中國郵政儲蓄銀行江蘇省濱海縣支行金融消費者權(quán)益保護創(chuàng)新方案

中國郵政儲蓄銀行江蘇省濱�？h支行金融消費者權(quán)益保護

創(chuàng)新方案

為切實加強金融消費者權(quán)益保護工作，努力創(chuàng)造良好的金融

消費環(huán)境和市場環(huán)境，特制定本工作方案。一、指導(dǎo)思想

為加強自律，進一步改善金融服務(wù)，更好服務(wù)民生，同時提高金融消費者運用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險的能力，搭建金融消費者和金融機構(gòu)之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權(quán)益為目標，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，有效防范金融消費侵權(quán)問題，切實為當?shù)厣鐣��?jīng)濟又好又快發(fā)展服務(wù)。二、組織機構(gòu)

成立中國郵政儲蓄銀行江蘇省濱�？h支行金融消費者權(quán)益保護委員會，明確履行的職責(zé)。組長由行長唐靜，副組長由副行長徐光前、行長助理何向東擔任。成員由各部門負責(zé)人及2級支行支行長組成。

三、方法步驟

（一）.設(shè)立金融服務(wù)投訴渠道，將金融消費者保護的理念貫徹到一線人員，并落實到工作中。

1．在營業(yè)大廳專門設(shè)立金融服務(wù)投訴臺、投訴電話，由大堂經(jīng)理負責(zé)投訴咨詢、投訴接待工作，進一步提高營業(yè)網(wǎng)點的窗口服務(wù)水平，加大對普通消費者的服務(wù)力度，營造我行與金融消費者之間公平、公正的交易環(huán)境。2．要求理財經(jīng)理銷售理財產(chǎn)品時必須對金融消費者進行風(fēng)險提示并對其投資經(jīng)驗及風(fēng)險承受能力進行測評，根據(jù)測評結(jié)論，將合適的金融產(chǎn)品推薦給合適的金融消費者。

3.要求網(wǎng)點定期組織對金融消費者進行金融知識普及教育，減少金融消費者因其自身的特性（如金融消費中嚴重的信息不對稱）而引發(fā)的信任危機。

（二）、針對當前金融消費者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費、自助設(shè)備、理財產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域。采取以下改進措施:

1.在銀行卡產(chǎn)品的服務(wù)中強化有關(guān)收費條款的信息披露。2.要求柜員人員提高金融服務(wù)質(zhì)量,減少業(yè)務(wù)差錯,不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標準化程度。

3.進一步加強服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護。4.規(guī)范格式化合同,保護交易雙方合法權(quán)益,積極向上級行反饋格式化合同執(zhí)行中存在的問題,不斷優(yōu)化合同格式和條款。

5.規(guī)范金融產(chǎn)品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。（三）、建立典型案例庫,逐月總結(jié)服務(wù)工作分析報告。1．落實專人為服務(wù)管理員，負責(zé)縣支行轄內(nèi)機構(gòu)金融消費者保護工作的管理和監(jiān)督；受理轄區(qū)金融消費者投訴,以及對投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、調(diào)查和調(diào)解；

2．定期組織對所轄機構(gòu)的檢查，建立典型服務(wù)案例數(shù)據(jù)庫。3．從社會上聘請神秘人進行明查暗訪,形成抓典型促整改的金融消費者保護的聯(lián)動機制。

4．逐月形成服務(wù)工作報告，總結(jié)服務(wù)工作中的亮點及不足。（四）．向金融消費者公布投訴處理聯(lián)動機制。金融消費者權(quán)益保護委員會辦公室接到轄區(qū)金融消費者投訴后，及時將投訴情況通知被投訴單位，被投訴對象根據(jù)投訴情況進行核實處理，在2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果報金融消費者權(quán)益保護委員會辦公室，由金融消費者權(quán)益保護委員會辦公室將處理結(jié)果反饋消費者。

（五）建立政府、金融機構(gòu)由政府、人行、消費者協(xié)會參加的金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制和工作例會制度。每年定期組織召開一次金融消費者權(quán)益保護例會,邀請政府、人行、消費者協(xié)會有關(guān)負責(zé)人就轄區(qū)當前金融消費者投訴熱點、訴訟熱點,與我行金融消費者權(quán)益保護委員會辦公室成員進行座談。在會議中交流信息,學(xué)習(xí)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn)。

活動載體

一是在我行所有營業(yè)網(wǎng)點,根據(jù)各自實際情況,分別采取懸掛活動宣傳口號橫幅、張貼宣傳海報、LED大屏滾動顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁及設(shè)立金融消費者投訴咨詢臺等多種有效方式,開展金融消費者保護宣傳活動。二是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布消費熱點的新聞平臺，擴大新聞披露渠道，增強新聞披露力度。進一步樹立金融消費權(quán)益保護組織的威懾力和社會公信力，進一步增強廣大消費者維護自身合法權(quán)益的自信心。

