如何作好乘務(wù)長工作

如何作好乘務(wù)長工作

乘務(wù)長是航空公司基層管理者。他們擁有較長的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會。許多乘務(wù)長在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無以記數(shù)的旅客提供過普通艙、頭等艙、國內(nèi)線、國際線服務(wù)。一個乘務(wù)長作為基層管理者，無疑又是這個組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長，首先要具備全局意識，時刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問題。對于一個新乘務(wù)長,要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。

一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率

一說起管理，許多乘務(wù)長就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便他們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來愈遠(yuǎn)，最后迷失在對“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識的同時，以公司價(jià)值觀念貫穿始終，使組員在認(rèn)識上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。

1、讓每個組員都知道我對他們在工作上有何期許

國外電視劇中，老板常常會輕輕地拍下屬的肩或背說，goodguy，goodboy，goodgirl，niceman。他們這樣講是因?yàn)樗麄兘o下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長很奇怪，陰沉著他的臉，不愿去夸獎，組員的表現(xiàn)對他來說漠不關(guān)心，對組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆]有乘務(wù)長的期許，一直會承受一種壓力。工作中，我們可以對旅客有贊美，為什么對同事沒有。乘務(wù)長要肯定組員的工作。在他承受壓力時，輕輕地拍拍他的肩，對他都是一個安慰。讓組員知道乘務(wù)長對他們的希望和期待，他們會調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合乘務(wù)長，而不會在猜測中不愉快地工作。這對提高組員工作效率和工作績效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問。例如：長航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來布置嗎？這些問題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長聽到后會采取高壓政策或者變相的高壓政策對付乘務(wù)員的這些問題。在西方的管理學(xué)體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個人�！笨梢娪刑�多想法的下屬，也讓他感到頭疼�？墒遣徽�面回答組員的問題，勢必造成組員敷衍乘務(wù)長，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對于一個新乘務(wù)長來說，要學(xué)會將站在管理的角度來對待這些問題。給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一個基層管理者更好完成航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務(wù)長可以給組員提建議的時間和機(jī)會，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責(zé)任的機(jī)會。例如：組員明明知道我的要求有問題，不符合實(shí)際情況，卻不談自己的觀點(diǎn)，或根本沒發(fā)現(xiàn)我的問題，盲目地做，最后出了問題，就說：“這不是我的責(zé)任，我是按乘務(wù)長的要求做事情的�！边@就是盲從，這只能造成乘務(wù)長的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務(wù)長要引導(dǎo)組員對自己說：“乘務(wù)長，就我的了解，這樣做會出ABC類問題，我建議還是用另外一個辦法做，不知您認(rèn)為怎么樣�！边@時可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制訂，對為什么這樣制訂新計(jì)劃有基礎(chǔ)的了解，自然會以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡冒犯乘務(wù)長但又服從乘務(wù)長管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務(wù)長，而關(guān)心自己工作關(guān)心中隊(duì)關(guān)心公司的人，還從未有過。看組員的工作要看中根本，那些關(guān)心自身發(fā)展、關(guān)心服務(wù)程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯誤的機(jī)會，不以點(diǎn)帶面的評價(jià)組員工作

現(xiàn)實(shí)工作中，常有一些乘務(wù)長或直接或間接的流露出對組員以往的過錯的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長刁難自己。在工作中，乘務(wù)長不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對組員，將愛護(hù)組員，給他時間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，幫助成長。例如：新乘對廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒有能力干好，乘務(wù)長安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務(wù)員打基礎(chǔ)。當(dāng)然這需要時間，可是立即改變一個人的狀態(tài)是不可能的。乘務(wù)長要知道工作、生活中每個人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹立一種長期的、必勝的信心，用鼓勵+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為

在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長和杰出的乘務(wù)長的最大差距便是對“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號喊出來的，也不是乘務(wù)長呵斥組員呵斥出來的，是靠身體力行做出來的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個原因是因?yàn)樗�有著一群對每個服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長，把每一個細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長帶領(lǐng)的乘務(wù)組對旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個要求開始的，當(dāng)然要求無論大小。那種乘務(wù)長不是天馬行空的乘務(wù)長，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒有對這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險(xiǎn)性就會大大增加。由于乘務(wù)長的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對各種旅客的要求反應(yīng)非常快，而且得體。因此，乘務(wù)長的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人

工作中，乘務(wù)長常會和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長和小李的關(guān)系很好，分號位時不顧任務(wù)書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動乘務(wù)組運(yùn)作的動力樞紐。但管理并不是某個人說了算，不以某個人的一句話作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時法制更權(quán)威的工作環(huán)境。

新乘務(wù)長對管理制度的執(zhí)行原則如下(參考意見)：

1、有效性：這是管理的目標(biāo)，主要從節(jié)約成本，提高效率兩方面界定。

2、操作性：乘務(wù)長對制度的實(shí)施忌好高騖遠(yuǎn)，一定要切實(shí)可行，能解決實(shí)際問題，從而在實(shí)踐中真正發(fā)揮作用。

3、明晰性：管理時一定要規(guī)范、清楚，不用模棱兩可的話，使組員舉止言談皆有準(zhǔn)繩。

4、靈活性：對一些彈性規(guī)定，要保持其可闡述性、調(diào)整性。乘務(wù)長的工作似血液流動，他時常在航班中各處活動，深入工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即就地解決。

