201*年理賠述職報(bào)告

201*年述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家上午好！

根據(jù)省公司工作要求，現(xiàn)對(duì)201*年工作開展情況進(jìn)行述職，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同事審議。

一、理賠中心組織架構(gòu)及人員管理工作開展情況

根據(jù)理賠事業(yè)部改革方案要求的理賠中心的各種組織架構(gòu)還沒有搭建，同時(shí)還面臨著全市理賠人員性別、數(shù)量、年齡、學(xué)歷及主任室成員不夠等各方面的不利因素（當(dāng)時(shí)只有1名副主任），另外理賠中心業(yè)務(wù)覆蓋面的跨度也非常大，為全省縣區(qū)理賠分部最多（6個(gè)）的地市理賠中心。

因此在充分進(jìn)行實(shí)際調(diào)研之后，經(jīng)市公司領(lǐng)導(dǎo)同意并在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接帶領(lǐng)下，于201*年12月31日完成了中心本部各分部經(jīng)理競聘上崗及各技術(shù)崗位人員雙向選擇工作，此次工作共計(jì)清退理賠線人員9人。此項(xiàng)工作的開展使得中心組織架構(gòu)基本完善，同時(shí)理賠線人員的精神面貌及工作狀態(tài)得以調(diào)整。我記得完成此項(xiàng)工作之后的當(dāng)天晚上，我是在火車上聽著新年的鐘聲度過的。

201*年5月份市公司將理賠中心主任室成員也由原來的兩名增加到了現(xiàn)有的三名，也就是增加了一名副主任。

同時(shí)在201*年末（即10月17號(hào)到12月31號(hào)之間），對(duì)省公司布置的201*年各項(xiàng)理賠質(zhì)量指標(biāo)考核數(shù)據(jù)進(jìn)行了有針對(duì)性的收口工作，并在年末取得了三等獎(jiǎng)。

二、理賠具體業(yè)務(wù)開展情況（一）理清崗位職責(zé)及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并強(qiáng)化績效考核到中心之初，應(yīng)該說當(dāng)時(shí)各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程并不清晰和順暢，在組織架構(gòu)搭建完成及人員調(diào)整之后，組織全市理賠業(yè)務(wù)骨干，對(duì)中心各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面的梳理和整合。同時(shí)通過深入工作一線進(jìn)行思想對(duì)接、強(qiáng)化績效考核等方式方法，使得目前全市理賠人員隊(duì)伍比較穩(wěn)定、歸屬感普遍增強(qiáng)。

（二）重點(diǎn)開展工作

根據(jù)201*年市公司理賠工作會(huì)議“4321”工作思路，重點(diǎn)開展了以下幾項(xiàng)工作：

一是積極配合車商部開展工作，改善資源送修落后局面，盡全力支持公司業(yè)務(wù)大發(fā)展。

資源送修比例從201*年9月末的61%提高到了201*年9月末的78%，提高比例為17%。

二是加大人傷案件調(diào)節(jié)力度，強(qiáng)化外部合作，實(shí)現(xiàn)有效降賠。在全市保險(xiǎn)市場交通事故傷殘?jiān)u定工作混亂，傷人案均居高不下的不利環(huán)境下，我公司主動(dòng)聯(lián)合全市其他財(cái)險(xiǎn)主體，與固倫傷殘?jiān)u定機(jī)構(gòu)達(dá)成共識(shí)，建立起了良好的合作關(guān)系。

三是成立復(fù)勘組對(duì)萬元以上所有案件進(jìn)行百分百復(fù)勘，同時(shí)將復(fù)勘與損余回收工作相結(jié)合，有效防范道德風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約理賠成本。

截止10月底，全市損余物資回收工作累計(jì)產(chǎn)值101350元，是201*年全年產(chǎn)值（26750元）的3.79倍。

四是對(duì)案件估損進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期清理估損異常案件，做到案件估損隨時(shí)變動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整。并通過制度將估損充足率納入到個(gè)人績效考核當(dāng)中，有效提升了一次估損的準(zhǔn)確度。

五是根據(jù)省公司的考核辦法，細(xì)化符合公司實(shí)際的各項(xiàng)考核實(shí)施細(xì)則，將數(shù)據(jù)拆分到個(gè)人，有效激發(fā)調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。

六是加強(qiáng)對(duì)法律案件的管理，做到逐案分析，庭審前給律師提供我公司的答辯意見，遇到疑難問題，與律師和法院做好三方溝通。同時(shí)加強(qiáng)律師的考核，定期抽查律師庭審情況，并記錄賦分，與律師的續(xù)聘結(jié)果掛鉤。

