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客務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告

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客務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告

201*年工作總結(jié)

客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象部門,201*年全體員工在度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為酒店進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。201*年客房部完成了如下工作:

客房經(jīng)營(yíng)銷售情況:

201*年客房總營(yíng)業(yè)收入為萬元,與去年同期相比增長(zhǎng)萬元,完成全年任務(wù)的92%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬元,潤(rùn)率為89.67%,比去年同期提高約為間天,比去年多出租了間天分點(diǎn),主要是從四月份以后進(jìn)入了經(jīng)營(yíng)旺季,尤其是量明顯增長(zhǎng);到12今年新的房?jī)r(jià)政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點(diǎn)工作

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,做到層層把關(guān),做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。進(jìn)入旺季連續(xù)幾個(gè)月的入住高峰期,尤其是天住客量在200間以上,那段時(shí)間我們的工作一直保持在一種狀態(tài)之下,部門人員部分為新員工,在這些困難面前我們沒有退縮,部門及時(shí)對(duì)各區(qū)域的人員進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天,比去年同期增長(zhǎng)了元

8、9連續(xù)三個(gè)月,每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、9

94%;利7個(gè)百/間天。15”的房,但

個(gè)百分點(diǎn),比去年同期增長(zhǎng)了三個(gè)月客房出租月份為止平均房?jī)r(jià)為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位,這源于平時(shí)對(duì)工作細(xì)節(jié)的管理,保證了在提高工作效率的同時(shí)確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中,發(fā)現(xiàn)的床裙沒有繃帶,既影響了做床的美觀、又會(huì)影響做床出房時(shí)間,我們商量出解決辦法后發(fā)動(dòng)員工們利用工作之余,在每個(gè)床裙的四個(gè)角上縫制寬松緊帶起固定作用,用了兩周的時(shí)間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力,我們圓滿完成了各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)工作。2、保證硬件設(shè)施與四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配,滿足經(jīng)營(yíng)工作的需要。我們定期分項(xiàng)目對(duì)客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行排查、保養(yǎng)、維護(hù),發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)報(bào)修,使故障房最少化。本年度將酒店客房門廳處的墻壁進(jìn)行了粉刷;更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅;部門購置了新麻將桌麻將10副;將客房?jī)?nèi)原有的舊枕芯全部更新,在服務(wù)中心備有蕎麥皮枕頭,滿足客人的不同需求;在每月對(duì)布草進(jìn)行報(bào)廢更新的基礎(chǔ)上,月份重點(diǎn)對(duì)客房布草進(jìn)行了全面更新;新購置了兩套電熨斗和熨衣板,分放于酒店和貴賓樓,為客人提供便捷服務(wù)。貴賓樓的工程問題自開業(yè)以來一直困擾著我們,今年由于季節(jié)變換,墻體瓷磚大面積脫落,經(jīng)與維修單位協(xié)商,在不影響客人入住的情況下,四月份修復(fù),同時(shí)對(duì)樓前車道兩側(cè)及地面大理石進(jìn)行了加固?头?jī)?nèi)的塑鋼紗窗變形嚴(yán)重,房間容易進(jìn)蟲子,我們對(duì)其進(jìn)行了改善,有效地阻止了蟲子爬進(jìn)屋內(nèi),提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報(bào)損,消減開業(yè)時(shí)庫存。別墅區(qū)經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng),多處設(shè)施已老化,為了降低安全隱患,今年對(duì)別墅區(qū)的部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了改造,換了新臺(tái)階、A410張、在十A2、A5

對(duì)外墻墻體進(jìn)行了下半年對(duì)臺(tái)賬管理進(jìn)行了完善,實(shí)現(xiàn)正門口護(hù)欄更換為鐵欄桿,將別墅新安裝了有線電視,這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類增設(shè)了迷你型洗漱套裝,為客人帶來更多方便的同時(shí),也使客房迷你吧收入得到了的增長(zhǎng)。今年客房迷你吧收入達(dá)到了萬余元。

在以上工作基礎(chǔ)上,我部門順利的通過了四星級(jí)酒店的星級(jí)復(fù)核工作。

二、培訓(xùn)工作

為使服務(wù)獲得客人的滿意,除了在日常服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn),主要依靠班組培訓(xùn)。本年度部門重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)案例的培訓(xùn),案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情,組織員工進(jìn)行評(píng)說闡述,促進(jìn)了部門個(gè)性化服務(wù)工作的順利開展,促使服務(wù)方法不斷創(chuàng)新,服務(wù)質(zhì)量也有了進(jìn)一步提高。

