酒店公關(guān)部工作

1、資料內(nèi)容和分類：

種類表格備注

宣傳資料類酒店宣傳冊(cè)海濱金典酒店信息一覽表商務(wù)客戶開發(fā)申請(qǐng)表婚宴宣傳冊(cè)中西餐宣傳單張宴會(huì)和會(huì)議宣傳資料房?jī)r(jià)表銷售文件夾營銷手冊(cè)禮品筆記本/贈(zèng)品公用資料由文員每月按計(jì)劃申領(lǐng)

經(jīng)營表格類房務(wù)部營業(yè)日?qǐng)?bào)表預(yù)訂單團(tuán)體/會(huì)議接待通知單團(tuán)體/會(huì)議接待變更單宴會(huì)/會(huì)議客情一覽表客房預(yù)訂控制表中英文傳真確認(rèn)書掛帳申請(qǐng)表中西餐標(biāo)準(zhǔn)菜牌公用資料由文員每月造計(jì)劃申領(lǐng)

協(xié)議合同類商務(wù)合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議特殊類協(xié)議保密類資料由文員保管，除特殊協(xié)議外按年、月、順序編號(hào)，電腦檔案由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，文本由文員負(fù)責(zé)登記、歸檔特殊類協(xié)議由營銷部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理、歸檔

業(yè)務(wù)通訊類往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結(jié)算單據(jù)保密類資料由分管客戶經(jīng)理、文員分別處理、歸檔

內(nèi)部文件類酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文年度、季度報(bào)告總結(jié)營銷部會(huì)議記錄保密類資料由文員整理、歸檔

客戶檔案類西餐硅谷會(huì)員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽表營銷人員銷售報(bào)告保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員協(xié)助定期整理

宣傳策劃類年度營銷策略方案節(jié)日促銷計(jì)劃媒體投放計(jì)劃媒體信息采集表保密類資料由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)處理、歸檔

圖片資料類酒店CI形象設(shè)計(jì)酒店活動(dòng)資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營場(chǎng)所及外觀圖片酒店廣告剪報(bào)酒店海報(bào)圖庫保密類資料由美工負(fù)責(zé)處理、歸檔

市場(chǎng)信息類海濱營銷快訊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳資料媒體網(wǎng)絡(luò)摘詢周邊酒店客情預(yù)測(cè)表周邊酒店對(duì)租表情況一覽金鑰匙服務(wù)信息手冊(cè)保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員負(fù)責(zé)整理、打印、上報(bào)

2、資料的保管和使用。

（1）公用資料：不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由客戶經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；

（2）保密資料：根據(jù)不同類別分別由營銷部領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸位；外部門人員借閱有關(guān)資料，須營銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。

（四）市場(chǎng)信息收集與調(diào)查管理制度1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集：（1）日常對(duì)租工作：

每日與周邊酒店實(shí)行互對(duì)出租率及平均房?jī)r(jià)的工作制度，大部分在當(dāng)天凌晨由總臺(tái)夜班完成，并注明在當(dāng)天的客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對(duì)租來完成。（2）實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)：

由營銷人員分工完成，每月不少于兩次（每次不少于兩小時(shí)）對(duì)同一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在營業(yè)高峰期進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)以了解客源的變化情況。注：用消費(fèi)或不消費(fèi)的方法均可。

（3）招聘對(duì)象了解：

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職員工應(yīng)聘時(shí)的回答中了解酒店經(jīng)營運(yùn)作情況、內(nèi)部士氣、激勵(lì)機(jī)制、福利待遇、人事培訓(xùn)等情況。（4）媒體信息匯總：

由營銷人員分工每日從報(bào)紙、電視、雜志、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行收集。（5）宣傳資料收集：

由營銷人員分工將每月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更新的宣傳品帶回酒店并及時(shí)上交分類處理。（6）網(wǎng)站信息瀏覽：