截止到10月末，我公司法律訴訟案件累計(jì)減損2949.35萬元，勝訴率為46.36%。

（三）積極應(yīng)對(duì)農(nóng)險(xiǎn)大災(zāi)

8月16日，遭受暴雨及暴風(fēng)襲擊，理賠中心全體人員歷經(jīng)一個(gè)多月對(duì)受災(zāi)的15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、216個(gè)行政村，近100萬畝的承保土地，較為圓滿的進(jìn)行了農(nóng)險(xiǎn)初勘、復(fù)勘、測產(chǎn)工作。此次大災(zāi)，理賠線經(jīng)受住了巨大的考驗(yàn)同時(shí)也積累了應(yīng)對(duì)大災(zāi)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)于我本人自從事理賠工作以來，此次大災(zāi)也給我上了最生動(dòng)的、永生難忘的一課。

（四）提升理賠服務(wù)品質(zhì)

一年來，理賠中心通過晨（夕）會(huì)等形式，對(duì)理賠服務(wù)常抓不懈，在公司內(nèi)部神秘人檢查及外部客戶服務(wù)方面取得了一定的成效。

三、理賠具體經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成情況1、賠付率

截止10月末，公司全險(xiǎn)種賠付率為70.43%，受農(nóng)險(xiǎn)大災(zāi)因素影響，較省公司下達(dá)的預(yù)算指標(biāo)63.94%相差6.49個(gè)百分點(diǎn)。2、案均賠款

截止10月末，全市涉及傷人案均賠款為29029元，全省排名第八；同比下降17%，降幅全省排名第二。且低于全省平均水平227元，達(dá)成省公司挑戰(zhàn)目標(biāo)。

全市不涉及傷人案均賠款為3314元，全省排名第五；同比下降15%，降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元，超額完成預(yù)算目標(biāo)。

3、理賠周期

（1）車險(xiǎn)周期同比提速25%，超額完成省公司考核指標(biāo)，全省排名第十。

（2）非車險(xiǎn)周期同比提速90%，超額完成省公司考核指標(biāo)，全省排名第三。

4、估損充足率（1）車險(xiǎn)

截止10月底，與201*年底未決清單對(duì)比，估損充足率為83.15%，全省排名第六；與上月末未決清單對(duì)比，估損充足率為100.19%，全省排名第五。

（2）非車險(xiǎn)

截止10月底，與201*年底未決清單對(duì)比，估損充足率為99.83%，全省排名第六；與上月末未決清單對(duì)比，估損充足率為100.49%，全省排名第五。

5、平板電腦使用率

截止到10月底，全市平板電腦查勘使用率為95.13%，定損使用率為65.46%，全省排名第六，并超額完成省公司考核指標(biāo)。

6、綜合排名

截至三季度末，理賠工作在全省綜合考評(píng)中位居第五位。四、本人學(xué)習(xí)及廉潔自律情況

1、自到理賠中心工作之后，共計(jì)三次，累計(jì)用時(shí)近一個(gè)月，先后參加了總公司組織的管理者小超市及理賠業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)積極準(zhǔn)時(shí)參加總裁室共享課堂及市公司組織的各類理論、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，目前為MBA在讀。

2、從事理賠工作之后，在政治上，始終和上級(jí)公司及市公司黨委、總經(jīng)理室保持高度一致。同時(shí)當(dāng)好一把手的參謀和助手，工作到位不越位，積極與其他班子成員進(jìn)行溝通、協(xié)作。同時(shí)在廉潔自律方面對(duì)自己提出了更加嚴(yán)格的要求，時(shí)刻以一名共產(chǎn)黨員的高標(biāo)準(zhǔn)警醒自己，將“莫以惡小而為之，莫以善小而不為”作為座右銘。

201*年即將過去，在新的一年里，對(duì)于我自己：

一是轉(zhuǎn)變。努力擺脫固有的思維模式，扎實(shí)推進(jìn)全市理賠工作。二是學(xué)習(xí)。在提升自己管理能力和專業(yè)技能的同時(shí)，帶動(dòng)部門人員提高學(xué)習(xí)意識(shí)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

三是堅(jiān)持。將“平和的心態(tài)、向上的精神、崇高的境界”作為自己工作的指南和動(dòng)力的源泉，對(duì)于以往好的做法不斷發(fā)揚(yáng)并堅(jiān)持做下去。

回首走過的一年多的時(shí)光，是領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助推動(dòng)著自己不斷前行，一路上更加深刻的領(lǐng)悟了“感恩、珍惜、責(zé)任”的含義，同時(shí)也更加讓我明白，“生活中，重要的不是凱旋，而是奮斗；重要的不是必須獲得勝利，而是奮力拼搏。”

