產險公司續(xù)保業(yè)務管理實務

產險公司續(xù)保業(yè)務管理實務

保險公司續(xù)保率低、客戶及業(yè)務流失等問題的產生有多方面原因，如客戶信息缺失、

核保政策因素、理賠因素、公司內部管理和工作人員素質因素等。要想留住客戶，建立和培養(yǎng)穩(wěn)定、忠誠的客戶群，保險公司應建立和維護客戶關系體系，實行“標準化管理”模式，建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法，搭建E化管理平臺，從而提高續(xù)保率和客戶留存率，最終形成產險公司續(xù)保管理的強大優(yōu)勢和核心競爭力。

續(xù)保是指投保人在原保險合同期滿前或期滿時與保險人重新約定保險權利義務關系，簽訂協(xié)議并收取保險費，一般被理解為繼續(xù)投保或續(xù)簽合同。由于產險公司保險產品多為一年期保險期限，因此續(xù)保業(yè)務始終是產險公司業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的基礎。在市場競爭日趨激烈的今天，積極尋找新的增長點和突破口，即拓展新保業(yè)務的同時，鞏固和維護現(xiàn)有優(yōu)質客戶群體，提高公司續(xù)保管理水平更是刻不容緩。據(jù)測算，維護續(xù)保客戶所花費的成本是拓展新�？蛻舫杀镜�1／5，雖然很多人對這種樸素的通過費用支出比較得出的結論早已耳熟能詳，但事實上是不少保險公司的續(xù)保率近年來一直處于較低水平，客戶留存率低，公司無法積累長期客戶，銷售成本和費用更是居高不下，另外保險市場的高速增長和公司自身的快速發(fā)展也掩蓋了續(xù)保率低下的問題。隨著保險市場主體不斷增加，市場份額爭奪成本的急劇攀升，續(xù)保管理水平滯后、續(xù)保率低等問題已經(jīng)明顯阻礙了公司的長期穩(wěn)健經(jīng)營，是產險公司必須審慎對待的一項重要工作。

一、續(xù)保率、客戶留存率低的原因及其影響

保險公司續(xù)保率低、客戶及業(yè)務流失等問題的產生，有其多方面的原因，從保險公司內部來看，一是客戶信息缺失問題。目前，保單沒有注明或只有錯誤客戶聯(lián)系方式的現(xiàn)象普遍存在，聯(lián)系不上客戶也就意味著續(xù)保無從下手，特別是個人客戶聯(lián)系方式變動性較大，除非客戶主動上門要求續(xù)保，大多數(shù)無客戶信息的業(yè)務將自然流失，任何強勢的管理和銷售行為在聯(lián)系不到客戶的情況下都顯得如此蒼白無力。二是核保政策因素，由于客戶更加理性的消費行為所導致的業(yè)務流失。如公司條款規(guī)定較苛刻、手續(xù)繁瑣、同質產品費率或免賠額高于其它公司等，客戶往往在續(xù)保前夕經(jīng)過向多家公司詢價，最后選擇性價比相對較高的產品和公司；三是理賠因素，理賠服務是保險產品價值的最終體現(xiàn)，如果客戶在保險期限內出險而得不到滿意的理賠服務，如賠付金額不合理、賠付不及時、手續(xù)繁瑣、理賠人員服務態(tài)度差等是當前客戶普遍反映的問題，若保險公司又沒有充分的理由向客戶進行解釋和說明的話，客戶心灰意冷是可想而知的。特別是目前各家產險公司傳統(tǒng)產品在特性和功能方面的差異已經(jīng)微乎其微，服務的優(yōu)劣尤為重要，客戶在面臨眾多選擇的時候自然會更加青睞服務品質最優(yōu)的公司，這是消費者的普遍消費心理；四是公司內部管理和工作人員素質因素，一方面由于公司續(xù)保管理不夠重視、續(xù)保指標考核的壓力不大，也可能業(yè)務員自身的精力有限(較多投入到新�？蛻�)，技能、態(tài)度差等，續(xù)保前期根本未聯(lián)系客戶或聯(lián)系客戶少、客戶不滿意原業(yè)務人員服務等情況而轉保其它公司；另一方面更多的是由于業(yè)務員操縱，將業(yè)務直接或間接帶到其它公司承保，從而造成的業(yè)務脫落。從保險公司外部來看，當然客戶自身原因導致的脫保也客觀存在，如保險標的滅失轉讓、客戶保險事宜具體經(jīng)辦人更換、有朋友介紹其它保險公司關系等引起的業(yè)務脫保也為數(shù)不少。