部門繼續(xù)實(shí)行以老帶新的方式對(duì)新員工加強(qiáng)培訓(xùn),班組作為整個(gè)部門的培訓(xùn)基地和應(yīng)急支援預(yù)備隊(duì)繼續(xù)發(fā)揮基石作用,所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓(xùn),合格后再分配至各班組,保證了各部位工作風(fēng)氣的統(tǒng)一,穩(wěn)定了員工隊(duì)伍和工作質(zhì)量。部門要求各區(qū)域主管對(duì)不同崗位員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及考核,提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中,對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范及房間衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)等情況,組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。

本年度我們加強(qiáng)了對(duì)新老員工安全培訓(xùn),全年中部門分別在在客房區(qū)域區(qū)域進(jìn)行了三次有針對(duì)性的消防疏散實(shí)地演練,使員工的增強(qiáng)了安全防范意識(shí)。

三、服務(wù)管理工作

1.全年的服務(wù)管理工作的難點(diǎn)在進(jìn)入了經(jīng)營(yíng)旺季以來的五至九月份,在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中,我們克服了人員的不足,各經(jīng)營(yíng)區(qū)域員工相互調(diào)動(dòng)支援,互幫互助,完成了衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客接待服務(wù)工作,沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編,影響了質(zhì)量管控,五月份在隊(duì)伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對(duì)從基層出來的新管理人員比例偏高的情況,部門召開了領(lǐng)班級(jí)以上管理工作交流座談會(huì),起到了弄清位置、提高著眼點(diǎn)和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級(jí)以上的管理工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì),起到了很好的統(tǒng)一意識(shí)、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。

2.近一年里,客房總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,在客房清掃工作中多次出現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象。(截止到目前,員工撿拾手機(jī)有部、名牌手表7部,裝有大量現(xiàn)金的錢包共第一時(shí)間交還給了客人)。這已在部門內(nèi)部形成了一種良好的職業(yè)氣氛,我們員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3.開展專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生,按周期計(jì)劃完成房間衛(wèi)生項(xiàng)目,經(jīng)過大家堅(jiān)持不懈的努力,我們?cè)诒WC房間出租質(zhì)量的同時(shí)也非常順利的通過了衛(wèi)生防疫部門的幾次衛(wèi)生安全檢查。4.進(jìn)行績(jī)效考核改革,利用考核杠桿推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的提高。我們把對(duì)績(jī)效的考核當(dāng)做杠桿,提高員工的積極性。服務(wù)上能做到想客人之所想、急客人之所急,為客人提供富有特色的個(gè)性服務(wù)。部門補(bǔ)充完善了員工獎(jiǎng)懲制度,建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示欄,懸掛于客房部各經(jīng)營(yíng)區(qū)域,部門本著對(duì)員工多獎(jiǎng)勵(lì)、多鼓勵(lì)原則設(shè)立了三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng):用心做事獎(jiǎng)、超值服務(wù)獎(jiǎng)、教導(dǎo)有方獎(jiǎng),以上獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者會(huì)得到部門相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),在當(dāng)月的績(jī)效工資中體現(xiàn)。通過這種服務(wù)管理模式,讓我們的管理更加透明,只要員工服務(wù)工作得到

。今年部門每月召開二204個(gè),以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機(jī)

客人的肯定和表揚(yáng)或工作中表現(xiàn)優(yōu)異,他的事跡和獎(jiǎng)勵(lì)金額就會(huì)被列入展示欄中,成為員工績(jī)效工資出現(xiàn)差額的主要原因。

