某導(dǎo)游旅行社201*年年度總結(jié)及201*年計劃展望

某導(dǎo)游旅行社201*年年度總結(jié)及201*年計劃展望

每一個年頭的結(jié)束也就意味著一個年頭的開始，在整個一年中有很多的事情會成為人生閱歷當(dāng)中非常重要的組成部分，也會成為記憶當(dāng)中美好的片段，辭舊迎新之際，把這樣的點滴總結(jié)總結(jié)，希望這樣的總結(jié)也能給自己一個全新的定位。

本年度接待人數(shù)接近4500人左右，據(jù)不完全統(tǒng)計接待團的數(shù)量達到140個，接待的人數(shù)和團數(shù)與往年基本持平，有減少的趨勢，接待的團隊以廣東，福建，浙江，四川為主，故市區(qū)行程居多。與往年相比，本年度接待的專列數(shù)量較少，本人接待2個。收益方面?zhèn)�人比較滿意，出貨量與往年相比有增長的趨勢，因為個人的財運自入社以來就是不溫不火，沒有大喜大悲，所以收益問題統(tǒng)計不是非常完全。個人認為本年度最輕松的一個團隊來自于十月份，浙江8人，總共消費2780元，創(chuàng)下本人最高紀(jì)錄。

在整個201*年當(dāng)中，接待的團隊分成兩個部分，一個部分是自己的客戶，另外一個部分是社里委派�？傮w來講在講解和服務(wù)方面能夠做到創(chuàng)新，讓花錢來旅游的人在感受天津變化的同時也要感受這個地區(qū)的特殊魅力。天津是一個發(fā)展中的城市，發(fā)展的速度還是非常之快的，我們有著四百多個中國第一，同時也是有著無數(shù)個世界第一，就是這樣的一個城市，雖然在景區(qū)上有一些分散，但是其中天津的民俗文化可以隨時插上，這樣的講解風(fēng)格也就漸漸的形成，但是個人認為對待不同的團隊要有不同的風(fēng)格，但是如果你是一個導(dǎo)游你就必須面對雖然你在家里是被照顧的對象，可是在團隊里你就是整個團隊的保姆，食住行游購娛全部是你需要提前考量的事情。所以在有自己風(fēng)格的講解中，你還要具備第一天上團才有的熱情，因為只有熱情，才能讓你覺得每個景點在每一天都是有新鮮的感覺，也只有這樣你什么的客人也會感受這個城市的鮮活。在六年的帶團生活中，除了和每個地方的客人有服務(wù)，直接的合作伙伴也許就是北京的導(dǎo)游和司機，很多北京導(dǎo)游、司機的觀念就是天津的旅游業(yè)是被北京旅游業(yè)帶動起來的。但是這樣的觀念，今年在我的印象當(dāng)中已經(jīng)有了很大的變化，因為現(xiàn)在的三元旅行社已經(jīng)和原來的不太一樣，漸漸升級為三元國際旅行社，也就是項目不再單一。就是這樣的一個契機，我覺得天津的導(dǎo)游完全可以不是北京導(dǎo)游口中可有可無的一份子，拿人家的工資；完全可以成為只有你請一位專業(yè)的天津?qū)в危�才能踏踏實實賺上客人加點的這份錢。在過往和現(xiàn)在的過程里，我的原則是這樣，我也認為和北京導(dǎo)游、司機的關(guān)系完全可以近了推一推，遠了拉一拉，這樣才能共同發(fā)展，同時職業(yè)道德和職業(yè)操守以及職業(yè)底線的控制也是相關(guān)重要的一個部分。

今年和往年相比出現(xiàn)了不太正常的旅游市場，比如過早的進入旺季，再比如全國受災(zāi)地區(qū)增多，還有就是今年的世博會和廣州的亞運會。很多的人選擇了跟風(fēng)，畢竟是難得一見的事物，所以對天津地區(qū)接待團隊的影響也是非常之大。所以出現(xiàn)了個別月份團隊比往年少很多的狀態(tài)。不過天津地區(qū)的旅游市場也是不太樂觀，很多的人似乎很看好天津的旅游市場，很多的人自立門戶，進行不正當(dāng)搶團行為，導(dǎo)服降低甚至導(dǎo)服的現(xiàn)象增多，返點、返人頭的現(xiàn)象越來越多，政府參與的天津旅游也有壟斷的趨勢，這樣的現(xiàn)象也是不能忽視。但是很多的北京導(dǎo)游也都會說一句，這樣的錢賺著不踏實，0導(dǎo)服，返人頭雖然一時可以風(fēng)行，但是炸團率的持續(xù)增高，還是會選擇經(jīng)常合作的老客戶，這樣在我看來，如果能夠提高三元的整體講解水平和服務(wù)意識，相信自己的客戶不會損失。