通過訂房代理機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站可以比較清楚地了解現(xiàn)在各家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)位情況以及客人基本評(píng)價(jià)；通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的自身網(wǎng)站可以了解當(dāng)前的促銷內(nèi)容及銷售重點(diǎn)。

（7）模擬客人預(yù)訂：

由前廳大堂副理定期對(duì)周邊酒店進(jìn)行模擬訂房測(cè)試，以預(yù)測(cè)下周客房售賣情況。2、行業(yè)信息收集：

（1）報(bào)紙、雜志、電視信息收集：

每日對(duì)重要信息進(jìn)行收集，并將其輸入相應(yīng)日期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至相應(yīng)月份的信息匯總當(dāng)中。（2）網(wǎng)絡(luò)信息收集：同上

（3）行管統(tǒng)計(jì)信息：由分管統(tǒng)計(jì)的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計(jì)信息整理后供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（五）酒店與新聞媒介的合作制度

1、了解新聞媒體的性質(zhì)：如報(bào)刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。

2、了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關(guān)系：為新聞界服務(wù)，保持密切合作；建立良好信譽(yù)，隨時(shí)提供準(zhǔn)確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片；適時(shí)安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭(zhēng)取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞發(fā)布稿件、事實(shí)背景材料、圖片資料等。5、文字新聞的制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標(biāo)題簡(jiǎn)短鮮明、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達(dá)簡(jiǎn)潔、文字簡(jiǎn)短、前后呼應(yīng)、絕無矛盾、注明身份、結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡(luò)方式。6、新聞?wù)掌�的制備：照片大小及容量、攝影技巧及現(xiàn)場(chǎng)捕捉、場(chǎng)景拍攝時(shí)的注意事項(xiàng)（要有人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上說明。7、新聞的素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務(wù)的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計(jì)、酒店及員工對(duì)社區(qū)所做貢獻(xiàn)及得到的獎(jiǎng)勵(lì)、酒店干職員工參加社會(huì)活動(dòng)所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團(tuán)體；發(fā)生在酒店中的重大事件；開幕或新設(shè)施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報(bào)刊美食欄目的密切關(guān)系；忠實(shí)顧客的故事、大酒店的原材料購買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實(shí)習(xí)生的成長(zhǎng)與他們的故事、捐款及捐物等。8、制造媒體事件的方法：應(yīng)該就公眾在這段時(shí)期內(nèi)最關(guān)注的話題制造新聞；應(yīng)該在“新、奇、特”這三點(diǎn)去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準(zhǔn)備；要有意識(shí)地把酒店和某些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起來制造媒介事件；注意和報(bào)社、電臺(tái)和電視臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)，就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

9、酒店與廣告代理商的合作：

（1）廣告代理商應(yīng)向酒店提供的服務(wù)：廣告分析、目前市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)分析、介紹各種媒體、制定和執(zhí)行廣告計(jì)劃；

（2）酒店的公關(guān)應(yīng)負(fù)責(zé)廣告代理商的選擇工作：廣告代理商的規(guī)模、地址、服務(wù)對(duì)象和實(shí)踐。（六）酒店慶典和節(jié)日活動(dòng)制度

1、明確主題，并圍繞選定的主題來設(shè)計(jì)安排活動(dòng)內(nèi)容：2、設(shè)計(jì)慶典、節(jié)日的計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)任務(wù)，明確職責(zé)分工；

3、制作公共關(guān)系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績(jī)向外界傳播，加深公眾對(duì)酒店的了解，這是一項(xiàng)重要的公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作。

4、精心組織活動(dòng)過程�？梢圆扇√崆案嬷�公眾、邀請(qǐng)代表參加、做好迎送服務(wù)、安排新聞采訪、散發(fā)宣傳材料、贈(zèng)送活動(dòng)禮品、公布酬賓措施等一系列方法。

5、利用慶典、節(jié)日活動(dòng)之際，開展各種公共關(guān)系活動(dòng)，改善員工關(guān)系、增加凝聚力；6、爭(zhēng)取新聞報(bào)道、擴(kuò)大活動(dòng)的社會(huì)傳播面和影響面。

