IT服務綜合管理室

IT服務綜合管理室

IT服務綜合管理室肩負著服務臺與辦公室的職責，它負責IT維護中心的一切對外工作，它是IT運維中心的門面，在各區(qū)維護工作中，它是一條紐帶，協(xié)調著各區(qū)間的工作安排及人員調動，對各區(qū)工作進行監(jiān)督，促進各區(qū)工作的和諧開展。在日常的維護工作中，為整個IT運維中心提供后臺服務，為各區(qū)工作的順利開展提供保障。IT服務綜合管理室是整個IT運維中心的核心，在IT維護的日常工作中起著舉足輕重的作用。

IT服務綜合管理室工作負責范圍廣，項目繁瑣，所以IT服務綜合管理室的各項工作

應該分配到人，責任落實到人。下面把IT服務綜合管理室的具體工作做如下安排：

甲

職位描述：安全員，主要負責安全生產、寢室安全、員工動向等方面的工作主要負責的工作：

1、召開每日一次的安全晨會，時刻提醒員工在工作中一定要注意安全。安全晨會的內容不能一成不變，一定要豐富多樣，實時對京唐公司的安全事故進行總結，及時的傳達上級的安全指示精神，為員工的日常工作敲響警鐘。

2、定期為員工進行安全教育，這里的時間間隔為2個月，教育的方式一定要多樣化，可以是看安全視頻，也可做成幻燈片，具體方式應該因時而定，這項工作一定要長期進行，從第一期開始，依次延續(xù)，這里所有的安全教育材料由安全員籌備。3、親臨現(xiàn)場觀察或向各區(qū)負責人征集各區(qū)工作環(huán)境的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并逐級上報，由領導向甲方提出去除安全隱患的要求。對于甲方無法去除的安全隱患，應該備案存檔，及時的組織各區(qū)工作人員認真學習，提高員工的現(xiàn)場安全系統(tǒng)。4、制定明確的安全獎懲制度，檢查員工出現(xiàn)場時勞保用品的穿戴情況，對于忘記穿戴勞保用品的員工給予提醒，對于沒有穿戴勞保用品而下現(xiàn)場的員工，根據(jù)制定的安全獎懲制度給予必要的考核。

5、每天招開安全晨會前，對各212值班室及217各工位的衛(wèi)生情況進行檢查，督促員工對生活垃圾進行及時的清理，對于值班室的衛(wèi)生一定要求當晚值班班長確認值班室的衛(wèi)生良好后，方可交班。

6、建立公開郵箱，員工的不順心及對公司的意見和建議可通過郵箱直接到達領導那里，及時的了解員工的心理動向，這樣上級領導就可以有目的的與員工進行月談，把所有的問題解決于萌芽狀態(tài)。

7、定時對各區(qū)匯聚機房進行檢查，檢查的內容主要包括衛(wèi)生情況，滅火器是否可用，機房是否漏水等，如發(fā)現(xiàn)機房存在安全隱患，及時聯(lián)系各區(qū)負責人進行必要的處理。乙

職位描述：備品管理員，主要工作范圍是備品備件的管理及申請，常用硬件驅動的收集及管理

其中的備品包括硬件備品與軟件備品，如下：常用的工具，各區(qū)日常維護中所需備件，鑰匙，雨具，各種型號計算機的恢復盤及驅動盤，各種型號打印機的驅動，日常維護中常用的軟件。主要負責的工作：

1、對備品及常用工具的進入情況進行備案，落實到人，避免備品、備件及常用工具的丟失，如果出現(xiàn)換件情況，必須保證壞件的收回。

2、及時核實備品的好壞情況，把好的與壞的分開，避免工作人員去現(xiàn)場換件時帶到已壞的備品備件，核實各區(qū)人員已壞的備品備件需不需要返廠維修，需要返廠維修的備品備件及時向甲方申請返廠維修。不需要返廠的，督促各區(qū)人員及時維修。3、把每個區(qū)的備品備件做成動態(tài)清單，清單內容包括：各區(qū)備品備件的更換記錄，現(xiàn)在的備品備件，已壞的備品備件，返廠維修的備品備件。制定各備品備件的庫存臨界值，當備品備件的數(shù)量低于該值時，及時向備品備件提供方提出申請，增加備品備件，時刻保證備品的充裕。