對于明年的展望，個人還是非常有信心，畢竟我們是有著多年經(jīng)驗和歷史的優(yōu)秀團隊，雖然有著每個地方都會有的內(nèi)部矛盾，但是在集體的面前相信大家都會團結(jié)一致。天津的很多項目其實也是可以大范圍的推廣，比如天津之眼，天塔，再有就是未來的海河隧道，天津的發(fā)展不會止于現(xiàn)在的腳步，我們還有很多的方法推廣自己！考慮到綜合成本，我們是不是也可以選擇或者考察一個對社里無損失但是又可以讓人們都覺得既豐富又多彩的特殊旅游線路，上海有迪斯尼，天津的濱海新區(qū)也建立了規(guī)模龐大的海底世界，如果有可能，相信這樣的新興景區(qū)也會有很大的發(fā)展空間。（票價的問題請社里的相關(guān)人員做下調(diào)查，本人不是很清楚）。對于來年的展望，有信心的同時，機會也是會留給有準(zhǔn)備的人。首先是在帶團的過程中注重自己的服務(wù)意識，不斷提高講解水平，尋求新的講解風(fēng)格，雖然現(xiàn)有的講解風(fēng)格已經(jīng)小有行程，但是沒有最好只有更好。第二，現(xiàn)在的天津的政府對旅游行業(yè)還是非常的支持，雖然市場混亂，還是要找到自身的特色。第三，每個景區(qū)是一個行程的必經(jīng)之路，所以和景區(qū)的人員搞好關(guān)系也是非常有必要，比如說天津港坐船，周鄧，包括用餐的餐廳都要慢慢協(xié)調(diào)。（這一點我做的不是很好，希望來年有所改進）。最后希望做好我自己，萬事先從自身找原因，改進不足，共同發(fā)展。

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201*年度工作總結(jié)

201*年是公司“十二五”計劃實施開局之年，旅行社在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞旅行社201*年經(jīng)營責(zé)任制目標(biāo)，依靠廣大干部職工，團結(jié)拼搏，克難奮進，積極進取，取得了較好的經(jīng)濟和社會效益

一、201*年工作回顧

（一）以公司資源銷售為重點，大力開拓外聯(lián)及班車業(yè)務(wù)。

201*年，旅行社圍繞公司萬人次的游客接待目標(biāo)，以公司資源銷售為重點，積極開拓外聯(lián)和班車業(yè)務(wù)。今年，旅行社甄選了4名業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作能力強的計調(diào)人員從事標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品專業(yè)計調(diào)，制訂配套的計調(diào)服務(wù)流程，確保了接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)順暢。外聯(lián)部積極開展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品延伸設(shè)計和營銷，將標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與神武線搭配設(shè)計4－5日中長線地接產(chǎn)品系列，面向中遠程市場進行推介銷售，協(xié)助市場部做好中近程目標(biāo)市場的標(biāo)準(zhǔn)化團隊的組織接待工作。201*年，外聯(lián)部在定員3人的情況下，完成接待標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品旅游團隊多個，接待游客人次，實現(xiàn)營業(yè)收入萬元，實現(xiàn)毛利潤萬元的驕人成績。班車部以做大班車業(yè)務(wù)為目標(biāo)，積極構(gòu)筑與本地同行社、酒店的營銷網(wǎng)絡(luò)，加大促銷力度，豐富促銷手段，改善服務(wù)質(zhì)量，確保在業(yè)務(wù)接待量上有所突破，為公司實現(xiàn)萬人的接待目標(biāo)作出了貢獻。201*年，旅行社班