客戶資源是保險公司最寶貴的財富，培養(yǎng)忠誠穩(wěn)定的客戶群是公司永續(xù)經(jīng)營的基石，公司如果不注重提高續(xù)保管理水平，提高優(yōu)質客戶的留存率和業(yè)務續(xù)保率，無疑會嚴重影響到公司保費規(guī)模的擴大和品質效益的提升，同時由于理賠服務差、業(yè)務人員銷售技能差等原因的轉保也將因無形的負面宣傳傷害到公司的品牌和聲譽。

二、提高公司續(xù)保管理水平的幾項措施

在產險續(xù)保經(jīng)營管理中，業(yè)務脫落現(xiàn)象是很難避免的，特別有些品質較差、嚴重虧損的業(yè)務，公司可能會主動清理或向客戶提出改善承保條件，抬高門檻，但對于大部分優(yōu)質客戶及業(yè)務來說應盡可能通過積極的銷售行為、強有力的管控手段有效防止脫落，因此如何提高續(xù)保率、客戶留存率，建立和培養(yǎng)穩(wěn)定、忠誠的客戶群，掌握和控制業(yè)務流向、提高續(xù)保管理水平是產險公司亟待解決的重要問題。

1.建立和維護客戶關系管理體系，為改善續(xù)保率、提高續(xù)保管理水平打下堅實基礎

客戶信息準確與否是決定能否邁出續(xù)保第一步的關鍵，客戶聯(lián)系方式缺失就意味著續(xù)保根本無從談起，只有在找到目標客戶的基礎上才能考慮如何爭取客戶、爭取業(yè)務長期留存的問題，否則一切都是無稽之談。因此必須建立一個客戶關系管理的基礎平臺，盡可能掌握全面、準確的客戶信息，以此作為地基才能實現(xiàn)續(xù)保高樓萬丈平地起的目標。

在現(xiàn)實工作中，加強客戶關系管理必須從兩方面著手，一方面必須實現(xiàn)客戶唯一性及對以往客戶信息的修復和補充；另一方面要提高未來客戶的信息完整性和準確性。對于前者而言，應對公司目前所有的客戶信息進行梳理，建立客戶唯一性編碼，由于錄入錯誤原因和同一客戶多種稱謂等情況應進行業(yè)務的“同類項合并”，可準確統(tǒng)計某一客戶項下全部業(yè)務，從而實現(xiàn)對客戶價值的綜合權衡、判定及客戶留存率指標的統(tǒng)計；另外對于缺失客戶聯(lián)系方式的業(yè)務應盡可能調動銷售人員去進行核實和追查，特別是企業(yè)客戶，可以通過電話查號、查閱黃頁等方式來尋找客戶信息；同時公司還可整合資源，組織對續(xù)保成功及脫�？蛻暨M行電話回訪，搭建客戶回訪的電話呼出平臺，在進行客戶信息準確性確認，對于錯誤及遺漏的客戶信息進行修復的同時，還可完成服務滿意度調查，及時化解客戶投訴和不滿情緒，了解脫保原因、挖掘客戶潛在需求等多項工作。除了以上這些補救措施以外，公司更要注重后者，即加強未來公司的客戶關系管理要求，從初次承保開始就應高度重視客戶信息的搜集和保護工作，首先應讓銷售人員對客戶信息的重要性有正確的認識，宣導公司對于銷售人員客戶信息的尊重和保護，消除顧慮。其次應采取嚴格的控制手段，如信息不全不予出具保單或先出保單但銷售人員必須在規(guī)定時間內補齊信息，違反規(guī)定應予以一定處罰等。通過正面的引導、有效的資源整合和信息整理、嚴格的制度保障，可以逐步建立和完善公司客戶關系管理體系，為提升續(xù)保率、形成以客戶為導向的續(xù)保管理奠定基礎。