我愿用心努力做好自己的工作！謝謝！

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201*年度述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好！

201*年，我履職四川理賠服務(wù)中心經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)全面主持理賠服務(wù)中心日常工作。這一年來，四川分中心在總公司理賠服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，在分管總王總的直接指導(dǎo)下，我與我的團(tuán)隊(duì)同心同德、上下協(xié)作，恪盡職守，緊緊圍繞總公司理賠服務(wù)垂直管理的各項(xiàng)要求和理賠管理與服務(wù)并舉的工作方針，在工作中強(qiáng)調(diào)服務(wù)與管理并重，積極主動(dòng)開展“打假降賠”、狠抓“四率、一周期”以及“4.20”抗震救災(zāi)等理賠服務(wù)工作。

目前，四川分中心的各項(xiàng)理賠管理與服務(wù)指標(biāo)基本達(dá)到總、分公司的考核要求，為川分的業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠服務(wù)提供了必要的售后保障。201*年，我較好地履行了自己崗位職責(zé)，現(xiàn)我就一年來的主要履職情況述職如下：

一、近一年來開展的重點(diǎn)工作

（一）強(qiáng)化理賠服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，完善了省理賠服務(wù)中心及地市理賠服務(wù)中心的組織架構(gòu)

1.分中心根據(jù)總公司及四川理賠服務(wù)管理需求，下發(fā)了關(guān)于四川省理賠服務(wù)中心直管營業(yè)總部理賠服務(wù)工作的通知（XX保川發(fā)【201*】XX號(hào)），完成了營業(yè)總部理賠服務(wù)中心的合并直管工作。2.對(duì)省、地市理賠服務(wù)中心相關(guān)崗位進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)一步明確完善了各崗位職責(zé)和職能分工，修定了地市理賠服務(wù)中心負(fù)責(zé)人績效考核辦法。

3.正逐步推進(jìn)總公司制定的理賠崗位優(yōu)化工作。四川分中心各級(jí)理賠崗位原有人數(shù)達(dá)XX人，與總公司制定的崗位優(yōu)化定編方案的XX人有XX人的巨大差距，人員優(yōu)化、分流壓力大，優(yōu)化后的人力資源配高度緊張，為確保理賠服務(wù)質(zhì)量不下降，確保理賠隊(duì)伍不動(dòng)蕩，我們整在總、分公司的指導(dǎo)、幫助下，逐步推進(jìn)崗位優(yōu)化方案。

（二）打假降賠、擠壓理賠水分，提升公司經(jīng)營效益為進(jìn)一步加大理賠管控力度，降低賠付成本，切實(shí)提升公司經(jīng)營效益，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展，四川分中心根據(jù)總公司二一三年降賠工作方案，制定下發(fā)了關(guān)于下發(fā)四川理賠服務(wù)中心二一三年降賠工作實(shí)施細(xì)則（試行）的通知（XX保川發(fā)【201*】XX號(hào)）。其具體內(nèi)容包括：

1.關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)車險(xiǎn)案件查勘、定損操作規(guī)范的通知。明確界定了6類高風(fēng)險(xiǎn)車險(xiǎn)案件的范圍，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)車險(xiǎn)案件實(shí)施專崗查勘、定損制度。

2.制定下發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)大案管理、降低大案主全責(zé)占比工作的通知，制定了加強(qiáng)車險(xiǎn)大案件管理，降低大案主全責(zé)占比工作實(shí)施細(xì)則。明確要求大案管理崗或機(jī)構(gòu)查勘定損人員須全程跟蹤大案處理進(jìn)展情況，積極陪同客戶前往交警隊(duì)參與雙方事故的責(zé)任認(rèn)定，協(xié)助客戶對(duì)不合理的認(rèn)定據(jù)理力爭，降低主、全責(zé)占比。

3.制定下發(fā)了四川理賠服務(wù)中心人傷案件降賠工作方案細(xì)則（試行），積極推行人傷案件快速調(diào)解處理機(jī)制、加強(qiáng)人傷跟蹤、加強(qiáng)對(duì)傷/亡者身份和戶籍、務(wù)工收入情況的調(diào)查核實(shí)，打擊虛假證明實(shí)現(xiàn)降賠。

（三）建立理賠工作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，提高服務(wù)滿意度1.為加強(qiáng)分中心與各級(jí)經(jīng)營主體的溝通，及時(shí)落實(shí)、解決業(yè)務(wù)發(fā)展與理賠管理工作中存在的問題，制定了四川分公司理賠工作協(xié)調(diào)機(jī)制。今年共受理各級(jí)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)事項(xiàng)70余件，涉及金額近20萬元。

