容儀表、接待禮儀、崗位職責(zé)、規(guī)范化服務(wù)方面開展了服務(wù)規(guī)范化的培訓(xùn),提高了導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì),為提高導(dǎo)游職業(yè)形象,特別材料了導(dǎo)游員夏、秋韓版氣質(zhì)工服,導(dǎo)游員工作服的統(tǒng)一、規(guī)范給游客留下了深刻的良好印象,也是我們做好旅游接待工作的基礎(chǔ)。針對在辦公室學(xué)習(xí)的導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)培訓(xùn),還同步進(jìn)行了“禮貌服務(wù)用語”實(shí)踐培訓(xùn),通過周期訓(xùn)練培訓(xùn),導(dǎo)游精神面貌顯著改觀,外勤組導(dǎo)游、司機(jī)形象煥然一新。張主席向我們導(dǎo)游、司機(jī)提出了時刻都要“臉笑起來、禮敬起來、精神揚(yáng)起來、垃圾拾起來”的要求,讓游客倍感熱情、溫馨、周到的服務(wù)。
。ㄆ撸┘訌(qiáng)了節(jié)慶活動“拳頭產(chǎn)品”的宣傳及推介。生態(tài)餐廳“合作社”利用不同的節(jié)慶節(jié)日組織具有特色的銷售活動,外勤組導(dǎo)游與司機(jī)配合大力宣傳,內(nèi)部進(jìn)行了導(dǎo)游司機(jī)組“玉米油銷售競賽活動”及“谷朊粉銷售競賽活動”,同時配合組織游客進(jìn)行拔河比賽、腦筋急轉(zhuǎn)彎活動、購物抽獎活動等,達(dá)到“小活動、大宣傳”的目的,極力打響公司產(chǎn)品的知名度。
(八)與各企事業(yè)單位相結(jié)合,提高一日游活動的針對性和實(shí)效性。通過與大荔旅游局相結(jié)合,一是參加了渭南地區(qū)大型展銷會、西安地區(qū)大型展銷會,共發(fā)放宣傳資料23000余份,充分利用參展商高度集中的有利時機(jī),突出重點(diǎn),靈活宣傳,力求達(dá)到宣傳公司產(chǎn)品的目的,擴(kuò)大企業(yè)影響力;二是解決了外勤組開展的“自駕游”活動,參觀“八魚石墓群”及其它景點(diǎn)門票優(yōu)惠事宜;通過與西安、咸陽各單位相結(jié)合,共回訪西安、咸陽企事業(yè)單位共9家發(fā)放各類宣傳資料1000余份,有力地拉動了市場,在做好宣傳及促銷活動的同時,先后對西安、咸陽部分重點(diǎn)客戶進(jìn)行了回訪及市場調(diào)查,為今后旗艦店與便民店市場開發(fā)提供了依據(jù)。實(shí)踐證明,采取政府與企業(yè)相結(jié)合的宣傳方式,提高了宣傳活動的實(shí)效性和針對性。這些所有的宣傳取得的成績,都離不開安助理,李主管,雷主管,賈組長,以及所有為旅游服務(wù)事業(yè)辛勤付出的伙伴們。
三、工作不足及改進(jìn)方法
回顧一年的工作,在總結(jié)成績的同時,我們也清醒地意識到從內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)開拓方面還存在很多不足:
1、留崗職工老齡化問題,存在安全隱患。目前旅游分公司司機(jī)組有兩名員工年齡在55歲以上,為了杜絕不安全事故的發(fā)生,將對這兩名員工視其情況給出結(jié)果。
2、財務(wù)費(fèi)用負(fù)擔(dān)重。旅游分公司所開展的主要業(yè)務(wù)居多為公益慈善性質(zhì),自駕游業(yè)績不是很突出,沒有達(dá)到理想中的期望值,結(jié)合的虧損數(shù)據(jù),目前旅游公司盈利尚未成熟,數(shù)據(jù)表明旅游分公司費(fèi)用支出過高,從而縮小了盈利空間,負(fù)債率高達(dá)200萬,財務(wù)費(fèi)用負(fù)擔(dān)重;