2.實行“標準化管理”模式、加強過程管控是提高續(xù)保管理水平的關鍵

被西方管理界譽為科學管理之父的泰勒曾經(jīng)提出“標準化的管理理論”，即要達到最高工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替舊的經(jīng)驗管理。保險公司如何保證續(xù)保管理的高速運轉和反應呢?把標準化的理論應用在續(xù)保管理中不失為一劑對癥的良方。公司可在關注續(xù)保過程每一個細節(jié)的同時，把整個過程中涉及的各項實務操作進行標準化處理，設定固定的流轉通道和環(huán)節(jié)，使用固定的操作工具，并要求各基層經(jīng)營單位、銷售及管理人員必須在規(guī)定的時間內完成指定動作。(1)全面制定標準化的流程和行為規(guī)則。續(xù)保工作牽涉到公司管理、銷售和兩核等多個部門的協(xié)作，并從上至下貫穿公司的各個層級，前后跨度時間也較長，抓續(xù)保管理必須將整個續(xù)保工作看成一個完整的過程鏈，可將續(xù)保全過程劃分為：前期準備、過程跟進、后期回訪和效果檢視四個階段，對于每個階段的關鍵環(huán)節(jié)如續(xù)保清單分發(fā)、各時間段的業(yè)務跟進、電話回訪、經(jīng)營分析等關鍵動作建立一整套完整的操作流程、操作工具、時間要求、執(zhí)行標準等，在規(guī)定的時間內完成指定動作，環(huán)環(huán)相扣，流程和工具的設計以簡便、順暢、合理為原則，執(zhí)行標準和時間要求等規(guī)則應具體、明確，避免含糊其辭、多重含義等。標準化的制度體系一旦確定，則要求各基層經(jīng)營單位必須嚴格遵照執(zhí)行，嚴禁隨意更改和變通操作，如有特殊要求可逐級上報申請解決，不能作為不執(zhí)行標準的借口。

(2)對于易造成業(yè)務脫落的幾種原因采取事前預防、事后補救的方法。對續(xù)保業(yè)務應進行預先審核，特別是嚴重虧損的業(yè)務，公司應至少在保險止期前一個月向銷售人員說明哪些是公司準備拒�；虿恢鲃映斜５臉I(yè)務，哪些業(yè)務需改善承保條件等，續(xù)保業(yè)務預審結果可以指導業(yè)務員在展業(yè)時進行合理的資源分配并做好向客戶進行解釋的準備，避免銷售人員投入大量人力、物力、財力后因公司核保政策緣故無功而返，業(yè)務人員無法說明原因、客戶不理解等情況的發(fā)生；同時應建立有效的業(yè)務承接制度，對于離司業(yè)務員的業(yè)務應迅速指定合適的人員跟進，與客戶聯(lián)系并嘗試建立新的合作關系，承接時可由指定人員全部承接或者部分認領承接。這種業(yè)務承接機制對于本身銷售渠道單一、業(yè)務量小的銷售人員是一種較好的激勵行為，同時需制定相應的考核指標和獎懲辦法與之相輔，對承接人承接業(yè)務的續(xù)保率進行考核，以衡量和保證業(yè)務承接的效果，考慮到承接業(yè)務續(xù)保難度要大于自展業(yè)務續(xù)保，因此承接業(yè)務續(xù)保率考核指標設定可略低于自展業(yè)務續(xù)保率考核指標。

(3)在續(xù)保工作中引入“過程管理”的理念。即將續(xù)保前銷售人員需要完成的工作，如與客戶聯(lián)系、商榷條件、確認等工作進行時間段控制，定期要求銷售人員反饋續(xù)保業(yè)務進展情況如何、需要公司配合和支持等，將需要的援助內容集中分送給各相關部門，要求給予銷售隊伍積極的回應和有效的幫助。通過這種方法，公司既可以迅速掌握業(yè)務發(fā)展的信息，積極尋找應變方法；另外也改變了銷售人員散兵游勇，單兵作戰(zhàn)的無組織銷售局面，利用公司資源搭建服務平臺，為銷售人員提供強大的后援支持。

(4)對續(xù)保工作進行常規(guī)的、制度性的檢視。要求各經(jīng)營單位能夠獨立針對續(xù)保工作進行指標統(tǒng)計、分析，檢視工作中存在的問題，掌握續(xù)保關鍵指標的動態(tài)變化(如續(xù)保率、客戶留存率等)，對數(shù)據(jù)異常的現(xiàn)象進行分析、判斷，尋找問題的根源所在并采取對應策略，積極進行調整和轉變，變以往簡單的數(shù)字羅列為系統(tǒng)的續(xù)保專項分析，變掩蓋問題為發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，變被動式管理為主動式管理。