2.（略）為進(jìn)一步完善省中心理賠管理工作職能，增強(qiáng)省理賠服務(wù)中心對(duì)大成都營業(yè)總部的理賠服務(wù)支持力度，及時(shí)化解理賠垂直化管理改革與業(yè)務(wù)發(fā)展的個(gè)案需求矛盾，成立了營業(yè)總部理賠服務(wù)工作組。

（四）自查自糾，不斷提高理賠服務(wù)技能、提升服務(wù)形象

1.為進(jìn)一步防范風(fēng)險(xiǎn)、提高一線查勘定損服務(wù)技能，我們制定了關(guān)于開展201*年降賠工作落實(shí)情況及賠案檢查的通知（XX保川發(fā)[201*]XX號(hào)），201*年6月13日－19日對(duì)瀘州、內(nèi)江、自貢、宜賓、綿陽等五家理賠服務(wù)中心－5月賠案質(zhì)量的進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。

2.按總公司統(tǒng)一部署，開展“理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動(dòng)”，分中心不定期對(duì)坐席崗和營業(yè)總部查勘定損員的理賠服務(wù)情況開展了現(xiàn)場理賠服務(wù)測評(píng)，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場模擬檢查等方式對(duì)查勘員現(xiàn)場到位率、到位及時(shí)性、服務(wù)禮儀、理賠告知義務(wù)、查勘工具的配、查勘車輛車容等情況進(jìn)行了全面測評(píng)，通過測評(píng)、考核，推動(dòng)了理賠服務(wù)形象的不斷提升。

（五）加強(qiáng)橫向交流，提高風(fēng)險(xiǎn)防范

1.根據(jù)今年盜搶案件頻發(fā)的特點(diǎn)，省中心及時(shí)對(duì)全轄盜搶案件做了定期的統(tǒng)計(jì)與分析，為分公司車險(xiǎn)部和分中心對(duì)盜搶承保和理賠提供了風(fēng)險(xiǎn)防范數(shù)據(jù)支撐。

2.積極主動(dòng)、協(xié)同業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)支持業(yè)務(wù)發(fā)展。今年，分中心各科室協(xié)同業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)共回訪營業(yè)總部合作車商渠道11家。聽取了各車商4S店提出的理賠服務(wù)建議和意見，及時(shí)解決了車商渠道提出的回款時(shí)效慢、送修少等具體問題。并對(duì)車商渠道的高風(fēng)險(xiǎn)案件需現(xiàn)場查勘與復(fù)勘的風(fēng)險(xiǎn)防范措施達(dá)成一致認(rèn)同，支持了渠道業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。（六）強(qiáng)化未決管理，確保理賠數(shù)據(jù)的真實(shí)性

分中心將車險(xiǎn)未決賠案清理工作常態(tài)化，高度重視歷史未決的清理工作，定期布未決案件的清理工作，提高歷史大案的結(jié)案力度和預(yù)付案件的結(jié)案時(shí)效，結(jié)案率提高明顯。

201*年底歷史未決清理進(jìn)展統(tǒng)計(jì)12年底未決數(shù)7666賠付結(jié)案件數(shù)3708零賠付結(jié)案件數(shù)2508零結(jié)原估立案注立案注銷原系統(tǒng)估損金額未已決件數(shù)決件數(shù)歷年未決清理進(jìn)度時(shí)間進(jìn)度損金額銷件數(shù)183872145485436906676789988.27%83.29%201*年1-10月，歷史未決結(jié)案率達(dá)88.27%，超過總公司要求的時(shí)間進(jìn)度（83.29%）。

201*年新增報(bào)案未決進(jìn)展統(tǒng)計(jì)報(bào)案件數(shù)62401報(bào)案注銷件數(shù)1071立案件數(shù)61330正常結(jié)案件數(shù)45267零賠付結(jié)案件數(shù)9098立案注銷件數(shù)1875已決件數(shù)56240未決件數(shù)5090結(jié)案率91.70%201*年1-10月，當(dāng)年新增案件結(jié)案率達(dá)91.70%，達(dá)到總公司考核要求。

（七）強(qiáng)化流程管控，不斷提高理賠服務(wù)品質(zhì)1.優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，提升案件處理時(shí)效分中心制定下發(fā)了關(guān)于規(guī)范車險(xiǎn)賠案系統(tǒng)收單操作的通知（XX保川發(fā)[201*]XXX號(hào)），規(guī)定了收單操作前移。系統(tǒng)收單操作的前移，大大縮短了小額案件的理賠周期。