4、向各區(qū)征集常用軟件及常用硬件驅動（打印機、電腦），并將其放到服務器上，為日常的維護工作提供必要的軟件工具，同時也要對軟件及硬件驅動的版本進行及時的更新，保證服務器上的硬件驅動是最新的、可用的。

5、日常工作中勤于向與各區(qū)人員征集，及時的了解到各區(qū)所需備品、備件及工具，如果沒有的話，及時向上級申請采購。丙

職位描述：培訓組織員，主要負責專業(yè)知識培訓的組織，事件處理單的匯總，知識庫的建立

主要負責的工作：

1、定期從各區(qū)員工中征集培訓需求，深入了解員工日常工作中所需的專業(yè)知識與員工想要深入學習的專業(yè)知識，聯(lián)系專業(yè)人士進行相應的培訓。

2、定期組織安排專業(yè)知識培訓，并由戊做好每天培訓人員的簽到情況，培訓結束后對參加培訓的員工進行測試，同時對測試中表現(xiàn)優(yōu)秀與最差的員工進行相應的獎懲，每期培訓結束后，要對本期的培訓內容與測試情況做好總結寫成文字材料，備案存檔。

3、每天事件處理單的匯總，從中提取故障的處理方案，并對故障處理方案進行分類，對每天的事故處理方案進行匯總，建立總知識庫，為每一個員工快速解決故障做好準備。

4、給各區(qū)制定相應的區(qū)內培訓計劃，監(jiān)督各區(qū)的區(qū)內培訓情況及效果，收集各區(qū)的培訓總結，并備案存檔，同時要求各區(qū)根據(jù)本區(qū)的工作日志及個人的工作日志，建立自己的知識庫，豐富本區(qū)的文字材料。

5、收集各區(qū)的知識庫，從中提取新的故障解決方案，將其添加到總知識庫之中，從而豐富和完善總知識庫。

6、每月向IT維護中心所有員工征集對服務臺的意見與建議，及時安排對服務臺人員的專門培訓，培訓資料由己籌備，亦是由己對服務臺及倒班人員進行培訓，培訓形式可是多種多樣，可參考各大公司的前臺培訓。丁

職位描述：材料收集員，主要工作是從各區(qū)收集相應的材料，為員工的獎金分配提供參考材料主要負責的工作：1、要求各區(qū)制定一份新員工入職培訓手冊，其中應該包括本區(qū)的安全隱患點、網(wǎng)絡拓撲圖、交換機分布圖、常見的故障處理方案、本區(qū)內所有系統(tǒng)的操作手冊等。培訓手冊制定完成之后，對其進行收集，并備案存檔，同時各區(qū)還應該不時的對培訓手冊進行版本升級，存檔的操作手冊應該及時做相應的更新。

2、統(tǒng)一工作日志的格式，要求所有員工都必須寫工作日志，工作日志記錄該員工一天的工作，這樣才能讓員工清晰的看到他一天的工作，同時也是一種經(jīng)驗的積累。所有員工月末做月總結，并把月總結提交給本區(qū)區(qū)長，通過月總結就可以看到此人本月的工作，區(qū)長可把員工每月的工作量及工作態(tài)度做為月末評分的一項標準。3、制定統(tǒng)一的各區(qū)區(qū)長對其下員工的評分標準，徹底量化員工的月末得分，使得每位員工的每一分的扣除都是有理有據(jù)的，為獎金分配提供參考依據(jù)。讓每一位員工都清楚自己的獎金是為什么而扣，對其敲響警鐘。。

4、月末收集各區(qū)的區(qū)內工作總結，與該區(qū)的月初工作計劃進行比較，看其計劃內工作的完成程度及計劃外工作的開展，將結果匯總成文字材料，提交給己，己審核通過后，由己提交給績效主管（王春暉），績效主管可把這個做為月末區(qū)長獎金分配的參考標準。戊

職位描述：主職位的擔負著工會及辦公室下達的所有任務，同時負責記錄所有員工的出勤及換班情況主要負責的工作：

1、每周四統(tǒng)計員工的車票預訂情況，提交給孫長霞，取得車票后，將其發(fā)入到本人。2、工會下達的所有工作，例如收取工會會費、通知或組織工會下達的一些活動等。3、負責倒班的人員及每次培訓參加人員的簽到情況。