3.建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法，是改善續(xù)保的重要保障

制定嚴格的管理制度和合理的考核辦法，一方面是對銷售及管理行為的約束，另一方面也通過獎優(yōu)罰劣發(fā)揮激勵效用，形成良性循環(huán)的發(fā)展態(tài)勢，這是續(xù)保改造成功與否的重要保障。公司應建立一整套規(guī)范化的續(xù)保管理制度，采用可衡量續(xù)保好壞的、可量化的指標，并設置對應的權重和計算方法，對各經(jīng)營單位進行考核排名和評比，與薪酬或費用建立一定的掛鉤聯(lián)系，實行合理的獎懲措施，也可作為資源分配和機構評級等的重要依據(jù)之一，從而從上至下強化續(xù)保管理，達到改善續(xù)保率、提高續(xù)保管理水平的目標。4.搭建E化管理平臺，為續(xù)保管理提供先進手段

以往續(xù)保管理工具多以口頭傳達、簡單記錄等形式進行，各部門間審批流轉也因效率較低、責任相互推諉等多受銷售隊伍抱怨，操作工具和管理方式因其難以適應更高的管理要求和管理水平已日益突顯其陳舊落后的弊端。目前很多公司的經(jīng)營中，網(wǎng)絡管理的實踐和探索已經(jīng)得到廣泛應用，通過電子化手段能夠極大地提高信息傳播和流轉的速度已形成共識，因此管理網(wǎng)絡的開發(fā)和應用對于管理思想的發(fā)展、升華，從分散式管理向集中式管理提供了可以控制并能更好實現(xiàn)的手段。公司可通過開發(fā)和運用續(xù)保管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，將續(xù)保管理中設置的各項關鍵動作實現(xiàn)系統(tǒng)運算處理、各種角色的全轄聯(lián)網(wǎng)操作，進而將續(xù)保管理水平提升到更高、更快、更先進的水平：

(1)可加大續(xù)保管理深度和廣度。聯(lián)網(wǎng)公司的各級領導可以實時了解所轄范圍各級經(jīng)營單位的續(xù)保管理狀況，并進行有效的聯(lián)絡、交流，做出快速決策，提高工作效率，節(jié)余時間可關注更多的機構和更深層次的問題。

(2)系統(tǒng)運作及網(wǎng)絡的直接流轉，可減少部分人為溝通的環(huán)節(jié)和表格、文本式的操作工具等，精簡了操作流程，使用更加簡易快捷，同時部分無紙化辦公也避免了公司資源的浪費。

(3)通過各種角色的權限控制對客戶信息資源進行有力保護�？蛻粜畔⑹潜ｋU公司重要的財富和資源，通過操作用戶的權限控制，可最大限度地縮小客戶信息在公司內的接觸面，避免因人員離司導致的客戶信息丟失，進而引起大面積的業(yè)務脫落。

(4)更加快速準確進行考核指標統(tǒng)計。將考核指標的計算公式編成程序，運用系統(tǒng)定期運算，可減少很多人為的工作量，并可提高動態(tài)關注數(shù)據(jù)變動的頻率，對于數(shù)據(jù)異常變動可以進行快速反應，果斷采取應對措施。

續(xù)保管理是產險公司銷售管理的一項基礎工作，提高續(xù)保率、穩(wěn)定優(yōu)質客戶群是續(xù)保管理永恒的主題。提升公司續(xù)保管理水平是一項系統(tǒng)工程，應該著重抓住續(xù)保整個過程中的關鍵環(huán)節(jié)，建立嚴密的管理體系，逐步完善客戶關系管理平臺，同時對于操作流程及規(guī)則施行標準化管理模式，通過系統(tǒng)開發(fā)、聯(lián)網(wǎng)運作加快管理提速進程，從而提高續(xù)保率和客戶留存率，提升續(xù)保業(yè)務品質、充分利用客戶資源等重要管理目標，最終形成產險公司續(xù)保管理的強大優(yōu)勢和核心競爭力。