2.加強(qiáng)全省支付差錯(cuò)的審核管理

分中心先后下發(fā)關(guān)于實(shí)施賠款集中支付信息差錯(cuò)率考核的通知（XX保川發(fā)201*XX號(hào)）和關(guān)于賠款支付差錯(cuò)率考核補(bǔ)充通知（XX保川發(fā)201*XX號(hào)）文件，對(duì)全省支付差錯(cuò)率進(jìn)行專項(xiàng)管控和考核，截止10月末，全省支付差錯(cuò)率為2.01%，系統(tǒng)排名第二，較總公司平均值6.19%低了4.18個(gè)百分點(diǎn)。（八）積極開展“4.20”雅安蘆山地震的抗震救災(zāi)理賠服務(wù)工作

“4〃20”雅安市蘆山縣7.0級(jí)地震發(fā)生后，分中心在總、分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，高度重視、反應(yīng)迅速、措施有力，抗震救災(zāi)理賠工作成效顯著。首先，第一時(shí)間迅即成立“4〃20”抗震救災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)應(yīng)急工作預(yù)案，靠前指揮及時(shí)排查承保標(biāo)的損失。其次，精心組織、特事特辦、快速理賠，確保地震災(zāi)害保險(xiǎn)事故賠款快速支付客戶手中。目前，“4.20”地震災(zāi)害保險(xiǎn)案件已全部結(jié)案，確保了災(zāi)民的災(zāi)后重建。

二、四川理賠服務(wù)中心相關(guān)理賠指標(biāo)達(dá)成情況（截至10月末）

（一）接報(bào)案情況1.報(bào)案受理（略）

201*年客服室共受理各類報(bào)案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險(xiǎn)種報(bào)案情況如下：

（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

2.投訴受理（略）

201*年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

（1）本公司受理投訴554件，其中承保投訴12件，占比2.17%，理賠投訴542件，占比97.83%；成都地區(qū)401件，占比72.38%，地市州153件，占比27.62%。

（2）保監(jiān)局（12378）轉(zhuǎn)辦投訴46件，全部為理賠投訴件，其中成都地區(qū)37件，占比80.43%；地市州9件，占比19.57%；保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件中有41件投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意并主動(dòng)打電話到保監(jiān)局撤銷投訴，另有5件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見，被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

（3）總公司轉(zhuǎn)辦投訴10件，全部為理賠投訴件，其中成都地區(qū)6件，占比60%；地市州4件占比40%。

（4）理賠投訴598件，其中價(jià)格差異239件，占比39.97%；理賠時(shí)效300件，占比50.17%；服務(wù)態(tài)度59件，占比9.86%。

3.客戶回訪（略）

客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。201*年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%�？蛻魧�(duì)事故處理表示滿意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0.51%。

4.增值服務(wù)

（1）開展了短信續(xù)保提示服務(wù)，截至12月末，共計(jì)向13570位各戶發(fā)送了續(xù)保短信提示。

（2）開展了賠款到賬通知短信提示服務(wù)，從今年4月開始至12月，賠款短信通知客戶15427位。其中成都地區(qū)8659個(gè)，占比56.13%；地市州6768個(gè)，占比43.87%。

（3）開展了風(fēng)險(xiǎn)防范短信提示工作。一是我們開展了向易盜車型的客戶發(fā)送防盜風(fēng)險(xiǎn)提示的短信服務(wù)；二是在雨季來臨，向財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投�？蛻舭l(fā)送了暴雨防災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)短信提示服務(wù)。

5.雙代案件管理工作（略）

截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，按時(shí)完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件，按時(shí)完成率為61.79%。

6.在行協(xié)的統(tǒng)一組織下，開展了201*年保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評(píng)工作

根據(jù)川保協(xié)下發(fā)關(guān)于開展201*年保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評(píng)工作的通知（川保協(xié)發(fā)201*XX號(hào)）要求，11月下旬開展了四川省201*年保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評(píng)工作。目前，對(duì)川分的測評(píng)工作已圓滿完成，測評(píng)結(jié)果為良好，其中，銷售自評(píng)得分93.86分，理賠自評(píng)得分98.15分，銷售交叉測評(píng)得分95.75分，理賠交叉測評(píng)得分93.26分。