5、藝術(shù)性：這里的藝術(shù)指管理藝術(shù)，即將服務(wù)要領(lǐng)融入各項(xiàng)管理之中，千方百計(jì)讓所有組員明確今天服務(wù)的目標(biāo)方向，使大家對工作有愉快感和意義感。

總之，乘務(wù)長作為基層管理者，每個航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長的管理能力將決定著乘務(wù)組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個出色的乘務(wù)長，個人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來，感召組員完成共同的目標(biāo)。乘務(wù)長應(yīng)該是企業(yè)精神的倡導(dǎo)者和積極實(shí)施者。

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淺談如何做好乘務(wù)長工作

乘務(wù)長是航空公司基層管理者。她們擁有較長的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會。許多乘務(wù)長在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無以記數(shù)的旅客提供過普通艙、頭等艙、國內(nèi)線、國際線服務(wù)。一個乘務(wù)長作為基層管理者，無疑又是這個組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長，首先要具備全局意識，時刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問題。對于一個新乘務(wù)長,要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率

一說起管理，許多乘務(wù)長就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來愈遠(yuǎn)，最后迷失在對“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識的同時，以公司價(jià)值觀念貫穿始終，使組員在認(rèn)識上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。

1、讓每個組員都知道我對他們在工作上有何期許盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎，組員的表現(xiàn)對她來說漠不關(guān)心，對組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆]有乘務(wù)長的期許，一直會承受一種壓力。工作中，我們可以對旅客有贊美，為什么對同事沒有。乘務(wù)長要肯定組員的工作。在他承受壓力時，輕輕地拍拍他的肩，對他都是一個安慰。讓組員知道乘務(wù)長對他們的希望和期待，他們會調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合乘務(wù)長，而不會在猜測中不愉快地工作。這對提高組員工作效率和工作績效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問。例如：長航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來布嗎？這些問題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長聽到后會采取高壓政策或者變相的高壓政策對付乘務(wù)員的這些問題。在西方的管理學(xué)體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個人�！笨梢娪刑�多想法的下屬，也讓他感到頭疼�？墒遣徽�面回答組員的問題，勢必造成組員敷衍乘務(wù)長，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對于一個新乘務(wù)長來說，要學(xué)會將站在管理的角度來對待這些問題。給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一個基層管理者更好完成航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務(wù)長可以給組員提建議的時間和機(jī)會，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責(zé)任的機(jī)會。例如：組員明明知道我的要求有問題，不符合實(shí)際情況，卻不談自己的觀點(diǎn)，或根本沒發(fā)現(xiàn)我的問題，盲目地做，最后出了問題，就說：“這不是我的責(zé)任，我是按乘務(wù)長的要求做事情的�！边@就是盲從，這只能造成乘務(wù)長的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務(wù)長要引導(dǎo)組員對自己說：“乘務(wù)長，就我的了解，這樣做會出ABC類問題，我建議還是用另外一個辦法做，不知您認(rèn)為怎么樣�！边@時可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制訂，對為什么這樣制訂新計(jì)劃有基礎(chǔ)的了解，自然會以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡冒犯乘務(wù)長但又服從乘務(wù)長管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務(wù)長，而關(guān)心自己工作關(guān)心中隊(duì)關(guān)心公司的人，還從未有過。看組員的工作要看中根本，那些關(guān)心自身發(fā)展、關(guān)心服務(wù)程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯誤的機(jī)會，不以點(diǎn)帶面的評價(jià)組員工作

現(xiàn)實(shí)工作中，常有一些乘務(wù)長或直接或間接的流露出對組員以往的過錯的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長刁難自己。在工作中，乘務(wù)長不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對組員，將愛護(hù)組員，給他時間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，幫助成長。例如：新乘對廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒有能力干好，乘務(wù)長安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務(wù)員打基礎(chǔ)。當(dāng)然這需要時間，可是立即改變一個人的狀態(tài)是不可能的。乘務(wù)長要知道工作、生活中每個人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹立一種長期的、必勝的信心，用鼓勵+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長和杰出的乘務(wù)長的最大差距便是對“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號喊出來的，也不是乘務(wù)長呵斥組員呵斥出來的，是靠身體力行做出來的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個原因是因?yàn)樗�有著一群對每個服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長，把每一個細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長帶領(lǐng)的乘務(wù)組對旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個要求開始的，當(dāng)然要求無論大小。那種乘務(wù)長不是天馬行空的乘務(wù)長，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒有對這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險(xiǎn)性就會大大增加。由于乘務(wù)長的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對各種旅客的要求反應(yīng)非�？�，而且得體。因此，乘務(wù)長的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人工作中，乘務(wù)長常會和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長和小李的關(guān)系很好，分號位時不顧任務(wù)書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動乘務(wù)組運(yùn)作的動力樞紐。但管理并不是某個人說了算，不以某個人的一句話作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時法制更權(quán)威的工作環(huán)境�？傊�，乘務(wù)長作為基層管理者，每個航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長的管理能力將決定著乘務(wù)組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個出色的乘務(wù)長，個人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來，感召組員完成共同的目標(biāo)。乘務(wù)長應(yīng)該是企業(yè)精神的倡導(dǎo)者和積極實(shí)施者。

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