辦公禮儀規(guī)范，在此是指基層公務(wù)員在工作崗位上處理日常事務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的基本禮儀。又稱公務(wù)禮儀或行政禮儀。一般它簡稱為辦公禮儀。

遵守辦公禮儀，是基層公務(wù)員身份的必然要求，否則在人民群眾眼里基層公務(wù)員的形象就有可能受到損害。辦公禮儀是基層公務(wù)員禮儀的核心內(nèi)容，是每一名基層公務(wù)員都應(yīng)優(yōu)先掌握的最重要的禮儀規(guī)范。

基層公務(wù)員遵守辦公禮儀的必要性主要有兩點(diǎn)：一方面，是為了維護(hù)個(gè)人的形象，為了維護(hù)國家行政機(jī)關(guān)的形象。另一方面，亦可使基層公務(wù)員在一定程度上提高個(gè)人的辦公水平，更為妥善而藝術(shù)地處理日常公務(wù)，提高工作效率，更好地服務(wù)于人民群眾，服務(wù)于社會(huì)。

工作禮儀

在日常工作之中，基層公務(wù)員有一些基本的禮儀規(guī)范必須遵守，這就是工作禮儀。就時(shí)間而論，工作禮儀適用于基層公務(wù)員的一切上班時(shí)間之內(nèi)。就地點(diǎn)而論，工作禮儀則適用于基層公務(wù)員的一切辦公地點(diǎn)之內(nèi)。也就是說，在一切工作場合，作為一般性守則的工作禮儀，是任何基層公務(wù)員均應(yīng)恪守不怠的。

具體而言，注重服飾美、強(qiáng)調(diào)語言美、提倡交際美、推崇行為美等四點(diǎn)，是基層公務(wù)員所應(yīng)遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容。

一、注重服飾美

一般來說，公務(wù)員的服裝應(yīng)當(dāng)合乎身份，莊重、樸素、大方。在工作中，基層公務(wù)員的打扮穿著是不宜完全自行其事的。因?yàn)榛鶎庸珓?wù)員的服飾直接關(guān)系到人民群眾對(duì)其所產(chǎn)生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現(xiàn)著其自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，所以對(duì)它不能不有所規(guī)范。

注重服飾美，便是工作禮儀對(duì)基層公務(wù)員服飾所做的具體規(guī)范。進(jìn)而言之，所謂基層公務(wù)員的服飾美，則又分為下述三點(diǎn)要求。

（一）服飾素雅

基層公務(wù)員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而有損基層公務(wù)員隊(duì)伍的名聲。

1.色彩少�；鶎庸珓�(wù)員在工作場合所選擇的服飾，其色彩宜少不宜多，其圖案宜簡不宜繁。切勿令其色彩鮮艷搶眼，令其圖案繁雜不堪。

2.質(zhì)地好。在經(jīng)費(fèi)允許的條件下，基層公務(wù)員的服飾應(yīng)盡量選用質(zhì)地精良者。如其正裝一般應(yīng)選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣質(zhì)低檔的面料。

3.款式雅。基層公務(wù)員的服飾，應(yīng)以其款式的素雅莊重為基本特征。若其款式過于前衛(wèi)、招搖，則與基層公務(wù)員自身的身份不符。

4.做工精�；鶎庸珓�(wù)員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對(duì)其具體做工應(yīng)予以重視。若其做工欠佳，則必定會(huì)有損于基層公務(wù)員的整體形象。

5.搭配準(zhǔn)。搭配準(zhǔn)，在此特指基層公務(wù)員的服飾應(yīng)注重搭配之道。從某種意義上講，一個(gè)人的服飾之美關(guān)鍵在于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心的搭配。

（二）服飾莊重

在講究美觀的同時(shí)，基層公務(wù)員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢。基層公務(wù)員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以其樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來說，主要應(yīng)注意避免以下五忌。

1.忌過分炫耀�；鶎庸珓�(wù)員在工作之中所佩戴的飾物，應(yīng)當(dāng)以少為妙。不提倡基層公務(wù)員在工作場合佩戴高檔的珠寶首飾，或是過多數(shù)量的金銀首飾，不然便有張揚(yáng)招搖之嫌。

2.忌過分裸露。在工作中，基層公務(wù)員的著裝不應(yīng)過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是對(duì)基層公務(wù)員著裝的基本要求。此外，不使內(nèi)衣外露，也不應(yīng)被疏忽。

3.忌過分透視�；鶎庸珓�(wù)員在正式場合的著裝，不允許過于單薄透明。在任何時(shí)候，都不允許基層公務(wù)員的內(nèi)衣透視在外，甚至令人一目了然。

4.忌過分短小�；鶎庸珓�(wù)員的衣著，不應(yīng)以短小見長。在任何正規(guī)場合，背心、短褲、超短裙、露臍裝等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。

5.忌過分緊身。選擇過分緊身的服裝，意在顯示著裝者的身材，而基層公務(wù)員在工作之中顯然是不適合這樣的。

（三）服飾整潔

服飾整潔，是對(duì)常人的基本要求，每一名基層公務(wù)員自然也不可對(duì)此掉以輕心。基層公務(wù)員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面。

1.忌骯臟。在任何情況下，基層公務(wù)員都沒有理由聽任本人的服飾骯臟不堪。具體而言，既不應(yīng)令其存在異物，又不應(yīng)令其存在異味。

2.忌殘破�；鶎庸珓�(wù)員在服飾一旦出現(xiàn)殘破，即應(yīng)及時(shí)對(duì)其修補(bǔ)或更換。聽任自己衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，是缺乏理智的表現(xiàn)。

3.忌折皺。一般來說，基層公務(wù)員的衣著以平整為美。若其出現(xiàn)眾多的折皺，即應(yīng)及時(shí)更換，或熨燙平整之后再穿，否則便難有服飾整潔可言。

4.忌亂穿�；鶎庸珓�(wù)員在穿衣服、戴首飾時(shí)，必須遵守其既有的規(guī)范性做法。不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。

二、強(qiáng)調(diào)語言美

語言，是基層公務(wù)員不可缺少的基本工具之一�；鶎庸珓�(wù)員要想做好自己的本職工作，就不能不要求自己做到語言美。

在具體工作中使用語言時(shí)，基層公務(wù)員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式這兩方面的問題，均應(yīng)為基層公務(wù)員所關(guān)注。不然的話，就不可能真正做到語言美。

（一）語言文明

語言文明，在此主要是要求基層公務(wù)員在選擇、使用語言時(shí)，要文明當(dāng)先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三：