4、詳細記錄所有員工的出勤、請假、換班及加班情況，月末向績效主管提交本月員工的出勤及加班記錄，由績效主管對請假與加班員工的獎金進行相應的扣加。5、每日員工的出單情況，此項主要記錄的是從故障處理單發(fā)到員工手里到員工解決了故障后把故障處理單返回到服務臺這一過程。其中記錄著發(fā)單的時間、故障處理完成的時間、故障處理單返回到服務臺的時間。堅決杜絕故障處理完成后，不及時上交故障處理單的情況發(fā)生。6、辦公室下達的所有工作。7、飯補的發(fā)放。8、事件處理單的回訪。己

職位描述：綜合管理員，主要負責本部門內部工作的協(xié)調與安排，日報、周報、月報等的撰寫，IT運維中心及三四級值班表的安排主要負責的工作：

1、日報、周報、月報等的撰寫。2、IT及三四級值班表的安排。3、周會議的安排及總結。

4、給甲乙丙丁戊安排日常工作，并協(xié)調他們的工作，保證能順利開展。5、定期對服務臺前臺人員進行培訓。

如果我真的能到服務臺工作，我一定會做好以下兩點：1、軋區(qū)的工作交接：

給我一個新人，在1015個工作日內，我就能把他培訓成基本能成擔負起我目前所從事的工作，我對其的培訓計劃如下：（1）安全培訓1----2天

（2）天車定位系統(tǒng)的培訓8----9天

（3）電腦終端常見問題及處理方法的培訓5----6天2、新工作的投入：

如果我真的有機會能到服務臺工作，以上的甲乙丙丁戊五項工作我認為我都能勝任，但是我最想擔任的是培訓管理員，我相信我一能能把這項工作做細、做好，同時所有員工的專業(yè)技能水平一定也會有很大的提高。

擴展閱讀：提高IT運維綜合管理能力實現(xiàn)業(yè)務服務管理

提高IT運維綜合管理能力實現(xiàn)業(yè)務服務管理

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出處：孫永杰

業(yè)界談論了很久的BSM概念，卻鮮有聽到符合國內用戶需求的實現(xiàn)BSM的有效方法論或者解決方案。原因何在呢？我認為應該從基礎談起早期的IT管理尚未完成管理筑基，基礎技術積累不過關上，有不少廠商在沒有實現(xiàn)IT基礎設施管理，在IT尚未管好就倉促想“融入”業(yè)務，因而造成管理的概念多于實質，口號多于實踐。

如何開展業(yè)務服務管理，這要從IT綜合管理能力談起，從國內用戶需求的角度談起，了解用戶現(xiàn)狀實現(xiàn)中國式的BSM。觀念問題是一個重要的因素，“三分建設、七分管理”的道理說起來很容易，但真正做到的效果卻不容易。企業(yè)投入了大量的人力物力建設信息化系統(tǒng)，建成之后卻并沒有很好地利用起來，最重要的原因就是管理不善。運用到BSM如何落地的實踐上，企業(yè)同樣需要在內部建立以業(yè)務為核心的運維管理思路。

只有對業(yè)務具有支撐的能力，才是真正評價IT系統(tǒng)效用和IT部門的工作業(yè)績的首要指標，進而形成一種“技術服務于業(yè)務發(fā)展”的企業(yè)文化，不斷促進IT與業(yè)務的融合，提升企業(yè)的科技競爭力。在業(yè)務為核心的理念之下，我建議企業(yè)應從如下幾步來實現(xiàn)業(yè)務服務管理，以為企業(yè)的業(yè)務運營提供有力的IT保障：

構建業(yè)務架構明確業(yè)務系統(tǒng)是第一步

要管理好業(yè)務系統(tǒng)，IT部門首先必須懂得業(yè)務系統(tǒng)是如何運作的，從而明確業(yè)務對于企業(yè)的重要意義。對于業(yè)務架構的梳理，企業(yè)可以咨詢專業(yè)的業(yè)務服務管理實施團隊，也可借鑒行業(yè)內的成功經(jīng)驗，將自身的業(yè)務架構進行一一定位，進而針對不同的環(huán)節(jié)進行細致管理，方可確保完成業(yè)務服務管理的第一步工作。