車接待人數(shù)達30959人，實現(xiàn)銷售收入310萬元，分別較去年同期增長8.86%和8.07%。

（二）以產(chǎn)品創(chuàng)新為手段，積極撬動本地組團市場。一是抓好主題旅游產(chǎn)品的設(shè)計與營銷，引導(dǎo)市場消費。今年，旅行社以建黨90周年為契機，推出了西柏坡延安五日游、貴州遵義五日游、南昌井崗山五日游等紅色旅游產(chǎn)品。二是開發(fā)特色旅游產(chǎn)品，推出了西安花博會、港泰游、港臺游、臺灣旅游專列等新活線路，激發(fā)市民出游熱情。今年，旅行社以承銷的“宜昌香港”包機機位為基礎(chǔ)，積極開發(fā)了港泰、港臺等延伸旅游產(chǎn)品，與國旅合作，開發(fā)銷售了赴臺旅游專列產(chǎn)品，組織赴臺游客1300多人次，取得了積極的經(jīng)濟效益和社會效益。三是抓學(xué)生市場，立足公司資源，開展了以水電科普教育為主題的中小學(xué)生校外實踐活動，先后舉辦了“”春游活動、“祖國強盛我驕傲大學(xué)生走進”社會實踐活動和暑期到北京、青島、香港的親子游夏令營活動。今年，旅行社組團接待人次，實現(xiàn)銷售收入萬元。

（三）以個性化服務(wù)為推手，積極拓展高端會務(wù)市場。201*年，旅行社和會務(wù)分公司按照“一套班子，兩塊牌子”的經(jīng)營思路，積極開拓高端會務(wù)市場。201*年，按照客戶訂制化服務(wù)要求，旅行社高標(biāo)準(zhǔn)地接待了國資委201*年企業(yè)登高會議，中央企業(yè)青聯(lián)“行動學(xué)習(xí)”及中央企

業(yè)黨群共建創(chuàng)先爭優(yōu)經(jīng)驗交流會、金沙江下游庫區(qū)經(jīng)濟合作交流會、集團公司201*年董事會、201*年董事會，201*年電力企業(yè)研討會、民建及企業(yè)家協(xié)會會議等18次，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了客戶的好評。

（四）以網(wǎng)絡(luò)營銷為平臺，積極拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，越來越多的游客選擇從互聯(lián)網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品，“電子商務(wù)”為旅行社開辟了新的銷售渠道。今年9月，旅行社根據(jù)工作需要，積極引進電子商務(wù)人才，決策成立了電子商務(wù)部，并在“十一”黃金周前完成了公民旅游網(wǎng)站平臺的改版和升級，并開通網(wǎng)上在線支付功能，推出了網(wǎng)上預(yù)訂產(chǎn)品服務(wù)，使旅行社的銷售渠道更加多元化。試運行三個月，電子商務(wù)部就成功地承接了廣西900人的“夕陽紅”大型旅游團隊，接待游客人次，取得了銷售收入多萬元，毛利萬多元的銷售業(yè)績，為旅行社的生存發(fā)展注入了新的活力。

（五）以服務(wù)跟進為手段，提升票務(wù)銷售業(yè)績。一是強化對集團公司跟進服務(wù)，針對集團公司總部搬遷和業(yè)務(wù)項目分散的特點，在設(shè)立了和的售票服務(wù)點的基礎(chǔ)上，下半年在設(shè)立了票務(wù)中心，跟進做好集團內(nèi)部客戶的服務(wù)工作。二是加大廣告營銷力度，利用網(wǎng)絡(luò)和報紙等媒體發(fā)布售票信息，實行城區(qū)送票上門服務(wù)，不斷開拓新客戶。三是全員營銷政策以及業(yè)績與效益掛鉤分配模式的

執(zhí)行,增強了員工的工作積極性,為完成經(jīng)營任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。今年，旅行社票務(wù)部出售票接近萬張，散客直銷營業(yè)額突破了萬，創(chuàng)造近年最好紀(jì)錄。

（六）以內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，促進管理提檔升級。旅行社利用創(chuàng)建5A級旅行社契機，積極推進企業(yè)規(guī)范化管理，促進企業(yè)管理提檔升級。一是更新旅行社業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用科學(xué)手段打造旅行社統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息管理平臺，為團隊信息管理提供了有力的技術(shù)支撐。二是加快電子商務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)旅行社網(wǎng)上預(yù)訂和在線支付功能，搭建了具有網(wǎng)上預(yù)訂和交易功能的電子商務(wù)型網(wǎng)站。三是努力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量提升促進旅游品牌創(chuàng)建為目標(biāo)，以團隊合同管理為基礎(chǔ)，為質(zhì)量監(jiān)督為手段，以考核獎懲為抓手，積極開展質(zhì)量服務(wù)提升年活動，201*年，在團隊和游客接待量大幅增長的情況下，全年未發(fā)生一起質(zhì)量投訴事件；四是加強安全管理，從提高認識入手，嚴格落實各級安全生產(chǎn)責(zé)任制，強化供應(yīng)商環(huán)節(jié)的采購控制，開展事前、事中、事后安全檢查，積極消除安全事故隱患，嚴格貫徹安全生產(chǎn)操作規(guī)程和各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度，確保實現(xiàn)了全年安全零事故的目標(biāo)。201*年，旅行社先后獲得了201*年度全國百強旅行社、湖北省4A級旅行社、湖北省消費者雙滿意單位的榮譽。