1.講普通話。作為一個(gè)地域廣大的多民族國家，我國的各民族都有使用和發(fā)展自己的語言文字的自由，但是《中華人民共和國憲法》明文規(guī)定：“國家推廣全國通用的普通話。”基層公務(wù)員在這一點(diǎn)上必須身體力行。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，基層公務(wù)員使用普通話進(jìn)行交際，不但反映著其較高的文明程度，而且也有助于其對(duì)外交流。因此，除面對(duì)外國友人、少數(shù)民族人士或個(gè)別不懂普通話的人員之外，基層公務(wù)員最好都要講普通話，盡量不講方言、土語。

2.用文雅詞。在日常性交談中，基層公務(wù)員要努力做到用詞文雅。用詞文雅，并非是要求基層公務(wù)員在交談時(shí)咬文嚼字，脫離群眾，而是重點(diǎn)要求其自覺回避使用不雅之詞。即不允許基層公務(wù)員在日常性交談中，尤其是在公務(wù)性交談中動(dòng)輒講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。

3.檢點(diǎn)語氣。語氣，即人們講話時(shí)的口氣。它直接表現(xiàn)著講話者的心態(tài)，是語言的有機(jī)組成部分之一。與外人交談時(shí)，特別是在面對(duì)人民群眾之際，基層公務(wù)員務(wù)必要檢點(diǎn)自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢，都絕不允許。

（二）語言禮貌

語言禮貌，是基層公務(wù)員所應(yīng)具備的基本禮儀修養(yǎng)。

具體而言，它是要求基層公務(wù)員在日常性交談中主動(dòng)使用約定俗成的禮貌用語，以示對(duì)交往對(duì)象的尊重友好之意。一般而言，基層公務(wù)員所須使用的基本禮貌用語主要有如下五種。

1.問候語。它的代表性用語是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人，還是接聽電話，基層公務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)問候他人，否則便會(huì)顯得傲慢無禮，目中無人。

2.請托語。它的代表性用語是“請”。要求他人幫助、托付他人代勞，或者懇求他人協(xié)助時(shí)，基層公務(wù)員照例應(yīng)當(dāng)使用這一專用語。缺少了它，便會(huì)給人以命令之感，使人難于接受。

3.感謝語。它的代表性用語是“謝謝”。使用感謝語，意在向交往對(duì)象表達(dá)本人的感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、感到善意，或者婉拒他人時(shí)，基層公務(wù)員均應(yīng)使用此語向交往對(duì)象主動(dòng)致謝。

4.道歉語。它的代表性用語是“抱歉”或“對(duì)不起”。在工作中，由于某種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方，以及未能充分滿足對(duì)方的需求時(shí)，基層公務(wù)員一般均應(yīng)及時(shí)運(yùn)用此語向交往對(duì)象表示自己由衷的歉意，以求得到對(duì)方的諒解。

5.道別語。它的代表性用語是“再見”。與他人告別時(shí)，主動(dòng)運(yùn)用此語，既是一種交際慣例，同時(shí)也是對(duì)交往對(duì)象尊重與惜別之意的一種常規(guī)性表示。

三、提倡交際美

基層公務(wù)員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來看，都免不了要與他人打交道。因此，在實(shí)際工作中，基層公務(wù)員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對(duì)象，以內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。

（一）內(nèi)部交際

基層公務(wù)員必須首先處理好自己在本單位、本部門的各種內(nèi)部人際關(guān)系，因?yàn)樗�是自己所須正視的種種交際的基礎(chǔ)之所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)講究團(tuán)結(jié)，嚴(yán)于律己，寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。

1.與上級(jí)的交往�；鶎庸珓�(wù)員在實(shí)際工作中，不能不處理好自己與上級(jí)的關(guān)系。要做好這一點(diǎn)，基本要訣有三：一是要服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分；二是要維護(hù)上級(jí)的威信，體諒上級(jí)；三是要對(duì)上級(jí)認(rèn)真尊重，支持上級(jí)。

2.與下級(jí)的交往。與下級(jí)進(jìn)行交往時(shí)，基層公務(wù)員切切不可居高臨下，虛張聲勢。處理好與下級(jí)之間的關(guān)系，基層公務(wù)員至少需要注意以下三個(gè)方面的問題。一是要善于“禮賢下士”，尊重下級(jí)的人格；二是要善于體諒下級(jí)，重視雙方的溝通；三是要善于關(guān)心下級(jí)，支持下級(jí)的工作。

3.與平級(jí)的交往。處理與平級(jí)同事的人際關(guān)系，也不容基層公務(wù)員有絲毫的忽略。與平級(jí)同事打交道時(shí)，基層公務(wù)員對(duì)以下三點(diǎn)應(yīng)當(dāng)予以充分重視：一是要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂；二是要相互配合，不允許彼此拆臺(tái)；三是要相互勉勵(lì)，不允許諷刺挖苦。

（二）外部交際

不論因公還是因私，基層公務(wù)員都有大量機(jī)會(huì)與外界人士進(jìn)行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時(shí)，基層公務(wù)員既要與人為善，廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要不忘維護(hù)政府形象與個(gè)人形象，注意檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之不失自己的身份。進(jìn)行下列兩種常見的外部交往時(shí)，尤須基層公務(wù)員處處好自為之。

1.與群眾的交往。同人民群眾直接打交道時(shí)，基層公務(wù)員既要不忘自己的身份，又不能過分強(qiáng)調(diào)自己的身份；既要具備強(qiáng)烈的為群眾服務(wù)的意識(shí)，又不能時(shí)時(shí)以施舍者的身份自居。為人民群眾服務(wù)時(shí)，一是要待人熱誠，不允許對(duì)群眾冷言冷語；二是要主動(dòng)服務(wù)，不允許對(duì)群眾漠不關(guān)心；三是要不厭其煩，不允許對(duì)群眾缺乏耐心；四是要一視同仁，不允許對(duì)群眾親疏有別。

2.與社會(huì)的交往。許多時(shí)候，基層公務(wù)員都離不開與社會(huì)各界人士的交往。與社會(huì)各界人士交道時(shí)，基層公務(wù)員須做好下列五點(diǎn)：一是要掌握分寸，防止表現(xiàn)失當(dāng)；二是要公私有別，防止假公濟(jì)私；三是要遠(yuǎn)離財(cái)色，防止腐敗變質(zhì)；四是要正視權(quán)力，防止權(quán)錢交易；五是要廣交朋友，防止拉幫結(jié)派。

四、推崇行為美

在實(shí)際工作中，每一名基層公務(wù)員必須努力做到勤于政務(wù)，愛崗敬業(yè)，忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國家公務(wù)員的光榮稱號(hào)相稱。這就是所謂行為美。就基層公務(wù)員而論，要真正做到行為美，主要需要注意如下兩點(diǎn)。

（一）忠于職守

每一名基層公務(wù)員，平時(shí)在實(shí)際工作中都必須以忠于職守為天職。沒有忠于職守，便難言其愛崗敬業(yè)。忠于職守，其實(shí)是愛崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而言，基層公務(wù)員的愛崗敬業(yè)，需要在下述三個(gè)主要方面得以體現(xiàn)。

