江西推進金融消費者權益保護工作

江西推進金融消費者權益保護工作

近年來，江西省內的“民生金融”、“普惠金融”工作一直走在全國的前列。金融消費者權益保護工作作為當前落實好“民生金融”、“普惠金融”的又一重要舉措，正在江西全省范圍內有序推進。

今年6月份，撫州、新余作為江西首批試點城市正式啟動金融消費者權益保護試點工作，并分別設立了金融消費者保護中心。試點工作啟動后，人民銀行撫州、新余市中心支行組織員工深入一線群眾，開展了范圍廣泛的金融消費者權益保護主題宣傳活動，編印發(fā)放了15000余冊《個人金融消費指引》、《金融消費者權益保護工作手冊》，積極向群眾宣傳金融政策、金融知識，引導金融消費者理性消費、依法維權。兩個試點城市金融消費者保護中心建立了規(guī)范高效的投訴處置機制，構建了“受理－分辦－跟蹤督查－辦結－反饋”工作流程，實行首問責任、限時辦結、服務承諾等工作制度。截至目前，兩市金融消費者保護中心共受理金融消費者投訴36起、咨詢300多件，均給予了及時、有效、妥善的處理，投訴人滿意率達100%。金融消費者權益保護試點工作不僅贏得了地方政府的肯定，而且得到了消費者、金融機構的擁護和支持。

為鞏固試點工作成效，有效引導消費者和金融機構公平、合法、合理解決有關糾紛，促進和諧金融建設，11月28日，人民銀行南昌中心支行組織召開了江西省金融消費者權益保護試點工作推進電視電話會議，專題部署在全省范圍內推開金融消費者權益保護試點工作。

會議指出，人民銀行省內各分支行要強化領導，積極創(chuàng)造條件，推動轄內開展金融消費者權益保護工作。要主動作為，站在維護區(qū)域金融穩(wěn)定、全面履行社會管理責任的高度，將銀行、證券、保險業(yè)務等納入到金融消費者權益保護工作的范圍，忠實履職，不辱使命。要依法合規(guī)，堅持依法、全面、主動行使法律所賦予的各項行政職權，正確、有效、順暢地引導轄區(qū)銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)金融機構依法合規(guī)經營，有力維護金融消費者的合法權益。要注重協(xié)調，加強與當地政府、法院、工商、消費者協(xié)會以及其他監(jiān)管部門聯(lián)動，動員更多力量，共同推動金融消費者保護工作的開展。要大膽創(chuàng)新，在推進金融消費者權益保護的工作中，不斷探索創(chuàng)新柔性管理方法和措施手段，建立完善案例分析機制，在一定范圍內進行業(yè)務風險提示，實現(xiàn)與金融管理良性互動。要注重宣傳，認真組織金融機構做好金融消費者權益保護宣傳工作，督促金融機構充分披露各種金融產品信息，真正從源頭上減少金融機構侵權問題的發(fā)生。

此次專題推進會的召開，標志著金融消費者權益保護工作在江西全省范圍內正式推開。省內各地金融消費者的合法權益將受到一體平等保護，江西金融消費環(huán)境將得到平衡改善與發(fā)展，社會公眾將能夠更好地享受現(xiàn)代金融發(fā)展所帶來的便利。（完）

擴展閱讀：金融消費者權益保護工作實施細則(暫行)

舒蘭市金融消費者權益保護工作實施細則

（暫行）

第一章總則

第一條為了保護金融消費者合法權益，進一步提高金融服務水平，構建和諧穩(wěn)定的金融消費關系，促進金融協(xié)調發(fā)展，維護區(qū)域金融安全與穩(wěn)定，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》,《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條本辦法所稱金融消費者,是指在金融機構購買金融產品,接受金融服務的自然人。

本辦法所稱金融機構，是指在舒蘭市轄內依法設立的從事金融業(yè)務的政策性銀行，國有控股商業(yè)銀行，農村商業(yè)銀行，郵政儲蓄銀行，村鎮(zhèn)銀行，信用合作社，信托投資公司，證券公司，保險公司以及從事金融業(yè)務的其他機構。

第三條中國人民銀行舒蘭市支行（以下簡稱人民銀行舒蘭市支行）負責轄區(qū)人民銀行履職領域金融消費者權益保護工作。

人民銀行舒蘭市支行在具備條件時，可以擴大金融消費者權益保護范圍。

第四條金融機構為金融消費者提供金融產品或金融服務，應當遵循自愿，平等，公平，誠實信用的原則。

第五條人民銀行舒蘭市支行開展金融消費者權益保護工作，實行依法行政，全面履職，屬地管理，便民高效的原則。鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章組織機構和工作職責