（二）大案及品質(zhì)管理

1.積極做好車險(xiǎn)大案及高風(fēng)險(xiǎn)案件的指導(dǎo)和現(xiàn)場參與工作

1－11月（截止27日），大案及品質(zhì)管理室參與、指導(dǎo)處理全省車險(xiǎn)大案3975件，未決預(yù)估金額16476.7萬元。其中，1-10萬元大案3665件，未決預(yù)估金額9968.3萬元；10-30萬元大案258件，未決預(yù)估金額4045萬元；30-50萬元大案35件，未決預(yù)估金額1286.2萬元；50萬元以上大案17件，未決預(yù)估金額1177.3萬元。

月件數(shù)份123456789101112322280304408334409452409343385329預(yù)估金額1-10萬元件數(shù)金額10-30萬元件數(shù)金額30-50萬元件數(shù)金額50萬元以上件數(shù)金額0.00.00.0256.2164.7131.952.3386.70.063.3122.2

1320.5299964.42621109.0281949.622664.916736.022328.31231.22336.11642.86305.45339.32372.65409.92231.95357.54490.1242.6068.3036.90234.63170.4262.32162.1177.86194.00157.3180.022136.33631002.8361495.5308855.2191538.23831004.7221728.94211141.8251885.43741011.0271265.03221552.13581481.229416476.36675839.116974.122789.031合3975計(jì)9968.32584045.0351286.2171177.

其中，大案室現(xiàn)場參與處理273件，未決預(yù)估金額1850萬元；無機(jī)構(gòu)地遠(yuǎn)程處理案件320余件；調(diào)查處理疑點(diǎn)案件48件。

2.積極配合總公司做好其它分公司風(fēng)險(xiǎn)案件的審核工作

品質(zhì)崗在總公司安排下，審核了系統(tǒng)內(nèi)其它分公司高風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)案件3980余件，涉及金額10，696，984元，發(fā)現(xiàn)疑似虛假案件90余件，涉及金額18萬余元，拒免賠14萬余元。檢查兄弟公司車險(xiǎn)大案處理質(zhì)量450余件，涉及金額2，793，425元。

3.切實(shí)防范車險(xiǎn)理賠欺詐風(fēng)險(xiǎn)

自公司開展“打假反欺詐百日行動(dòng)”活動(dòng)以來，四川分中心高度重視、認(rèn)真組織，積極落實(shí)，及時(shí)成立了“打假降賠百日行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了四川理賠服務(wù)中心“打假降賠百日行動(dòng)”實(shí)施細(xì)則，通過幾個(gè)月的專項(xiàng)行動(dòng)，“打假反欺詐”成果顯著，共打假成功31筆，涉及金額29.8萬余元。

4.重點(diǎn)審核高風(fēng)險(xiǎn)案件

加強(qiáng)對(duì)前端查勘定損、后端核價(jià)、核損、核賠等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管控，層層阻擊虛假案件，嚴(yán)格把控案件的賠付質(zhì)量。今年，共審核查獲拒賠案件26件，減損金額200余萬元。（三）核損核價(jià)管理工作

截至10月末，核損完成總?cè)蝿?wù)數(shù)91582件，核損通過總金額14522萬元。核價(jià)完成總?cè)蝿?wù)數(shù)80330，核價(jià)通過總金額為9854萬元，累計(jì)核減金額1152萬元。

（四）人傷醫(yī)核1.積極推動(dòng)人傷調(diào)處工作

根據(jù)總公司下發(fā)的車險(xiǎn)人傷案件調(diào)解實(shí)施方案（試行），分中心下發(fā)了四川省理賠服務(wù)中心人傷案件降賠方案細(xì)則（試行），從人傷跟蹤、快速調(diào)解、打擊虛假證明、簡化索賠手續(xù)等方面制定出詳細(xì)的操作流程和獎(jiǎng)懲方案。

截止10月底，共成功調(diào)解人傷案件201件，調(diào)解成功率由年初的3%上升到目前的9%，索賠金額1841.12萬元，調(diào)解金額1215萬元，成功減賠626.12萬元。

通過加強(qiáng)人傷跟蹤和早期介入調(diào)解，有效的提高了人傷案件處理速度，縮短結(jié)案周期。截止10月底，涉及人傷報(bào)案任務(wù)數(shù)共5681件，目前系統(tǒng)已完成人傷核損任務(wù)4038件，完成率71.08%。核損完成率較去年同期提高18.74個(gè)百分點(diǎn)。當(dāng)年出險(xiǎn)當(dāng)年結(jié)案人傷案件處理周期較201*年平均縮短4.37天。