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TKK酒店公關(guān)部經(jīng)理面試甄選方案設(shè)計(jì)

摘要

TKK五星級(jí)酒店要招聘一名公關(guān)部經(jīng)理，作為人力資源部的負(fù)責(zé)人，我將設(shè)計(jì)一套面試甄選方案，其中以“結(jié)構(gòu)化的情景模擬”面試方法為主，結(jié)合了一些關(guān)于人格測(cè)試，集體面試等其他的面試方法，對(duì)前來應(yīng)聘的面試求職進(jìn)行多方面得考察，從而能為公司招聘適合工作職位的員工。關(guān)鍵詞

結(jié)構(gòu)化面試人格測(cè)試集體面試面試官評(píng)價(jià)招聘要求

主要職責(zé):

1.依照酒店的市場(chǎng)目標(biāo)，在市場(chǎng)營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公關(guān)部日常工作，制訂短期、中期和長(zhǎng)期的公關(guān)計(jì)劃，安排近期工作，并監(jiān)督公關(guān)計(jì)劃的執(zhí)行2.策劃、組織大型的公關(guān)活動(dòng)，樹立企業(yè)整體形象

3.制訂并落實(shí)對(duì)各傳播媒介的廣告宣傳計(jì)劃。負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，擴(kuò)大業(yè)務(wù)宣傳

4.做好酒店內(nèi)部（營運(yùn)、保衛(wèi)、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，以確保服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。

5.協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系。負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求.6.接待來訪,并做好宣傳報(bào)道。

任職資格：

1.素質(zhì)要求：良好的組織，溝通和應(yīng)變能力，性格開朗外向，思想開放，有上進(jìn)心，責(zé)任感強(qiáng)

2.教育程度：學(xué)士學(xué)位(含)以上

3.工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)

4.知識(shí)技能：流利的普通話，以及良好的書寫能力英文流利，有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，5.年齡限制：年齡在30歲以上，40歲以下

6.其他要求：同當(dāng)?shù)氐拿襟w和名流或有信譽(yù)的廣告代理商有友好的關(guān)系能獨(dú)立開展工作能提出新方法和創(chuàng)新概念，對(duì)于酒店媒介和交流方案有創(chuàng)造性書寫技能者優(yōu)先考慮

方案設(shè)計(jì)

第一部分測(cè)試部分一．人格測(cè)試1.MBTI測(cè)試

二、工作經(jīng)驗(yàn)

1、你現(xiàn)在或最近所做的工作，其職責(zé)是什么？它有些什么具體的事務(wù)？你擔(dān)任什么職務(wù)？

2、你認(rèn)為公關(guān)工作的難點(diǎn)或挑戰(zhàn)性在什么地方？3、談?wù)勀銓?duì)酒店公關(guān)經(jīng)理工作的認(rèn)識(shí)和發(fā)展構(gòu)想。

三、應(yīng)聘動(dòng)機(jī)與期望

1、你最喜歡的工作是什么？為什么？請(qǐng)談?wù)勀阍谶x擇工作時(shí)都考慮哪些因素？如何看待待遇和工作條件？

2、請(qǐng)談?wù)勀憬鼇淼墓ぷ髑闆r。（包括待遇、工作性質(zhì)、工作滿意度等等）

3、你為什么決定調(diào)換工作？你認(rèn)為之前的單位有什么不足？你認(rèn)為什么樣的工作環(huán)境比較適合你？

4、你為什么選擇來TKK酒店應(yīng)聘工作？你對(duì)TKK酒店了解些什么？你為什么應(yīng)聘公關(guān)部經(jīng)理職位？

5、你對(duì)TKK酒店提供的工作有什么希望和要求？

四、事業(yè)心、進(jìn)取心、自信心

1、你認(rèn)為成功的決定性因素是什么？

2、你怎樣看待你部門中應(yīng)付工作、混日子的現(xiàn)象？

3、遇上一個(gè)很重要又很艱難的工作（公關(guān)工作會(huì)遇上許多棘手的問題），你怎么處理？

五、工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、誠實(shí)可靠性1、你認(rèn)為如何能打造好酒店的形象？