第六條人民銀行舒蘭市支行成立金融消費者權益保護工作領導小組，研究部署、組織協(xié)調轄區(qū)金融消費者權益保護工作。

第七條人民銀行舒蘭市支行履行下列金融消費者權益保護職責：

（一）向金融消費者提供金融權益咨詢服務；（二）依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解或者依法處置；

（三）指導金融機構全面履行金融消費者權益保護義務；

（四）指導金融消費者依法維護自身權益；

（五）就金融消費者權益保護問題向相關機構提出工作意見或者建議；

（六）對金融機構執(zhí)行金融消費者權益保護制度情況進行評價；

（七）對損害金融消費者合法權益的行為進行披露或者通報；

（八）其他相關工作職貴。

第八條人民銀行舒蘭市支行牽頭建立本轄區(qū)金融機構金融消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議的主要職貴是：

（一）部署有關金融消費者權益保護工作任務，總結交流工作經驗；

（二）通報各成員單位金融消費者權益保護工作進展及落實情況；

（三）討論決定各成員單位共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施，形成一致意見后，及時向司法部門反映和溝通；

（四）組織各成員單位開展有關金融消費者權益保護問題調研,為國家金融立法提供素材；

（五）研究部署金融知識宣傳，金融消費者教育工作；（六）其他需要聯(lián)席會議討論決定的事項。

第九條金融機構應當高度重視金融消費者權益保護工作，建立健全本單位金融消費者權益保護工作機制，成立金融消費者權益保護工作領導小組，設立專門機構或指定內設機構負責處理消費者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺，確保事事有記錄，件件有反饋。

金融機構應當制定或完善金融消費者投拆處理工作流程，明確工作職責，并報人民銀行舒蘭市支行備案。

金融機構制定、修訂或者實施新的金融產品規(guī)則、金融服務制度的，應在制定或修訂完成之日起15個工作日內報人民銀行舒蘭市支行備案。

第三章金融消費者的權利和金融機構的義務第十條金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；

（四）白主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監(jiān)督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

第十一條金融機構依法對金融消費者履行下列義務：（一）提供金融產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)及有關金融監(jiān)管規(guī)定履行義務；金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關規(guī)定；

（二）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監(jiān)督；

（三）應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發(fā)布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

金融消費者要求金融機構提供金融產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規(guī)依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，金融機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產品或者服務時，應當按照有關規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。第十二條金融機構應當在營業(yè)場所醒目位置公布本單位受理金融消費者投訴的專門機構，投訴方式，投訴處理流程等事項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。

第十三條金融機構應當建立金融消費者投訴處理工作臺賬，有針對性地做好金融服務改進和消費者權益保護工作，并將本單位金融消費者投訴受理情況一覽表在每年1月10日前、7月10日前報送人民銀行舒蘭市支行。

第十四條金融機構如遇金融消費者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益,可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應當根據《中國人民銀行關于進一步做好銀行業(yè)金融機構重大事項報告有關工作的通知》（銀發(fā)〔201*〕23號）在3個工作日內以書面形式將具體情況報告人民銀行舒蘭市支行，并根據事件進展及時報告后續(xù)情況。

第十五條金融機構按本細則要求向人民銀行報備、報送、報告有關資料，均應以書面形式加蓋單位公章通過人工報送、公文交換、政務平臺等途徑報送人民銀行淮北市中心支行。

第四章金融消費爭議的處理

第十六條金融消費者與金融機構發(fā)生金融權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與該金融機構協(xié)商解決；

（二）向該金融機構的上級機構投訴,由其上級機構處理；

（三）請求依法設立的第三方機構調解；（四）向該金融機構所在地人民銀行投訴；

（五）根據與該金融機構達成的仲裁協(xié)議提請仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。

第十七條金融消費者向人民銀行舒蘭市支行咨詢、建議或者投訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。

第十八條金融消費者應當以實名方式向人民銀行提出投訴，通過適當方式表明真實身份，并對其投訴目的的合法性及投訴事項的真實性負責。

金融消費者的投訴應當包含以下內容：

（一）投訴人姓名、身份證號碼、電話、住址等身份識別信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴金融機構名稱、營業(yè)地點等信息；（三）投訴人所購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實或者金融機構違法違規(guī)經營情況等事項；（四）投訴人的具體訴求。

金融消費者投訴內容不全，影響投訴處理的，人民銀行舒蘭市支行可以要求其補正。金融消費者拒絕補正的，人民銀行不予受理。

第十九條金融消費者委托他人辦理投訴事務的，受托人應當采取來訪方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書面授權文件。