2.加大人傷未決案件清理力度

一是在二季度安排了對(duì)軟通系統(tǒng)人傷未決案件的專項(xiàng)清理工作，軟通人傷未決案件1071筆，截止到10月末清理已完成61.8%。

二是三季度全面開展人傷案件專項(xiàng)清理。截止11月11日，人傷未決件數(shù)清理率38.2%，僅次于內(nèi)蒙古，較好的完成了總公司下達(dá)的清理任務(wù)。清理后人傷未決件數(shù)較清理前下降5.4%，系統(tǒng)排名靠前。

3.加強(qiáng)對(duì)殘疾鑒定報(bào)告的審核，擠壓賠案水分。截止10月底，共指導(dǎo)機(jī)構(gòu)成功降低殘疾等級(jí)32件，將賠償金額由原鑒定等級(jí)賠償金額212.68萬元降為133.67萬元，減損79.01萬元。

（五）賠付率指標(biāo)

據(jù)85報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，川分全險(xiǎn)種、車險(xiǎn)及人身險(xiǎn)的201*單滿期賠付率均呈逐月下降趨勢。截止10月末車險(xiǎn)賠付率為59.83%，較去年同期的61.76%下降1.93個(gè)百分點(diǎn)；全險(xiǎn)種賠付率54.17%，較去年同期的56.54%下降2.37個(gè)百分點(diǎn)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受7、8月暴雨災(zāi)害的大案影響賠付率出現(xiàn)較大波動(dòng)。

（六）各項(xiàng)理賠管理指標(biāo)的達(dá)成情況

10月底原始數(shù)據(jù)北京內(nèi)蒙古大連河南深圳四川期初總公司90.31%90.65%-3.57%90.79%90.79%-6.53%94.14%94.57%3.24%結(jié)案率結(jié)案率預(yù)估偏差率(歷年）(當(dāng)年）預(yù)估絕對(duì)偏差率重開率多次出險(xiǎn)賠款量占比精算事故季度賠付率改善率當(dāng)年車險(xiǎn)結(jié)案周期已決案均改善率萬元及以上雙方事故主全責(zé)占比99.2%100.0%90.7%91.6%96.8%94.4%94.3%115.7115.54126.1123.12118.3137.41141.9107.66108.4109.25133.3117.1363.2服務(wù)水平協(xié)議合計(jì)得分名次11.0%0.72%13.90%16.7%20.1%0.00%7.95%18.0%0.70%7.58%4.6%2.5%-0.7%21.19-2.5%7.1810.385.4%18.79-13.5%30.9410.1%13.86-2.3%90.62%90.91%-12.10%30.3%0.72%6.44%86.38%85.45%-9.13%92.17%91.70%-2.31%91.31%-2.12%18.7%0.64%9.90%17.0%0.40%15.00%28.3%0.87%9.40%38.9%0.67%11.69%16.4%87.37%87.14%-7.78%19.94-6.7%截止10月末，川分結(jié)案率為92.17%，排名系統(tǒng)第三名，較上年同期上升1.87個(gè)百分點(diǎn)。當(dāng)年結(jié)案率為91.7%,較上年同期上升1.15個(gè)百分點(diǎn)；預(yù)估偏差率為-2.31%，排名系統(tǒng)第二，較上年同期-6.07%提高了3.76個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)估絕對(duì)偏差率18.7%，較上年同期21.7%降低了3個(gè)百分點(diǎn)；重開率為0.64%,排名系統(tǒng)第6名，較去年同期1.54%降低了0.9個(gè)百分點(diǎn)；多次出險(xiǎn)賠款占比9.90%,系統(tǒng)排名第14名，高于系統(tǒng)平均水平0.5個(gè)百分點(diǎn)，但較去年同期降低0.74個(gè)百分點(diǎn)；當(dāng)年車險(xiǎn)結(jié)案周期為13.86天，系統(tǒng)排名第3名，但較去年同期增加了1.48天。

按總公司的10月績效考核結(jié)果,四川分中心的綜合考評(píng)在系統(tǒng)內(nèi)排名第三。

三、這一年來的進(jìn)步與不足

201*年，是總公司深化理賠改革、啟動(dòng)理賠垂直化集中管理的一年。隨著理賠精細(xì)化管理的不斷深入，理賠管理與服務(wù)有了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求，公司對(duì)分中心理賠崗位各級(jí)員工的工作責(zé)任心、工作能力和執(zhí)行力也有了更高要求。為此，我和我的團(tuán)隊(duì)毫不懈怠，在工作上兢兢業(yè)業(yè)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升自己的綜合素質(zhì)。在日常工作中，總公司理賠服務(wù)中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)耐心指導(dǎo)和幫助，分中心員工與我上下齊心、共同協(xié)作，基本圓滿完成了總公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，我的管理能力、服務(wù)技能和全局觀念上也有了長足進(jìn)步。