1.具有崗位意識(shí)。所謂具有崗位意識(shí)，主要是要求基層公務(wù)員既熱愛本職工作，又嚴(yán)守工作崗位。在工作崗位上不可一心二用，甚至脫崗，而是要干一行愛一行，全心全意地做好本職工作。

2.具有責(zé)任意識(shí)。所謂責(zé)任意識(shí)，是崗位意識(shí)的自然引申，它指的是基層公務(wù)員在實(shí)際工作里應(yīng)具有高度的責(zé)任心，遇事不但要區(qū)分職責(zé)，更要主動(dòng)負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏基本的工作責(zé)任心。

3.具有時(shí)間意識(shí)。具有時(shí)間意識(shí)，是基層公務(wù)員崗位意識(shí)與責(zé)任意識(shí)的直接的體現(xiàn)。其具體含義，是要求基層公務(wù)員在實(shí)際工作中要做到心到身到，自覺遵守法定的作息時(shí)間，每天準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。

（二）鉆研業(yè)務(wù)

基層公務(wù)員的愛崗敬業(yè)，不僅要表現(xiàn)為干一行愛一行，而且還要表現(xiàn)為干一行通一行。因此，基層公務(wù)員在實(shí)際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù)，努力精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，更好地為人民群眾服務(wù)，更好地為祖國的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。要求基層公務(wù)員鉆研業(yè)務(wù)，當(dāng)前特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)下列三點(diǎn)。

1.精通專業(yè)技術(shù)。要做好本職工作，就要求基層公務(wù)員首先精通自己所應(yīng)掌握的專業(yè)技術(shù)，爭當(dāng)專業(yè)尖子或技術(shù)能手。

2.掌握現(xiàn)代知識(shí)。隨著時(shí)代的發(fā)展，基層公務(wù)員在精通專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，還有必要開闊視野，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識(shí)，并特別注意外語、法律與計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

3.重視知識(shí)更新。古人云：“學(xué)無止境”，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的一大特征，便是知識(shí)更新加速。因此，在鉆研業(yè)務(wù)的同時(shí)，基層公務(wù)員還須注意知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不當(dāng)“落伍者”。

接待禮儀

對(duì)基層公務(wù)員而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不論是接待遠(yuǎn)道而來的貴賓，還是接待來信來訪的人民群眾，基層公務(wù)員在具體的接待工作里既要有所區(qū)分，又要一視同仁。在任何時(shí)刻，對(duì)對(duì)方的重視、友好與熱情，是切切不可缺少的。

就基層公務(wù)員所接觸的具體的接待工作來看，可以將其分為來賓接待與信訪接待兩大類型。在具體操作層面上，二者有所不同。

一、來賓的接待

來賓的接待，在此特指基層公務(wù)員在日常工作里所接待的如約來訪的正式客人，尤其是較為重要的正式客人。有時(shí)，接待來賓亦稱禮賓，意即強(qiáng)調(diào)接待方對(duì)禮待賓客的關(guān)注。

做好來賓的接待工作，關(guān)鍵需要在接待計(jì)劃、禮賓次序、迎送陪同等三個(gè)方面做得面面俱到。

（一）接待計(jì)劃

所謂接待計(jì)劃，指的是接待方對(duì)來賓接待工作所進(jìn)行的具體規(guī)劃與安排。制定好盡可能完善的接待計(jì)劃，便可以使接待工作在具體操作時(shí)按部就班，有備無患。一般認(rèn)為，正規(guī)的接待計(jì)劃均應(yīng)包括下述八個(gè)方面的內(nèi)容。

1.接待方針。接待方針，在此是指接待工作的指導(dǎo)思想與總體要求。從總體上講，要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等。從具體上講，在接待身份不同的來賓時(shí)，其著重點(diǎn)又應(yīng)各有側(cè)重。例如，接待中央首長應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全保衛(wèi)；接待少數(shù)民族客人，應(yīng)強(qiáng)調(diào)尊重其特有的風(fēng)俗習(xí)慣；接待宗教界人士，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)遵守黨的宗教政策。

2.接待日程。接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見、談判、參觀、游覽、宴請等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對(duì)來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進(jìn)行通報(bào)。

3.接待規(guī)格。接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與重視來賓的程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本內(nèi)容有三：一是接待規(guī)模的大小，二是接待方主要人員身份的高低，三是接待費(fèi)用支出的多少。

在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循。第一，可參照國家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行自己的常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，可比照對(duì)等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。

4.接待人員。要真正做好接待工作，首先有賴于接待人員表現(xiàn)出色。凡重要的接待工作，皆應(yīng)精選專負(fù)其責(zé)的接待人員。工作負(fù)責(zé)者、年輕力壯者、相貌端正者、善于交際者、具有經(jīng)驗(yàn)者、通曉接待對(duì)象語言或習(xí)俗者、與接待對(duì)象民族或宗教信仰相同者，以及與接待對(duì)象相熟者，都是選擇接待人員時(shí)應(yīng)予優(yōu)先考慮的。

選定接待人員后，一般還有兩件事情要做。其一，是要進(jìn)行明確的分工。其二，是要在必要時(shí)對(duì)其集中進(jìn)行培訓(xùn)。

5.接待費(fèi)用。從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。

某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，接待方必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。

6.飲食住宿。制定接待計(jì)劃時(shí)，對(duì)來賓的飲食住宿問題萬萬不可等閑視之。在這些具體細(xì)節(jié)問題上稍有閃失，便會(huì)直接敗壞來賓的情緒，致使整個(gè)接待工作前功盡棄。具體安排來賓食宿時(shí)，大致應(yīng)注意三點(diǎn)：一是遵守有關(guān)規(guī)定，二是尊重來賓習(xí)俗，三是盡量滿足來賓需求。

7.交通工具。出于方便來賓的考慮，對(duì)其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時(shí)，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來賓提供交通工具時(shí)，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來賓自備交通工具時(shí)，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。

8.安保宣傳。接待重要來賓時(shí)，安全保衛(wèi)與宣傳報(bào)導(dǎo)兩項(xiàng)具體工作通常也應(yīng)列入計(jì)劃之內(nèi)。

就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報(bào)導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報(bào)導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。

（二）禮賓次序

禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時(shí)，接待方應(yīng)依照約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。

目前，我國官方活動(dòng)中所執(zhí)行的禮賓次序的基本排列方式主要有如下五種。

1.排列職務(wù)。在正式場合接待多方來賓時(shí)，往往會(huì)依據(jù)其具體的行政職務(wù)的高低進(jìn)行排列。對(duì)于擔(dān)任同一行政職務(wù)者，可按其資歷即任職的早晚排列。對(duì)于已不再擔(dān)任行政職務(wù)者，則可參照其原職進(jìn)行排列；但講究將其排在擔(dān)任現(xiàn)職者之后。若是接待團(tuán)體來賓，其團(tuán)長或領(lǐng)隊(duì)的職務(wù)的高低，則是為其進(jìn)行排列的基本依據(jù)。