（七）以黨建工作為抓手，積極創(chuàng)建和諧企業(yè)。

一是積極開展“四好”班子建設(shè)。以公司創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子活動的要求，結(jié)合旅行社的發(fā)展實際，以加強領(lǐng)導(dǎo)班子執(zhí)行力和治企能力建設(shè)為重點，旅行社積極推進“四好”班子建設(shè)，使班子成為帶領(lǐng)員工推動企業(yè)發(fā)展的堅強核心。二是加強黨支部組織建設(shè)，完善各項黨建工作制度，堅持“三會一課”制度、民主生活會制度、黨員學(xué)習(xí)制度、黨風(fēng)廉政建設(shè)等制度，使黨建工作基礎(chǔ)更扎實，工作更有章可循。三是深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，全面推行黨支部和黨員公開承諾制度，積極發(fā)揮好黨支部和黨員在經(jīng)營發(fā)展中的戰(zhàn)斗核心和模范帶頭作用。四是大力加強反腐倡廉建設(shè)，今年，旅行社根據(jù)企業(yè)的特點，積極開展廉潔風(fēng)險辨識和防控制度建設(shè)，強化“廉潔從業(yè)，從我做起”廉潔宣傳教育，層層簽訂“廉潔從業(yè)責(zé)任書”，讓黨員干部接受群眾的監(jiān)督，確保不發(fā)生違紀(jì)違規(guī)的行為。五是以黨建帶群建，積極創(chuàng)建和諧企業(yè)。今年，旅行社各群團組織組織員工參加了迎新晚會、詩歌朗誦、歌詠會、水上運動會、乒乓球比賽、瑜珈班練身等文體活動，取得了“模范職工小家”和“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動成果，營造了“和諧團隊、快樂工作、健康生活”的企業(yè)氛圍，促進旅行社各項工作又好又快發(fā)展。

二、存在的問題和不足

（一）業(yè)務(wù)力量嚴重不足，缺少與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)相適應(yīng)的營銷隊伍，無法有效地開發(fā)外聯(lián)中遠程目標(biāo)市場，限制了旅行社進一步做大做強。

（二）管理崗位壓縮過大，目前存在一人多崗，一崗多責(zé)情況，無法按公司的管理規(guī)定和行業(yè)規(guī)范的要求開展各項基礎(chǔ)管理工作，不利于企業(yè)推進規(guī)范化管理，給旅行社質(zhì)量管理和安全管理造成一定影響。

（三）沒有可掌控的導(dǎo)游資源，對團隊服務(wù)質(zhì)量和旅行社的品牌形象造成較大的負面影響。

三、201*年工作思路

隨著國內(nèi)外大型旅行社集團的進入，本地旅行社業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)。面對諸多的困難，我們堅持“以資源銷售為基礎(chǔ)、旅游項目開發(fā)為依托”的發(fā)展思路，積極開發(fā)中遠程客源市場，更快更好地推動旅游公司資源銷售，從而實現(xiàn)收入增幅30%的經(jīng)營目標(biāo)。

總體思路：策劃一項活動，實現(xiàn)兩個突破，深化三大市場，夯實四項管理。

（一）策劃一項活動

針對全國高校策劃“三峽生態(tài)文化國際藝術(shù)夏令營”露營活動�；顒右载S富大壩景區(qū)文化內(nèi)涵，提高景區(qū)知名度和影響力為目標(biāo)，以創(chuàng)作采風(fēng)、聯(lián)歡表演、篝火晚會等文藝活動為手段，以生態(tài)文化、環(huán)保知識、戶外知識講座為載體，