盡管我在201*年的工作取得了一定進(jìn)步，但我也清楚，我距公司的要求和培養(yǎng)，仍有許多不足之處：一是工作上還需進(jìn)一步的大膽創(chuàng)新。二是工作上需要進(jìn)一步了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求，處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。三是還需進(jìn)一步加大團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，進(jìn)一步完善部門職能，提高部門員工管理能力，讓員工與公司同步成長。

四、201*年工作計(jì)劃（一）進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，試點(diǎn)全省車險(xiǎn)通賠根據(jù)總公司理賠及客服條線垂直化管理要求，明年將進(jìn)一步加大理賠過程管控，提升車險(xiǎn)理賠管理質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效，優(yōu)化理賠資源配，力爭在明年一季度啟動(dòng)試點(diǎn)全省車險(xiǎn)通賠。

（二）進(jìn)一步提高理賠服務(wù)效率，加強(qiáng)理賠工作的橫向溝通

1.進(jìn)一步落實(shí)理賠工作定期協(xié)調(diào)機(jī)制。（略）（1）在三級(jí)機(jī)構(gòu)形成定期周例會(huì)、月度會(huì)、季度會(huì)、年度會(huì)議制度，定期召集相關(guān)部門及人員參加協(xié)調(diào)會(huì)議。

（2）確定每月最后一個(gè)工作日為月度理賠協(xié)調(diào)事項(xiàng)匯報(bào)日，由各級(jí)理賠管理部門分類整理出本月度受理事項(xiàng)，由理賠部各相關(guān)崗位對(duì)已受理方案進(jìn)行回顧，如需改善，提出改進(jìn)意見。

2.建立月度理賠分析定期報(bào)送機(jī)制

要求分中心綜合室每月定期統(tǒng)計(jì)、分析川分的“四率”、“一周期”、各險(xiǎn)種“賠付率”、重大案件、理賠協(xié)調(diào)溝通情況等運(yùn)營分析，定期報(bào)送分公司各級(jí)經(jīng)營機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室，并抄送各級(jí)經(jīng)營機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門。

3.突出重點(diǎn)，差異化服務(wù)

（1）低風(fēng)險(xiǎn)案件上，要提升服務(wù)效率以體現(xiàn)我們的服務(wù)水平，提高客戶感受；高風(fēng)險(xiǎn)案件上，要嚴(yán)格現(xiàn)場查勘調(diào)查、核損、核賠和人傷跟蹤調(diào)處，規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)，杜絕跑冒滴漏，確保經(jīng)營效益。

（2）進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)事故車輛維修資源的集中管理，深化車商渠道業(yè)務(wù)合作，加強(qiáng)保險(xiǎn)事故車輛的集中推薦送修管理，力爭將公司有限的維修資源最大化地轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)資源。

（三）繼續(xù)開展“理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動(dòng)”，逐步提高理賠服務(wù)水平。

繼續(xù)嚴(yán)格按總公司統(tǒng)一部署開展“理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動(dòng)”，以“服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動(dòng)”為載體和抓手，推行“方便、快捷、規(guī)范”為目標(biāo)的理賠服務(wù)。

（四）舉辦2104年“愛崗敬業(yè)、追求卓越”理賠服務(wù)崗位技能大比拼競賽活動(dòng)。

為進(jìn)一步提高四川分中心各崗位客戶服務(wù)水平和理賠服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升各崗位業(yè)務(wù)技能，為分公司201*年業(yè)務(wù)拓展開門紅做好售后保障，決定舉辦貫穿201*年全年的理賠服務(wù)崗位技能大比拼競賽活動(dòng)。擬通過這次活動(dòng)的開展，在理賠服務(wù)崗位上掀起比服務(wù)、比技能、比效率的崗位大練兵工作氛圍。

（五）切實(shí)加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)

1.明確定位。要求省理賠服務(wù)中心的各級(jí)工作人員清楚認(rèn)識(shí)，經(jīng)營主體與我們是委托與被委托、監(jiān)督與被監(jiān)督關(guān)系的關(guān)系。2.加強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)化考核、提升服務(wù)。加強(qiáng)理賠人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和服務(wù)技能培訓(xùn)，建立完善科學(xué)的培訓(xùn)、考核機(jī)制，促進(jìn)理賠人員的崗位技能與不斷提高的精細(xì)化管理要求同步提升。

3.堅(jiān)持理賠服務(wù)的職業(yè)操守，深入開展打假降賠、擠壓理賠水分工作，為川分的經(jīng)營發(fā)展提供售后保障。

以上述職，敬請(qǐng)?jiān)u議，謝謝！

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