藥品銷售及售后服務(wù)管理制度

藥品銷售及售后服務(wù)管理制度

1.目的：嚴(yán)格把好業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量關(guān)，規(guī)范企業(yè)藥品銷售行為，確保依法經(jīng)營并保證藥品質(zhì)量。2.范圍：適用于銷售藥品的管理和記錄。3.規(guī)定：

3.1公司應(yīng)按批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍銷售藥品；公司的經(jīng)營方式為批發(fā)，銷售人員及公司其他人員不得向個人銷售藥品；藥品經(jīng)營范圍為藥品經(jīng)營許可證上批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍，質(zhì)管部負(fù)責(zé)對公司經(jīng)營藥品的品種范圍審核。

3.2公司不得為其它無證單位或個人提供藥品經(jīng)營場地、資質(zhì)證明以及票據(jù)等條件掛靠經(jīng)營；辦公室負(fù)責(zé)公司法人委托書的管理，不得為非本公司銷售人員提供。

3.3公司所有銷售人員均需與公司簽訂勞動合同，公司為銷售人員繳納社會基本保險，銷售部和有關(guān)職能部門對銷售員的銷售行為進(jìn)行管理及考核。

3.4銷售人員按規(guī)定依法訂立購銷合同，將藥品銷售經(jīng)藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其它具有合法資格的單位；質(zhì)管部對首次建立關(guān)系的銷售客戶的資質(zhì)證明材料進(jìn)行審核，審核合格后在信息系統(tǒng)中建立銷售客戶基礎(chǔ)信息，并建立銷售客戶檔案。

3.5銷售人員對購買方的購銷合同、匯款進(jìn)行審查，儲運(yùn)部對購買方的藥品儲運(yùn)條件及藥品是否進(jìn)入購買方倉庫進(jìn)行審查和追蹤，對不符合規(guī)定要求的，一律不得供貨。3.6銷售人員銷售藥品時，應(yīng)當(dāng)向銷售單位提供下列資料：

3.6.1加蓋本企業(yè)原印章的《藥品經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件；3.6.2加蓋本企業(yè)原印章的所銷售藥品的批準(zhǔn)證明文件復(fù)印件；3.6.3銷售進(jìn)口藥品的，按照國家有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明文件；

3.6.4加蓋本企業(yè)原印章的授權(quán)書復(fù)印件；授權(quán)書原件應(yīng)當(dāng)載明授權(quán)銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本企業(yè)原印章和企業(yè)法寶代表人印章（或簽名）。銷售人員應(yīng)當(dāng)出示授權(quán)書原件及本人身份證原件，供藥品采購方核實(shí)。3.7銷售人員應(yīng)正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

3.8銷售藥品時必須開具《增值稅專用發(fā)票》或者《增值稅普通發(fā)票》，稅票上應(yīng)列明銷售藥品的名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額等，如果不能全部列明所購進(jìn)藥品上述詳細(xì)內(nèi)容，應(yīng)附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》，并加蓋企業(yè)財務(wù)專用章和注明稅票號碼；所銷售藥品還應(yīng)隨貨附銷售出庫單，包括通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、購貨單位、出庫數(shù)量、銷售日期、出庫日期和銷售金額等內(nèi)容，稅票與銷售出庫單的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)對應(yīng)，金額應(yīng)相符。

3.9銷售麻黃堿復(fù)方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，購買方還應(yīng)提供法人委托書、采購人員身份證復(fù)印件及購買方法定代表人、分管負(fù)責(zé)人、采購人員聯(lián)系方式；銷售開票前開票人員應(yīng)索取購銷合同，核實(shí)采購人員身份證明，核實(shí)購買真實(shí)性并記錄。

3.10銷售藥品按規(guī)定在信息系統(tǒng)中建立銷售記錄，做到票、賬、貨相符；銷售票據(jù)和記錄應(yīng)按規(guī)定妥善保管。

3.11銷售麻黃堿復(fù)方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，每筆銷售行為完成后，由儲運(yùn)部與客戶核實(shí)自提藥品的到貨情況并作記錄。3.12藥品銷售人員應(yīng)取得藥品監(jiān)管部門頒發(fā)的上崗證，認(rèn)真參加藥品監(jiān)管部門和企業(yè)組織的藥品相關(guān)的法律、法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，確保依法經(jīng)營。3.13銷售人員應(yīng)定期或不定期門征求或函詢顧客意見，認(rèn)真協(xié)助質(zhì)管部門處理顧客投訴和質(zhì)量問題，及時進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

3.14發(fā)現(xiàn)銷售的藥品存在質(zhì)量問題的，銷售人員應(yīng)當(dāng)立即通知客戶停止使用該藥品，協(xié)助質(zhì)管部做好召回工作。4、相關(guān)支持文件

4.1《藥品管理法》及其實(shí)施條例

4.2《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則4.3《合同書》

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銷售和售后服務(wù)管理制度

一、為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（暫行）等法律法規(guī)，嚴(yán)格把好藥品經(jīng)營質(zhì)量關(guān)，確保依法經(jīng)營并保證藥品質(zhì)量，特制定本制度。

二、銷售藥品時應(yīng)注意對客戶的法定資格、承付能力、商業(yè)信譽(yù)等進(jìn)行調(diào)查、評價和驗(yàn)證，以保證經(jīng)營行為的合法性。

三、電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)銷售客戶編碼工作只能授權(quán)給質(zhì)量管理部質(zhì)管員，藥品銷售客戶必須是藥監(jiān)部門或衛(wèi)生局承認(rèn)的合法單位，質(zhì)管員不得給非法客戶編碼。

四、銷售藥品應(yīng)遵循“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則開具合法的票據(jù)，做到票、帳、貨相符，電腦生成銷售記錄，銷售憑證記錄應(yīng)保管至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。對二類精神藥品的供應(yīng)和銷售，開票員、銷售員必須按公司“二類精神藥品管理制度”嚴(yán)格辦理供應(yīng)手續(xù)。

五、藥品銷售人員在推介藥品時，要積極做好宣傳工作，遵守職業(yè)道德，須做到內(nèi)容真實(shí)，實(shí)事求是，按藥品說明書正確介紹療效和不良反應(yīng)、禁忌癥和注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

六、藥品營銷宣傳應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)廣告管理的法律、法規(guī)，宣傳的內(nèi)容必須以國家藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn)，并辦理藥品廣告審批手續(xù)。

七、按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報告制度的規(guī)定和公司“藥品不良反應(yīng)報告制度”，質(zhì)量管理部注意收集由本公司售出藥品的不良反應(yīng)情況，發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)情況及時上報。

八、做好售后服務(wù)工作。一是通過發(fā)放“藥品質(zhì)量、質(zhì)量管理征詢意見書”，廣泛收集、聽取用戶對公司藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見，認(rèn)真研究改進(jìn)，不斷提高質(zhì)量管理水平。二是在服務(wù)規(guī)范上下功夫，搞好現(xiàn)場管理，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，優(yōu)化服務(wù)。

九、銷售客戶證照資料由質(zhì)量管理部審核并整理、歸檔。

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