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前臺(tái)收銀培訓(xùn)資料

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前臺(tái)收銀培訓(xùn)資料

總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能1.總臺(tái)收銀崗位工作流程

(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗,進(jìn)行交接班,閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開(kāi)房情況和交費(fèi)情況。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。(4)開(kāi)始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好,之后進(jìn)行交班。2.總臺(tái)收銀崗位操作要求(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付

這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單,收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。②信用卡支付

對(duì)以信用卡方式支付的客人,要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效,對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人,按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬,那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌,確認(rèn)之后才可以接受。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作,將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍,確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬,所有附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí),把賬單遞交,請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。(3)散客結(jié)賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。②向客人收回客房鑰匙,若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙,要通知樓層服務(wù)員,以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務(wù)員檢查客房,看有無(wú)東西損壞,物品是否齊全等。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi),在電腦中查找并詢問(wèn)其本人,要確?腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出,請(qǐng)客人檢查,確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳,送交服務(wù)總臺(tái),讓其及時(shí)了解客人離店的信息,相應(yīng)更正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換

負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人,主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別,確認(rèn)其真?zhèn),是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單,將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名,寫上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核,確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。b.旅行支票兌付

第一,熱情接待客人,詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。第二,檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三,請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽,并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符,如有可疑之處,應(yīng)進(jìn)一步檢查,比如要求持票人背書。

第四,請(qǐng)客人出示證件,經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì),如相片是否相符,支票上的簽名與證件上是否一致,而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。第五,填寫兌換水單,一式兩聯(lián),并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào),將尾簽撕下給客人,將水單及支票送交復(fù)核員。第六,經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金,將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等,香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡;國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡,日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是:

第一,對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn),即辨真?zhèn)、看清有效期等,并壓卡?/p>

第二,若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào),則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心,取得授權(quán)后方可承辦;如未能取得授權(quán),則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。

第三,把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名,并與信用卡上的簽名核對(duì),確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。

第四,將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。

第五,把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。②保險(xiǎn)箱服務(wù)

為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全,酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用,酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋篴.請(qǐng)客人先填寫登記卡,并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小,將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號(hào)記錄在專門的登記卡上,經(jīng)手人簽名后,再把卡按順序放好。

d.客人需要開(kāi)箱時(shí),當(dāng)班員工須先找出登記卡,讓客人在其上簽名,經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后,再開(kāi)箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后,經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名,自己也要簽名,注明日期、時(shí)間,然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺(tái)收銀處的管理①前臺(tái)收銀處的安全管理

a.對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開(kāi)戶手續(xù),并遵照?qǐng)?zhí)行。

b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額,F(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜,應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。

c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí),收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行,若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。

②對(duì)超額消費(fèi)的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理,收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。

b.在催收工作過(guò)程中,應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系,及時(shí)向其提供有關(guān)信息,以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助,共同做好催收工作。

c.在催收中,收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理,如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品,到催收結(jié)束之后再予以歸還。③防止客人逃賬

為保護(hù)酒店利益不受損害,收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金

收取預(yù)訂金一方面可以約束客人,使客人不能隨便取消預(yù)訂;另一方面,也可以在客人到達(dá)之后,將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用,從而避免客人逃賬。因此,收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金,如果客人不愿意,要作好解釋工作。b.收預(yù)付款

預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異,對(duì)于?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的,但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人,酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。

c.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人,收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)

對(duì)于持信用卡的客人,為提高其實(shí)用限額,酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒,則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。d.密切注意客人的異常表現(xiàn),加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn),特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi),收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn),對(duì)可疑的客人加大催收力度。

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酒店前臺(tái)收銀工作流程培訓(xùn)資料

酒店前臺(tái)的主要工作就是辦理和服務(wù)入住顧客及處理相關(guān)退房業(yè)務(wù),那么酒店前臺(tái)收銀員的工作流程是怎樣的呢?今天就與大家一起分享酒店前臺(tái)收銀工作流程即包括入住流程和退房流程的介紹,希望對(duì)酒店類的朋友有所幫助。

一.入住流程:

1.見(jiàn)到客人入住,在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問(wèn)客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開(kāi)具押金收據(jù)單,紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好,放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給的如果是涮卡,最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào),涮完卡后,應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào),以防止忙中弄亂。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.從接待處交接過(guò)房帳單,裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類,應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的,段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效,兩房須分別注明"入××房"及"付××房"。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管,具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi),將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理?埐豁毶辖槐9,綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二.退房流程:

1.向客人索回紅色一聯(lián)的按金單,并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單,對(duì)照無(wú)誤后,方可進(jìn)行結(jié)算。2.取出退房客人帳單,等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。

3.如果客人遺失紅色收據(jù)單,收銀員須在帳單在帳單上注明"紅單遺失"字樣。

4.收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí),須對(duì)各人解釋:請(qǐng)稱后,管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會(huì)你的等侯是乎視與耽誤他。

5.客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。

6.在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無(wú)任何消費(fèi)的通知后,收銀員應(yīng)將帳單交與客人過(guò)目。之前,須將帳單上總數(shù)之下空白的部分,由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行,表示已無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目。

7.客人如對(duì)帳單有任何疑問(wèn),收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋,切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8.在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后,須請(qǐng)客人在帳單上簽名,收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。

9.結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人,白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10.做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表:

(1)客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng)日各項(xiàng)消費(fèi)情況以及結(jié)算情況。(金額、付款方式。)

(2)客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止,分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況,以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11.根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12.封收入的具體做法是:

a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起,根據(jù)房號(hào)向經(jīng)理處取回,經(jīng)理憑這兩聯(lián)對(duì)照保險(xiǎn)柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù),將客人原所押按金如數(shù)取出;b.根據(jù)報(bào)表反映的現(xiàn)金數(shù),信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購(gòu)單封存進(jìn)信封中,信封封口處簽上該收銀員姓名,用透明膠粘死。

13.原則上在收銀員封完其當(dāng)班時(shí)所有退房收入后,剩余干收銀抽屜中的,備用金應(yīng)是:¥6000.00元。

14.中班時(shí)如有客人退房,收銀員的工作程序與早班一樣,接著早班的報(bào)表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表,將中班收入封存于一信封中,并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。

15.總而言之,每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入,如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳,此單可留給上一班完成,當(dāng)成下一班的收入,這種情況只限于當(dāng)于的早、中班,而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16.如遇客人退房,但不是當(dāng)天好結(jié)帳,此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表,有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表,直到結(jié)帳時(shí)才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17.報(bào)表完成后,白色一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù),綠單一聯(lián)放總臺(tái)妥善保管。

本資料適用于酒店前臺(tái)收銀,不過(guò)也需要根據(jù)酒店的具體情況進(jìn)行更改和調(diào)整,因?yàn)橹挥凶钸m合的酒店的還是最好的。該酒店前臺(tái)收銀工作流程對(duì)我們收銀員也是一種標(biāo)準(zhǔn)的制約,根據(jù)流程來(lái)進(jìn)行操作。

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