業(yè)內大多數(shù)的業(yè)務系統(tǒng)都包含了業(yè)務應用系統(tǒng)、軟件平臺、硬件平臺以及數(shù)據(jù)交換平臺四大要素，因此IT部門就務必就一套完整的核心業(yè)務系統(tǒng)進行分解，定位其各環(huán)節(jié)的IT資源，進而把IT資源按照業(yè)務的視角展現(xiàn)給管理員。在此基礎上才能建立業(yè)務服務視圖，通過獨特的業(yè)務視圖，可以清晰地描述業(yè)務與IT運維之間的關聯(lián)關系和IT服務的關鍵目標，便于實施監(jiān)控和管理。

業(yè)務管理核心運維綜合管控是第二步

在構建好業(yè)務架構并建立好業(yè)務視圖后，管理員就已經(jīng)明確了一套核心業(yè)務系統(tǒng)的運作機理，接下來將是整個管理中最重要的工作，進行有效的業(yè)務管理。具體包括兩方面，一是業(yè)務運行管理，二是業(yè)務使用管理。顧名思義，運行管理就是管理員通過管理系統(tǒng)實時掌握業(yè)務的運行指標參數(shù)，這些參數(shù)包括用戶分布數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、各類業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)務運行指標數(shù)據(jù)、SLA數(shù)據(jù)等，而這些數(shù)據(jù)可以幫助業(yè)務相關人員更好地理解業(yè)務運營狀況和機理，跟蹤業(yè)務系統(tǒng)變化，更好地推進了業(yè)務部門的運營工作。

而業(yè)務使用管理也就是業(yè)務的在線使用情況管控，直接關系到業(yè)務系統(tǒng)健康度、飽和度以及運行質量。具體來講，通過管理軟件從網(wǎng)絡流量中剝離出某特定業(yè)務的實時業(yè)務流量，投射到網(wǎng)絡拓撲結構中，讓業(yè)務用戶的分布，各網(wǎng)絡節(jié)點對業(yè)務的流動的影響“一目了然”綜合管控，并在故障情況下為快速恢復業(yè)務的正常運行建立了快速的分析機制。從而幫助管理員解決最核心的問題，通過物理流量的分析，確定核心業(yè)務系統(tǒng)是否運行正常，降低了業(yè)務系統(tǒng)宕機率，更好地促進業(yè)務的生產運營。

業(yè)務關聯(lián)分析落實服務管理第三步

對于業(yè)務系統(tǒng)來說，歷史數(shù)據(jù)分析，趨勢分析、和服務質量的改進等等，都需要通過報表的分析來取得決策依據(jù)。因此管理員通過管理軟件得出的業(yè)務系統(tǒng)可用性、故障分析、趨勢等報表，可以全面掌控業(yè)務的運行狀況和將來的運行預測，這對于企業(yè)的投資規(guī)劃以及業(yè)務發(fā)展方向有著積極的指導作用，幫助企業(yè)去把握發(fā)展的契機和核心競爭力。

而通過對業(yè)務系統(tǒng)的綜合管控，IT部門可以明確在響應IT事件時，對于企業(yè)核心的業(yè)務系統(tǒng)事件必須是最高優(yōu)先級的。而業(yè)務部門也會要求業(yè)務系統(tǒng)得到全面支持，從而讓IT部門去負責業(yè)務運行的負責支撐，二者通過SLA（服務級別協(xié)議）去找到一個平穩(wěn)點。唯有落實SLA，才能提升業(yè)務的指標合理化、業(yè)務有效利用率、業(yè)務運行狀態(tài)，以及改善業(yè)務容量、通道質量等業(yè)務指標參數(shù)。進而促進業(yè)務系統(tǒng)健康有序發(fā)展，為企業(yè)帶來了更多的價值回報。

如果企業(yè)的IT部門以業(yè)務為核心轉變管理視角，促使企業(yè)IT運維管理遵循三步走的規(guī)律，關注業(yè)務運行情況，這將是是提升IT部門價值的核心工作。走有中國特色的業(yè)務服務管理之路，建設中國式的業(yè)務服務管理系統(tǒng)，這是我們國內軟件人從事這個行業(yè)多年來一直的夙愿。

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