以戶外體驗、帳篷營地體驗為活動亮點，按照本地啟動、中程跟進、遠程突破的營銷思路，強化主題營銷和媒體宣傳，以大型活動拉動組團和外聯(lián)市場，將三峽壩區(qū)打造成全國青少年戶外活動營地，推動三峽大壩國際旅游目的地建設(shè)，促進三峽大壩旅游的持續(xù)發(fā)展。

（二）實現(xiàn)兩大突破

1、電子商務(wù)業(yè)務(wù)。201*年，旅行社將加強電子商務(wù)平臺建設(shè)，新增豪華游船旅游網(wǎng)、機票航空代售網(wǎng)，升級改版公民旅游網(wǎng)，擴大旅行社網(wǎng)站的覆蓋密度，提升市場的影響力和知名度，201*年電子商務(wù)部的經(jīng)營目標(biāo)是接待游客6000人次，實現(xiàn)銷售收入700萬元，經(jīng)營毛利68萬元。

2、臺灣組團業(yè)務(wù)。一是利用香港包機機位優(yōu)勢，針對本地市場，設(shè)計銷售高端赴臺游旅游產(chǎn)品。二是利用與湖北海外十堰國旅的合作平臺，策劃好臺灣專列旅游項目，力爭將臺灣專列打造成精典品牌。三是爭取集團公司的協(xié)助和旅游主管部門的支持，力爭早日取得臺灣游組團資質(zhì)。

（三）深化三大市場1、外聯(lián)市場。

201*年，旅行社計劃新增外聯(lián)業(yè)務(wù)員3-4人，在遠程目標(biāo)市場推行業(yè)務(wù)片區(qū)負責(zé)制，建立華北、華南、華東三大市場片區(qū)，以宜奉宜雙神線游船和“三峽生態(tài)文化國際藝術(shù)夏令營”等項目和活動作為切入點，積極開拓遠程目標(biāo)市場，

依托市場部在中近程市場的業(yè)務(wù)力量，積極地做好公司標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推廣銷售工作，大力開拓游船中轉(zhuǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)延伸市場業(yè)務(wù)。

2、會務(wù)市場。

以“一套班子、兩塊牌子”的模式開展北京會務(wù)分公司的經(jīng)營工作。201*年，會務(wù)公司將盡快人員招聘和培訓(xùn)計劃，完善辦公基礎(chǔ)條件，理順財務(wù)管理及與旅行社業(yè)務(wù)銜接流程，做好集團公司會務(wù)服務(wù)，開拓集團關(guān)聯(lián)單位及其他高端客戶，在會務(wù)、療養(yǎng)、考察、培訓(xùn)等項目上以客戶需求引導(dǎo)服務(wù)，努力做到個性化、精細化、專業(yè)化，逐步成長為集團公司為主的VIP客戶圈的專業(yè)商旅服務(wù)機構(gòu)。

3、票務(wù)市場。

一是加快票務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級改造，完善呼叫中心和配送平臺建設(shè)，提高工作效率。二是加大廣告和網(wǎng)絡(luò)銷售力度，通過建立會員制、實施延伸服務(wù)，穩(wěn)定既有客戶，加強高端市場開發(fā)，細分客戶群體，分別采用不同的銷售策略，以進一步增大票量。三是加強與航空公司的合作，爭取更好的政策，為旅行社的組團，外聯(lián)和專線業(yè)務(wù)提供交通保障。

（四）夯實四項管理

一是狠抓安全生產(chǎn)，層層落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，按照職業(yè)健康安全體系及考核辦法要求落實各項管理措施，認真開展員工安全知識教育、危險源辨識、隱患檢查與排除等工作，

力求安全生產(chǎn)不出漏洞。

二是推行科學(xué)管理，提升旅行社標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，以旅行社團隊業(yè)務(wù)系統(tǒng)和即將運行票務(wù)代理系統(tǒng)為平臺，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，強化團隊采購、團隊審批等內(nèi)控環(huán)節(jié)，推進標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提高工作效率。

三是強化財務(wù)管理，以全面預(yù)算管理為中心，做好預(yù)算制定、分析和考核，抓住單團日清月結(jié)核算和應(yīng)收帳款管理兩個重點，全面提升財務(wù)創(chuàng)新及管理水平。

四是夯實黨工團基礎(chǔ)工作，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，激發(fā)黨員先鋒模范帶頭意識，通過黨建帶團建、黨建帶群眾組織建設(shè)做好員工政治思想工作，為旅行社各項經(jīng)營工作的順利開展奠定堅實基礎(chǔ)。

二一一年十一月三十日

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