部門為每位以情服務(wù)、用心工作的員工搭建起展示平臺(tái),讓員工挖掘潛能把親情服務(wù)做得更好,全年共收到書面表揚(yáng)60余封,這種“個(gè)性化親情服務(wù)法”為部門、度假村乃至企業(yè)帶來了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、服務(wù)接待工作1.部門順利完成各節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn),均保質(zhì)保量的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全服務(wù)事故作做好策劃方案,基本形成慣例,工作中取得了良好效果;2、溫泉酒店客房本年度迎來了北京廣播電視臺(tái)、財(cái)政局、商務(wù)委、統(tǒng)計(jì)局等多個(gè)大團(tuán)隊(duì)的重要接待工作;貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團(tuán)隊(duì),截止到室共接待會(huì)議169次、于部門人員缺編,沒有專職的會(huì)議室服務(wù)人員,這就要求服務(wù)員既會(huì)做房又能盯會(huì),大家主動(dòng)加班加點(diǎn),任勞任怨,多次得到參會(huì)人員的好評(píng)。3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài),洗衣設(shè)備老化,遇到連續(xù)幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作,部門合理的安排了布草外洗,以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力,全年保證了各部門布草的正常供應(yīng)。五、外包服務(wù)管理工作:客務(wù)部兼管著對(duì)保潔的管理工作對(duì)工作業(yè)務(wù)生疏,部門抽出了大部分精力加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的監(jiān)管工作。

“0”發(fā)生。各崗位針對(duì)不同的接待工94個(gè)團(tuán)隊(duì)、8299人次。會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高,由

,前期保潔駐店管理人員流動(dòng)頻繁,

11月份貴賓樓會(huì)議

五一節(jié)前將外墻及玻璃進(jìn)行清洗;監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作計(jì)劃,按計(jì)劃對(duì)公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)接待期間,部門提前做出綠植、花卉擺放方案,監(jiān)督養(yǎng)護(hù)人員執(zhí)行擺放方案和對(duì)綠植的養(yǎng)護(hù)更換工作。

部門現(xiàn)存不足:

1.全年崗位人員嚴(yán)重缺編,使員工工作量加大,員工存在一定的怨言和誤解,部門在工作量安排上存在一定壓力,同時(shí)給衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量帶來了負(fù)面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年,員工經(jīng)常出現(xiàn)連班現(xiàn)象,服務(wù)中心人員也極為緊張,使員工堆積了大量的存休。新員工的流動(dòng)量大,一批新員工剛剛帶出來就辭職的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn),給我們?cè)鎏砹艘欢ǖ膲毫,人員問題一直是我們要面對(duì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

2.員工的個(gè)性化服務(wù)還需要進(jìn)一步加強(qiáng),需不斷挖掘潛能提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),不斷創(chuàng)新服務(wù)。

3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化,需更新。

擴(kuò)展閱讀:客務(wù)部工作總結(jié)

客務(wù)部日工作計(jì)劃

1、負(fù)責(zé)客務(wù)部的管理工作,對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),并接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)和檢查。

2、負(fù)責(zé)客務(wù)部各項(xiàng)工作計(jì)劃,組織和指導(dǎo)工作,并帶領(lǐng)客務(wù)部全體員工完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作指示。3、主持部門班前例會(huì)。

4、負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班的培訓(xùn)及工作考評(píng)。5、每天審查各崗工作報(bào)表。

6、制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃,監(jiān)督客房?jī)r(jià)格執(zhí)行情況。

7、檢查客務(wù)部設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和工程維修情況,抽查各崗工作質(zhì)量及工作效率。

8、巡查各崗發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。9、檢查考核領(lǐng)班的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

客務(wù)部周工作計(jì)劃

1、檢查各崗周計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。2、繼續(xù)落實(shí)和檢查各崗培訓(xùn)工作,提高員工的綜合素質(zhì)。3、參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì),并布置和傳達(dá)會(huì)議精神。

4、制定客務(wù)部經(jīng)營(yíng)預(yù)算,控制各項(xiàng)支出,達(dá)到節(jié)能降耗的目的。

5、開本部門周總結(jié)會(huì)議,總結(jié)上周工作的不足,布置下周的工作。客務(wù)部月工作計(jì)劃

1、繼續(xù)做好每日工程檢查及各工程進(jìn)度記錄及總結(jié)。2、申報(bào)各崗采購明細(xì)。

3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報(bào)廢率。4、協(xié)助辦公室招聘好部門員工。

5、檢查各崗工作流程,規(guī)章制度的執(zhí)行情況。6、檢查新員工培訓(xùn)考核情況。

7、開本部門月總結(jié)會(huì)議,總結(jié)上月工作的不足,布置下月的工作。

客務(wù)部

201*-10-23

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