2.排列字母。舉行涉外性質(zhì)的大型國際會(huì)議或國際體育比賽時(shí)，按國際慣例，可依據(jù)其參加者所屬國家或地區(qū)名稱的首位拉丁字母的先后順序進(jìn)行排列。若其名稱的首位字母相同，則可依據(jù)其第二位字母的先后順序進(jìn)行排列。以下各位字母相同，亦可據(jù)此類推。

3.抵達(dá)早晚。對(duì)于駐外機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或是各類非正式活動(dòng)的參加者，可依據(jù)其正式抵達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間的早晚進(jìn)行排列。此種方式，平常亦稱作“先來后到”。

4.報(bào)名先后。舉辦大型招商會(huì)、展示會(huì)、博覽會(huì)等商貿(mào)類活動(dòng)，或上述幾種方式難以采用時(shí)，可依據(jù)來賓正式報(bào)名參加活動(dòng)的遲早進(jìn)行排列。

5.不做排列。此種方式又稱“不排名”。實(shí)際上，它是在難以用其他方式進(jìn)行排列時(shí)的一種特殊變通方式的排列。

為避免接待對(duì)象產(chǎn)生疑問或不滿，接待方不管具體采用哪一種禮賓排列方式，均須以適當(dāng)?shù)男问教崆跋蚪哟龑?duì)象進(jìn)行必要的通報(bào)。

（三）迎送陪同

具體從事來賓接待時(shí)，迎送與陪同工作都是接待方必須高度重視，悉心以對(duì)的。

1.來賓的迎送。接待正式來訪的重要客人，有時(shí)可酌情為其安排迎送、送別活動(dòng)，以示對(duì)對(duì)方的重視與禮遇�；鶎庸珓�(wù)員負(fù)責(zé)迎送活動(dòng)時(shí)，主要需要注意兩大問題。

其一，限制迎送的規(guī)模。目前，根據(jù)接待禮儀簡化的要求，有必要對(duì)迎送規(guī)模加以限制。在接待內(nèi)賓時(shí)，通常不應(yīng)安排專門的迎送儀式。即便有必要組織一般性迎送時(shí)，亦應(yīng)務(wù)實(shí)從簡，在參加人數(shù)、主人身份、車輛檔次與數(shù)量上嚴(yán)格限制。

其二，明確時(shí)間與地點(diǎn)，對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人，東道主一方安排專人為其館來送往，往往在所難免。負(fù)責(zé)迎送來賓者所須重視的，是一定要提前與對(duì)方商定雙方會(huì)合的時(shí)間與地點(diǎn)。對(duì)于迎送來賓的具體時(shí)間與地點(diǎn)，雙方不僅要先期確定，而且通常還應(yīng)講究主隨客便。必要時(shí)，在來賓正式動(dòng)身前，接待人員還須再次與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。

2.客人的陪同。在來賓來訪期間，東道主一方在必要時(shí)往往會(huì)指定專人負(fù)責(zé)陪同對(duì)方。一般來講，陪同客人時(shí)注意事項(xiàng)主要有三：

其一，照顧客人。在客人停留于東道主一方的整個(gè)期間，其陪同人員都要從始至終地對(duì)客人加以關(guān)注。在不妨礙客人個(gè)人自由的前提下，對(duì)對(duì)方的照顧要主動(dòng)、周到。

其二，方便客人。對(duì)于客人停留期間所提出的一切合理而正常的要求，陪同人員均應(yīng)想方設(shè)法盡力加以滿足，并主動(dòng)為其工作、生活提供一切方便。

其三、堅(jiān)守崗位。在任何情況下，陪同人員均須堅(jiān)守崗位，不得以任何借口脫崗。平時(shí)，陪同人員不僅要做到隨叫隨到，還應(yīng)自覺做到在規(guī)定時(shí)間之前到崗。陪同人員等待客人是正常的，而讓客人等待陪同人員則是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

二、信訪的接待

信訪，是對(duì)人民群眾來信來訪的簡稱。具體來講，它指的是人民群眾通過來信、來訪或者打電話的方式，直接向國家行政機(jī)關(guān)反映其個(gè)人或集體意愿的一種方式。由此可見，接待人民群眾的來信來訪，既是基層公務(wù)員的職責(zé)之一，又是其聯(lián)系群眾，與對(duì)方進(jìn)行溝通、對(duì)話的一種方式。

我國政府對(duì)待信訪工作的基本原則，是要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，下情上達(dá)，上情下知，充分發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義民主。

（一）基本制度

負(fù)責(zé)信訪工作的基層公務(wù)員不但有責(zé)任及時(shí)、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通，而且還應(yīng)對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行必要的甄別，以免謊報(bào)消息，誤導(dǎo)上級(jí)。因此，必須建立健全信訪工作的基本制度，并要求每一位信訪工作者自覺予以遵守。

1.登記制度。對(duì)所有的來信來訪，都必須進(jìn)行規(guī)范化的登記。登記的主要內(nèi)容應(yīng)為：來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務(wù)職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方式、反映問題、基本要求、建議要點(diǎn)，等等。

進(jìn)行具體登記時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，簡明扼要。登記后，通常要進(jìn)行復(fù)核。一切有關(guān)的材料，通常均應(yīng)存檔保存。

2.接待制度。為了便于各級(jí)國家行政機(jī)關(guān)與人民群眾之間密切聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，應(yīng)建立專門的接待制度，使信訪工作制度化。各級(jí)公務(wù)員尤其是負(fù)責(zé)者，要拿出固定的時(shí)間專門接待來訪者，并批閱其來信。與此同時(shí)，還應(yīng)設(shè)立專用的電話線路服務(wù)于社會(huì)。

接待制度一經(jīng)確立，即應(yīng)向社會(huì)公布，并認(rèn)真接受全社會(huì)的監(jiān)督。

3.轉(zhuǎn)辦制度�；鶎庸珓�(wù)員對(duì)于群眾來信來訪中所反映的情況與問題，必須認(rèn)真對(duì)待。如果在本部門或本人職責(zé)范圍之內(nèi)，一律要盡快解決，不得推諉、拖延；如果需由其他單位或部門辦理，則應(yīng)依照有關(guān)的規(guī)定和手續(xù)，從速將其轉(zhuǎn)交辦理。不允許擅自越權(quán)代辦，也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦，或拖延其轉(zhuǎn)辦時(shí)間。