擴展閱讀：201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法

民安財產保險股份有限公司嘉興中心支公司

工作通知書

嘉中支通知〔201*〕001號簽發(fā)人：方建華

關于下發(fā)《201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法》的通知

司屬各部門：

為進一步規(guī)范公司車險續(xù)保業(yè)務管理工作，穩(wěn)固車險續(xù)保業(yè)務平臺，促進業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，公司特制定《201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法》�，F(xiàn)予以下發(fā)，請遵照執(zhí)行。特此通知

二○一二年三月二十日

抄送：司屬各部

經(jīng)辦：葉邵文聯(lián)系電話：83991086

201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法

第一章總則

第一條為進一步規(guī)范公司續(xù)保業(yè)務管理工作，穩(wěn)固車續(xù)保業(yè)務平臺，促進車險業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條續(xù)保業(yè)務指同一保險標的在保險到期后繼續(xù)由上一年度保險人承擔保險責任的業(yè)務。

續(xù)保率指保單續(xù)保率，具體指統(tǒng)計期內已續(xù)保保單件數(shù)與應續(xù)保保單件數(shù)之比。計算公式為：

續(xù)保率＝當月累計已續(xù)保保費/上年同期已到期的可續(xù)保保費×100%第三條續(xù)保率統(tǒng)計規(guī)則

（一）保險期限不足一年的保單不參與計算續(xù)保率；

（二）保險到期后180天內續(xù)回的保單，其續(xù)保率統(tǒng)計在保險起期所屬月份；

（三）保單續(xù)保確認條件均為上年保單號；

（四）續(xù)保年度出單機構、渠道、業(yè)務員與上年度不一致的，不參與續(xù)保率計算，但進行承接人調整操作的保單除外；

（五）月度統(tǒng)計時，按最新保單原則統(tǒng)計，即由于注退涉及以前保單件數(shù)變化的，按批改后保單件數(shù)重新計算續(xù)保率，歷史月續(xù)保率數(shù)據(jù)不變；

（六）續(xù)保率統(tǒng)計采用時間累計概念，即統(tǒng)計任何月度續(xù)保率均從當年1月1日起。

第二章崗位職責

第四條公司運營支持部為續(xù)保管理責任部門，公司渠道業(yè)務部、直銷業(yè)務部經(jīng)理為續(xù)保管理具體責任人。

第五條公司運營支持部工作職責：

（一）認真貫徹執(zhí)行公司續(xù)保管理相關制度和政策；（二）結合實際情況，制定續(xù)保業(yè)務管理辦法；（三）建立和完善客戶信息管理制度；

（四）進行脫保原因分析，并制訂階段性的解決方案；

（五）提前60天在業(yè)務管理系統(tǒng)中提取月度續(xù)保業(yè)務清單，發(fā)放至相關銷售人員，并督促銷售人員進行續(xù)保跟進；

（六）每季度出具《續(xù)保分析報告》；

第六條公司渠道業(yè)務部、直銷業(yè)務部經(jīng)理工作職責銷售人員（一）本部門有銷售人員離司的，應于離司之日在續(xù)保管理系統(tǒng)中調整承接人。如不能在本部門內部進行承接的，應立即將未承接業(yè)務交公司運營支持部進行續(xù)保承接人處理；

（二）逐天追蹤保單續(xù)保情況（尤其是重點業(yè)務），保持與銷售人員的溝通；

（三）逐月分析脫保原因，形成書面報告，報公司運營支持備案；（四）召開周例會，通報上周續(xù)保進展及下周續(xù)保計劃；（五）陪同銷售人員進行客戶回訪及重點客戶的跟蹤續(xù)保；（六）指導和督促銷售人員建立客戶信息檔案和業(yè)務臺帳，積極配合公司完成相關的客戶信息管理工作；

第三章續(xù)保率的考核

第七條考核指標及考核辦法

（一）考核數(shù)據(jù)：以公司運營支持部統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為準；（二）考核指標；車險考核續(xù)保率，標準須大于55%；（三）考核辦法：

1、各銷售部員工考核年度內續(xù)保率完成達標以上，增加當月車

險保費收入1%的銷售費用；

2、各銷售部員工考核年度內續(xù)保率低于考核標準，年終獎勵部

分按90%計算；

第四章附則

第八條本辦法適用于公司正式簽訂勞動合同的銷售人員，由公司運營支持部和總經(jīng)理室解釋與修訂。

第九條本辦法自頒布之日實施，凡與本辦法相沖突者，遵照本辦法執(zhí)行。

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