預(yù)期目標

通過向社會各界廣泛宣傳金融消費者權(quán)益保護工作意義、工作內(nèi)容，積極接受來自政府部門、新聞輿論、廣大消費者的監(jiān)督，完善金融消費者權(quán)益保護咨詢、投訴機制，推動金融消費者維權(quán)意識和防范風(fēng)險能力的提高；搭建金融消費者和我行之間平等交流平臺，營造金融業(yè)良好生態(tài)環(huán)境；引導(dǎo)行業(yè)自律，促進我行依法合規(guī)經(jīng)營。增強工作責(zé)任，改進工作方法，提高工作效率。確保金融消費者權(quán)益保護工作不走過場，取得實實在在的效果。

責(zé)任單位

本活動組織單位為：綜合管理部責(zé)任人

于廣權(quán)、李玉紅、王凌

一二年二月七日二

擴展閱讀：借鑒加拿大經(jīng)驗加強中國金融消費者權(quán)益保護

借鑒加拿大經(jīng)驗加強中國金融消費者權(quán)益保護

摘要：隨著近年來經(jīng)濟危機的加劇，各國金融業(yè)均陷入了困頓狀態(tài)，其中以美國形勢最為嚴峻，而加拿大所受到的波動較小，這種影響取決于加拿大對金融消費者保護權(quán)益制度的加強。因此，加拿大的金融消費者保護權(quán)益體系對各國產(chǎn)生了深遠的借鑒意義。對中國來說，吸取其有利因素也是必不可少的。本文通過對加拿大金融消費者權(quán)益保護體系、加拿大金融消費者權(quán)益保護的具體操作手段進行分析，從而對我國消費者權(quán)益保護體系的建立提供借鑒與啟示。

關(guān)鍵詞：加拿大金融消費者權(quán)益保護做法啟示

通過對我國金融市場進行調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我國金融消費領(lǐng)域還存在著一些問題，例如金融市場還不規(guī)范，缺失金融消費者權(quán)益保護制度等。消費者在接受金融服務(wù)以及購買金融產(chǎn)品時，其知情權(quán)、自由選擇權(quán)、金融服務(wù)權(quán)以及財產(chǎn)安全權(quán)常常受到侵害，存在不安全因素，因此必須采取有效措施加強我國的金融消費者權(quán)益保護制度。加拿大在金融危機中所受波動較小，主要原因在于其金融消費者權(quán)益保護措施做得好，因此我國應(yīng)從其體系與做法中尋求適合我國國情的方法，加強我國金融消費者權(quán)益保護制度的建設(shè)。1.加拿大金融消費者權(quán)益保護體系及具體操作手段

加拿大金融消費者權(quán)益保護體系中很多做法值得處于經(jīng)濟危機形勢下的各個國家借鑒，其有利于保障消費者的合法權(quán)益，保證經(jīng)濟穩(wěn)定，有利于國家發(fā)展與社會穩(wěn)定，從經(jīng)濟學(xué)角度講，具有一定的

進步意義。1.1立法保護

只有從法律上加強對消費者權(quán)益的保護，才能夠體現(xiàn)其實施手段的力度，才能夠取得切實的效果。至今，加拿大已出臺了一系列法律，增強了消費者立法保護的力度。

早在1999年，加拿大就提出了保護消費者權(quán)益的口號。201*年，加拿大出臺了《加拿大金融消費者管理局法案》。該法規(guī)定，成立金融消費者管理局，其目的在于：（1）監(jiān)督金融機構(gòu)遵守消費者保護法；（2）提升金融機構(gòu)實施消費者保護法的政策和程序；（3）監(jiān)督金融機構(gòu)保護其客戶利益的自愿性規(guī)則的遵守；（4）提高消費者對金融機構(gòu)在消費者保護方面的義務(wù)的了解；（5）與加拿大聯(lián)邦和省的其他機構(gòu)合作，增強消費者對金融服務(wù)及其相關(guān)問題的理解。這是加拿大出臺的第一個有關(guān)金融消費者權(quán)益保護的法案，真正實現(xiàn)了對消費者的立法保護。

同時，加拿大出臺了《銀行法》《信托和貸款法》等法律制度，嚴格監(jiān)控當局的行為與市場運作，從立法、行政各種角度上保障金融消費者的權(quán)益，從而構(gòu)建了一套較為完整的消費者權(quán)益保護體系。此外，加拿大相關(guān)部門還根據(jù)國家發(fā)展形勢，每隔五年進行一次立法的修訂，從根本上保障了消費者權(quán)益保護體系的建立。1.2健全機構(gòu)

在立法的基礎(chǔ)上，加拿大建立健全了金融消費者保護工作機構(gòu)，具體負責(zé)金融消費者權(quán)益的保護，使立法落到實處。

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