4.催查制度。轉(zhuǎn)交其他單位或部門辦理的來信來訪，必須有所回報(bào)。必要的話，還應(yīng)指定回報(bào)的期限。對(duì)某些重要的信訪案件，信訪部門接規(guī)定應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)承辦單位或部門進(jìn)行催促，即催辦。具體承辦單位或部門則應(yīng)對(duì)其高度重視，認(rèn)真組織專人負(fù)責(zé)查處，并限期結(jié)案，即查辦。催辦與查辦互相關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成催查制度。

5.報(bào)告制度。信訪部門通常應(yīng)對(duì)本職工作進(jìn)行經(jīng)常性的總結(jié)。一般每個(gè)月應(yīng)進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，每個(gè)季度應(yīng)進(jìn)行一次綜合研究，每半年或一年應(yīng)進(jìn)行一次全面總結(jié)。

任何有關(guān)信訪工作的統(tǒng)計(jì)分析、綜合研究、全面總結(jié)，任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件，均應(yīng)依照有關(guān)程序及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告，并通報(bào)其他有關(guān)部門。

（二）日常工作

要使信訪工作有所收效，需要基層公務(wù)員從大處著眼，從小處著手，全心全意地處理好下述日常性、事務(wù)性工作。

1.來信的處理。處理人民群眾來信的工作，一般稱為辦信�；鶎庸珓�(wù)員在辦信時(shí)，除了應(yīng)當(dāng)及時(shí)查閱、及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)外，還須按照下列有關(guān)程序進(jìn)行。

其一，拆封。通常應(yīng)作到當(dāng)日接信，當(dāng)日拆啟。拆啟來信時(shí)，一般均應(yīng)注明拆啟日期或加蓋日戳，并進(jìn)行編號(hào)，以供日后查閱。

其二，閱信。拆啟來信后，應(yīng)盡早認(rèn)真閱讀，不準(zhǔn)拆而不閱，或閱信時(shí)漫不經(jīng)心。閱信時(shí)，應(yīng)客觀冷靜，理清頭緒，掌握重點(diǎn)，全面了解其內(nèi)容。

其三，登記。閱信之后，應(yīng)對(duì)其認(rèn)真登記。進(jìn)行來信登記的具體內(nèi)容，則應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定而定。

其四，報(bào)轉(zhuǎn)。大凡重要來信，都要報(bào)轉(zhuǎn)。報(bào)，是指報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)閱批。它要求報(bào)得準(zhǔn)，既不漏報(bào)，又不濫報(bào)。轉(zhuǎn)，則是指將來信轉(zhuǎn)給有關(guān)單位或部門處理。它要求符合規(guī)定，不亂轉(zhuǎn)，不錯(cuò)轉(zhuǎn)，不得轉(zhuǎn)給來信直接所涉之人。

其五，答復(fù)。對(duì)來信者，必須在一定期限內(nèi)給予必要的答復(fù)。即便其反映的問題一直懸而未決，也不宜不理睬來信者。來信報(bào)轉(zhuǎn)后，一般可告知來信者。

其六，存查。結(jié)案之后的一切來信，都應(yīng)整理歸檔，以備查考。與此同時(shí)，要對(duì)來信予以保密。不論是來信者的姓名或來信的內(nèi)容，均不得隨意向外界公開。

2.來訪的接待。對(duì)待任何登門來訪的人民群眾，基層公務(wù)員都要認(rèn)真予以接待。應(yīng)特別關(guān)注以下三點(diǎn)：

其一，接待地點(diǎn)。在力所能及的前提下，各級(jí)國家行政機(jī)關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來訪接待室。一般而言，來訪專用的接待室應(yīng)干凈整潔，保持肅靜，并且易于保密。除此之外，還應(yīng)交通便利，易于尋找。為此可在附近懸掛指示牌，并在其門上懸掛醒目標(biāo)志。

其二，接待人員。接待來訪者的工作人員，大體上可分作專業(yè)人員與非專業(yè)人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員，后者則指非信訪部門的其他基層公務(wù)員。不論是專業(yè)人員還是非專業(yè)人員，在來訪者的眼中都是國家行政機(jī)關(guān)的代表。因此，在接待來訪者時(shí)，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人。在任何情況下，都不允許對(duì)來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓(xùn)斥，或者譏刺挖苦。

其三，接待程序。正式接待來訪者時(shí)，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規(guī)化和對(duì)對(duì)方的尊重。來訪者抵達(dá)時(shí)，應(yīng)起身相迎，握手問候，并為其讓座，對(duì)對(duì)方以尊稱相稱。當(dāng)來訪者反映問題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，作好筆錄。必要時(shí)可請對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì)，但不可誘導(dǎo)對(duì)方。對(duì)對(duì)方提出的要求，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定。當(dāng)對(duì)方告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，并主動(dòng)道別，切不可逐客。倘若必要，應(yīng)主動(dòng)與來訪者保持聯(lián)系。

3.電話的接聽。打電話反映問題，是近年來人民群眾來信來訪的一種新形式。對(duì)于人民群眾為反映問題而撥打來的每一個(gè)電話，基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真處理。

其一，設(shè)立“熱線電話”。有條件的單位或部門，可設(shè)立專用的“熱線電話”，為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報(bào)、反映問題主動(dòng)提供方便。“熱線電話”設(shè)立之后，應(yīng)利用大眾傳媒公布其專用號(hào)碼與值守時(shí)間。

其二，指派專人接聽。凡正式設(shè)立的面向社會(huì)的“熱線電話”，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽；并建立健全其崗位責(zé)任制。對(duì)其基本內(nèi)容，一般應(yīng)進(jìn)行記錄或錄音。必要的話，還須報(bào)轉(zhuǎn)答復(fù)。

其三，注意通話態(tài)度。基層公務(wù)員不論是否專門負(fù)責(zé)“熱線電話”的接聽，在其接聽人民群眾撥打進(jìn)來的反映有關(guān)問題的電話時(shí)，均應(yīng)注意自己的通話態(tài)度，表現(xiàn)出自己高度的政治責(zé)任心與為群眾服務(wù)的熱情。一定要做到來者不拒，有問必答，熱情以對(duì)。不允許一推了之，含糊其詞，或傲慢無禮。

會(huì)面禮儀

會(huì)面，通常是指在較為正式的場合與別人相見。在日常工作中，基層公務(wù)員往往需要會(huì)見各式各樣的客人。在會(huì)見他人時(shí)，尤其是當(dāng)基層公務(wù)員以主人的身份在工作崗位上會(huì)見正式來訪的客人時(shí)，既要對(duì)對(duì)方熱情、友好，又要講究基本的會(huì)面禮節(jié)。從某種意義上來說，假如不講究基本的會(huì)面禮節(jié)，那么基層公務(wù)員對(duì)會(huì)見對(duì)象的熱情友好往往便難以得到體現(xiàn)。在工作崗位上，會(huì)見客人的禮節(jié)甚多。對(duì)一般的基層公務(wù)員而言，稱呼、問候、介紹、握手、座次、合影等，當(dāng)屬人人皆須掌握的最基本的會(huì)面禮節(jié)。