2、在工作中看見別人違反規(guī)定和制度，你怎么辦？

3、你在工作中喜歡經(jīng)常與上級(jí)溝通、匯報(bào)工作，還是最終才做一次匯報(bào)？4、你如何看待超時(shí)和周末、休息日加班？

六、應(yīng)變能力（反饋的時(shí)間應(yīng)作為主要參考因素，若對(duì)方在20秒內(nèi)還沒有回答，自然轉(zhuǎn)入下一個(gè)問題，以下問題可供參考，也可以有面試官自行發(fā)揮命題）

1、如果通過這次面試TKK酒店錄用了你，但工作一段時(shí)間卻發(fā)現(xiàn)你根本不適合這個(gè)職位，你怎么辦?

2、酒店員工拾到旅客丟的5000元，有一旅客說是他的，經(jīng)理在其將要離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)不是這位旅客的，怎么辦？

3、你開著一輛車。一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。經(jīng)過一個(gè)車站。有3個(gè)人正在等公共汽車。一個(gè)是快要死的老人。樣子很可憐。一個(gè)是醫(yī)生。他曾救過你的命。是你的大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他，還有一個(gè)女人（男人）。他（她）是那種你做夢(mèng)都想嫁（娶）的人，也許錯(cuò)過了就沒有了。但你的車只能做一個(gè)人。你會(huì)如何選擇呢？。

七、自知力、自控力

1、你心情煩躁的時(shí)候如何調(diào)節(jié)呢？

2、你有固定的作息時(shí)間么？

3、你對(duì)古代的打仗下軍令狀怎么看呢？4、你認(rèn)為自己有哪些有利條件？可以為TKK酒店公關(guān)工作帶來什么樣的貢獻(xiàn)？哪些不利條件？如何克服這些不利條件？

5、你是怎樣進(jìn)入公關(guān)管理這個(gè)行業(yè)的？

6、你認(rèn)為在自己選擇的工作領(lǐng)域里，要想取得事業(yè)的成功，自己的哪些個(gè)性和素質(zhì)是必需的？

7、你聽見屬下在背后議論你或說風(fēng)涼話，你怎么處理？8、領(lǐng)導(dǎo)在部門會(huì)議上當(dāng)眾錯(cuò)誤地批評(píng)了你，你如何處理？

9、你的工作很努力，也有很多成績(jī)，也受到了眾多住客的認(rèn)可，但你的收入總是沒有別的同事高，你怎么辦？

九、組織協(xié)調(diào)能力、人力關(guān)系與適應(yīng)能力

1、你經(jīng)常發(fā)起和同學(xué)、朋友的聚會(huì)嗎？在這樣的集體活動(dòng)中你經(jīng)常扮演什么樣的角色？2、從一個(gè)熟悉的環(huán)境轉(zhuǎn)入陌生的環(huán)境，你會(huì)怎樣努力去適應(yīng)？大概需要多久？

3、你是否愿意與不同地位、職業(yè)、年齡、經(jīng)歷、性格的人打交道？還是更偏向于哪一類？舉3個(gè)不同類的朋友的例子簡(jiǎn)單描述一下

4、你怎樣與你不喜歡的同事安然相處，共同合作？

5、如果你調(diào)到了一個(gè)新部門，你會(huì)怎樣著手適應(yīng)新工作？6、你是否認(rèn)為自己是一個(gè)比較受歡迎的人？試說明理由。

7、如果由你牽頭，組織有關(guān)部門制定5年發(fā)展規(guī)劃，你應(yīng)該如何開展工作？

8、你部門的副主管安排你寫一項(xiàng)公關(guān)策劃，你寫完后交副主管審閱，他很不滿意，但你的計(jì)劃中想法曾征得主管的贊同，這時(shí)你該怎么辦？9、你更喜歡主動(dòng)地開展工作還是由上級(jí)指揮工作？10、你喜歡獨(dú)立工作還是與別人合作？11、遇到與朋友沖突的時(shí)候，你怎么處理？

