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金融消費者權(quán)益保護工作安排

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 22:05:34 | 移動端:金融消費者權(quán)益保護工作安排

金融消費者權(quán)益保護工作安排

金融消費者權(quán)益保護工作安排

一、成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組,下設(shè)日常工作

聯(lián)絡(luò)小組。

領(lǐng)導小組職責:一是負責積極爭取地方政府的支持,加強與工商部門、消費者協(xié)會、司法機關(guān)等部門的溝通協(xié)調(diào)。二是研究部署本機構(gòu)內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作,制定、審定本機構(gòu)內(nèi)金融消費者權(quán)益保護方面的制度、工作規(guī)劃、工作方案,建立和完善工作機制。三是“統(tǒng)一受理、分項辦理、統(tǒng)一答復”的原則,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本機構(gòu)各職能部門在金融消費權(quán)益保護方面的履職行為。四是研究確定由本機構(gòu)內(nèi)對金融消費者發(fā)生侵權(quán)行為的責任人的處理意見。

聯(lián)絡(luò)小組職責:具體負責金融消費者投訴工作的案件轉(zhuǎn)接、處理、回復、移交。二、配備專職管理人員。

三、擬定工作制度,制定工作流程。

四、對外公布投訴電話,投訴電子郵箱。各網(wǎng)點設(shè)置投訴箱。

(投訴電話和電子郵箱采用LED顯示屏滾動播放的方式對外公布)

以上內(nèi)容與10月20日前報中國人民銀行XX支行備案。五、建立金融機構(gòu)消費者投訴咨詢臺賬,對金融消費者投訴

和咨詢的數(shù)量及處理結(jié)果等進行匯總,分析應(yīng)涵蓋投訴趨勢、重點爭議領(lǐng)域等方面,認真填寫《金融消費者投訴咨詢匯總表》,并形成書面報告,于每季度結(jié)束后2個工作日內(nèi)向中國人民銀行XX支行報送。

六、每半年進行一次工作總結(jié)?偨Y(jié)內(nèi)容包括:組織機構(gòu)、

制度安排、義務(wù)履行、信息管理、爭議處理、宣傳教育、信息溝通等方面。半年工作總結(jié)和全年總作總結(jié)分別于7月5日和次年1月5日前向中國人民銀行XX支行報送。

擴展閱讀:關(guān)于開展金融消費者權(quán)益保護工作情況的報告

關(guān)于開展金融消費者權(quán)益保護工作情況的報告

一、工作概況1、工作機制建設(shè)情況

接到通知后,我行立即召開相關(guān)部門會議,對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署,成立了以分管行領(lǐng)導為組長,綜合部、零售事業(yè)部、會計結(jié)算部負責人為副組長,相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組,負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權(quán)益保護工作機制,重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責范圍內(nèi)負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評,各機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人,我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員,網(wǎng)點大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式,總行、我行等多種投訴機構(gòu)的投訴渠道,對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定,且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效,要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。

2、保護范圍與保護措施

在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時,對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護,個人隱私和消費信息充分保密,對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知,讓金融消費者自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù),進行公平交易等,具體如下:

(1)購買理財產(chǎn)品的金融消費者

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時,遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益,遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風險,保護消費者合法權(quán)益,不對客戶進行誤導銷售。各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立專職理財經(jīng)理,對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者,遵循風險匹配原則,不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品,只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品,加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式,并以醒目文字提醒消費者,理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式,以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

(2)辦理信用卡的金融消費者

在為消費者辦理信用卡時,要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位,并對其本人的情況進行充分調(diào)研,確保消費者資料的真實性,在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知,告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示,告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外,制作和分發(fā)卡友手冊,通過卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總,在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客

戶,使顧客有冊可查,更好地維護自身利益。

(3)購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

開展“金融知識進社區(qū)活動”,結(jié)合日常社區(qū)金融服務(wù)與營銷工作,積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識,聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu),開展針對性的咨詢服務(wù),特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風險宣傳。

3、宣傳推動情況

在廳堂宣傳方面,我行在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳,時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理,對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

在業(yè)務(wù)宣傳方面,我行各營業(yè)網(wǎng)點借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面,采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式,開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面,印制《安全用卡指南》,在各營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳折頁,提高客戶的安全用卡意識。同時,我行還結(jié)合當前社會關(guān)注的“熱點”問題,循序介紹本行的收費政策。在活動中,重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體,向其介紹收費政策(包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策),引導客戶理性選擇銀行服務(wù),強化風險意識,規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與

銷售。

在金融消費者問卷調(diào)查活動方面,我行設(shè)計了金融消費者調(diào)查問卷,(內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問題),結(jié)合當?shù)貙嶋H情況,于金融消費者問卷調(diào)查周,組織開展了為期一周的金融問卷調(diào)查活動。在活動期間,安排合理,組織細致,特別是重點做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作,分工協(xié)作,責任到人。

在“金融知識進社區(qū)活動月”方面,我行根據(jù)當?shù)厣鐣c客戶特點,通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設(shè),無現(xiàn)金的結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣,以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導,改變客戶的服務(wù)需求模式,持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

二、存在問題及相關(guān)建議

我行根據(jù)《轉(zhuǎn)發(fā)的通知》,結(jié)合我行自身實際情況,制定了相關(guān)的政策,但是在具體實施中,由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識,所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題,我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓,從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性,使員工認識到這項工作的意義;另一方面,制定一定的激勵政策,鼓勵在這方面有突出貢獻的員工,也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。

此外,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,我行也

在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費,也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考,所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域,不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù),我行定期與其聯(lián)系,充分提示其產(chǎn)品的風險,詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。

再者,通過市場調(diào)研,我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費者權(quán)益保護方面的材料比較少,有些材料還比較專業(yè)和枯燥,客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據(jù)長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類,然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次,編制內(nèi)容深度不同的宣傳手冊,并配以不同的宣傳形式,可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權(quán)益保護方面知識,了解自身可以享受到的權(quán)益。

專此報告。

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