一、稱呼的習(xí)慣

稱呼，一般是指人們在交往應(yīng)酬中彼此之間所采用的稱謂語。選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對(duì)他人的重視程度，有時(shí)甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系所發(fā)展到的具體程度。

基層公務(wù)員在正式場合所使用的稱呼，主要應(yīng)注意如下兩點(diǎn)。

（一）稱呼正規(guī)

在工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。下述正規(guī)的五種稱呼方式，是可以廣泛采用的。

1.稱呼行政職務(wù)。在人際交往中，尤其是在對(duì)外界的交往中，此類稱呼最為常用。意在表示交往雙方身份有別。

2.稱呼技術(shù)職稱。對(duì)于具有技術(shù)職稱者，特別是具有高、中級(jí)技術(shù)職稱者，在工作中可直稱其技術(shù)職稱，以示對(duì)其敬意有加。

3.稱呼職業(yè)名稱。一般來說，直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱，往往都是可行的。

4.稱呼通行尊稱。通行尊稱，也稱為泛尊稱，它通常適用于各類被稱呼者。諸如“同志”、“先生”等，都屬于通行尊稱。不過，其具體適用對(duì)象也存在差別。

5.稱呼對(duì)方姓名。稱呼同事、熟人，可以直接稱呼其姓名，以示關(guān)系親近。但對(duì)尊長、外人，顯然不可如此。

（二）稱呼之忌

以下四種錯(cuò)誤稱呼，都是基層公務(wù)員平日不宜采用的。

1.庸俗的稱呼�；鶎庸珓�(wù)員在正式場合假如采用低級(jí)庸俗的稱呼，是既失禮，又失自己身份的。

2.他人的綽號(hào)。在任何情況下，當(dāng)面以綽號(hào)稱呼他人，都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

3.地域性稱呼。有些稱呼，諸如，“師傅”、“小鬼”等，具有地域性特征不宜不分對(duì)象地濫用。

4.簡化性稱呼。在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。

二、問候的做法

問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時(shí)以語言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。通常認(rèn)為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，假定不主動(dòng)問候?qū)Ψ�，或者�?duì)對(duì)方的問候不予以回應(yīng)，便是十分失禮的。

在有必要問候他人時(shí)，基層公務(wù)員主要需要在問候的次序、問候的態(tài)度、問候的內(nèi)容等三個(gè)方面加以注意。

（一）問候次序

在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問候，在具體的次序上有一定的講究。

1.一個(gè)人問候另一個(gè)人。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問候，通常應(yīng)為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)摹?/p>

2.一個(gè)人問候多人。一個(gè)人有必要問候多個(gè)人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地加以問候，也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。

（二）問候態(tài)度

問候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)：

1.主動(dòng)。問候他人，應(yīng)該積極、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。

2.熱情。在問候他人時(shí)，通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無表情，或者表情冷漠，都是應(yīng)當(dāng)避免的。

3.自然。問候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔(dān)，都不會(huì)給他人以好的印象。

4.專注�；鶎庸珓�(wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問候時(shí)，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對(duì)方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。

（三）問候內(nèi)容

問候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。

1.直接式。所謂直接式問候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥柡米鳛閱柡虻闹饕獌?nèi)容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見。

2.間接式。所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來替代直接式問好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見面的熟人之間。

三、介紹的藝術(shù)

在人際交往中，特別是指人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時(shí)也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。

在日常工作與生活里，基層公務(wù)員所應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。

（一）介紹自己

介紹自己，俗稱自我介紹，它指的是由本人擔(dān)任介紹人，自己把自己介紹給別人。基層公務(wù)員在介紹自己時(shí)，通常有如下三點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1.內(nèi)容要真實(shí)�；鶎庸珓�(wù)員介紹自己時(shí)所具體表述的各項(xiàng)內(nèi)容，首先應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，真實(shí)無欺。介紹自己時(shí)，既沒有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒有必要過分自謙，遮遮掩掩。

2.時(shí)間要簡短。在介紹自己時(shí)，基層公務(wù)員理當(dāng)有意識(shí)地抓住重點(diǎn)，言簡意賅，努力節(jié)省時(shí)間。一般而言，介紹自己所用的時(shí)間以半分鐘左右為佳。若無特殊原因，是不宜超過1分鐘的。

3.形式要標(biāo)準(zhǔn)。就形式而論，基層公務(wù)員所適用的自我介紹主要分為兩種。形式之一，是應(yīng)酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。它通常由本人的單位、部門、職務(wù)、姓名等項(xiàng)內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其一。它主要適用于正式的因公交往。

（二）介紹他人

介紹他人，亦稱第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的介紹。

從禮儀上來講，介紹他人時(shí)，最重要的是被介紹的雙方的先后順序。也就是說，在介紹他人時(shí)，介紹者具體應(yīng)當(dāng)先介紹誰、后介紹誰，是要十分注意的。

標(biāo)準(zhǔn)的做法，是“尊者居后”。即為他人作介紹時(shí)，先要具體分析一下被介紹雙方的身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。具體而言：

介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。介紹長輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹外人與家人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹外人。介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹主人，后介紹客人。介紹上司與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹下級(jí)，后介紹上司。

（三）介紹集體

介紹集體，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情況。介紹集體時(shí)，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要。具體來說，介紹集體又可分為兩種基本形式。

1.單向式。當(dāng)被介紹的雙方一方為一個(gè)人，另一方為由多個(gè)人組成的集體時(shí)，往往可以只把個(gè)人介紹給集體，而不必再向個(gè)人介紹集體。這就是介紹集體的所謂單向式。

2.雙向式。介紹集體的所謂雙向式，是指被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體。在具體進(jìn)行介紹時(shí)，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。在公務(wù)交往中，此種情況比較多見。它的常規(guī)做法，是應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。接下來，再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。

四、握手的規(guī)矩

在見面與告別時(shí)，人們通常都會(huì)握手行禮。在國內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會(huì)見禮節(jié)�；鶎庸珓�(wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手禮，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個(gè)方面加以注意。

（一）握手方式

作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點(diǎn)有四。

1.神態(tài)。與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含笑容，并且同時(shí)問候?qū)Ψ健?/p>

2.姿勢。與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ�，在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于地面。

3.力度。握手的時(shí)候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢對(duì)方之嫌；不看對(duì)象而用力過重，則會(huì)使對(duì)方難以接受而生反感。

4.時(shí)間。一般來講，在普通場合與別人握手所用的時(shí)間以3秒鐘左右為宜。

（二）伸手順序

在握手時(shí)，雙方握手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。具體而言：

女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩首先伸手。上司同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