12、與主管意見相左的時(shí)候，而你認(rèn)為你才是對(duì)的，你會(huì)用什么方式讓主管接受？

十、專業(yè)知識(shí)水平及特長(zhǎng)

1、你接受過哪些特殊公關(guān)管理專業(yè)訓(xùn)練？在哪里進(jìn)行的？多長(zhǎng)時(shí)間？有何收獲？2、你認(rèn)為自己有什么專業(yè)特長(zhǎng)？做過什么專項(xiàng)研究？3、你認(rèn)為自己最擅長(zhǎng)的是什么？（說3點(diǎn)）

4、談?wù)勀銓?duì)公關(guān)管理現(xiàn)時(shí)發(fā)展情況的了解。你認(rèn)為業(yè)界今后的發(fā)展如何？

5、你有什么級(jí)別的專業(yè)資格證書和能力證明？你認(rèn)為它們能證明你能應(yīng)付工作中的什么具體問題？

7、公司主管和同事對(duì)你的在公關(guān)管理的專業(yè)技術(shù)和能力作何評(píng)價(jià)？

8、五星級(jí)酒店經(jīng)常需要招待許多外賓，談?wù)劽鎸?duì)多元文化，你如何去設(shè)計(jì)你的公關(guān)策劃。

十一、精力、活力與興趣、愛好

1、你喜歡什么運(yùn)動(dòng)？（將對(duì)方的興趣分為身體接觸對(duì)抗型、不接觸對(duì)抗型、非競(jìng)爭(zhēng)型、靜止型、獨(dú)享趣味型等再進(jìn)一步分析）

3、你業(yè)余時(shí)間怎么度過？你喜歡什么電視節(jié)目？喜歡讀哪些書籍？（將愛好與應(yīng)聘的職位一起分析，試尋找共同點(diǎn)，判斷對(duì)方今后對(duì)職業(yè)感興趣的可能性）

4、你喜歡什么娛樂活動(dòng)？有什么愛好？（將愛好與應(yīng)聘的職位一起分析，試尋找共同點(diǎn)，判斷對(duì)方今后對(duì)職業(yè)感興趣的可能性）

十二、案例分析題

一、201*年5月1日凌晨3時(shí)30分許，吉林通化市東昌區(qū)某快捷酒店發(fā)生火災(zāi)造成10死亡，35人受傷，給住店客人生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也給酒店形象造成了很大影響。如果你是該酒店公關(guān)部經(jīng)理，針對(duì)此事策劃一起公關(guān)活動(dòng)來取得公眾諒解，挽回酒店的社會(huì)形

象，重塑消費(fèi)者的信心

二、一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個(gè)非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒有請(qǐng)示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去�？蛻舾袆�(dòng)萬分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。如果你是經(jīng)理，如何處理此事，并請(qǐng)?jiān)u價(jià)這位員工的行為。

第二部分集體面試討論部分

進(jìn)行無領(lǐng)導(dǎo)小組討論

話題：假如作為一家新創(chuàng)立的五星級(jí)酒店公關(guān)管理公司總經(jīng)理，談?wù)勀鷮�從哪些方面入手，打造品牌及推廣網(wǎng)絡(luò)，或如何更好地做好酒店內(nèi)外部的，使企業(yè)的公關(guān)管理效益最大化？

面試官印印象

面試評(píng)分表

參考文獻(xiàn)

人力資源管理（第十版中國版）作者：加里德斯勒曾湘泉

Organizationalbehavior11theditionStephen.P.Robbins

201*-6-12

結(jié)構(gòu)化面試方法中國人力資源開發(fā)網(wǎng)

201*-6-3結(jié)構(gòu)化面試機(jī)構(gòu)化面試真題解析

baike.baidu.com/view/2081700.htm201*-6-16

酒店公共關(guān)系_百度文庫

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