××美容整形醫(yī)院客服中心崗位說明書

××美容整形醫(yī)院客服中心部門說明書

一、部門目標

據(jù)于醫(yī)院品牌定位和戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)高度的顧客滿意度和顧客忠誠度為目標，系統(tǒng)改進院內服務體系，以實現(xiàn)“人本、個性超值化和創(chuàng)新型服務”為核心目標，作為醫(yī)院服務工作的開展準則；同時以服務流程優(yōu)化為手段，延伸服務對象和范圍，建立服務持續(xù)改進機制為工作手段，并將院內服務和營銷融為一體，從售前、售中、售后管理各個層面開展關系營銷工作，在保證顧客滿意的前提下為醫(yī)院實現(xiàn)品牌的建立，效益的突破。

二、功能定位

客服中心是醫(yī)院是融診（術）前、中、后為一體的重要的服務營銷部門，既有診前（術前）的咨詢預約服務工作，也有現(xiàn)場的服務工作，也承擔后續(xù)的會員管理和會員開發(fā)工作，因此，部門功能可以定義為：

“醫(yī)患關系營銷的實施者，院內服務標準的制定者和監(jiān)督者，醫(yī)院品牌美譽度和忠誠度建立的重要參與者。”

三、部門主任崗位職責

部門主任的崗位職責主要包括以下幾個方面（具體內容需要參考后續(xù)擬定的崗位說明書）：

職責表述：組織制定本部門的工作制度和各項工作計劃，以及部門架構的確定和組建組織制定本部門各項規(guī)章制度及工作流程職責一根據(jù)××醫(yī)院總體目標制定工作年度計劃，并組織實施工作任務參與制定本部門的崗位組織結構，擬定本部門的崗位編制計劃參與制定并執(zhí)行本部門的財務預算計劃選拔、配備、評價直接下屬人員，組織內部人員的培訓指導直接下屬員工制定階段工作計劃并督促執(zhí)行職責表述：負責組織病人投訴的處理工作負責對投訴人進行解釋和安慰，緩解投訴人不滿情緒職責二負責組織對重大的病人投訴事件進行調查工作任務負責組織整理、匯總病人投訴情況，并報有關部門負責對病人投訴責任人提出處理建議并報有關部門負責對投訴中集中反映的問題，提出改進建議并送有關部門職責三職責表述：指導下屬三大部門，進行部門的間接管理工作工作審批下屬部門發(fā)展規(guī)劃，督導下級部門的部門建設和業(yè)務提升任務針對下屬部門的核心關鍵指標進行監(jiān)控，提供部門工作的改良型建議職責表述：其他日常工作職責四本部門年、季、月度計劃及總結工作任務協(xié)調本部門與其他部門的業(yè)務工作及信息溝通定期向直接上級匯報工作，接受檢查和監(jiān)督職責七職責表述：完成領導交辦的其他任務工作權限：權限一：對部門組織架構的改變，人員的任命、調配、考核的調查權和裁決權權限一：對病人投訴事件有調查權和建議權權限二：對病人投訴責任人的處理有建議權權限三：對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權權限四：對所屬下級的工作爭議有裁決權三、其他中心主管和經(jīng)理以及下屬工作人員的崗位職責

具體需要制定的文件名稱詳見下表中的涂紅部分，具體內容尚在審定之中，待審定完畢后才能提供相應最終文件提報醫(yī)院審核。

（一）咨詢中心類別文件名網(wǎng)絡咨詢服務范圍服務范圍電話咨詢服務范圍現(xiàn)場咨詢服務范圍電話咨詢主管崗位說明書網(wǎng)絡咨詢主管崗位說明書崗位職責說明現(xiàn)場咨詢師崗位說明書網(wǎng)絡咨詢師崗位說明書電話咨詢師崗位說明書工作流程電話咨詢工作流程進行狀態(tài)未制定未制定未制定待定稿待定稿待定稿待定稿待定稿待定稿完成時間責任人網(wǎng)絡咨詢工作流程顧客回訪工作流程網(wǎng)絡咨詢工作流程專家工作室工作流程咨詢中心崗前培訓方案培訓計劃咨詢中心部門培訓計劃部門提升和服務改進顧客投訴與申告咨詢中心部門提升和服務改進計劃咨詢中心顧客投訴處理和風險防范規(guī)程待定稿待定稿待定稿待定稿未制定未制定未開始未開始月度一次咨詢主管咨詢主管（二）客服中心類別服務范圍文件名導醫(yī)中心服務范圍導醫(yī)中心主管崗位說明書崗位職責說明導醫(yī)崗位說明書新顧客導醫(yī)流程（1個）工作流程特殊顧客導醫(yī)流程（1個）老顧客導醫(yī)具體流程（12個）導醫(yī)中心崗前培訓方案培訓計劃部門培訓計劃部門規(guī)范部門提升和服務改進顧客投訴與申告

導醫(yī)服務禮儀規(guī)范導醫(yī)中心部門提升和服務改進計劃導醫(yī)中心顧客投訴處理和風險防范規(guī)程未制定未制定未開始未開始月度一次導醫(yī)主管導醫(yī)主管待定稿待定稿待定稿待定稿未制定進行狀態(tài)未制定待定稿完成時間責任人（三）會員中心類別服務范圍文件名會員中心服務范圍會員中心副總監(jiān)崗位說明書活動策劃主管崗位說明書會員拓展主管崗位說明書崗位職責說明拓展專員崗位說明書信息專員崗位說明書活動專員崗位說明書會員信息管理工作規(guī)范其他流程規(guī)范等會員信息保密制度會員章程（早期制定）部門崗前培訓方案培訓計劃部門培訓計劃部門提升和服務改進顧客投訴與申告

會員中心部門提升和服務改進計劃會員中心顧客投訴處理和風險防范規(guī)程未制定未開始未開始月度一次導醫(yī)主管導醫(yī)主管待定稿待定稿待定稿未制定未制定未制定進行狀態(tài)未制定待定稿待定稿待定稿完成時間責任人

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