在正規(guī)場合，當(dāng)一個(gè)人有必要與多人一一握手時(shí)，既可以由“尊”而“卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。

（三）相握禁忌

在正式場合與他人握手時(shí)，主要有下述五條禁忌應(yīng)當(dāng)避免。

1.用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。

2.戴手套與人握手。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。

3.戴墨境與人握手。在握手時(shí)一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。

4.用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識(shí)之人握手，尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

5.以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

五、座次的尊卑

會(huì)見客人時(shí)，中國人的傳統(tǒng)講究是：“坐，請座，請上座；茶，上茶，上好茶。”基層公務(wù)員在會(huì)客時(shí)，對(duì)于讓座的問題應(yīng)予以重視。

具體而言，基層公務(wù)員在會(huì)見時(shí)讓座于人有兩點(diǎn)注意事項(xiàng)。一方面，必須遵守有關(guān)的慣例；另一方面，則必須講究主隨客便。從總體上講，會(huì)客時(shí)基層公務(wù)員通常應(yīng)當(dāng)恭請來賓就座于上座。會(huì)見時(shí)的座次安排，大致有如下五種主要方式。

（一）相對(duì)式

它的具體做法，是賓主雙方面對(duì)面而坐。這種方式顯得主次分明，往往易于使賓主雙方公事公辦，保持距離。它多適用于公務(wù)性會(huì)客。它通常又分為兩種情況。

1.雙方就座后一方面對(duì)正門，另一方則背對(duì)正門。此時(shí)講究“面門為上”，即面對(duì)正門之座為上座，應(yīng)請客人就座；背對(duì)正門之座為下座，宜由主人就座（見圖一）。

圖一 相對(duì)式會(huì)客排位之一

2.雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對(duì)面地就座。此時(shí)講究進(jìn)門后“以右為上”，即進(jìn)門后右側(cè)之座為上座，應(yīng)請客人就座；左側(cè)之座為下座，宜由主人就座（見圖二）。當(dāng)賓主雙方不止一人時(shí)，情況也是如此（見圖三）。

圖二 相對(duì)式會(huì)客排位之二

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圖三 相對(duì)式會(huì)客排位之三

（二）并列式

它的基本做法，是會(huì)賓主雙方并排就座，以暗示雙方“平起平坐”，地位相仿，關(guān)系密切。它具體分為兩類情況。

1.雙方一同面門而座。此時(shí)講究“以右為上”，即主要宜請客人就座在自己的右側(cè)（見圖四）。

圖四 并列式會(huì)客排位之一

若雙方不止一人時(shí)，雙方的其他人員可各自分別在主人或主賓的一側(cè)按身份高低依次就座（見圖五）。

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圖五 并列式會(huì)客排位之二

2.雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。此時(shí)講究“以遠(yuǎn)為上”，即距門較遠(yuǎn)之座為上座，應(yīng)當(dāng)讓給客人；距門較近之座為下座，應(yīng)留給主人（見圖六、圖七）。

圖六 并列式會(huì)客排位之三

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圖七 并列式會(huì)客排位之四

（三）居中式

所謂居中式排位，實(shí)為并列式排位的一種特例。它是指當(dāng)多人并排就座時(shí)，講究“居中為上”，即應(yīng)以居于中央的位置為上座，請客人就座；以其兩側(cè)的位置為下座，而由主方人員就座（見圖八、圖九、圖十）。

圖八 居中式會(huì)見排座之一

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圖九 居中式會(huì)見排座之二

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圖十 居中式會(huì)見排座之三

（四）主席式

它主要適用于在正式場合由主人一方同時(shí)會(huì)見兩方或兩方以上的客人。此時(shí)，一般應(yīng)由主人面對(duì)正門而坐，其他各方來賓則應(yīng)在其對(duì)面背門而坐。這種安排猶如主人正在主持會(huì)議，故稱之為主席式（見圖十一）。有時(shí)，主人亦可坐在長桌或橢圓桌的盡頭，而請其各方客人就坐在它的兩側(cè)（見圖十二）。

圖十一 主席式會(huì)客排位之一

圖十二 主席式會(huì)客排位之二

（五）自由式

它的做法，是會(huì)見時(shí)有關(guān)各方均不分主次，不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)，此法常常采用。

六、合影的要求

一次較為正式的會(huì)面，賓主雙方往往需要合影留念。在涉外交往之中，對(duì)此尤其比較講究。處理合影的問題，通常要求關(guān)注下述兩個(gè)重點(diǎn)問題：

（一）合影準(zhǔn)備

凡預(yù)備正式進(jìn)行的合影，具體負(fù)責(zé)操辦此事的基層公務(wù)員應(yīng)認(rèn)真地有所準(zhǔn)備。進(jìn)行準(zhǔn)備工作時(shí)，須特別關(guān)注以下細(xì)節(jié)：

1.主隨客便。在合影前，主方宜征求來賓意見，切勿勉強(qiáng)從事。有些外國人士出于宗教方面或其他方面的原因，往往忌諱拍照，因而他們對(duì)合影多有抵觸情緒。

2.提供照片。合影之后，主方宜向參與合影的各方人士主動(dòng)提供照片，并保證人手一張。

3.布置場所。正式的合影，均應(yīng)先期選擇好場地，并進(jìn)行認(rèn)真的布置。臨時(shí)湊合，往往欠妥。

4.備好器材。拍照時(shí)需用的一切器材，均應(yīng)提前備好、備足，以防在合影時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺，令人措手不及。

5.確定時(shí)間。正規(guī)的合影，在必要時(shí)要向所有參加者通報(bào)具體的時(shí)間，使對(duì)方有所準(zhǔn)備。

6.忌諱他用。公務(wù)合影的照片，只宜作為資料或紀(jì)念。一般不宜用于商務(wù)活動(dòng)，也不得隨便發(fā)表。

（二）合影排位

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具體位次時(shí)，應(yīng)首先考慮到方便拍攝與否。與此同時(shí)，還應(yīng)兼顧場地的大小、人數(shù)的多少、身材的高矮、內(nèi)賓或外賓等等。

正式合影的人數(shù)，一般宜少不宜多。在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立。必要時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員則可梯級(jí)站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著參加拍照。

合影時(shí)，若安排其參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。

具體涉及合影的排位問題，關(guān)鍵是要知道內(nèi)外有別。

1.國內(nèi)合影的排位。國內(nèi)合影時(shí)的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(shù)（見圖十三）與雙數(shù)（見圖十四）之別。通常，合影時(shí)主方人員居右，客方人員居左。