3、部分員工業(yè)務(wù)技能不到位。新進(jìn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能還不夠熟練,與實(shí)際工作需要還有很大的差距,在整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量上我們還有很多不盡人意的地方,禮儀禮貌需要進(jìn)一步規(guī)范,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該要求更高;
4、外勤組旅游安全方面不夠完善。“外勤組”在處理突發(fā)情況的救援組織、機(jī)制和措施還需進(jìn)一步健全;
5、在實(shí)際工作中缺乏職業(yè)認(rèn)同感。在日常工作中尤其是一線服務(wù)人員面對的是形形色色的游客,需要大家在工作中克服工作情緒化,注重磨練意志品格、強(qiáng)化心理素質(zhì)、提高道德修養(yǎng),以理智的態(tài)度處理各種突發(fā)事件,提高應(yīng)變能力和心理承受能力,以更加積極的態(tài)度維護(hù)的窗口形象;
6、“免費(fèi)一日游”行程安排存在各方面安全隱患問題。存在組織者所組織游客年齡偏大、謊報年齡、信息登記不全、要求兩個甚至兩個以上的集合地點(diǎn),私自隱藏帶寵物上車,針對這一些列問題,我們將制定具體措施(安全協(xié)議書):聯(lián)絡(luò)人組織的參團(tuán)游客必須提供個人身份證復(fù)印件并簽訂安全協(xié)議書方可蹬車出游。
四、工作計(jì)劃
(一)順利完成旅游分公司發(fā)展規(guī)劃第三階段:完善自我造血功能,逐步轉(zhuǎn)虧為盈。
在新的一年里,旅游分公司達(dá)到第三贏:是在發(fā)展中完善了公司的業(yè)務(wù)水平和管理水平,高挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境,為公司培養(yǎng)出一大批銷售和管理人才。
此階段分二步開展:
第一步,借助a線的推廣,通過導(dǎo)游講解和宣傳單頁的發(fā)放,來宣傳b線的活動。b線的推廣工作,第一,可以通過a線的宣傳;第二,和社會知名的旅游機(jī)構(gòu)合作,選擇優(yōu)質(zhì)游客。b線自駕游費(fèi)用初定為100元/人,服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)秀導(dǎo)游陪同講解、意外保險、各個門票費(fèi)用、生態(tài)就餐費(fèi)用、原生態(tài)槐林漫步、參觀快樂雞和快樂土豬、親自體驗(yàn)撿拾雞蛋、看沙漠鴕鳥和魅力梅花鹿賽跑等。自費(fèi)項(xiàng)目包括駿馬飛馳、細(xì)狗攆兔、路虎車飛馳沙漠、自由購物。制定出導(dǎo)游的銷售激勵方案,安排優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)游客,自費(fèi)項(xiàng)目業(yè)績及公司銷售業(yè)績均與導(dǎo)游的收入相關(guān)。
第二步,增加b線的活動范圍。
具備一定的條件后,可以在槐林中,建造自己的住宿環(huán)境,可以考慮建筑小木屋、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠并且與眾不同,讓游客享受大自然的溫馨、舒適。此收費(fèi)項(xiàng)目利潤空間大。
在進(jìn)行以上二步活動中,要不斷增加槐林餐廳銷售部的產(chǎn)品種類。熟食和香腸必須保證口感好且產(chǎn)品價格檔次各異,讓所有顧客都有消費(fèi)機(jī)會。增加熟食包裝,產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為禮品,提高價格,提升品質(zhì)。二要增加槐林的娛樂活動。(建議增加槐林種植面積,植樹造林,美化環(huán)境。改善豬糞雞糞的發(fā)酵,陰天和雨天臭味太大影響槐林空氣指數(shù)。)翻出槐林空地的土壤,春天可以讓游客自己體驗(yàn)用牛車耕地,自己親手種植植物,美化槐林環(huán)境,為秋天收獲季節(jié)游客親自采摘創(chuàng)造條件,可謂雙贏。利用槐林細(xì)狗攆兔的娛樂項(xiàng)目,增加看點(diǎn),增加產(chǎn)品銷售量。餐廳后面的蓄水池可以建成魚池,讓游客體驗(yàn)釣魚的樂趣,釣魚者付一定費(fèi)用后,魚可以由餐廳加工制作成熟食。