第二十條人民銀行舒蘭市支行綜合運用指導，協(xié)調，檢查監(jiān)督，轉辦，轉送等方式處理金融消費者投訴或者建議。

人民銀行舒蘭市支行處理金融消費者投訴，可以根據資源原則組織金融消費者與金融機構進行現(xiàn)場調解。

第二十一條對下列金融消費爭議事項，人民銀行應當受理和處理；金融機構存在違法違規(guī)情形的，人民銀行應當責令金融機構改正：

（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務方面的爭議；

（二）銀行卡業(yè)務、產品信息披露、收費標準、收單業(yè)務、票據業(yè)務、資金匯劃、賬戶管理等支付結算業(yè)務方面的爭議；

（三）國債申購、交易、兌付等國債業(yè)務方面的爭議；（四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務方面的爭議；（五）個人賬戶、交易信息等金融信息生成，保存和使用過程中的爭議：

（六）結售匯、匯兌等外匯業(yè)務方面的爭議；（七）其他應由人民銀行監(jiān)督管理的爭議事項。前款規(guī)定以外的金融消費爭議事項，人民銀行可以通過指導、協(xié)調、轉辦等方式辦理。人民銀行轉送其他主管機關辦理的，應當向金融消費者作出說明。

第二十二條人民銀行處理金融消費爭議事項，可以采取下列方式進行調查：

（一）詢問被投訴的金融機構，要求其提交相關材料；（二）走訪被投訴的金融機構，進行實地調查；（三）向金融消費者或其他有關人員進行調查；（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。

第二十三條人民銀行對符合本辦法第二十條第一款規(guī)定的金融消費者投訴，應于受理之日起7個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，可適當延期，但應當向金融消費者說明理由。

第二十四條金融機構對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應于5個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果,同時向人民銀行反饋辦理情況。

第二十五條金融消費者投訴存在下列情形的，人民銀行舒蘭市支行不予受理：（一）沒有明確的投訴對象的；

（二）爭議雙方曾達成調解協(xié)議并已經執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者有關監(jiān)管部門已經受理或者介入處理的；

（四）不屬于人民銀行管轄的；

（五）金融消費者拒絕補正投訴內容、影響投訴處理的；

（六）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的。

投訴事項屬于前款第四項的，人民銀行舒蘭市支行根據本轄區(qū)開展金融消費者權益保護的具體情況，受理投訴后通過轉交金融機構或者轉送有關監(jiān)管部門的方式辦理，并向金融消費者作出說明。

不予受理的，應告知投訴人不予受理的理由。

第五章監(jiān)督管理

第二十六條人民銀行舒蘭市支行要進一步加大對金融消費投訴處理情況的分析研究和輿情監(jiān)測力度，根據實際情況主動采取窗口指導，業(yè)務輔導，行政調查，執(zhí)法檢查等措施,預防侵害金融消費者權益行為的發(fā)生。

第二十七條對存在損害金融消費者合法權益行為的金融機構，人民銀行根據具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機構高級管理人員，進行監(jiān)管談話；（二）對該金融機構損害金融消費者權益的行為向其上級機構，同業(yè)機構，其他金融監(jiān)管部門或者社會通報披露；

（三）依法進行監(jiān)督檢查；（四）依法實施行政處罰；

（五）根據有關金融監(jiān)管規(guī)定限制或暫停該金融機構相關業(yè)務；

（六）責令該金融機構修改違法或不公平的業(yè)務制度；（七）依法可以采取的其他措施。

第二十八條人民銀行對被投訴頻次較高，損害金融消費者權益較嚴重或者社會反響較強烈的金融機構，可以約見其高級管理人員，警示其存在的經營風險，告知人民銀行可能發(fā)起的進一步懲戒行動，要求其采取有效措施限期改正。

第二十九條人民銀行處理金融消費爭議，發(fā)現(xiàn)爭議事項涉嫌違反金融管理規(guī)定，屬于人民銀行履職領域的，應當及時啟動行政檢查程序；查證屬實的，應當依法予以行政處罰。

第三十條人民銀行建立金融機構履行金融消費者權益保護義務情況分析評價機制，每年度或每半年對金融機構的金融消費者權益保護工作情況進行分析評價。

對金融機構的分析評價采取等級制，對于評價等級高的金融機構，人民銀行將在其業(yè)務發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對于評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，人民銀行將對其金融消費者權益保護工作及相關金融業(yè)務活動予以重點關注，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，加大對其管理與指導力度。

第三十一條人民銀行定期公布對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況的分析評價結果，并根據具體情況向其上級機構反饋，在同業(yè)內通報或者向社會通報,披露。

人民銀行在向金融機構及其上級機構，其他監(jiān)管機構通報情況時，可以同時提出對金融機構及其相關責任人員的處理建議。

第六章附則

第三十二條個體工商戶因與金融機構發(fā)生金融權益爭議向人民銀行投訴的，參照適用本辦法。

第三十三條人民銀行舒蘭市支行將根據本辦法制訂本轄區(qū)金融消費者權益保護工作實施細則。

第三十四條本辦法與相關法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關法律，法規(guī)，規(guī)章為準。

第三十五條本辦法由人民銀行舒蘭市支行負責解釋和修訂。

第三十六條本辦法自發(fā)布之日起實施。

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