會(huì)議禮儀

會(huì)議，通常是指將特定范圍的人員召集在一起，對(duì)某些專門問題進(jìn)行研究、討論，有時(shí)還需作出決定的一種社會(huì)活動(dòng)的形式。在處理日常性行政事務(wù)時(shí)，各級(jí)政府部門往往召開各種會(huì)議。

不論是召集、組織會(huì)議，還是參加會(huì)議，為會(huì)議服務(wù)，基層公務(wù)員都有一些基本守則、規(guī)矩必須遵守。此類與會(huì)議相關(guān)的守則、規(guī)矩，就包括會(huì)議禮儀。會(huì)議禮儀的關(guān)鍵性內(nèi)容有會(huì)務(wù)性工作、會(huì)場的排座、會(huì)風(fēng)的端正等三項(xiàng)。

一、會(huì)務(wù)性工作

但凡正規(guī)的會(huì)議，均須進(jìn)行縝密而細(xì)致的組織工作。具體而言，會(huì)議的組織工作，在其進(jìn)行前、進(jìn)行時(shí)與進(jìn)行后又各有不同的要求。凡此種種，均可稱為會(huì)務(wù)工作。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作的基層公務(wù)員，在其具體工作之中，一定要遵守常規(guī)，講究禮儀，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，作好準(zhǔn)備。

（一）會(huì)議之前

在會(huì)議的種種組織工作中，以會(huì)前的組織工作最為關(guān)鍵。它在大體上包括以下四個(gè)不同的方面。

1.會(huì)議的籌備。舉行任何會(huì)議，皆須先行確定其主題（包括會(huì)議名稱）。這是會(huì)前有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體已經(jīng)確定了的。負(fù)責(zé)籌備會(huì)議的工作人員，則應(yīng)圍繞會(huì)議主題，將領(lǐng)導(dǎo)議定的會(huì)議的規(guī)模、時(shí)間、議程等組織落實(shí)。通常要組成專門班子，明確分工，責(zé)任到人。

2.通知的擬發(fā)。按常規(guī)，舉行正式會(huì)議均應(yīng)提前向與會(huì)者下發(fā)會(huì)議通知。它是指由會(huì)議的主辦單位發(fā)給所有與會(huì)單位或全體與會(huì)者的書面文件，同時(shí)還包括向有關(guān)單位或嘉賓發(fā)的邀請函件�；鶎庸珓�(wù)員在這方面主要應(yīng)做好兩件事。

其一，擬好通知。會(huì)議通知一般應(yīng)由標(biāo)題、主題、會(huì)期、出席對(duì)象、報(bào)到時(shí)間、報(bào)到地點(diǎn)以及與會(huì)要求等七項(xiàng)要點(diǎn)組成。擬寫通知時(shí)，應(yīng)保證其完整而規(guī)范。

其二，及時(shí)送達(dá)。下發(fā)會(huì)議通知，應(yīng)設(shè)法保證其及時(shí)送達(dá)，不得耽擱延誤。

3.文件的起草。會(huì)議上所用的各種文件材料，一般應(yīng)在會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。需要認(rèn)真準(zhǔn)備的會(huì)議文件，主要有會(huì)議的議程、開幕詞、閉幕詞、主題報(bào)告、大會(huì)決議、典型材料、背景介紹等。有的文件應(yīng)在與會(huì)者報(bào)到時(shí)就要下發(fā)。

4.常規(guī)性準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作時(shí)，往往有必要對(duì)一些會(huì)議所涉及的具體細(xì)節(jié)問題，做好充分的準(zhǔn)備工作。

其一，做好會(huì)場的布置。對(duì)于會(huì)議舉行的場地要有所選擇，對(duì)于會(huì)場的桌椅要根據(jù)需要作好安排，對(duì)于開會(huì)時(shí)所需的各種音響、照明、投影、攝像、攝影、錄音、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備和多媒體設(shè)備等，應(yīng)提前進(jìn)行調(diào)試檢查。

其二，根據(jù)會(huì)議的規(guī)定，與外界搞好溝通。比如向有關(guān)新聞部門、公安保衛(wèi)部門進(jìn)行通報(bào)。

其三，會(huì)議用品的采辦。有時(shí)，一些會(huì)議用品，如紙張、本冊、筆具、文件夾、姓名卡、座位簽以及飲料、聲像用具，還需要補(bǔ)充、采購。

（二）會(huì)議期間

負(fù)責(zé)會(huì)議具體工作的基層公務(wù)員，一絲不茍地做好下列工作。

1.例行服務(wù)。會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

2.會(huì)議簽到。為掌握到會(huì)人數(shù)，嚴(yán)肅會(huì)議紀(jì)律，凡大型會(huì)議或重要會(huì)議，通常要求與會(huì)者在入場時(shí)簽名報(bào)到。會(huì)議簽到的通行方式有三：一是簽名報(bào)到，二是交券報(bào)到，三是刷卡報(bào)到。負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議的負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。

3.餐飲安排。舉行較長時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

4.現(xiàn)場記錄。凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等�？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。

負(fù)責(zé)手寫筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。

5.編寫簡報(bào)。有些重要會(huì)議，往往在會(huì)議期間要編寫會(huì)議簡報(bào)。編寫會(huì)議簡報(bào)的基本要求是快、準(zhǔn)、簡�？欤�是要求其講究時(shí)效；準(zhǔn)，是要求其準(zhǔn)確無誤；簡，則是要求文字精煉。

（三）會(huì)議之后

會(huì)議結(jié)束，應(yīng)做好必要的后續(xù)性工作，以便使之有始有終。后續(xù)性工作大致包括三項(xiàng)：

1.形成文件。這些文件包括會(huì)議決議、會(huì)議紀(jì)要等。一般要求盡快形成，會(huì)議一結(jié)束就要下發(fā)或公布。

2.處理材料。根據(jù)工作需要與有關(guān)保密制度的規(guī)定，在會(huì)議結(jié)束后應(yīng)對(duì)與其有關(guān)的一切圖文、聲像材料進(jìn)行細(xì)致的收集、整理工作。收集、整理會(huì)議的材料時(shí)，應(yīng)遵守規(guī)定與慣例，應(yīng)該匯總的材料，一定要認(rèn)真匯總；應(yīng)該存檔的材料，要一律歸檔；應(yīng)該回收的材料，一定要如數(shù)收回；應(yīng)該銷毀的材料，則一定要仔細(xì)銷毀。

3.協(xié)助返程。大型會(huì)議結(jié)束后，其主辦單位一般應(yīng)為外來的與會(huì)者提供一切返程的便利。若有必要，應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方聯(lián)絡(luò)、提供交通工具，或是替對(duì)方訂購、確認(rèn)返程的機(jī)票、船票、車票。當(dāng)團(tuán)隊(duì)與會(huì)者或與會(huì)的特殊人士離開本地時(shí)，還可安排專人為其送行，并幫助其托運(yùn)行李。

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