。ǘ┕ぷ髦攸c(diǎn)
1、繼續(xù)做好“一日游”活動,保證工作有序開展。作為集團(tuán)公司的對外服務(wù)窗口,旅游分公司將繼續(xù)圍繞“擴(kuò)大企業(yè)影響宣傳公司產(chǎn)品”,開展“免費(fèi)團(tuán)體游”與“自費(fèi)自駕游”活動,為集團(tuán)下屬各分子公司及西安、咸陽旗艦店渭南片區(qū)做好服務(wù),促進(jìn)公司的經(jīng)營和發(fā)展。
2、積極開展宣傳工作,努力拓展?fàn)I銷市場。以“組織游客進(jìn)行觀光旅游”為導(dǎo)向,大力宣傳公司產(chǎn)品達(dá)到“營銷”的目的,拓展西安、咸陽市場客源,把握動態(tài)、大力營銷、多形式開發(fā)市場,將整體外勤服務(wù)從服務(wù)化做到商業(yè)化轉(zhuǎn)變。
3、拓寬營銷思路,精心策劃宣傳,提升旅游吸引力。充分發(fā)揮春季“萬畝槐林”景觀資源優(yōu)勢,重點(diǎn)籌劃“自駕游活動”及娛樂項(xiàng)目的開展,圍繞“細(xì)狗攆兔”、“沙漠悠然騎馬”、“路虎車穿越沙漠”、“祭拜南無觀自在菩薩”、“黃河濕地”、“八魚石墓群”等六項(xiàng)開展娛樂項(xiàng)目活動,增加旅游公司的亮點(diǎn),從而增加收益!
4、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),抓好員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),提升員工素質(zhì)。牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念,下大力、多形式搞好員工培訓(xùn),提高各個版塊員工的綜合素質(zhì),打造一支素質(zhì)形象好、專業(yè)技能強(qiáng)、文化涵養(yǎng)高的過硬隊(duì)伍,增強(qiáng)旅游公司的核心競爭力。
5、加強(qiáng)旅游安全管理,杜絕車輛不安全事故。加強(qiáng)司機(jī)的安全培訓(xùn)教育工作(每月1號和2號),完善車輛在處理突發(fā)情況時救援組織及機(jī)制措施。
6、降低費(fèi)用成本,深化營銷策略。旅游公司計(jì)劃在財務(wù)費(fèi)用、管理費(fèi)用上減少成本開支,在銷售收入、開設(shè)便民店、旗艦店的收入上加大力度,爭取降低虧損費(fèi)用。必須買的把費(fèi)用降低到最大化,可有可無的盡量不要購買,以最小的成本達(dá)到收益最大化,盡量使我們的利潤達(dá)到最大化。
7、加強(qiáng)“糧食銀行”業(yè)務(wù)的開展。糧食銀行是我公司的一項(xiàng)業(yè)務(wù),在的工作中,我們要求每一位導(dǎo)游都要充分發(fā)揮各自的業(yè)務(wù)潛能,有目標(biāo)、有任務(wù)的完成糧食銀行業(yè)務(wù)。
總之,在吳總,王執(zhí)總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過一年的風(fēng)雨兼程,在集團(tuán)公司各兄弟單位的指導(dǎo)和幫助下,通過我們旅游分公司全體同仁的團(tuán)結(jié)奮斗、共同努力,圓滿完成了各項(xiàng)工作目標(biāo),同時,伴隨著公司知名度和美譽(yù)度的不斷提升,我們將以更加高昂的斗志、更加飽滿的熱情,振奮精神,鼓足干勁,抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),為集團(tuán)旅游分公司的經(jīng)營發(fā)展再攀新高做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
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